彭光平

【中圖分類號】R47.97【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783（2020）01-03--02

很多人在醫(yī)院門診就診時都會十分茫然，特別是對醫(yī)院內(nèi)部布局，科室位置等不了解時，這種茫然的感覺會特別明顯。門診導(dǎo)醫(yī)工作實質(zhì)是一種服務(wù)引導(dǎo)屬性的工作，導(dǎo)醫(yī)崗位的設(shè)置是為了幫助患者更為方便的就診。隨著醫(yī)療和護(hù)理體質(zhì)的深化改革，以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已成為醫(yī)院工作的重中之重。門診是醫(yī)院的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的社會形象，所以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展更要在門診導(dǎo)醫(yī)工作中體現(xiàn)出來。那么什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)又該怎樣在門診導(dǎo)醫(yī)工作中更好地體現(xiàn)出來呢，接下來，我們就來共同了解一下。

一、什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。與傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)相比，優(yōu)質(zhì)護(hù)理堅持“以病人為中心”的理念，這種理念在思想觀念和醫(yī)療行為上的體現(xiàn)為處處為病人著想。一切活動都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用

門診是醫(yī)院面向社會大眾的一個基本窗口，很多患者及家屬不僅要求門診的醫(yī)務(wù)人員具有高超的醫(yī)療技術(shù)，更是需要醫(yī)院能夠提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。這使得優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作開展中有了一定程度的應(yīng)用空間，而很多醫(yī)院內(nèi)，門診導(dǎo)醫(yī)工作雖然能夠提供一些指示性與引導(dǎo)性服務(wù)，但優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念并未得到較好應(yīng)用。

從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用價值來看，其首先可以帶動門診導(dǎo)醫(yī)工作開展的服務(wù)屬性提升，幫助醫(yī)院樹立良好的社會形象。其次，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用能夠大大縮短患者就診時間，提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)效率與能力。但我們也要清醒的看到，無論是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用，還是相關(guān)應(yīng)用價值的顯現(xiàn)都不簡單，作為醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作人員，我們更加需要對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在本職工作開展中如何充分體現(xiàn)有一個科學(xué)認(rèn)識。

三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中充分體現(xiàn)的路徑

想要將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中充分體現(xiàn)出來，我們需要從以下幾個層面著手進(jìn)行：

1.門診導(dǎo)醫(yī)人員實際上也是醫(yī)院內(nèi)的護(hù)理人員，而作為護(hù)理人員，我們要將為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為己任，在思想意識層面，把服務(wù)意識放在第一位。在原有便民服務(wù)基礎(chǔ)上，開展細(xì)微護(hù)理，從點滴做起，讓誠信服務(wù)落到小事上，落實到具體細(xì)節(jié)中。如在門診各樓層候診區(qū)增設(shè)自助掛號、繳費一體機(jī)，方便患者使用銀行卡、社?？⊕焯柤袄U費;增設(shè)自助報告打印一體機(jī)，方便患者隨時打印報告單，從而大大縮短了患者的就診等候時間。

2.提供精準(zhǔn)科學(xué)的引導(dǎo)也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中充分體現(xiàn)的有效途徑，對于我們門診導(dǎo)醫(yī)工作人員而言，我們應(yīng)當(dāng)盡量站在發(fā)問者的角度進(jìn)行相關(guān)問題的解答，特別是在提供指路服務(wù)時，我們不能簡單的指明大方向，而要注重邏輯上的清晰。在患者或家屬較為茫然時，我們護(hù)理人員可以親自帶其到指定地點，或與門診大廳的志愿者溝通，讓志愿者為其提供一些幫助和解答。

3.語言是最為基本的交流工具，門診導(dǎo)醫(yī)工作開展中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體現(xiàn)需要具體工作開展中進(jìn)行語言藝術(shù)的彰顯。為了將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更好體現(xiàn)出來，我們不僅要保障言語表達(dá)上的清晰，更是可以運用一些肢體語言，并注重語言柔性程度的增加，對“您”、“請”、“不客氣”這種禮貌性用于合理的運用到與患者及家屬的溝通之中。

4.部分患者缺乏在大型醫(yī)院內(nèi)就診的經(jīng)驗，其甚至不知道門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的存在。因此，我們導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)當(dāng)將被動進(jìn)行問題解決，變?yōu)橹鲃訋椭哂欣щy的患者，主動為其提供就醫(yī)相關(guān)的指導(dǎo)和服務(wù)。例如，門診導(dǎo)醫(yī)積極向患者推廣醫(yī)院APP軟件、微信公眾號，協(xié)助患者安裝使用，并告知患者其實用性質(zhì)，除了能預(yù)約掛號，還能查詢門診出診醫(yī)生排班信息，門診、住院費用，藥品價格，及各類檢查檢驗報告結(jié)果等。另外，通過在門診外面或大廳LED屏幕上滾動播放一些掛號余量信息，科室分布信息等，都能夠?qū)颊咛峁┖芎玫膸椭?，使得其獲得更好的就診體驗。

5.我們需要看到，門診導(dǎo)醫(yī)工作中，護(hù)理資源與需求間時常處于失衡的狀態(tài)，這實際上也對我呢所說的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)產(chǎn)生了很大影響。想要將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)出來，醫(yī)院便需要在門診導(dǎo)醫(yī)工作開展層面進(jìn)行流程上的優(yōu)化，對不同層面與時期的門診導(dǎo)醫(yī)工作任務(wù)進(jìn)行個人上與時間段上的分配，通過門診導(dǎo)醫(yī)工作開展上條理性的提升，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的更好體現(xiàn)。

結(jié)語

一線的門診導(dǎo)醫(yī)工作人員不能將自身置于工作者的角色之中，而要將自身置于一個服務(wù)者的狀態(tài)之中。通過個人服務(wù)形象與服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，以及護(hù)理、工作開展層面能力的提升，門診導(dǎo)醫(yī)工作實際開展的過程便可以成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)融入與不斷體現(xiàn)的過程，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作開展中的作用才能夠更好顯現(xiàn)出來。

參考文獻(xiàn)

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