(河南省圖書館，河南 鄭州 450052)

公共圖書館是豐富人們精神生活在重要基礎(chǔ)設(shè)施之一，做好公共圖書館績效評價工作對提高公共圖書館的整體服務(wù)水平顯得尤為重要，所以對公共圖書館績效評價中的影響因素與實施策略進(jìn)行分析研究具有重要的實際意義。

1 公共圖書館績效評價研究起源與現(xiàn)狀

效績評價用于各個企業(yè)內(nèi)部的效益管理工作，主要是為了可以及時約束企業(yè)內(nèi)部的活動范圍，進(jìn)而保證企業(yè)可以持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，所以將企業(yè)單位時間內(nèi)的業(yè)績以及收益情況進(jìn)行綜合評估便可以不斷完善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理[1]。20世紀(jì)六七十年代，美國圖書館界遇到了一些經(jīng)營上的瓶頸：經(jīng)費(fèi)困難，文獻(xiàn)采購減少，但讀者的需求卻日益增加。圖書館管理者為了爭取更多的經(jīng)費(fèi)服務(wù)讀者，于是改變以往的圖書館評估辦法，強(qiáng)調(diào)圖書館“效能”與“效率”的評價[2]。1990年，麥肯茲認(rèn)為圖書館績效評價是對圖書館在特定時間實踐其目標(biāo)的成都的系統(tǒng)評價，是對圖書館工作“好壞程度”的總體評價；國家圖書館協(xié)會和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會在1996年提出績效評價就是圖書館正在做的和其使命以及想到達(dá)到的目標(biāo)之間的比較[3]。國內(nèi)學(xué)者錢佳平、劉茲恒則認(rèn)為圖書館績效評估是對圖書館各項資源投入和產(chǎn)出效益進(jìn)行的比較，與信息咨詢、文獻(xiàn)傳遞等圖書館各項服務(wù)的用戶滿意度相比，投資回報率更貼近圖書館績效評估的本質(zhì)[4]。

由此可見，在公共圖書館的日常管理之中引入績效評價就是利用各種定性以及定量的手段對圖書館內(nèi)部各種工作以及預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行整體性評價。公共圖書館的本質(zhì)就是利用最小的政府資源投入獲得最大的社會效用。在公共圖書館開展績效評價是促進(jìn)圖書館可持續(xù)發(fā)展的重要手段。筆者將從績效評價的研究現(xiàn)狀、公共圖書館績效評價的影響因素和實施策略等方面進(jìn)行系統(tǒng)梳理和綜合分析，以期為后續(xù)的研究提供相關(guān)的借鑒。

2 公共圖書館績效評價中的影響因素

2.1 評價者的主觀性

一般來說公共圖書館績效評價者大部分為個人，作為評價者應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)行的公共圖書館評價標(biāo)準(zhǔn)以及各種評級按指標(biāo)對圖書館進(jìn)行逐一測評，最后將測評結(jié)果進(jìn)行匯總，得出評價結(jié)果。但是在公共圖書館進(jìn)行效績評價過程中的評價結(jié)果會受到評價者主觀性的影響，評價者的專業(yè)測評水準(zhǔn)、社會經(jīng)驗、職業(yè)道德以及社會關(guān)系等因素都會對實際的公共圖書館效績評價結(jié)果有所影響。另外，公共圖書館的績效測評人員的職業(yè)與社會關(guān)系往往較為固定，所以測評結(jié)果會偏向于一方面，難以獲得客觀準(zhǔn)確的績效評價結(jié)果。具體來說，公共圖書館績效評價者的主觀性會造成隱含人格、近因性錯誤以及光環(huán)效應(yīng)等現(xiàn)象。“隱含人格”指的是當(dāng)績效評價者在考核開始之前對圖書館內(nèi)部的工作人員進(jìn)行的被動的分類，認(rèn)為圖書館內(nèi)部工作人員是積極的或者消極的，那么在實際進(jìn)行考評時難免會出現(xiàn)戴著墨鏡看人的現(xiàn)象，對最后的績效評價結(jié)果造成影響；“近因性錯誤”指的是績效考評者會重視近期所發(fā)生的事情，所以圖書館近期的績效往往會成為績效評價結(jié)果的主要依據(jù)；“光環(huán)效應(yīng)”指的是績效評價者往往會根據(jù)某一圖書館工作人員的特定事件作為績效判斷的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而使得績效評價結(jié)論往往會以偏概全，所以在實際對公共圖書館的績效進(jìn)行評價時，往往評價者會產(chǎn)生將公共圖書館工作過程的某一個錯誤點(diǎn)當(dāng)作最終評價結(jié)論的現(xiàn)象，或產(chǎn)生評價者對圖書館的第一印象決定最終績效評價結(jié)果的現(xiàn)象，或產(chǎn)生評價者近期記憶影響最終績效評價結(jié)果的現(xiàn)象。另外，現(xiàn)如今的公共圖書館績效評價者的專業(yè)測評水準(zhǔn)以及職業(yè)道德都會使得最終的績效評價與實際圖書館的工作情況難以準(zhǔn)確匹配[5]。

2.2 評價結(jié)果反饋存在缺陷

公共圖書館的績效評價是對公共圖書館單位時間內(nèi)部工作質(zhì)量以及工作效率的評估，只是一種評價圖書館工作的工具，而不能成為進(jìn)行公共圖書館績效評價的目的，也是就不能為了“評價”而“評價”。雖然對公共圖書館進(jìn)行績效評價可以獲得許多信息，但是不能完全根據(jù)實際績效評價結(jié)果判斷員工的工作質(zhì)量以及工作效率，所以績效評價結(jié)果的反饋工作顯得尤為重要。而現(xiàn)階段部分績效評價人員不能及時采用合適的方法進(jìn)行績效評價結(jié)果反饋，進(jìn)而使得圖書館內(nèi)部員對績效評價產(chǎn)生“敵意”，這一行為不僅會打消了員工工作的積極性，還會使得績效評價結(jié)果較差的員工的工作態(tài)度出現(xiàn)問題，達(dá)不到公共圖書館績效評價的預(yù)期目的。

2.3 定性分析與定量評價的不規(guī)范

定性分析指的是對公共圖書館內(nèi)部的員工工作業(yè)績進(jìn)行性質(zhì)方面的分析，而定量評價指的是對公共圖書館內(nèi)部的員工工作效益進(jìn)行量化分析。定性評價應(yīng)該以定量評價為基礎(chǔ)，而定量評價應(yīng)該為定性評價的前提，只有理清這層關(guān)系才可以保證公共圖書館績效評價工作的順利進(jìn)行?，F(xiàn)今績效評價工作人員在對公共圖書館進(jìn)行評價時往往忽略了定性分析與定量評價的關(guān)系，認(rèn)為圖書館的績效評價只需要做好定量評價工作找出問題即可，而忽略了定性分析的重要性，整個績效分析工作不完整，使得績效評價工作變的形式化，難以獲得準(zhǔn)確的績效評價信息。

3 公共圖書館績效評價中的實施策略

3.1 重視績效評估體系的建立

現(xiàn)階段我國公共圖書館的績效評價工作主要是由政府控制，評價過程較為復(fù)雜，所以使得評價結(jié)果會與實際公共圖書館運(yùn)行情況有所差異，所以在對公共圖書館進(jìn)行績效評估過程之中必須應(yīng)該多角度多方位對圖書館的績效做出評價，構(gòu)建一個合理化公平化的績效評估體系(如圖1所示)，使得評價結(jié)果可以符合公平、公正的基本要求[6]。第一，公共圖書館內(nèi)部的管理人員應(yīng)重視圖書館的自我評估，在圖書館內(nèi)部設(shè)立專門的績效評估部門，打造完善的績效考核計劃，對圖書館內(nèi)部的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行深入分析，在此基礎(chǔ)上對圖書館內(nèi)部人員的工作水平以及基礎(chǔ)設(shè)備進(jìn)行考核，管理者應(yīng)該做好監(jiān)督工作，負(fù)擔(dān)起管理的責(zé)任，防止任何虛假信息的現(xiàn)象發(fā)生。第二，在對公共圖書館進(jìn)行績效評價過程之中應(yīng)該及時引入第三方的評價機(jī)構(gòu)。第三方評價機(jī)構(gòu)應(yīng)該具有獨(dú)立性，在對公共圖書館進(jìn)行績效評價過程之中應(yīng)該杜絕任何主觀或者客觀因素的干擾，保證其對圖書館績效評價的準(zhǔn)確性。另外，及時引入第三方評價機(jī)構(gòu)還可以給公共圖書館增加績效壓力，使得內(nèi)部管理人員可以重視起圖書館內(nèi)部的工作質(zhì)量以及工作效率，提高圖書館的實際工作質(zhì)量。第三，及時在圖書館內(nèi)部構(gòu)建績效評估組織。績效評估組織應(yīng)該由公共圖書館的上層管理人員、基層工作人員以及讀者共同參與，對員工的工作質(zhì)量以及工作效率進(jìn)行全方位多角度評估。通過此種績效評估組織可以有效減少上層管理人員對圖書館績效評價的錯誤風(fēng)險，也可以避免各種高層績效評價的主觀臆斷現(xiàn)象。

圖1 圖書館評估體系流程

3.2 加強(qiáng)績效評價的監(jiān)督

在國外，其政府設(shè)置有專門的圖書館管理監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對圖書館的績效評價過程的監(jiān)督工作。但是在國內(nèi)只有廣西和四川等地區(qū)提出了較為規(guī)范的公共圖書館績效評價制度體系，其中對各種圖書館管理工作標(biāo)準(zhǔn)做出了明確的要求。而我國大多數(shù)地區(qū)政府缺少對公共圖書館績效評估的監(jiān)督工作，即使部分區(qū)域有此方面的管理條例也只是從宏觀上對整個公共圖書館的績效評價工作進(jìn)行指導(dǎo)，缺少較為詳細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)。所以國內(nèi)各個地區(qū)政府應(yīng)該將公共圖書館績效評估工作重視起來，構(gòu)建一個標(biāo)準(zhǔn)的圖書館績效評價工作監(jiān)督體系，使得在對公共圖書館進(jìn)行績效評價時可以保證評價過程的標(biāo)準(zhǔn)性以及客觀性，提高績效評價數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性[7]。

3.3 注重定性分析與定量評價的合理性

在對公共圖書館進(jìn)行績效評價的過程中，績效評價人員應(yīng)該可以理清定性分析與定量評價的關(guān)系，將定性分析與定量評價做到完美融合才可以保證績效分析的準(zhǔn)確。第一，公共圖書館的績效管理人員應(yīng)該根據(jù)實際圖書館的運(yùn)行情況在定性分析與定量評價之中找到一個“平衡點(diǎn)”。在“平衡點(diǎn)”上進(jìn)行圖書館績效評價工作既可以保證定量評價的準(zhǔn)確性，又可以定性分析滿足實際要求，進(jìn)而找出公共圖書館工作時的問題，并及時解決。第二，對圖書館績效評價人員的篩選工作。由于在對共圖書館進(jìn)行績效評價時所涉的數(shù)據(jù)量較多，并且在做定性分析以及定量評價時的難度較大，所以必須應(yīng)該重視績效評價工作人員的專業(yè)素質(zhì)以及績效評價水準(zhǔn)，保證績效工作可以順利進(jìn)行。第三，對公共圖書館的定性分析以及定量評價之后，要及時根據(jù)定量分析找出的問題，第一時間通過定性分析尋找出問題的原因，提出解決方案，并將方案落實到實際的圖書館的日常管理過程之中，提高圖書館的工作效率以及工作質(zhì)量。

3.4 做好評價結(jié)果的反饋工作

當(dāng)公共圖書館績效評價工作完畢后，針對得到的評價結(jié)果應(yīng)該向圖書館的基層工作人員進(jìn)行績效評價結(jié)果的反饋工作(如圖2圖書館績效評價流程)，保證圖書館的基層工作人員可以第一時間了解到自身的工作業(yè)績水平以及工作問題。在進(jìn)行公共圖書館績效評價結(jié)果反饋時應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

第一，盡量采用面談的形式反饋評價結(jié)果。當(dāng)圖書館管理人員得到績效評價結(jié)果之后，應(yīng)該對評價結(jié)果進(jìn)行深入分析，將其中應(yīng)該出現(xiàn)的問題進(jìn)行簡單劃分，盡量采取面談的方式向問題較大的基層工作人員反饋績效評價結(jié)果。對存在問題的員工提出具有鼓勵性的批評，及時為工作人員提出日后更加有效改變績效的建議，幫助其在最短時間內(nèi)提升自身的工作績效。圖書館管理人員在進(jìn)行面談時應(yīng)該注意突破傳統(tǒng)“我提建議你聽”的模式，而是應(yīng)該使員工主動認(rèn)識到問題產(chǎn)生的原因，幫助基層工作人員改善工作內(nèi)容，提高工作質(zhì)量。

第二，在館內(nèi)定期組織績效評價交流會。為公共圖書基層工作人員提供可以交流意見的平臺，定期對員工的改進(jìn)情況加以檢查。此外還應(yīng)該構(gòu)建完善的獎懲制度，對于那些工作績效提高較為明顯的員工及時給予物質(zhì)或者精神上的獎勵，而對于績效提高不明顯的工作人員，管理部門應(yīng)該及時尋找原因并且加以解決。

第三，處理好圖書館基層員工的異議。當(dāng)管理人員與基層工作人員不一致時，應(yīng)該及時溝通，在溝通過程之中使得基層工作人員可以接收管理人員的績效建議。這樣不僅可以提高工作人員的積極性，還可以使基層人員清晰自身工作對于公共圖書館的重要意義，利于在圖書館中構(gòu)建良好的工作氛圍，進(jìn)而提高圖書館工作人員的工作質(zhì)量。

圖2 圖書館績效評價流程

4 結(jié)束語

公共圖書館績效評價結(jié)果主要會受到評價者的主觀性、評價結(jié)果反饋以及定性分析與定量評價質(zhì)量影響，所以在進(jìn)行公共圖書館績效評價過程之中應(yīng)該建立績效評估體系、加強(qiáng)績效評價的監(jiān)督、注重定性分析與定量評價工作以及做好評價結(jié)果反饋，保證公共圖書館的績效評價可以達(dá)到預(yù)期目的。