張琦迪 中國(guó)共產(chǎn)黨杭州市富陽(yáng)區(qū)委黨校

黨的十九屆四中全會(huì)提出要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，并通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)服務(wù)來(lái)激發(fā)各類市場(chǎng)主體活力。民營(yíng)經(jīng)濟(jì)作為浙江省經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，為浙江省自改革開(kāi)放以來(lái)高速發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)，是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的“生力軍”，進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的“活力源”，提供就業(yè)的“蓄水池”，對(duì)于穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生都具有不可替代的重要意義①。但是，在全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)總體下行、市場(chǎng)需求缺乏新的增長(zhǎng)點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來(lái)巨大影響的背景下，民營(yíng)企業(yè)面臨的困境也集中顯現(xiàn)。民營(yíng)企業(yè)迫切需要“有形的手”提供精準(zhǔn)、高效、多元化的服務(wù)，滿足自身發(fā)展的需求。

在此背景下，F(xiàn)區(qū)出臺(tái)企業(yè)服務(wù)專員制度，通過(guò)一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)，幫助企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展問(wèn)題。F區(qū)企業(yè)服務(wù)專員制度是在服務(wù)型政府構(gòu)建過(guò)程中的制度創(chuàng)新，是回應(yīng)性服務(wù)的延伸。高質(zhì)量實(shí)施企業(yè)服務(wù)專員制度對(duì)于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展、推進(jìn)政府治理體系治理能力現(xiàn)代化和高水平全面建成小康社會(huì)都具有重要意義。

一、F區(qū)服務(wù)型政府主動(dòng)性服務(wù)的實(shí)踐和其現(xiàn)實(shí)困境

1.主動(dòng)性企業(yè)服務(wù)的初次探索。F區(qū)在2018年就開(kāi)始了民營(yíng)企業(yè)服務(wù)路徑優(yōu)化的探索，出臺(tái)了重點(diǎn)企業(yè)服務(wù)專員制度，為區(qū)內(nèi)88家重點(diǎn)規(guī)上工業(yè)企業(yè)和高新潛力企業(yè)指派一對(duì)一服務(wù)專員。在服務(wù)主體和對(duì)象上分為三個(gè)層級(jí)：區(qū)百?gòu)?qiáng)工業(yè)企業(yè)由區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)絡(luò)員擔(dān)任服務(wù)專員；除百?gòu)?qiáng)企業(yè)外的其他億元以上的工業(yè)企業(yè)及高新潛力企業(yè)，由部門的中層干部或年輕干部擔(dān)任服務(wù)專員；其余規(guī)上企業(yè)，按照屬地原則，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的后備干部、中層干部擔(dān)任服務(wù)專員。同時(shí)，制度從六個(gè)維度明確了服務(wù)專員職責(zé)：即上情下達(dá)聯(lián)絡(luò)員、項(xiàng)目審批代辦員、難題破解協(xié)調(diào)員、轉(zhuǎn)型升級(jí)指導(dǎo)員、企業(yè)動(dòng)態(tài)信息員和經(jīng)驗(yàn)典型推廣員。

企業(yè)服務(wù)專員制度在F區(qū)已實(shí)施近2年時(shí)間，累計(jì)收集企業(yè)需求853個(gè)，一線解決332個(gè)，交辦解決復(fù)雜問(wèn)題207個(gè)，提交服務(wù)企業(yè)發(fā)展聯(lián)席會(huì)議研究解決疑難共性問(wèn)題170，有效幫助企業(yè)解決了發(fā)展過(guò)程中面臨的問(wèn)題。

2.企業(yè)服務(wù)專員制度的完善。2020年初的突發(fā)公共衛(wèi)生事件給整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)，也為優(yōu)化企業(yè)服務(wù)提供了外在推動(dòng)力。F區(qū)在18年出臺(tái)的重點(diǎn)企業(yè)服務(wù)專員制度的基礎(chǔ)上再次進(jìn)行制度創(chuàng)新和完善，在制度層面對(duì)專員的服務(wù)范圍、服務(wù)精度和服務(wù)方式都進(jìn)行了完善。

一是建立分行業(yè)分級(jí)負(fù)責(zé)制。按照分行業(yè)分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，明確屬地政府、主管部門在服務(wù)企業(yè)中的職責(zé)邊界，制定了規(guī)上工業(yè)企業(yè)由經(jīng)信局負(fù)責(zé)，限上批零住餐服務(wù)企業(yè)由商務(wù)局負(fù)責(zé)，規(guī)下工業(yè)企業(yè)、服務(wù)企業(yè)等市場(chǎng)主體由屬地政府負(fù)責(zé)的負(fù)責(zé)制。同時(shí)，以精準(zhǔn)高效服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)其他行業(yè)實(shí)行主管部門負(fù)責(zé)制。如物流、運(yùn)輸行業(yè)由交通局負(fù)責(zé)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由教育局負(fù)責(zé)；建筑業(yè)、物業(yè)公司由住建局負(fù)責(zé)等。

二是擴(kuò)充服務(wù)專員隊(duì)伍。在18年88名專員隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，對(duì)全區(qū)1274家規(guī)上工業(yè)企業(yè)、限上服務(wù)業(yè)企業(yè)建立“一起一專員”制度，從65家單位的中層干部中指派977名服務(wù)專員為企業(yè)提供一對(duì)一管家式服務(wù)。在原有基礎(chǔ)上根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)新增監(jiān)督落實(shí)防疫責(zé)任、服務(wù)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)等職責(zé)。同時(shí)，充分尊重政府與市場(chǎng)主題的關(guān)系，嵌入“有求必應(yīng)”的原則，正確處理主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)需求之間的辯證關(guān)系，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。

三是完善工作機(jī)制。以“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人就是解決問(wèn)題的責(zé)任人”為原則，實(shí)行首辦責(zé)任制和銷號(hào)管理制，確保事事有著落、件件有回音?；谄髽I(yè)服務(wù)專業(yè)制度過(guò)去2年的探索，針對(duì)企業(yè)服務(wù)專員服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)的痛點(diǎn)，建立了比武競(jìng)賽機(jī)制和宣傳與督查通報(bào)機(jī)制，根據(jù)比武競(jìng)賽結(jié)果對(duì)服務(wù)專員開(kāi)展結(jié)果應(yīng)用，對(duì)不作為的專員進(jìn)行通報(bào)和問(wèn)責(zé)。

筆者在通過(guò)對(duì)400名企業(yè)服務(wù)專員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)專員制度在執(zhí)行過(guò)程中也面臨著現(xiàn)實(shí)的困境，如服務(wù)專員服務(wù)企業(yè)的時(shí)間和主動(dòng)性受到本職工作的擠壓；服務(wù)專員受限于自身的專業(yè)知識(shí)和素質(zhì)能力，往往無(wú)法有效解決或協(xié)調(diào)解決企業(yè)所面臨的困難。在問(wèn)題交辦流轉(zhuǎn)過(guò)程中偏向單一的回應(yīng)和單向的回復(fù)，服務(wù)專員和企業(yè)之間缺乏有效的互動(dòng)。

1.服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力應(yīng)然和實(shí)然不統(tǒng)一

企業(yè)服務(wù)專員制度是F區(qū)政府在做好回應(yīng)性“放管服”改革基礎(chǔ)上的對(duì)于企業(yè)服務(wù)的主動(dòng)性延伸，從制度設(shè)計(jì)層面它是非強(qiáng)制性的，是政府服務(wù)的主動(dòng)創(chuàng)新和主動(dòng)作為。但在執(zhí)行層面，作為執(zhí)行主體的企業(yè)服務(wù)專員對(duì)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力與制度設(shè)計(jì)存在不一致性。筆者在實(shí)際走訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)專員都為兼職，聯(lián)系走訪企業(yè)時(shí)間和主動(dòng)性受到其本職工作的擠壓，對(duì)于政策的執(zhí)行多數(shù)情況下是基于行政和政策壓力，并非出于自身的內(nèi)在的主動(dòng)性動(dòng)因。

2.專員專業(yè)素養(yǎng)與高質(zhì)量服務(wù)之間的錯(cuò)位

F區(qū)將學(xué)歷、職務(wù)、工作年限等因素嵌入制度設(shè)計(jì)的考量中，977名企業(yè)服務(wù)專員都是各個(gè)部門的中堅(jiān)力量。但是由于企業(yè)服務(wù)在政策上涉及土地、稅收、財(cái)政、行業(yè)扶持等，在企業(yè)自身發(fā)展上涉及研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、產(chǎn)業(yè)鏈等專業(yè)性較強(qiáng)的知識(shí)，且行業(yè)間存在較大異化，因此對(duì)于服務(wù)專員有較高的綜合性素質(zhì)能力的要求?；趯T隊(duì)伍人口學(xué)分析，71%的服務(wù)專員不具備經(jīng)濟(jì)相關(guān)學(xué)歷背景，54%的服務(wù)專員來(lái)自非經(jīng)濟(jì)部門。對(duì)應(yīng)或相近學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)的缺失會(huì)直接導(dǎo)致專員與企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通中的話語(yǔ)權(quán)缺位，因而陷入被動(dòng)，最終導(dǎo)致企業(yè)對(duì)服務(wù)專員的信任缺失。

3.服務(wù)前置化的預(yù)見(jiàn)性失效

主動(dòng)性服務(wù)預(yù)判性的內(nèi)在特征要求服務(wù)主體要通過(guò)科學(xué)的方法和馬克思主義發(fā)展觀來(lái)分析事務(wù)發(fā)展的規(guī)律。從服務(wù)層級(jí)看，政策宣傳、需求了解只是基礎(chǔ)性服務(wù)，對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)則屬于更高層級(jí)的服務(wù)范疇。后者要求專員要對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、所在行業(yè)的動(dòng)態(tài)信息和發(fā)展趨勢(shì)要有清晰的認(rèn)知。在制度執(zhí)行過(guò)程中，27%的企業(yè)服務(wù)專員表示對(duì)企業(yè)具體的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況不了解；64%的專員表示自己并不會(huì)主動(dòng)關(guān)注和獲取企業(yè)所屬行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)。

4.政府與市場(chǎng)主體的良性互動(dòng)缺位

與回應(yīng)性服務(wù)簡(jiǎn)單的“提出-回應(yīng)”單向的溝通路徑不同，主動(dòng)性服務(wù)的溝通路徑是多向的、復(fù)雜的、反復(fù)的，具有互動(dòng)性的。F區(qū)企業(yè)服務(wù)專員制度在執(zhí)行過(guò)程中問(wèn)題的流轉(zhuǎn)偏向單一的回應(yīng)和單向的回復(fù)。針對(duì)企業(yè)服務(wù)專員無(wú)法在一線解決而上報(bào)給服務(wù)企業(yè)發(fā)展聯(lián)席會(huì)議的問(wèn)題，61%的專員表示對(duì)后續(xù)處理和交辦情況不知情，專員無(wú)法與企業(yè)構(gòu)建一種良性的雙向溝通。56%的企業(yè)服務(wù)專員表示企業(yè)與其自身的關(guān)系一般，企業(yè)歡迎但不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，31%的專員表示與企業(yè)關(guān)系良好，企業(yè)信任，有困難會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。

二、關(guān)于企業(yè)服務(wù)專員制度優(yōu)化路徑的思考

1.需要把握的原則。作為主動(dòng)性服務(wù)的企業(yè)服務(wù)專員制度，其優(yōu)化路徑的研究必須首先以充分尊重政府和市場(chǎng)的關(guān)系和規(guī)律作為先決條件。在各地間開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，各地政府將自身打造成“店小二”角色，為企業(yè)提供“保姆式服務(wù)”。作為服務(wù)型政府回應(yīng)性服務(wù)的延伸，企業(yè)服務(wù)專員制度的服務(wù)邊界需要被定義。從市場(chǎng)主體側(cè)，部分企業(yè)對(duì)于該制度、對(duì)于政府產(chǎn)生了過(guò)高期望，企圖將企業(yè)發(fā)展所承擔(dān)的自身責(zé)任全部轉(zhuǎn)移給政府，形成了“衣來(lái)伸手飯來(lái)張口”的制度依賴，這并非是企業(yè)服務(wù)制度體系設(shè)計(jì)的初衷。從政府側(cè)，政府應(yīng)當(dāng)明確其服務(wù)只是為市場(chǎng)主體提供公共性服務(wù)，不能“越位”變相參與市場(chǎng)主體的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。企業(yè)服務(wù)能力的優(yōu)化也應(yīng)當(dāng)遵循漸進(jìn)性和適用性原則，尊重市場(chǎng)主體間的差異和實(shí)際情況，分層分類開(kāi)展服。

2.優(yōu)化服務(wù)全流程，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)閉環(huán)機(jī)制。企業(yè)服務(wù)專員制度應(yīng)當(dāng)以企業(yè)為主體，專員為核心，政府為依靠來(lái)開(kāi)展。制度執(zhí)行全流程涉及“問(wèn)題收集-問(wèn)題辦理-結(jié)果反饋”三個(gè)階段。問(wèn)題辦理階段：涉企職權(quán)部門明確1-2名固定聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)與企業(yè)服務(wù)專員對(duì)接處理企業(yè)問(wèn)題，彌補(bǔ)原有制度中專員解決問(wèn)題能力弱、部門間推諉的痛點(diǎn)，構(gòu)建“企業(yè)-專員-部門聯(lián)絡(luò)員-聯(lián)席會(huì)議”的服務(wù)架構(gòu)。同時(shí)，開(kāi)放與市場(chǎng)合作，打破政府和專員專業(yè)知識(shí)局限，引入專業(yè)第三幅咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，為企業(yè)做強(qiáng)做大出謀劃策。結(jié)果反饋階段：企業(yè)服務(wù)專員作為反饋口徑將問(wèn)題辦理結(jié)果告知企業(yè)，涉及專業(yè)性較強(qiáng)或多部門的復(fù)雜問(wèn)題，由服務(wù)專員召開(kāi)多方聯(lián)席會(huì)議商討解決。

3.緩解“工學(xué)矛盾”，激發(fā)專員內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。服務(wù)型政府主動(dòng)性服務(wù)的特征決定了其具有內(nèi)在決定性，而目前在制度的設(shè)計(jì)層面和執(zhí)行層面的內(nèi)生動(dòng)力存在錯(cuò)位。企業(yè)服務(wù)工作與專員本職工作之間的“工學(xué)矛盾”，使得有效調(diào)動(dòng)專員隊(duì)伍的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力實(shí)效。企業(yè)服務(wù)是專員在本職工作基礎(chǔ)上的附加工作，正確處理兩者間的辯證關(guān)系是激發(fā)專員主動(dòng)性的關(guān)鍵。因此，從制度上保障并調(diào)節(jié)兩者間的平衡，將企業(yè)服務(wù)專員工作納入專員本職工作工作量統(tǒng)計(jì)，并將企業(yè)服務(wù)與專員本職工作一并納入績(jī)效考核，并對(duì)其原有的工作量進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，將企業(yè)服務(wù)與本職工作“一視同仁”。建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)專員隊(duì)伍服務(wù)企業(yè)的內(nèi)化驅(qū)動(dòng)力和責(zé)任意識(shí)，以此來(lái)調(diào)動(dòng)專員隊(duì)伍的積極性并通過(guò)服務(wù)企業(yè)取得內(nèi)在的獲得感。

4.精準(zhǔn)施策，解決專員本領(lǐng)恐慌。服務(wù)專員的能力和素質(zhì)是決定制度效果有效發(fā)揮的“經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)”。主動(dòng)性企業(yè)服務(wù)要求專員隊(duì)伍具備政策法規(guī)、行業(yè)發(fā)展、生產(chǎn)管理、企業(yè)等復(fù)合型知識(shí)儲(chǔ)備。通過(guò)定期開(kāi)展綜合性的企業(yè)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，彌補(bǔ)專員隊(duì)伍在知識(shí)型能力上的缺陷。同時(shí)，在專員隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)上進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，彌補(bǔ)協(xié)調(diào)資源能力的不足。目前的專員隊(duì)伍主要由各單位中層干部和年輕干部組成，雖然都是各單位的骨干，但調(diào)動(dòng)協(xié)調(diào)資源和幫助企業(yè)解決問(wèn)題的能力仍然有結(jié)構(gòu)上的缺陷。調(diào)動(dòng)資源的能力決定了企業(yè)服務(wù)專員幫助企業(yè)解決問(wèn)題的能力，將部分區(qū)管領(lǐng)導(dǎo)干部納入服務(wù)專員隊(duì)伍，并通過(guò)建立體制機(jī)制來(lái)保障服務(wù)專員協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)資源的能力，讓專員隊(duì)伍從傳話筒角色轉(zhuǎn)換到問(wèn)題解決者。

5.以企業(yè)需求為著力點(diǎn)對(duì)癥下藥。企業(yè)服務(wù)的目的是幫助企業(yè)從“活下去”到“大起來(lái)”，從“大起來(lái)”到“強(qiáng)起來(lái)”。了解企業(yè)需求是做好企業(yè)服務(wù)的前置條件。從需求橫向看，企業(yè)對(duì)生產(chǎn)、再生產(chǎn)有著最基礎(chǔ)的需求，但個(gè)體差異化導(dǎo)致不能將企業(yè)需求一概而論，不同類型、規(guī)模的企業(yè)對(duì)同種資源要素的需求程度存在較大差異化。通過(guò)對(duì)40家企業(yè)調(diào)研問(wèn)卷的研究，規(guī)上企業(yè)的土地、人才問(wèn)題最為突出，而規(guī)下企業(yè)對(duì)政策、資金的高需求最為突出；規(guī)下企業(yè)對(duì)政策、資金的需求則明顯高于其他三類。準(zhǔn)確了解企業(yè)需求是為企業(yè)提供精準(zhǔn)服務(wù)的前提要素。

6.以適度性為原則，構(gòu)建良性互動(dòng)的專企關(guān)系。良好的專企關(guān)系是構(gòu)建親清政商關(guān)系、優(yōu)化企業(yè)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，也是企業(yè)服務(wù)專員制度作用發(fā)揮最大化的前提。政府應(yīng)當(dāng)正確理清自身與市場(chǎng)的關(guān)系，不能為了服務(wù)而服務(wù)。理順?lè)?wù)專員、屬地政府負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)干部“三服務(wù)”重復(fù)走訪給企業(yè)造成負(fù)擔(dān)的矛盾關(guān)系，基于“企業(yè)有需求才上門”的原則，減輕企業(yè)行政負(fù)擔(dān)；此外，在后續(xù)問(wèn)題交辦過(guò)程中建立透明公開(kāi)的信息流轉(zhuǎn)機(jī)制可以最大化降低企業(yè)與政府間的溝通成本，也能確保企業(yè)服務(wù)專員能夠及時(shí)獲取企業(yè)的相關(guān)信息和問(wèn)題處理的最新動(dòng)態(tài)，并通過(guò)服務(wù)專員口徑反饋給企業(yè)，明確服務(wù)專員在服務(wù)全流程中的核心地位，避免專員身份和作用邊緣化。

注釋

① 周鈺，《中小企業(yè)公共服務(wù)體系建設(shè)優(yōu)化研究》，《蘭州大學(xué)》2019年