摘 要：人工智能技術是推動政府轉型、提升政務服務效率、增強用戶體驗的重要手段，結合人工智能技術應用背景，從多維角度分析公眾采納“互聯(lián)網+政務服務”影響機理，構建具有操作性并且可迭代應用的開放式采納模型，探尋不同階段公眾采納心理特征和行為演變規(guī)律。研究發(fā)現(xiàn)，人工智能技術優(yōu)勢、政府公信力、大數據安全信任因素對公眾初始采納意向影響顯著，信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量因素對公眾持續(xù)使用意向影響顯著，提出推進公眾采納對策，為提升“互聯(lián)網+政務服務”公眾采納接受度、改進政務服務質量提供學術上的參考和依據。

關鍵詞：“互聯(lián)網+政務服務”;人工智能;公眾采納;影響機理

中圖分類號： D63 ? ?文獻標志碼： A ? ? 文章編號：1672-0539（2020）05-0060-09

一、 引言

人工智能技術應用在“互聯(lián)網+政務服務”領域，不僅提升了決策的科學性，也改善了服務的針對性和主動性，使公眾獲得更多的安全感和滿足感，人工智能技術是推動政府轉型、提升政務服務效率、增強用戶體驗的重要手段。2017年，國務院在新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃中提出，大力發(fā)展電子政務的智能應用，創(chuàng)新政務服務方式，并且強調需要重視人工智能應用所帶來的安全風險挑戰(zhàn)，加強前瞻預防和約束引導，最大程度降低風險，確保人工智能安全、可靠、可控發(fā)展[1][2]。2018年，國務院發(fā)布關于深化“互聯(lián)網+政務服務”通知，要求推進政務服務“一網、一門、一次”改革，運用人工智能、大數據等技術進一步提升政務服務效率和水平，建立政務服務公眾參與機制[3]。2018年，政府利用人工智能人臉識別等技術手段創(chuàng)新社會保障服務，提供形式多樣的養(yǎng)老保險認證方式，解決了退休職工異地認證、行動困難職工認證的不便，真正做到了政府“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，“寓認證于無形之中”。人工智能技術在政府服務中的廣泛和深入應用，有效緩解了人力資源限制，提升了政府服務的高效辦事能力，提高了公眾對政府工作的滿意度，并且推動著政府職能轉變，因此，分析人工智能背景下“互聯(lián)網+政務服務”公眾采納影響機理，研究“互聯(lián)網+政務服務”所面臨的挑戰(zhàn)以及公眾采納行為特征具有重要的理論及實際意義。

二、文獻綜述

（一）國外研究動態(tài)

國外現(xiàn)有研究主要是基于技術接受、信息系統(tǒng)持續(xù)使用、信任理論模型基礎分析公眾采納影響機理。Hujra、Aalahmeh[4]等人在技術接受模型基礎上，將公眾使用信息系統(tǒng)的意圖和后續(xù)使用行為歸納為預期性能、預期努力、社會影響和便利條件等四個方面。Fan、Bhattacherjee[5]等人認為，用戶的滿意程度積極影響其持續(xù)使用意愿，故而提出了信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型。該模型是研究持續(xù)接受信息服務行為規(guī)律的代表性理論，已經被廣泛用于各種信息服務的持續(xù)接受研究。Nisreen、Izzeldin[6]等人認為，電子政務系統(tǒng)作為政府向公民、企業(yè)以及其他組織提供公共服務的有效途徑，公眾采納體現(xiàn)政務服務的應用價值，通過分析發(fā)現(xiàn)感知有用性、可用性、服務質量影響用戶滿意度，用戶滿意度因素影響公眾持續(xù)采納行為，需要重視用戶需求來提升公眾采納體驗。Bhattacherjee[7]認為，初次使用行為是公眾采納的直接反應，而持續(xù)使用意向才是公眾滿意和政務服務中心成功與否的關鍵指標。

（二）國內研究動態(tài)

國內現(xiàn)有研究在采納理論基礎上進行本土化整合，分析影響電子政務公眾接受、使用情況。陳嵐[8]等在技術接受模型的基礎上構建電子政務公眾初始接受和持續(xù)使用綜合模型，發(fā)現(xiàn)感知信任、技術優(yōu)越性等因素影響用戶初始接受意向，感知質量影響用戶持續(xù)使用意向。郭俊華、朱多剛[9]認為，公眾信任傾向包括對網絡環(huán)境信任和政府信任，通過實證分析發(fā)現(xiàn)信任因素顯著影響公眾采納。錢麗、王永[10]分析“互聯(lián)網+政務”公眾采納行為的影響因素，發(fā)現(xiàn)政府公信力、互聯(lián)網安全環(huán)境因素顯著影響用戶初始接受意愿，用戶滿意度顯著影響用戶持續(xù)使用意愿。金鐘培[11]認為，人工智能技術應用于電子政務領域正是實現(xiàn)電子政務向“智慧政務”轉變的關鍵技術措施。陳振嬌、徐芳俐[12]等人研究電子政務服務質量和用戶需求之間的關系，發(fā)現(xiàn)信息服務質量對市民持續(xù)使用意向有顯著正向影響。徐曉林、張梓妍、明承瀚[13]研究公眾信任、政務服務質量與持續(xù)使用意向間的邏輯關系與作用機理，發(fā)現(xiàn)公眾信任顯著影響政務服務中心信息質量、系統(tǒng)質量與服務質量。

國內外相關研究成果較為豐富，對公眾采納影響機理的解釋具有普適性，為本研究提供扎實的理論依據和方法借鑒，但現(xiàn)有研究依然存在一定的不足。第一，現(xiàn)有研究大多從政府層面分析信息共享系統(tǒng)、治理路徑、公共責任機制等問題，就“互聯(lián)網+政務服務”公眾采納層面鮮有涉及，而公眾采納是“互聯(lián)網+政務服務”應用價值的重要體現(xiàn)。第二，現(xiàn)有研究缺少人工智能技術優(yōu)勢對“互聯(lián)網+政務”公眾采納行為影響機理的解釋和實證分析過程，人工智能技術應用決定“互聯(lián)網+政務”服務水平，也成為影響公眾采納意愿的重要因素，亟需引入人工智能技術推進政務治理創(chuàng)新。第三，現(xiàn)有研究對“互聯(lián)網+政務”公眾采納影響機理的多維度特性認識不夠充分，并且沒有清晰界定公眾初始接受與持續(xù)使用不同階段的心理特點。針對以上問題，本研究結合人工智能技術應用背景，從多維角度分析“互聯(lián)網+政務服務”公眾采納行為特點，探查公眾采納“互聯(lián)網+政務服務”的影響機理，構建具有操作性并且可迭代應用的開放式參與模型，探尋不同階段公眾采納心理特征和行為演變規(guī)律，為提高“互聯(lián)網+政務服務”公眾采納，改進政務服務質量提供學術上的參考和依據。

三、研究假設與模型構建

（一）假設分析

基于以上文獻分析，本文結合“互聯(lián)網+政務服務”智能化特點，從感知信任、外部環(huán)境、感知質量方面進行研究假設。

（1） 感知信任方面。芮國強、宋典[14]認為如果公眾感知政府服務能力越高，那么他們對政府信任程度也會越高，同時也會越積極參與社會治理。Niehaves[15]等人將對互聯(lián)網的信任概念擴展為對數據安全的信任，發(fā)現(xiàn)數據安全信任、服務質量是影響公眾參與意向的主要因素。目前人工智能技術在電子政務公共服務業(yè)務中應用主要采取單一要素進行身份認證，PIN碼認證、短信驗證碼認證、指紋認證、人臉識別等認證方式，其安全性仍然需要改進[16]。通過梳理相關文獻發(fā)現(xiàn)，公眾對服務的感知信任是采納的前提條件，感知信任包括政府公信力以及大數據環(huán)境安全信任。政府公信力依附于公眾對政府行為規(guī)范和網絡認可的信任，包括政府服務能力、政務執(zhí)行力等方面的信任。大數據安全信任是指公眾對互聯(lián)網信息安全、服務流程以及法律規(guī)范等方面的信任。

綜上，提出以下研究假設：

TG：政府公信力正向影響公眾初始采納意愿。

TI：大數據安全信任正向影響公眾初始采納意愿。

（2） 外部環(huán)境方面。社會環(huán)境包括用戶周圍親戚、朋友、同事等人群對其行為的影響力，同時受到政府激勵和宣傳手段的影響。陳濤、冉龍亞等[17]認為，人工智能技術具有應用于政務服務領域的優(yōu)越性，在身份認證、在線客服、信息搜索等方面有廣闊的應用前景，提出加大研發(fā)利用力度、提升管理服務水平。何哲[18]認為，人工智能技術對傳統(tǒng)政府的主體、行為模式、組織運作等都產生了深刻的影響，促進傳統(tǒng)政府從單一的自然人的政務智慧集合逐漸演化為人機高度融合的泛政務智慧體系。因此，公眾采納“互聯(lián)網+政務服務”也受到人工智能技術優(yōu)勢的影響。鑒于上述討論，提出以下研究假設：

SI：社會影響正向影響公眾采納意愿。

TS：人工智能技術優(yōu)勢正向影響公眾采納意愿。

（3）感知質量方面。包括信息質量、服務質量以及系統(tǒng)質量，主要體現(xiàn)在不斷改進的智能化服務手段和方式能否滿足公眾需求。信息系統(tǒng)質量評價主要采用SERVQUAL服務質量測量模型或 D&M信息系統(tǒng)成功模型。SERVQUAL模型主要被用來測量電子政務網站和信息系統(tǒng)的服務質量、評估信息滿意度等方面的適用性[19]。D&M模型一般從信息、系統(tǒng)、服務等方面對信息系統(tǒng)的運行質量和效率進行評價[20]。根據已有研究和相關模型，信息質量是指公眾對線上、線下各渠道所獲取信息精準性、及時性、全面性的評價;系統(tǒng)質量是指公眾對政務系統(tǒng)本身的質量評價，如對網上預約、網上填報材料等電子系統(tǒng)應用的評價;服務質量是指公眾對政務服務中心線上以及線下服務體驗的評價，也是對智能化、高效化服務手段和方式的綜合評價。

用戶滿意度就是用戶心理期望和實際使用后的比較，從而產生持續(xù)使用意向，電子政務服務質量顯著影響公眾滿意度[21]。在我國臺灣地區(qū)和泰國的實證研究表明，系統(tǒng)、信息、服務等各個維度質量均會對公眾滿意度產生影響，進而影響到公眾感知凈收益和持續(xù)使用意向[22-23]，但對于中國大陸情境下各變量間的關系及強度，還少有人關注。

基于以上分析，提出以下假設：

INF：信息質量直接影響公眾滿意度，間接影響持續(xù)使用意向。

SYS：系統(tǒng)質量直接影響公眾滿意度，間接影響持續(xù)使用意向。

SER：感知質量直接影響公眾滿意度，間接影響持續(xù)使用意向。

US：滿意度直接正向影響公眾持續(xù)使用意向。

（二）研究模型構建

學者們借助信任、期望確認、理性行為及創(chuàng)新擴散等理論工具，對公眾采納過程進行界定探究。Limayem[24]等基于信息系統(tǒng)將采納過程劃分為采納前階段和采納后階段，采納前階段主要是用戶初始接受認知，而采納后階段主要是用戶持續(xù)使用傾向。陳嵐等[8]基于過程探討移動政務公眾采納的心理特征，認為在初始階段公眾首先從觀念上接受并愿意參與移動政務服務是關鍵，而當公眾接受服務之后，總是期望移動政府持續(xù)不斷且長期穩(wěn)定地提供各種可以信賴的服務。一些學者認為，持續(xù)使用意向會受到滿意度、感知易用性、服務質量、相對優(yōu)勢以及特殊的計算機自我效能等因素影響[25][26]。

綜上所述，根據公眾采納過程中的不同心理特征，筆者將采納模型分為初始接受階段和持續(xù)使用階段。依據公眾采納“互聯(lián)網+政務服務”的行為特征，結合人工智能交互性、創(chuàng)新性、開放性等特點，選取政府公信力、大數據安全信任、社會影響、人工智能技術優(yōu)勢、信息質量、系統(tǒng)質量、感知質量等特性作為公眾采納意愿的影響因素，構建 “互聯(lián)網+政務服務”公眾采納模型，如圖1所示。

本文所設計的參與模型采用開放式模式，因為不同時期影響公眾采納行為的因素可能存在差異性，這樣會使參與模型的某些變量沒有被納入設計之中，將公眾采納模型設計成開放式參與模型，即將參與模型影響變量設計若干個“其他因素”，其他因素是本開放式參與模型設計中的重要組成部分。圖1中其他方面在公眾持續(xù)使用階段，包含了若干個其他因素X1，X2，…Xn，這是影響用戶持續(xù)使用意向的非主要因素，非主要因素通過定量的統(tǒng)計分析可能會上升為主要因素，大大增加了參與模型的適用性。設計開放式參與模型的目的在于動態(tài)分析不同時期公眾采納行為規(guī)律，總結影響公眾采納的主要因素和非主要因素，從而對“互聯(lián)網+政務服務”平臺的改善提出指導性建議。

四、研究設計與實證分析

（一）問卷設計與數據收集

在問卷設計與開發(fā)過程中，首先提出研究變量之間的關系假設，并通過收集到的樣本數據對假設進行檢驗;接下來設計測量題項，測量題項來源于課題組前期相關研究及文獻梳理，具體內容及參考文獻見表1。在此基礎上形成問卷初稿，各變量觀測題項均采用Likert五級量表，1～5分分別代表“完全不同意”“不同意”“不確定”“同意”“完全同意”。問卷經實地預試、修正后，面向安徽省政務服務中心申辦事項的社會公眾發(fā)放并回收，要求被調查對象對各問題表明態(tài)度，例如對政務服務信任、大數據安全信任、服務系統(tǒng)有用性、易用性感知、人工智能技術應用滿意度等測量進行評價。此次調查問卷共計發(fā)放820份，剔除無效問卷，最終回收有效問卷720份，有效回收率約為88%。在有效問卷中，男性占57%，女性占43%;教育程度方面，本科及以上占62%;公眾職業(yè)方面，公司職員占比最大，達到45%，社會組織方面，企業(yè)占比28%。變量定義與測量：本文借助安徽政務服務網為研究平臺，分析人工智能時代背景下“互聯(lián)網+政務服務”公眾采納行為，主要從感知信任、外部影響、感知質量等方面展開變量測量，對各變量的定義如表1所示。

（二）實證分析

本文采用SPSS和LISREL統(tǒng)計工具，對問卷數據進行信度、效度和因子分析，驗證假設變量之間的關聯(lián)性，利用結構方程來統(tǒng)計參與模型中路徑系數，識別公眾采納意愿的影響程度。

第四，構建多主體監(jiān)管反饋參與機制，打造透明的政務服務生態(tài)系統(tǒng)。“互聯(lián)網+政務服務”在實現(xiàn)信息共享、能力提升、協(xié)同互動的同時，仍需要接受社會各主體的共同監(jiān)督、自下而上的信息反饋與社會參與，才能形成一個雙向和暢達的交互環(huán)境，全面建立和維護政務服務信任。利用人工智能建立多主體監(jiān)督反饋機制，共同承擔社會治理責任，實現(xiàn)社會各主體對政府機構的監(jiān)督和反饋。與此同時，政府可以利用人工智能政務系統(tǒng)向社會進行公示、聽取民意、征集意見，社會各主體根據自身情況參與政策的討論與制定，見證政策的形成過程，這樣使政策更加貼近民生需要，形成良好的社會輿論效果，提高社會各主體對政府執(zhí)政方式和服務效果的評價，進而增進全社會對政府的信任度，逐漸形成一個良好的“互聯(lián)網+政務”服務環(huán)境，共同打造公平、透明和高效的政務服務生態(tài)系統(tǒng)。

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Abstract：Artificial intelligence technology is one of important means to promote government transformation， improve the efficiency of government services， and enhance the user experience. Based on the application background of artificial intelligence technology， the paper intends to analyze the influence mechanism of “internet + government service” public adoption from a multidimensional perspective， by building an open adoption model. The research finds that the advantages of artificial intelligence technology， government credibility， and big data security trust have a significant impact on the public initial adoption intentions. Information quality， system quality， service quality factors have a significant impact on the public intention to continue using it. It proposes measures to promote public adoption， and provides academic references and basis for improving public acceptance of “Internet + government service”.

Key words： ?“Internet + Government Services”; Artificial Intelligence; public adoption; impact mechanism

編輯：鄒蕊