林瑾

摘 要：教育領(lǐng)域內(nèi)現(xiàn)存的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)存在一定片面性，為了在課堂教學(xué)服務(wù)質(zhì)量維度上更全面，扎實(shí)提升學(xué)校教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量。本文從學(xué)生的角度出發(fā)，通過(guò)服務(wù)業(yè)中SERVQUAL模型在教育領(lǐng)域中的轉(zhuǎn)化，將學(xué)生較為關(guān)注的問(wèn)題做到維度劃分，包含了主觀、客觀等方面，獲得了較為重要的參考信息。本文是基于調(diào)查的描述性研究，探討學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的看法，改進(jìn)學(xué)生提出的可靠建議，切實(shí)提升學(xué)校的課堂教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：課堂教學(xué)服務(wù)質(zhì)量維度；SERVQUAL模型；學(xué)生滿(mǎn)意度

一、課堂教學(xué)服務(wù)質(zhì)量維度標(biāo)準(zhǔn)探究的必要性

（一）時(shí)代性

SERVQUAL模型被廣泛運(yùn)用于各行各業(yè)中，綜合國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀，該模型在教學(xué)教育中也得到了較為系統(tǒng)的運(yùn)用和研究，但現(xiàn)有文獻(xiàn)中更多的是將該模型運(yùn)用到更加專(zhuān)業(yè)、細(xì)化的領(lǐng)域內(nèi)，而忽視了該模型在教育教學(xué)環(huán)境中的重要性研究。

（二）研究性

目前各學(xué)校都有關(guān)于教育質(zhì)量的評(píng)估機(jī)制，但它更傾向于教師個(gè)人能力方面和具體課程方面，忽略了教學(xué)軟、硬件等方面。值得注意的是，要對(duì)教育質(zhì)量進(jìn)行較為科學(xué)的評(píng)價(jià)，就必須實(shí)事求是，不忽略人的主觀能動(dòng)性，也不忽視客觀環(huán)境對(duì)人的局限。

（三）重要性

服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是由服務(wù)與質(zhì)量?jī)蓚€(gè)詞構(gòu)成的。南京大學(xué)丁力在其博士論文《高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿(mǎn)意度研究》（2017年）中做了詳細(xì)解釋?zhuān)渲行枰⒁獾降氖菍?duì)基于用戶(hù)和基于價(jià)值的解釋?zhuān)?/p>

基于用戶(hù)：如果產(chǎn)品令顧客滿(mǎn)意，產(chǎn)品的質(zhì)量是可以接受的。

基于價(jià)值：如果產(chǎn)品能提供良好的價(jià)值，它的質(zhì)量是可以接受的。

那么，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量和學(xué)校之間的關(guān)系可以這樣理解，因此教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的提升，也有利于學(xué)校綜合實(shí)力的提升，這對(duì)學(xué)生和學(xué)校來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的良性循環(huán)關(guān)系。

二、SERQUVAL模型與教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

SERVQUAL是服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，它將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性 （Responsiveness）、保證性（Assurance）、移情性（Empathy），每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題。

SERVQUAL模型在教學(xué)中可進(jìn)行下列轉(zhuǎn)化：

（一）有形性

（二）可靠性

（三）響應(yīng)性

（四）保證性

（五）移情性

三、調(diào)查結(jié)果分析

在學(xué)校范圍內(nèi)，我們進(jìn)行了電子問(wèn)卷投放，共收回問(wèn)卷350份，其中有效問(wèn)卷320份，占比91.43%，具備樣本意義。

（一）有形性

在有形性維度上，總體達(dá)到良好的水平。對(duì)于教學(xué)設(shè)施的完備度、教學(xué)環(huán)境中的裝修、教具的使用、教學(xué)設(shè)施的現(xiàn)代化上，覺(jué)得滿(mǎn)意的同學(xué)占比較高。

但暴露出來(lái)的問(wèn)題主要集中在：

（1）專(zhuān)業(yè)教學(xué)設(shè)施的完備度是非常不滿(mǎn)意的，其中主要集中于缺少某些教學(xué)設(shè)施（如空調(diào)等）。

（2）對(duì)于教學(xué)環(huán)境中的裝修，不滿(mǎn)意的學(xué)生占到6.56%，其中非常不滿(mǎn)意的意見(jiàn)提到了在表演專(zhuān)業(yè)教室中安裝監(jiān)控對(duì)更衣產(chǎn)生一定影響的問(wèn)題。

（3）課座椅間距、投影儀老舊等問(wèn)題。

（二）可靠性

在可靠性維度上，學(xué)生的總體評(píng)價(jià)良好。學(xué)生對(duì)于任課教師的學(xué)術(shù)素養(yǎng)是比較認(rèn)可的，對(duì)于老師的比較信任；認(rèn)為在規(guī)定的課堂時(shí)間內(nèi)，任課教師傳授的知識(shí)點(diǎn)基本上是充分的；現(xiàn)有的輔助教學(xué)設(shè)施使用時(shí)總體較為便捷。

暴露出來(lái)的問(wèn)題主要集中在：

（1）任課教師課余時(shí)間安排學(xué)生任務(wù)上存在不合理的現(xiàn)象。

（2）對(duì)于老師的信任度上，不太信任的占比為5%，持“一般”態(tài)度的學(xué)生，占比27.5%，占比較大。

（3）在規(guī)定的課堂時(shí)間內(nèi)，任課教師傳授的知識(shí)點(diǎn)，持“不太充分”態(tài)度的為0.94%，持“一般”態(tài)度的為13.44%，占比較大。

（4）部分學(xué)生對(duì)于圖書(shū)館電子閱覽室的電腦運(yùn)行速度存在一定意見(jiàn)。

（三）響應(yīng)性

在響應(yīng)性維度上，總體較好。92.5%的學(xué)生認(rèn)為自己課堂提問(wèn)獲得解答是及時(shí)的；課堂教學(xué)中遇到的問(wèn)題，基本是認(rèn)為及時(shí)解決的；教師會(huì)聽(tīng)取建議及時(shí)調(diào)整授課模式和內(nèi)容，大部分教師能做到及時(shí)與學(xué)生溝通；老師非常樂(lè)意與學(xué)生互動(dòng)并為他們答疑提供幫助。

暴露出來(lái)的問(wèn)題主要集中在：

（1）對(duì)于教師是否會(huì)聽(tīng)取建議及時(shí)調(diào)整授課模式和內(nèi)容，17.19%的學(xué)生認(rèn)為一般，反映了在教學(xué)過(guò)程中存在響應(yīng)不及時(shí)的現(xiàn)象。

（2）在教師提供幫助的調(diào)查中，有0.63%的學(xué)生認(rèn)為老師不太樂(lè)意提供幫助。這在一定程度上反映了在教學(xué)中可能存在一定懈怠現(xiàn)象，給學(xué)生留下不良印象。

（四）保證性

在保證性維度上，總體評(píng)價(jià)較好。對(duì)于任課教師所言的態(tài)度、所學(xué)知識(shí)點(diǎn)的真實(shí)性或?qū)嵱眯浴⑷握n教師的儀態(tài)和教學(xué)態(tài)度，老師的學(xué)歷、學(xué)識(shí)、專(zhuān)業(yè)能力和授課能力，總體上是認(rèn)可的。

其中暴露出來(lái)的問(wèn)題主要集中在：

（1）100%的學(xué)生認(rèn)同學(xué)校圖書(shū)館是一個(gè)非常優(yōu)厚的資源，這暴露了學(xué)生對(duì)于學(xué)習(xí)方面支持認(rèn)識(shí)的單一性，其它學(xué)習(xí)層面還包括講座以及其它社會(huì)學(xué)習(xí)方式。

（2）圖書(shū)館的使用功能上，存在宣傳不到位的問(wèn)題。

（3）約有36.88%的學(xué)生表示不知道在支持學(xué)習(xí)方面的途徑上還有什么選擇，可能存在宣傳不夠、文獻(xiàn)檢索能力培養(yǎng)不夠、學(xué)生主觀懈怠等問(wèn)題。

（五）移情性

在移情性維度上，總體評(píng)價(jià)良好，參與問(wèn)卷調(diào)查的學(xué)生也積極提出自己的想法?；旧隙颊J(rèn)為任課教師有必要對(duì)學(xué)生單獨(dú)指導(dǎo)；約有41.25%的學(xué)生接受過(guò)單獨(dú)指導(dǎo)，其中有5.63%的學(xué)生接受過(guò)六次以上的單獨(dú)指導(dǎo)；75.94%的學(xué)生認(rèn)為任課教師在課堂中主動(dòng)的了解了他們的學(xué)習(xí)需求；課堂學(xué)習(xí)中，學(xué)生對(duì)于自身利益相關(guān)的傾向各有不同，其中教學(xué)環(huán)境占比75.31%，教具占比41.88%，教師占比75%，教學(xué)時(shí)長(zhǎng)占比48.75%，課程內(nèi)容占比83.44%，學(xué)期課程設(shè)置數(shù)量占比50%，另外，校車(chē)的班次、課后作業(yè)量等等也是學(xué)生較為關(guān)注的利益點(diǎn)。

其中暴露出來(lái)的問(wèn)題主要集中在：

（1）對(duì)于任課教師是否有必要單獨(dú)指導(dǎo)學(xué)生，仍有16.88%的學(xué)生持無(wú)所謂態(tài)度，而有6.88%的學(xué)生認(rèn)為不太必要。說(shuō)明學(xué)生在學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)態(tài)度上還存在一定的改進(jìn)空間。

（2）有58.75%的學(xué)生則沒(méi)有得到過(guò)單獨(dú)指導(dǎo)。這可能反映了兩種情況：1.教師在輔導(dǎo)時(shí)有所遺漏，未能普及到位；2.學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度可能較為敷衍，蒙混過(guò)關(guān)。

（3）有18.44%的學(xué)生認(rèn)為任課教師不太主動(dòng)了解他們的學(xué)習(xí)需求，5.63%的學(xué)生認(rèn)為任課教師沒(méi)有了解過(guò)他們的學(xué)習(xí)需求。

（4）對(duì)于課堂學(xué)習(xí)時(shí)間的設(shè)置上，55.94%的學(xué)生認(rèn)為2課時(shí)時(shí)長(zhǎng)能使他們的學(xué)習(xí)更有效率，而目前存在很多4課時(shí)連貫的課程。

四、改進(jìn)建議

通過(guò)較廣泛深入的調(diào)研，針對(duì)前文的問(wèn)題，我們提出以下改進(jìn)建議：

（一）有形性

（1）在保持現(xiàn)已更新的教學(xué)環(huán)境基礎(chǔ)上，應(yīng)該優(yōu)先改進(jìn)部分教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施，如提到的空調(diào)及投影儀，對(duì)其更新或維修養(yǎng)護(hù)。

（2）需要改進(jìn)桌椅的間距。因課程時(shí)間久，課桌椅間距小，久坐使身體不適，需要進(jìn)行間距調(diào)整。

（3）加強(qiáng)更衣室功能，解決表演專(zhuān)業(yè)教室監(jiān)控與學(xué)生更衣的矛盾。

（二）可靠性

（1）有個(gè)別教師在課余安排學(xué)生做了過(guò)量的任務(wù)，占用了學(xué)生的課余時(shí)間，需要進(jìn)行排查解決。

（2）輔助教學(xué)設(shè)施中，部分設(shè)施老舊，影響學(xué)生正常使用，需進(jìn)行專(zhuān)人監(jiān)督管理，及時(shí)維護(hù)更新。

（3）對(duì)于認(rèn)為任課教師傳授的知識(shí)點(diǎn)“不充分”或“一般”的學(xué)生，需要進(jìn)行及時(shí)的了解，認(rèn)真聽(tīng)取他們的建議。

（三）響應(yīng)性

（1）加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)責(zé)任感，提升課堂互動(dòng)頻率，加強(qiáng)溝通并及時(shí)調(diào)整教學(xué)授課模式。

（2）鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生上課提問(wèn)，及時(shí)了解學(xué)生需要，提供幫助。

（四）保證性

（1）學(xué)校安排的定期或不定期講座，在學(xué)生的有效參與度上，需要引起重視；

（2）其它社會(huì)學(xué)習(xí)方式的缺失，在某種程度上證明平臺(tái)的單薄性，需要引起教學(xué)者重視，引導(dǎo)學(xué)生使用多途徑學(xué)習(xí)。

（3）圖書(shū)館需要加大力度宣傳優(yōu)厚的資源，提升利用效率。

（五）移情性

（1）對(duì)于學(xué)生的單獨(dú)輔導(dǎo)，可以完善評(píng)教機(jī)制，鼓勵(lì)教師針對(duì)不同學(xué)生作單獨(dú)輔導(dǎo)。

（2）任課教師需要積極主動(dòng)的了解學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，及時(shí)幫助和引導(dǎo)。

（3）課程時(shí)長(zhǎng)可以從實(shí)際出發(fā)，探討課時(shí)長(zhǎng)度的安排是否需要調(diào)整。

（4）5.63%的人關(guān)注到課后作業(yè)的布置水平、教師個(gè)人普通話(huà)水平以及校車(chē)班次等也關(guān)系到自身利益，針對(duì)這些問(wèn)題可以進(jìn)行有效具體的追蹤，及時(shí)解決。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)本文的分析可以發(fā)現(xiàn)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系存在一定問(wèn)題，說(shuō)明了建立客觀和主觀相協(xié)調(diào)的科學(xué)的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是十分重要的。建立科學(xué)的體系不是一蹴而就的，認(rèn)真有效地轉(zhuǎn)化其它行業(yè)的科學(xué)理論，對(duì)于提升教育教學(xué)質(zhì)量將會(huì)有極大的幫助。

此課題為2018年度浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院科研課題，項(xiàng)目編號(hào)為：院科研[2018]第079號(hào)

本成果為浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院2018年度校級(jí)課題成果，為浙江省省屬高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)資金資助。