符傳健

摘? 要：隨著市場競爭逐漸白熱化、移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，如何實現(xiàn)客戶超細分、自動智慧化集中運營、多觸點協(xié)同運營是運營商的迫切需求。文章圍繞運營商運營工作存在的困境，探索基于大數(shù)據(jù)核心技術(shù)為突破口，通過構(gòu)建集中運營支撐系統(tǒng)實現(xiàn)“超細分、微營銷、精服務(wù)”的目標，探索運營商智慧化高效集中運營的實踐應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);集中運營;一站式

中圖分類號：TP311.13? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2020）03-0061-02

Abstract： With the increasingly fierce market competition and the rapid development of mobile Internet， how to achieve customer super-segmentation， automatic intelligent centralized operation， multi-contact collaborative operation is the urgent need of operators. Centering on the difficulties existing in the operation of operators， this paper explores how to realize the goal of "super subdivision， micro-marketing and fine service" through the construction of centralized operation support system based on big data core technology， so as to explore the practical application of intelligent and efficient centralized operation of operators.

Keywords： big data; centralized operation; one-stop

1 運營工作開展存在的困境

當前運營商日常運營工作存在三大困境難以解決：（1）如何短平快實現(xiàn)客戶超細分。營銷多數(shù)依賴于人工經(jīng)驗，缺乏對客戶需求特征深入洞察，難以把握用戶動態(tài)的、復雜的、碎片化的需求，難以及時提供合適的運營服務(wù)。（2）如何達到實時智能運營。運營對外服務(wù)提供能量主要為非實時的模式，實時事件驅(qū)動的營銷能力不足，缺乏對關(guān)鍵事件的實時捕捉和智能運營推薦。（3）如何實現(xiàn)跨觸點渠道協(xié)同運營。渠道觸點接入有效，未充分利用渠道接觸時機進行客戶有效運營。渠道間協(xié)同與整合能力不足，無法有效支撐多波次、常態(tài)化運營活動開展。

2 集中運營支撐系統(tǒng)研究

2.1 技術(shù)方法及特點

該系統(tǒng)的核心技術(shù)是從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)、分析客戶特征和營銷商機，能夠“快速”把握客戶動態(tài)、“準確”獲知客戶需求、“切實”解決客戶痛點并實現(xiàn)客戶滿意和業(yè)務(wù)效果提升的雙贏。主要技術(shù)特點包括：（1）海量數(shù)據(jù)實時計算：面對日均百億級的各類數(shù)據(jù)，通過流式計算、消息隊列和緩存技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取、時機匹配到策略優(yōu)選、觸點執(zhí)行，以及反饋交互的全流程實時計算。（2）分布式信息處理：通過分布式架構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用，增大了系統(tǒng)的處理容量，并能夠進行資源動態(tài)調(diào)配和擴展，在可用性、健壯性和復用性方面有了顯著提高。（3）數(shù)據(jù)閉環(huán)迭代優(yōu)化：通過將分析成果、執(zhí)行過程和效果評估按照對象進行組合和閉環(huán)串接，達到了基于專家人工經(jīng)驗和機器學習成果結(jié)合應(yīng)用并持續(xù)迭代優(yōu)化的效果。

2.2 主要的技術(shù)手段

該系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)面向海量數(shù)據(jù)實現(xiàn)“超細分、微營銷、精服務(wù)”的目標，主要的技術(shù)手段包括：（1）實時數(shù)據(jù)采集工具Flume：Flume是一個分布式、高可靠和高可用的海量日志采集、聚合和傳輸?shù)南到y(tǒng)，它可以用來采集文件、socket等各種形式的數(shù)據(jù)，又可以快速將采集到的數(shù)據(jù)輸出至hdfs、hbase、hive、kafka等存儲介質(zhì)中。（2）分布式計算框架Jstorm：按照規(guī)定的編程規(guī)范實現(xiàn)一個任務(wù)，然后將這個任務(wù)遞交給Jstorm系統(tǒng)，Jstorm將這個任務(wù)跑起來，并且按7*24小時運行起來，一旦中間一個worker 發(fā)生意外故障，調(diào)度器立即分配一個新的worker替換這個失效的worker。（3）消息隊列Kafka：Kafka是一種高吞吐量的分布式發(fā)布訂閱消息系統(tǒng)，它可以處理消費者規(guī)模的網(wǎng)站中的所有動作流數(shù)據(jù)。（4）數(shù)據(jù)緩存Redis：Redis是同Memcached類似的基于鍵值對的高速內(nèi)存存儲系統(tǒng)，支持包括string、list、set、zset、hash等在內(nèi)各種常用Value類型，它還內(nèi)建了GEO對象存儲，可以方便對地理經(jīng)緯度提供直接計算查詢。

該系統(tǒng)基于開源的大數(shù)據(jù)技術(shù)形成了標準化可擴展的技術(shù)支撐體系架構(gòu)：通過Flume采集工具進行各類事件的分布式采集和標準化處理;基于Jstorm流處理框架進行規(guī)則匹配計算服務(wù)處理;所有中間數(shù)據(jù)采用Kafka進行緩沖與交換，程序間只進行消息通信;使用Redis進行數(shù)據(jù)實時更新和獲取;面向業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供實時服務(wù)進行時機輸出;將執(zhí)行過程明細進行統(tǒng)一排序、去重和串接，提供實時查詢服務(wù)。

2.3 主要的系統(tǒng)功能設(shè)計

該系統(tǒng)不僅提供了“眼-腦-手合一”的運營支撐體系，幫助業(yè)務(wù)運營人員更加專業(yè)有效地開展工作，并且實現(xiàn)了基于具體客戶的個性化營銷服務(wù)和全局統(tǒng)一的協(xié)同感知。其價值在于提高運營工作效率和執(zhí)行速度、準確性，還幫助最終客戶在需求的時候獲取恰當?shù)姆?wù)。主要的系統(tǒng)功能如下：（1）多角度多層級業(yè)務(wù)分析：提供分時間、地區(qū)、場景、觸點多角度的業(yè)務(wù)指標分析，并提供從匯總到細分、明細對象的多級數(shù)據(jù)鉆取，為多類運營角色提供分析決策抓手。（2）貼合實際的活動運營：打造基于實際工作流程和要求的個人工作臺，進行多波次、多觸點營銷活動的快速創(chuàng)建和個人素材的共享、收藏，并提供活動級、波次級、觸點級和執(zhí)行明細的監(jiān)控分析數(shù)據(jù)。（3）專業(yè)的素材統(tǒng)一運營：將營銷運營所需各類素材（標簽、客戶群、產(chǎn)品、觸點、場景事件、物料等）按對象進行組織，為專業(yè)運營角色提供便捷的操作支撐和信息關(guān)聯(lián)。（4）自動串接多級交互：通過自動化數(shù)據(jù)接口和流程串接，打通一級IOP-省級IOP-地市及各運營中心的交互通道，實現(xiàn)數(shù)據(jù)快速互通和業(yè)務(wù)流程的多級聯(lián)動。（5）策略智能適配與迭代優(yōu)化：基于歷史經(jīng)驗沉淀和不斷的學習優(yōu)化，形成適配標簽、匹配策略成果，在運營過程中基于場景進行自動適配，并形成數(shù)據(jù)閉環(huán)進行迭代優(yōu)化。

2.4 系統(tǒng)功能模塊架構(gòu)

該系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)運營要求進行組合、封裝，整合數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和觸點能力，形成統(tǒng)一入口、全業(yè)務(wù)、全流程的運營支撐平臺，“一站式”提供客戶細分、產(chǎn)品選擇、策略選擇、觸點選擇以及效果評估等功能，支撐運營工作全流程的高效協(xié)同，支撐業(yè)務(wù)營銷運營。

三大核心執(zhí)行引擎：（1）事件感知引擎：對接各個生產(chǎn)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，獲取通信行為、業(yè)務(wù)行為和時間、社會行為，集中事件采集并進行標準化處理，建立統(tǒng)一的客戶行為事件體系。通過流式規(guī)則實時計算，匹配場景事件，形成統(tǒng)一的“事件觸發(fā)式”時機捕獲、計算和分發(fā)引擎。（2）協(xié)同控制引擎：接收營銷時機觸發(fā)，進行多個營銷策略的實時排序優(yōu)選，進行全局的頻次控制、多波次接續(xù)判斷、動態(tài)內(nèi)容解析、實時產(chǎn)品沖突校驗、多渠道協(xié)同，匹配最適合的營銷策略執(zhí)行。（3）傳播交互引擎：按照營銷策略規(guī)則，通過標準化的交互通道，進行營銷廣告內(nèi)容投放和反饋獲取，結(jié)合產(chǎn)品辦理和目標地址訪問捕獲，輸出完整的營銷執(zhí)行軌跡數(shù)據(jù)。

兩個關(guān)鍵運營中心：（1）策劃管理中心：通過業(yè)務(wù)指標分析和客戶洞察分析，制定營銷策略內(nèi)容，對接管理平臺進行任務(wù)的審批及調(diào)整。并在執(zhí)行過程中提供即時生效的活動狀態(tài)控制，結(jié)合匯總和明細的監(jiān)控數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全流程管控運營。（2）評估運營中心：獲取執(zhí)行過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，結(jié)合產(chǎn)品訂購、內(nèi)容使用和業(yè)務(wù)提升信息，進行準實時和固定周期的數(shù)據(jù)計算與信息呈現(xiàn)。建立各類活動的橫向比對和縱向前后比對和業(yè)務(wù)效果綜合分析體系，并串接運營目標形成完整的評估運營支撐。

3 系統(tǒng)實用性

3.1 一站式運營支撐

當前運營商業(yè)運營中所需的數(shù)據(jù)分析、策略制定、執(zhí)行監(jiān)控和評估優(yōu)化需要結(jié)合各類數(shù)據(jù)進行綜合分析，在以往的系統(tǒng)中需要使用多個系統(tǒng)、并通過線下手段才能完成。本成果通過數(shù)據(jù)匯集、在線支撐和自動化數(shù)據(jù)處理，幫助運營人員在統(tǒng)一的平臺上完成一站式的運營工作。

3.2 自動化智能適配

（1）基于事件觸發(fā)式的營銷執(zhí)行，能夠根據(jù)當前場景自動識別客戶行為，并結(jié)合場景事件因素進行最優(yōu)策略匹配執(zhí)行。（2）通過多波次控制、全渠道協(xié)同、產(chǎn)品沖突校驗功能，實現(xiàn)營銷執(zhí)行流程的自動化控制，解決了傳統(tǒng)需要配置多個活動并進行手工干預的難題。（3）根據(jù)產(chǎn)品適配、渠道適配并結(jié)合歷史營銷反饋結(jié)果，系統(tǒng)能夠進行客戶自動分群的策略推薦，實現(xiàn)千人千面的個性化營銷目標。

3.3 多方協(xié)同運營

（1）系統(tǒng)支持信息開放設(shè)置，對非敏感或隱私的數(shù)據(jù)（活動、素材）進行多條件檢索，有效解決了信息孤島的問題。（2）通過共享、收藏操作和多級知識互動（模塊、案例、策略），使得優(yōu)秀的經(jīng)驗成果得以快速推廣、應(yīng)用。（3）建立素材專業(yè)運營和成果使用效果的關(guān)聯(lián)，為業(yè)務(wù)運營提供更多、更好的素材內(nèi)容，形成良性的互動和可持續(xù)迭代優(yōu)化能力。

3.4 移動式全天候辦公

建立統(tǒng)一門戶， 包含WEB和終端應(yīng)用，支撐決策分析、活動策劃、審批控制和監(jiān)控評估能夠隨時、隨地移動辦公，輔以短信、消息等信息提醒方式，對突發(fā)性和緊急性任務(wù)做到即時響應(yīng)和處理。

3.5 支撐能力動態(tài)擴展

基于大數(shù)據(jù)分布式的技術(shù)，實現(xiàn)系統(tǒng)資源的動態(tài)分配調(diào)整和快速擴展。建立標準化的交互通道和信息注冊機制，通過配置化的方式進行運營位、場景事件、控制機制的快速變更，解決了傳統(tǒng)的代碼開發(fā)方式的支撐滯后的問題。

3.6 運營工作專業(yè)化

通過大數(shù)據(jù)的海量數(shù)據(jù)計算、客戶特征實時洞察、流式規(guī)則匹配計算等技術(shù)手段，解決以往的線下、長周期的支撐不足問題，實現(xiàn)線上快速的運營水平提升。

3.7 業(yè)務(wù)對象串接互通

將營銷運營工作要素進行抽象，按照標簽、客戶群、規(guī)則、事件、觸點、產(chǎn)品、物料內(nèi)容、策略進行信息組織，并建立相互關(guān)聯(lián)關(guān)系，不僅能夠使用素材進行策略的快速組合、有效復用優(yōu)秀成果，并且可以進行對象間的關(guān)聯(lián)分析，有效提升成果應(yīng)用效率和降低資源浪費。

3.8 資源使用自動控制

以往的營銷資源控制需要事先獲知目標客戶的數(shù)量并不斷調(diào)整后才能執(zhí)行，本成果使用預計營銷客戶數(shù)和營銷資源的總額控制，能夠?qū)I銷總量和資源使用進行自動化控制管理。

4 結(jié)束語

綜上論述，本文構(gòu)建了一個統(tǒng)一入口、全業(yè)務(wù)、全流程的集中運營支撐系統(tǒng)，具有營銷資源及時管控、場景化事件智能運營、營銷軌跡實時查詢及營銷策略優(yōu)先級動態(tài)調(diào)整等先進性，實現(xiàn)了智能化、自動化的千人千面運營，有效提升了運營室運營效率，助力運營商“增收、節(jié)支”。

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