[內(nèi)容提要]辦稅服務(wù)廳是涉稅事項處理的主要實體場所，是稅務(wù)部門作為政府部門向公共服務(wù)的終端，資源合理性配置的高低集中反映稅收治理能力。在當前大力推行放管服改革，貫徹落實減稅降費政策措施，積極優(yōu)化營商環(huán)境的背景下，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)重要性凸顯。本文通過對葫蘆島市稅務(wù)局金稅三期征管系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析，綜合設(shè)計分析指標，為全市辦稅服務(wù)廳資源合理性配置提供思路支持并探討實踐與經(jīng)驗。

[關(guān)鍵詞] 辦稅服務(wù)廳 大數(shù)據(jù)分析 資源配置

一、辦稅服務(wù)廳資源配置大數(shù)據(jù)分析

“金稅工程”是國家級國地稅征管系統(tǒng)和統(tǒng)一的稅服務(wù)平臺，實現(xiàn)了全國稅收數(shù)據(jù)大采集。隨著大數(shù)據(jù)分析技術(shù)廣泛應(yīng)用在各個領(lǐng)域，如何對采集到的稅收數(shù)據(jù)進行分析，是稅務(wù)系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)和機遇。

葫蘆島市毗鄰渤海灣，是地處遼寧的關(guān)外第一市，全市目前共有10個征收單位，49個辦稅服務(wù)廳，251個辦稅窗口，共計343名工作人員。本文選取了葫蘆島市辦稅服務(wù)廳資源為研究對象，并運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對服務(wù)廳資源優(yōu)化配置進行研究。

1.活躍窗口服務(wù)情況分析。按照實際工作情況，將本年領(lǐng)購過1次及1次以上發(fā)票的納稅人定為活躍納稅人。實際工作中，在辦稅服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的主要為活躍納稅人。因此，筆者設(shè)計了兩個指標衡量葫蘆島市各縣區(qū)辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置的合理程度：一是活躍窗口服務(wù)指數(shù)=活躍納稅人總數(shù)÷窗口數(shù)。二是活躍窗口服務(wù)參數(shù)=活躍窗口服務(wù)指數(shù)÷全市平均活躍窗口服務(wù)指數(shù)×100%。其中，活躍窗口服務(wù)指數(shù)是指該單個窗口需面對的平均活躍納稅人數(shù)量;活躍窗口服務(wù)參數(shù)是指一個單位的活躍窗口服務(wù)指數(shù)占市平均活躍窗口服務(wù)指數(shù)的比例。全市各辦稅服務(wù)廳叫號機及金稅三期系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下表。

通過數(shù)據(jù)表分析得知，全市活躍納稅人數(shù)量占總納稅人數(shù)量的48.78%，比例最高的為59.19%，最低為33.51%;距離市中心越近的縣區(qū)局，其活躍納稅人數(shù)量越多，反之越少;活躍窗口服務(wù)參數(shù)超過120%的城區(qū)A局、城區(qū)B局和縣區(qū)A局需要增加窗口;各縣區(qū)局辦稅服務(wù)廳普遍存在窗口工作壓力不均衡的問題。在同城通辦的背景下，如果能合理引導(dǎo)納稅人至活躍窗口服務(wù)參數(shù)較低的局辦理涉稅業(yè)務(wù)，將大大平衡各個辦稅服務(wù)廳的工作量，減少納稅人等待時間。

2.網(wǎng)上申報率及財稅庫銀稅款繳納率分析。按照總局要求，以省局網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，實現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護、信用管理等基本服務(wù)功能，增強疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能，從網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳的功能看，網(wǎng)上申報和財稅庫銀繳款是納稅人最常用的功能。2019年1-6月份，全市的網(wǎng)上申報率以及稅庫銀繳納稅款率整體上呈上升趨勢，尤其是在6月份，網(wǎng)上申報率達到了96.95%，稅庫銀繳納稅款率達到了84.58%，反映出其在網(wǎng)上申報和繳納稅款方面利用率高，但稅庫銀繳納稅款率與網(wǎng)上申報率有將近20%的差距，折射出繳納稅款便捷度不足的問題。

3.辦稅服務(wù)廳等候時長分析。定義每筆業(yè)務(wù)取號時間和呼叫時間之間的間隔作為納稅人的等候時長，以縣區(qū)A稅務(wù)局2019年某月的排隊機數(shù)據(jù)進行分析（見圖1）。等候時長10分鐘以下數(shù)據(jù)量占到總數(shù)67%，五分鐘及以下等候時長率更是占到54%。如果繼續(xù)拆分數(shù)據(jù)可以看出等候時長在五分鐘以下的數(shù)據(jù)量達到5286筆，占總數(shù)據(jù)量的17.3%。分析等候時長分布，可以看出目前辦稅服務(wù)大廳基本是可以滿足納稅人辦稅需求，但是個別時段也存在超負荷運轉(zhuǎn)的情況，等候時間在一小時以上的有968筆。根據(jù)叫號機業(yè)務(wù)系統(tǒng)區(qū)分為：POS機劃卡服務(wù)、出口退稅受理、代開發(fā)票、發(fā)票領(lǐng)用與驗舊、發(fā)票認證、稅控發(fā)行與認證、綜合服務(wù)七個小類（見圖2）。通過分析，發(fā)票領(lǐng)用、驗舊、認證類常規(guī)性工作，因?qū)ｉT設(shè)立窗口、網(wǎng)上平臺功能日益完善等原因，等候時長尚在可接受水平，而“出口退稅受理”“代開發(fā)票”等環(huán)節(jié)卻形成了平均等候時長的“重災(zāi)區(qū)”，特別是代開發(fā)票日常業(yè)務(wù)量大，等候時長過長的問題更為突出。

4.發(fā)票領(lǐng)用及代開發(fā)票業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析。根據(jù)納稅服務(wù)規(guī)范要求，辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)綜合服務(wù)和代開發(fā)票兩類窗口，考慮到業(yè)務(wù)的多樣性、日常性和偶發(fā)性，以發(fā)票領(lǐng)用業(yè)務(wù)衡量綜合服務(wù)窗口設(shè)置的合理程度，以代開發(fā)票業(yè)務(wù)衡量代開發(fā)票窗口設(shè)置的合理程度。數(shù)據(jù)顯示，全市窗口發(fā)票發(fā)售平均T作量為967.93戶次，除三家城區(qū)稅務(wù)局高于平均水平外，其余七家均低于平均水平，工作量差距最大的達到4倍，發(fā)票代開業(yè)務(wù)量較大，代開增值稅專用發(fā)票的戶次高于代開普通發(fā)票戶次。

二、實現(xiàn)辦稅服務(wù)廳優(yōu)化配置的路徑選擇

1.推進綜合治稅一體化。鑒于不同區(qū)局窗口間工作壓力不平衡現(xiàn)狀，針對活躍窗口服務(wù)參數(shù)較高的縣區(qū)局，適當增加窗口數(shù)量，同時廣泛宣傳同城通辦，通過預(yù)約服務(wù)、公告等方式分流納稅人至活躍窗口服務(wù)參數(shù)較低的大廳及非繁忙時段，合理調(diào)整窗口類別數(shù)量，促進等候時長趨同。大力推行電子發(fā)票，完善小規(guī)模納稅人增值稅發(fā)票代開流程，有效降低納稅人領(lǐng)購、代開數(shù)量，減少辦稅服務(wù)廳紙質(zhì)化壓力。

2.拓寬智能終端白助辦稅渠道。利用大數(shù)據(jù)和信息化技術(shù)優(yōu)化智能自主辦稅終端，擴大辦稅服務(wù)廳“外移”范圍和深度，將智能辦稅終端配置在政府行政審批中心、銀行網(wǎng)點、房產(chǎn)交易中心、商業(yè)中心區(qū)等場所，方便納稅人就近辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。賦予智能辦稅終端代開發(fā)票、稅費繳納、納稅申報、發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)票代開等實體辦稅服務(wù)廳功能，同時實現(xiàn)實時遠程后臺聯(lián)系功能，提升操作體驗。

3.力促征管手段現(xiàn)代化。按“需求采集—需求分析一服務(wù)落實”步驟，統(tǒng)籌整合拓展囊括稅務(wù)端數(shù)據(jù)、第三方數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、企業(yè)端數(shù)據(jù)“四位一體”的大數(shù)據(jù)源，在廣泛征集納稅人需求信息的基礎(chǔ)上，拓展辦稅服務(wù)廳在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，區(qū)別重點稅源企業(yè)和普通中小企業(yè)，提供稅收風險管理的個性化服務(wù)，實現(xiàn)辦稅服務(wù)廳窗口單次資源利用效率的最大化。

三、葫蘆島市優(yōu)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)實踐

1.改進涉稅資源配置。機構(gòu)改革后，全市49個辦稅服務(wù)廳通過整合，全部實現(xiàn)“一廳通辦”，1 85項辦稅事項實現(xiàn)“最多跑一次”，根據(jù)前期辦稅服務(wù)廳分析情況，合理增減了窗口數(shù)量和調(diào)整人員安排。按照電子稅務(wù)局建設(shè)頂層設(shè)計要求，做好技術(shù)、測壓、試運行、宣傳等工作，目前九成以上納稅人通過電子稅務(wù)局實現(xiàn)網(wǎng)上申報。市局自主開發(fā)“基層稅務(wù)分局（所）數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)”，完善人財物統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫，進一步通過數(shù)據(jù)分析方式改進基層資源配置。綏中局自主研發(fā)“納稅人自主導(dǎo)稅系統(tǒng)”一體機，可自主獲得全流程納稅服務(wù)全部指引，促進現(xiàn)有稅收資源有效利用。同時，市局還利用處于關(guān)外第一市的地理方位，積極推進與省外個別市區(qū)跨省辦稅服務(wù)廳涉稅事項辦理、納稅服務(wù)指導(dǎo)、資源數(shù)據(jù)共享等舉措并達成初步合作意向。

2.提升涉稅事項辦理效率。葫蘆島市稅務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新工作做法，面向總局“千戶集團”企業(yè)、省局列名大企業(yè)及擴圍企業(yè)試點“容缺受理”機制，即實行“先辦事、后補缺”，只要基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定形式，即使次要條件或申請材料有欠缺或存在瑕疵，經(jīng)作出資料補正書面承諾后也可即時辦理。與中國人民銀行葫蘆島市分行通力合作，創(chuàng)新出口退稅“日清日結(jié)”做法，限時閉環(huán)無紙化審批流程，從受理申報到核準 退稅實現(xiàn)無疑點24小時到賬，提升辦稅服務(wù)廳辦理時長過長涉稅事項辦理 效率。

3.優(yōu)化人員配置。辦稅服務(wù)廳努力實現(xiàn)深層次融合，服務(wù)標準一致，行政處罰自由裁量權(quán)解讀一致，執(zhí)行口徑一致，以大規(guī)模減稅降費政策實為契機，加大培訓(xùn)教育力度。在市區(qū)個別局試行勞務(wù)派遣人員服務(wù)業(yè)績績效考核管理辦法，從辦理事項質(zhì)量、數(shù)量、業(yè)績等多方面考核，為“放管服”改革落實營造良好環(huán)境。

（執(zhí)筆人：韓松君 孫茂林）

責任編輯：梁欣