【摘要】本文對煤炭鐵路運輸?shù)拇罂蛻艄芾砼c績效提升進行簡要分析，以鐵路局制定的大客戶戰(zhàn)略為基礎，介紹了煤炭鐵路運輸?shù)拇罂蛻艄芾碇匾浴４罂蛻艄芾聿坏軌蚴菇M織生產(chǎn)更為有序，還能提升資金周轉率，在市場中獲得更多份額。希望通過本文的闡述能夠為相關從業(yè)者提供參考意見。

【關鍵詞】煤炭鐵路運輸 ?大客戶 ?管理 ?績效

大客戶管理戰(zhàn)略就是以市場為基礎，向大客戶提供服務，能夠為客戶制定有針對性的方案，并且使服務更加完善。通過互動平臺，能夠為他們提供更為高效，更為快速的綠色通道。大客戶管理要以方便、高效、優(yōu)質為宗旨，為大客戶提供三優(yōu)服務。在過去，大客戶包含兩層含義。首先就是受眾群體的范圍廣。客戶除了有普通消費者外，還包括一些代理商、批發(fā)商、經(jīng)銷商等等。其次，大客戶也具備超高的價值作用。由于客戶的不同，能夠給企業(yè)帶來的利潤也存在很大差異，但大客戶能夠為企業(yè)帶來至少70%的經(jīng)濟效應。所以對于企業(yè)來說，要對有潛力的客戶以及價值高的客戶加大重視程度。在鐵路大客戶管理中，大客戶指的就是價值性較高的客戶是與糧食、煤炭等相關的重點物資、并且每年的運輸費用超過1億元人民幣或者一年的總運量超過100萬噸的客戶。通過開展大客戶戰(zhàn)略，能夠幫助社會經(jīng)濟得到穩(wěn)步提升，還能使鐵路擴大生產(chǎn)，能夠讓企業(yè)和鐵路形成優(yōu)勢互補，通力合作，實現(xiàn)共贏。如今，鐵路運輸大客戶超過150家，煤炭企業(yè)占據(jù)70%，在2018年，鐵路煤炭運輸超過5.8億噸，在全國鐵路煤炭運輸中占比超過45%。為了使大客戶能夠得到更為優(yōu)質的服務，我國成立了鐵路商務網(wǎng)站，為企業(yè)和鐵路部門提供了溝通平臺。在此平臺上，雙方能夠進行電子商務，通過大客戶計劃能夠為企業(yè)提供查詢、月計劃等多方面操作。

一、煤炭鐵路運輸?shù)拇罂蛻艄芾韮热?/p>

在進行大客戶管理時，要對客戶進行綜合分析，并且以市場實際情況分析企業(yè)優(yōu)勢和劣勢，能夠對目前的競爭局勢進行掌握。通過對目標客戶進行界定，能夠明確戰(zhàn)略總體方向，使計劃管理，規(guī)劃管理和戰(zhàn)略目標得到實現(xiàn)，為戰(zhàn)略管理客戶導向提供更為有效的管理方法，管理流程和管理工具。在煤炭鐵路運輸大客戶管理中，包括以下幾方面內容，即關系管理、煤炭運輸組織、控制、市場信息管理、目標管理和戰(zhàn)略目標。

對大客戶進行定義，明確分工、戰(zhàn)略管理和范圍，建立全面系統(tǒng)的煤炭運輸組織管理流程，還包括客戶關系信息以及技術等多方面的管理內容。對客戶服務進行界面統(tǒng)一，為大客戶提供更為優(yōu)質的服務，對煤炭大客戶和其他業(yè)務流程銜接和信息內容進行明確規(guī)范，確保相關部門能夠對該體系提供有效支持，并且保證實現(xiàn)緊密合作。對運輸組織結構進行優(yōu)化，將責任為落實到各個崗位工作人員身上，對團隊運行機制、信息管理和技術管理等方面進行完善。要在績效考核等方面進行加強，要使大客戶流程運行時更加流暢，建立客戶分析、競爭分析和市場分析人三方面的科學模型，要對煤炭大客戶服務質量、直達運輸、年運輸量等情況進行考核和監(jiān)督檢查，使大客戶戰(zhàn)略能夠得到有效落實。通過科學的技術方法，建立信息交流平臺，使客戶管理關系能夠更為系統(tǒng)化，能夠為大客戶提供更加專業(yè)的服務，包括維護、受理、宣傳、業(yè)務咨詢等多方面內容，對鐵路代表提出的相關要求能夠予以解決，并且在客戶與鐵路部門之間形成良好的溝通機制。

二、實現(xiàn)煤炭鐵路運輸?shù)拇罂蛻艄芾韺﹁F路運輸績效的提升

通過實現(xiàn)大客戶管理，能夠使客戶實現(xiàn)更為有計劃地組織生產(chǎn)，讓資金周轉速率更快，提升市場佔有份額，還能進一步提高鐵路運輸組織能力，挖掘潛力，確保重點物質能夠快速運輸，使鐵路運輸實現(xiàn)創(chuàng)收。

第一點，能夠讓鐵路部門在貨源提供上更為穩(wěn)定。以企業(yè)的視角進行分析，20%的大客戶能夠為企業(yè)帶來超過七成的收益，而80%的中小客戶只能為企業(yè)帶來剩下的三成收益，目前煤炭企業(yè)占到大客戶總體的70%，在2008年，鐵路煤炭運輸更是超過了5.81噸，在全國鐵路運輸中占比超過了45%，而且目前的發(fā)展趨勢依然良好，因此煤炭大客戶在助推鐵路企業(yè)發(fā)展中能夠起到重要作用。

第二點，能夠對目標客戶有更明確的區(qū)分，使對點運輸?shù)靡詫崿F(xiàn)。通過大客戶管理，能夠使鐵路體制優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，能夠對有效資源進行集中，全面發(fā)展大型裝車點，還能對運力配置進行優(yōu)化，進而為大客戶帶來更為高效的運力保障。能夠形成一定的規(guī)模，使鐵路運輸時間進一步縮短，提高了運輸效率，還能降低運輸成本支出，使鐵路企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟收入增長。

第三，能夠確保鐵路企業(yè)提供優(yōu)質、優(yōu)先的服務和運輸組織，能夠滿足大客戶的基本需求，使大客戶成為鐵路發(fā)展的助推器。傳統(tǒng)企業(yè)在管理和經(jīng)濟前提下，將發(fā)力點更多放在管理內部資源上，對于以大客戶為基礎的外部資源不夠重視，更沒有實現(xiàn)相關管理。通過實現(xiàn)大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略，能夠讓鐵路重視外部資源，并使之得到運用和整合。但這也給企業(yè)提出了更高要求，需要在內部管理，財務，金融，技術支持，市場營銷等多方面有所提升，以客戶資源為基礎開展外部資源，使外部資源與內部資源得到共同管理，進而提高創(chuàng)新性。

三、結束語

綜上所述，煤炭鐵路運輸?shù)拇罂蛻艄芾硪c企業(yè)營銷相結合，要對大客戶進行科學、系統(tǒng)的運輸管理，并且利用戰(zhàn)略思維，對市場份額品種結構、資源、配置等多方面進行管理，不但能為大客戶提供更為優(yōu)質的服務，還能實現(xiàn)路企雙贏。

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作者簡介：陳奕旬（1988-），女，河北省秦皇島市人，本科，畢業(yè)于北京化工大學北方學院，中級經(jīng)濟師，研究方向：結算。