王嘉麗

摘 要：隨著數(shù)字化服務(wù)的不斷升級及創(chuàng)新，圖書館為降低服務(wù)成本以及提高服務(wù)效率，以業(yè)務(wù)外包的方式減輕自身的工作負(fù)擔(dān)，但是，圖書館業(yè)務(wù)外包的過程中，承包商與圖書館之間的溝通、配合、服務(wù)流程化管理等因素仍然會降低圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量?；诖?，以重慶合川區(qū)圖書館為研究對象，分析圖書館業(yè)務(wù)外包后的溝通風(fēng)險(xiǎn)、流程風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)等，并提出優(yōu)化服務(wù)流程、建立外包監(jiān)管體系等策略，旨在實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量及應(yīng)用效果提升。

關(guān)鍵詞：圖書館 業(yè)務(wù)外包 風(fēng)險(xiǎn)

中圖分類號：G25文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-9082（2020）01-00-02

引言

業(yè)務(wù)外包以資源外取的方式進(jìn)行經(jīng)營及管理，在實(shí)際執(zhí)行及操作的過程中，以外加工的方式承包給專業(yè)、高效的服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化資源的應(yīng)用。業(yè)務(wù)外包有助于降低圖書館的經(jīng)營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)圖書館的整體競爭力。在對重慶合川區(qū)圖書館業(yè)務(wù)外包的落實(shí)進(jìn)行研究的過程中，分析圖書館業(yè)務(wù)外包需求，并針對業(yè)務(wù)外包進(jìn)行針對管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量效果的綜合提升[1]。

一、圖書館業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀及存在的風(fēng)險(xiǎn)分析

1.圖書館業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀

圖書館外包業(yè)務(wù)工作的開展，其前期加工技術(shù)含量相對比較低 ，在射頻標(biāo)識技術(shù)的應(yīng)用下，條形碼、編制等工作效率相對提升。但是，隨著圖書館的圖書數(shù)量不斷增多，圖書相關(guān)任務(wù)量也在不斷提升，因此，圖書館利用業(yè)務(wù)外包的方式降低自身的工作量。圖書館業(yè)務(wù)外包中包含采編業(yè)務(wù)外包、流通業(yè)務(wù)外包、技術(shù)業(yè)務(wù)外包等[2]。首先，采編業(yè)務(wù)外包是從圖書文獻(xiàn)前期加工開始，要求編目人員可以熟練的操縱電腦，并將圖書館相關(guān)編目編輯到系統(tǒng)中。在采編的過程中，要求編目準(zhǔn)確，在實(shí)際操作的過程中，大多是采用CALIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)編目數(shù)據(jù)源共享及應(yīng)用。在圖書電子化管理與加工的基礎(chǔ)上，其中包含圖書加工系統(tǒng)、版權(quán)及加工設(shè)備等，所以，為降低圖書館的運(yùn)營成本，圖書館采用外包的方式實(shí)現(xiàn)編目操作。其次，圖書館流通業(yè)務(wù)外包則是從圖書借閱、維護(hù)閱覽等方面進(jìn)行外包，一方面，圖書館文獻(xiàn)數(shù)量在不斷增多，所以，在實(shí)現(xiàn)圖書館外包及管理的過程中，基于圖書借閱、辦理借閱手續(xù)、圖書上架以及排架、維護(hù)閱覽環(huán)境以及秩序等工作的難度相對較低，所以，在實(shí)際經(jīng)營及管理的過程中，采用外包管理的方式進(jìn)行落實(shí)。再次，技術(shù)業(yè)務(wù)外包則是從電子資源數(shù)量的角度，針對信息技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行外包管理。圖書館的數(shù)據(jù)庫資源其中包含電子數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫、讀秀數(shù)據(jù)庫等，在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理的過程中，則需要將數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的建設(shè)、維護(hù)、IP管理等外包出去，進(jìn)而保證數(shù)據(jù)庫平臺的運(yùn)行及搭建應(yīng)用。數(shù)據(jù)庫外包的業(yè)務(wù)主要針對軟件開發(fā)、電子技術(shù)應(yīng)用等方面進(jìn)行管理，在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)技術(shù)平臺搭建及維護(hù)的前提下，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享及管理。最后，圖書館文獻(xiàn)數(shù)量的不斷提升，其中包含信息共享空間、創(chuàng)新空間、多媒體制作等工作，但是，一般工作人員在對上述空間進(jìn)行管理的過程中，線路以及數(shù)據(jù)等難題直接影響圖書館的實(shí)際應(yīng)用效果。因此，圖書館針對基礎(chǔ)設(shè)施方面也采用外包或部分外包的方式進(jìn)行處理，進(jìn)而保證相關(guān)設(shè)施的正常運(yùn)行及落實(shí)。

2.圖書館業(yè)務(wù)外包中存在的風(fēng)險(xiǎn)分析

圖書館業(yè)務(wù)外包雖然可以提高管理效率，降低經(jīng)營成本，但是，在過度強(qiáng)調(diào)成本控制的狀態(tài)下，影響業(yè)務(wù)外包的整體質(zhì)量，而且，極容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)外包管理混亂、利益格局被破壞等問題，進(jìn)而影響圖書館業(yè)務(wù)外包的實(shí)際應(yīng)用效果。首先，在業(yè)務(wù)外包的過程中，無法對外包部分的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的質(zhì)量監(jiān)控，例如，在電子技術(shù)以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面過度依賴外包企業(yè)，這會導(dǎo)致圖書館的經(jīng)營受制于外包單位[3]。其次，圖書的加工中包含查重、訂購、驗(yàn)收以及錄入、貼書標(biāo)以及條形碼等流水作業(yè)過程，但是，在實(shí)際實(shí)施的過程中，外包后整個(gè)程序被打亂，進(jìn)而出現(xiàn)環(huán)節(jié)銜接混亂，圖書編排效率及質(zhì)量受到影響，圖書館業(yè)務(wù)外包過程中，還存在承包商與圖書館之間的協(xié)商問題，在業(yè)務(wù)外包中極容易出現(xiàn)溝通矛盾、業(yè)務(wù)流程混亂的情況，進(jìn)而影響圖書編目、設(shè)施應(yīng)用、圖書借閱等工作的有序落實(shí)。最后，圖書館在落實(shí)外包服務(wù)的過程中，內(nèi)部職工的壓力相對降低，這對內(nèi)部職工的學(xué)習(xí)動力以及自身的創(chuàng)新能力等方面都會產(chǎn)生直接的影響。

二、圖書館業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的防范措施

1.合理規(guī)劃外包工作

重慶合川區(qū)圖書館在對業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制的過程中，需要從圖書館業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)實(shí)力、市場信譽(yù)等多角度進(jìn)行分析，在慎重選擇承包商的基礎(chǔ)上，對承包商的技術(shù)能力、服務(wù)方式、業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行綜合評估，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)外包業(yè)務(wù)管理效果的綜合提升。重慶合川區(qū)圖書館在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包的過程中，可以采用公開招標(biāo)的方式，對承包商方面進(jìn)行評估及合理選擇，提高外包業(yè)務(wù)的規(guī)范性及有效性。隨著圖書館業(yè)務(wù)外包的不斷深入及落實(shí)，在實(shí)際管理及監(jiān)控的過程中，需要建立溝協(xié)調(diào)以及監(jiān)管機(jī)制，保證圖書館業(yè)務(wù)外包工作的正常運(yùn)行及落實(shí)。圖書館在業(yè)務(wù)外包的過程中，需要從館內(nèi)設(shè)施運(yùn)行、外包業(yè)務(wù)監(jiān)管等角度進(jìn)行完善，在實(shí)際協(xié)調(diào)過程中，以溝通技巧為基礎(chǔ)，并按照規(guī)章制度以及合同條款等進(jìn)行約束，避免矛盾激化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包監(jiān)管效果的綜合提升。例如，針對采編、編目數(shù)據(jù)規(guī)則以及圖書館的業(yè)務(wù)處理等方面進(jìn)行控制，在優(yōu)化業(yè)務(wù)外包流程及監(jiān)管的基礎(chǔ)上，保證圖書館業(yè)務(wù)的有序開展。重慶合川區(qū)圖書館在對業(yè)務(wù)外包進(jìn)行規(guī)劃及完善的過程中，需要從信息共享、數(shù)字化創(chuàng)新以及計(jì)算機(jī)技術(shù)管理等角度進(jìn)行完善，在選擇外包或部分外包控制的前提下，實(shí)現(xiàn)圖書館圖書管理、圖書借閱、圖書數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、技術(shù)設(shè)施管理等相關(guān)業(yè)務(wù)外包的合理性及應(yīng)用效果提升。

2.優(yōu)化圖書服務(wù)流程

在業(yè)務(wù)外包及操作的過程中，結(jié)合圖書館的實(shí)際情況，調(diào)整圖書館的組織結(jié)構(gòu)、人員配置、運(yùn)作流程，并完善圖書館的管理規(guī)范性及數(shù)字化程序。業(yè)務(wù)外包服務(wù)以及數(shù)字化創(chuàng)新，則需要以提高圖書館技術(shù)服務(wù)能力為基礎(chǔ)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)管理效果的綜合提升。外包業(yè)務(wù)在實(shí)際執(zhí)行的過程中，需要降低業(yè)務(wù)外包對圖書館業(yè)務(wù)的工作流程、利益格局等方面的影響。在優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程的過程中，需要從圖書館自身技術(shù)服務(wù)能力、外包業(yè)務(wù)管理等角度進(jìn)行完善，在大數(shù)據(jù)、移動設(shè)備以及云計(jì)算、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，在實(shí)際操作及優(yōu)化服務(wù)流程的過程中，需要以協(xié)調(diào)外包工作與內(nèi)部原有工作為中心，在避免工作沖突的基礎(chǔ)上，從圖書館編目、編排、數(shù)據(jù)管理等角度進(jìn)行綜合管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)的升級及優(yōu)化。圖書館在擴(kuò)大外包范圍的過程中，需要注意擴(kuò)張速度的控制，在拓展服務(wù)方式以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的過程中，實(shí)現(xiàn)圖書館的整體服務(wù)效率提升。在實(shí)現(xiàn)重慶合川區(qū)圖書館服務(wù)流程優(yōu)化及管理的過程中，可以從服務(wù)開通時(shí)間、故障排除時(shí)間、付款管理、圖書服務(wù)管理等角度進(jìn)行完善，在優(yōu)化圖書館業(yè)務(wù)流程的前提下，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包管理效果的綜合提升。重慶合川區(qū)圖書館在優(yōu)化服務(wù)流程的過程中，則需要以信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用為基礎(chǔ)，利用關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)技術(shù)以及信息化服務(wù)，針對借閱服務(wù)、訂閱管理等方面進(jìn)行優(yōu)化，在提高服務(wù)效率的前提下，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)效果提升。

3.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

圖書館的業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理，則需要從業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、過程監(jiān)控、信息反饋等角度進(jìn)行完善，在擬定風(fēng)險(xiǎn)控制措施的前提下，針對業(yè)務(wù)外包的全過程進(jìn)行監(jiān)控，避免業(yè)務(wù)外包的異常情況以及業(yè)務(wù)服務(wù)效果等方面受到影響。圖書館在對業(yè)務(wù)外包進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控的過程中，則需要擬定事前、事中、事后的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，在對業(yè)務(wù)外包進(jìn)行監(jiān)控及執(zhí)行控制的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量的綜合效果提升。在大數(shù)據(jù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用下，需要從業(yè)務(wù)外包、數(shù)據(jù)挖掘、跟蹤學(xué)習(xí)以及技術(shù)服務(wù)能力等角度進(jìn)行完善，在結(jié)合圖書館自身業(yè)務(wù)工作的前提下，針對業(yè)務(wù)外包、信息數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用等方面進(jìn)行綜合控制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。業(yè)務(wù)外包控制過程中，還需要關(guān)注數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用、電子服務(wù)管理以及風(fēng)險(xiǎn)管理，例如，通過組織館內(nèi)講座、外派學(xué)習(xí)等方式，提高內(nèi)部管理層的風(fēng)險(xiǎn)防范意識，在此基礎(chǔ)上，還需要針對圖書館現(xiàn)有的服務(wù)方式、信息技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)外包管理、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等角度進(jìn)行完善，在實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)新管理及控制的前提系啊，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的有效防控。一旦出現(xiàn)流程混亂、圖書編目不準(zhǔn)確、溝通協(xié)調(diào)不到位等情況，直接影響圖書館服務(wù)管理效果，所以，已經(jīng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)問題，則需要結(jié)合圖書館現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)機(jī)制，針對采編、數(shù)據(jù)管理、借閱等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行針對性管理，在優(yōu)化服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)管理效果提升。重慶合川區(qū)圖書館在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)防控的過程中，還需要考慮云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動圖書館、微信等新技術(shù)的應(yīng)用，在信息技術(shù)應(yīng)用以及內(nèi)部培訓(xùn)管理控制的前提下，以合同為標(biāo)準(zhǔn)，針對履行地點(diǎn)、旅行方式、編目數(shù)據(jù)規(guī)則、數(shù)字化服務(wù)等方面進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量的綜合提升。

結(jié)語

綜上所述，在對圖書館業(yè)務(wù)外包中存在的風(fēng)險(xiǎn)以及防范策略等方面進(jìn)行研究的過程中，需要從業(yè)務(wù)外包以及外包監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)防范及控制等角度進(jìn)行完善，在實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，拓展數(shù)字化服務(wù)方式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書館整體的服務(wù)效率提升。風(fēng)范防范還需要針對業(yè)務(wù)外包形式、業(yè)務(wù)外包管理以及業(yè)務(wù)外包數(shù)據(jù)分析等方面進(jìn)行綜合研究，在充分利用數(shù)字技術(shù)、數(shù)據(jù)挽救以及關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)技術(shù)的前提下，實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及創(chuàng)新。

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