孫又子 石欽杰

摘要：目的：研究人性化管理在掛號收費應(yīng)用過程中對患者滿意度的影響。方法：2019年1月至2020年 3月期間，選擇在常州市第三人民醫(yī)院進行就診的103例掛號收費患者為研究對象，實施人性化管理;另外在實 施前選擇103例相同情況患者采取常規(guī)化管理，對比實施人性化管理制度前后的滿意率。結(jié)果：對比前后滿意 率，實施前為86.40%，實施后為97.08%，數(shù)據(jù)有差異，使用檢驗，P<0.05。結(jié)論：在掛號收費過程中，實施人性化管 理可顯著提高患者的滿意率，有應(yīng)用價值，值得推廣并加入醫(yī)院門診部常規(guī)運行管理中。

關(guān)鍵詞：掛號收費;人性化管理;滿意度

醫(yī)院掛號收費處可以看作整個醫(yī)院的形象窗口， 而該窗口也是所有患者在前往醫(yī)院診療時接觸最早的 部門，通?；颊咴趻焯柺召M處所能體會到的服務(wù)水平， 在很大程度上對整體的醫(yī)護滿意度均有直接影響。 除 此之外，醫(yī)院掛號收費處的管理措施也體現(xiàn)著整體醫(yī) 院的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，對于醫(yī)院的聲譽而言具有至關(guān)重 要的影響。而在實際患者掛號收費過程中，若發(fā)現(xiàn)在 某一方面未達到自身要求，或在辦理業(yè)務(wù)時工作人員 行動遲緩、語氣不良，會引起患者極大的不滿情緒。由 此可見，在后續(xù)進行掛號收費處管理工作前，首先需要 了解患者出現(xiàn)不滿情緒的原因，在此基礎(chǔ)上提出后續(xù) 的改善措施，提高患者滿意率。

一、資料與方法

1. 一般資料

2019年1月至2020年3月期間，選擇我院103例進 行掛號收費患者為研究對象，實施人性化管理;另外在實 施前選擇103例相同患者采取常規(guī)管理。實施前男性56 例，女性57例，年齡23～62歲，平均（41.36±4.56 ）歲;實施 后男性55例，女性58例，年齡24～63歲，平均（41，65±4.34 ） 歲。一般資料對比無差異，P>0.05，具有可比性。

2.方法

實施前采取常規(guī)管理，即按照以往的管理流程和 工作模式，不進行任何創(chuàng)新改善。

實施后采取人性化管理，具體為：一是觀察患者情 緒。在掛號收費工作中，首先應(yīng)當注意掛號收費人員的 服務(wù)態(tài)度。和患者溝通時，聲音要洪亮，表述意思清晰 且到位。同樣在舉止和著裝方面遵循大氣、端莊原則。 在患者前來辦理業(yè)務(wù)的過程中，需要隨時觀察患者的情 緒變化狀況，這對于整體的管理工作而言十分重要;尤 其對于患者的語氣以及面部表情，需要隨時觀察，迅速 判斷出患者是否出現(xiàn)不滿情緒。因為很多發(fā)生在掛號 收費處的糾紛，其原因并不是來自掛號收費人員的工作

1石欽杰是本文通訊作者。

失誤，而是多來自掛號收費人員未及時化解患者的不滿 情緒，可見及時觀察患者的不滿情緒，然后進行詢問予 以幫助，方能減少投訴的發(fā)生，提高整體的滿意度。

二是加強服務(wù)理念。從當前的醫(yī)學發(fā)展來看，整體 醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢越來越注重服務(wù)性，并且從被動服 務(wù)逐漸向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)是一項高質(zhì)量的服 務(wù)。對于掛號收費區(qū)的工作人員來說，服務(wù)理念必須深 人他們內(nèi)心，同時醫(yī)院相關(guān)管理者也需要加強對服務(wù)理 念的宣導。醫(yī)院從上到下，從管理層到普通員工，都要 達成醫(yī)療行業(yè)需要注重服務(wù)性的共識。例如，在每日上 班前需要提前到達掛號收費區(qū)域，及早做好一切交接準 備工作，避免患者等待，要本著“不讓患者等我們”的服 務(wù)理念展開每日工作。

三是強化工作人員自身素養(yǎng)。掛號收費工作中雖 然內(nèi)容看似機械，缺乏技術(shù)含量，但實際上這門工作中 有很深的學問。例如，工作人員為了提高自身的工作水 平，需要學習心理學、禮儀等知識，因此在醫(yī)院內(nèi)部需要 定期展開培訓，幫助護理人員盡可能地提高自身素養(yǎng)。 而且在掛號工作中，護理人員需要清晰掌握每位專家的 出診時間，防止掛號不準確等問題發(fā)生。因為在實際工 作中如果出現(xiàn)掛號錯誤會浪費患者大量時間，這對于迫 切需要就診的患者來說，容易引起情緒不滿。

四是尊重患者。醫(yī)院掛號收費工作中，每日所接觸 到的患者極多，而且年齡、收人、職業(yè)、文化等差異較大， 因此在實施人性化管理中，必須基于一視同仁的原則， 為所有患者提供相同服務(wù)。如果工作人員有目的性地 對患者進行服務(wù)，會使其他患者內(nèi)心滋生不滿;同樣對 于一些老幼殘等特殊人群，需要給予特別關(guān)照，必須讓 他們感到服務(wù)的溫暖和親切，從而提高整體的服務(wù)水平。

五是優(yōu)化門診流程。看病流程不合理會使得病人 對醫(yī)院滿意度降低，同時也會影響醫(yī)院整體的工作效 率。從掛號收費室的角度出發(fā)，合理的掛號收費流程可 以大大縮短掛號收費的等待時間，提升效率。一方面可以全面實行預約掛號就診看病制度，按時間段合理的分 流病人，進行錯峰就診，降低掛號排隊現(xiàn)象的發(fā)生。另 一方面，可以在醫(yī)院里大量投放自助掛號收費機器，保 護了患者的就醫(yī)隱私，節(jié)省了看病掛號收費的時間。

3.觀察指標

對兩組患者的滿意率展開比較，評價指標依次分 為滿意、良好、一般、不滿意。滿意率=滿意+良好+— 般 /n*100%。

4.統(tǒng)計學分析

采取SPSS20處理，計數(shù)資料以檢驗、百分數(shù)表示。 P<0.05說明有差異，有統(tǒng)計學意義。

二、結(jié)果

實施前滿意率為86.40%，實施后滿意率為97.08%。 對比數(shù)據(jù)具有差異性，P<0.05，見表1。

三、討論

近年來由于社會水平不斷發(fā)展，居民對于服務(wù)質(zhì)量 的要求越來越高，在醫(yī)療行業(yè)中同樣不例外。從整體的調(diào) 查中來看，很多患者對掛號收費處的工作模式以及人員態(tài) 度感到不滿，因此必須提出針對性改善措施，通過合理管 理，提高整體的服務(wù)水平和工作態(tài)度來改善服務(wù)質(zhì)量。

通常在掛號收費處，^ I起不滿情緒的原因主要分為 患者和收費人員兩方面。例如在患者方面，由于很多患 者患病時間較長，在反復治療過程中遷延難遇，或者由于 自身原因年老體弱，而每次處方不能多開藥;再加上家庭 離醫(yī)院的距離可能相對較遠，因此路上花費時間較多，如 果在收費處等待時間過長，內(nèi)心容易滋生不滿情緒，心情 容易煩躁。除此之外，當患者的期望值如果過高，他們就 醫(yī)前希望隨到隨看，但實際卻恰恰相反。此時在掛號過 程中，若遇到收費人員態(tài)度不符合自己心意，或者解釋不 到位，便容易滋生不滿情緒，甚至發(fā)生語言沖突。

另外還有掛號收費人員，首先與自身專業(yè)操作有 關(guān)， 例如在掛錯號后最容易使患者滋生不滿。 往往在 此時，如果收費人員解釋不到位，會激化二者間的矛盾 沖突，引起不必要的醫(yī)患糾紛。另外醫(yī)師在開具處方 藥物時，如果太多或太貴，同樣也會引起患者不滿。另 外在大環(huán)境下，目前多數(shù)醫(yī)院醫(yī)師少，而就診的患者日 漸增多，在等候過程中時間漫長，就診時間短，他們的 不滿情緒往往容易遷怒到收費人員身上。

在此次研究中，對比滿意率，實施前為86.40%，實施后 為97.08%，數(shù)據(jù)有差異，P < 0.05。具體分析為：首先在工作 中需要積極觀察患者的情緒變化狀況，如果能夠及早地發(fā) 現(xiàn)患者不滿情緒，這樣才能在早期時為患者解答疑惑，幫助 他們正確按照流程就診，從而防止不滿情緒滋生，^ I起不必 要的言語沖突。除此之外，掛號收費處的工作人員需要注 意自己工作時的語氣和儀容儀表，因為好的形象能夠給患 者留下美好的第一印象;反之，如果儀容儀表收拾不得體， 工作環(huán)境雜亂無章，會導致患者對掛號收費處的整體工作 印象不佳引起不滿情緒。

其次在工作過程中需要強化服務(wù)理念。工作人員 需要深刻認識到掛號收費處的工作性質(zhì)主要以服務(wù)性 為主，因此強化工作人員的服務(wù)理念十分重要。另外， 針對工作人員的自身素養(yǎng)和服務(wù)水準院方應(yīng)當積極展 開培訓，不僅僅要求工作人員掌握基礎(chǔ)的工作流程，同 樣可以涉及心理學、服務(wù)禮儀等方面，為他們提供學習 幫助，以此來提高工作人員自身的綜合素養(yǎng)水平，這也 能夠降低掛號出錯等基礎(chǔ)性問題發(fā)生率， 從細節(jié)處優(yōu) 化整體的服務(wù)流程，提高掛號收費的工作質(zhì)量。

同時加大智能醫(yī)療信息系統(tǒng)的投人，更多地在醫(yī)院里 投放智能導醫(yī)機器人、自助掛號收費機、自助報告打印機等 智能設(shè)備。用高效率的機器代替人工服務(wù)，可以減少人工 服務(wù)中因情緒波動所帶來的負面效應(yīng)。最后，需要給予所 有患者一視同仁的服務(wù)，工作中必須立足于以人為本的思 想之上.體現(xiàn)“患者至上”的服務(wù)理念，在工作中遇到任何患 者都需要一碗水端平，不能因為某位患者的身份較低而服 務(wù)隨意;同時對于社會特殊人群，應(yīng)當給予額外關(guān)照，盡可 能地主動幫他們解釋問題或辦理業(yè)務(wù)，這對于整體的服務(wù) 質(zhì)量來說有質(zhì)的提升。

總之，在掛號收費過程中，實施人性化管理可顯著 提高患者的滿意率，有應(yīng)用價值，值得推廣并加人醫(yī)院 門診部常規(guī)運行管理中。

參考文獻

1.周樺，王軒，李秀婷，等.授權(quán)視角下護理管理者 變革型領(lǐng)導與住院患者滿意度關(guān)系的研究.中國實用護 理雜志，2020，36（ 1 ）.

2.諶春仙，唐博，鄭新成.人性化管理對慢性乙型肝 炎患者負性情緒、治療效果及生活質(zhì)量的影響.解放軍 預防醫(yī)學雜志，2019，037（005）.

3.劉慶芬，顧紀芳，賈茹.完善患者電話信息管理子 系統(tǒng)對提高門急診應(yīng)急診療的效果研究.中國實用護理 雜志，2019，35（8）.

4.王開穎，鞏樹梅，楊容.門診自主預約掛號系統(tǒng)對 提高患者滿意度的影響.解放軍護理雜志，2017，034（004）.

（責任編輯：王文龍）