[摘 要]工程咨詢服務(wù)具有咨詢成果的專用性、服務(wù)質(zhì)量非標(biāo)準(zhǔn)性、生產(chǎn)和消費(fèi)同步性等特點(diǎn)，咨詢成果的質(zhì)量、過(guò)程服務(wù)的質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷力度、企業(yè)的品牌聲譽(yù)均是影響工程咨詢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。為提高工程咨詢企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，首先要通過(guò)提高全員服務(wù)意識(shí)、提高能力水平、規(guī)范制度流程等手段保證咨詢服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性和穩(wěn)定性;其次要建立全員一體化的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)體系，通過(guò)貼身服務(wù)及時(shí)了解客戶需求，有效地滿足客戶需求。

[關(guān)鍵詞]工程咨詢;服務(wù)質(zhì)量;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.31.096

工程咨詢服務(wù)是為工程項(xiàng)目合理高效的建設(shè)而提供的專業(yè)化咨詢服務(wù)。工程咨詢服務(wù)面對(duì)的客戶需求多樣，同時(shí)每一個(gè)項(xiàng)目也有各自不同的特點(diǎn)和屬性，優(yōu)質(zhì)的工程咨詢服務(wù)需要在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中滿足客戶提出的多樣化需求。為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，工程咨詢企業(yè)不僅需針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的特殊需求提供高質(zhì)量的咨詢成果，而且需提高咨詢服務(wù)的服務(wù)水平。除此之外，工程咨詢企業(yè)還需建立高效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)體系，持續(xù)打造良好的品牌和聲譽(yù)。

1 工程咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

工程咨詢服務(wù)具有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行等特點(diǎn)，這就使客戶很難在事前準(zhǔn)確評(píng)價(jià)工程咨詢服務(wù)質(zhì)量，作為選擇工程咨詢服務(wù)的依據(jù)。具體如下：一是咨詢成果的專用性。工程咨詢服務(wù)于不同的工程項(xiàng)目，每一項(xiàng)工程咨詢成果都是針對(duì)某一個(gè)具體項(xiàng)目的特殊需求而提出的專門(mén)解決方案，其他項(xiàng)目無(wú)法完全照搬使用。二是服務(wù)質(zhì)量的非標(biāo)準(zhǔn)性。對(duì)工程咨詢服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判來(lái)自委托單位的主觀感受。不同的委托單位對(duì)于同一家咨詢機(jī)構(gòu)的同一項(xiàng)成果，可能會(huì)有不同的質(zhì)量判斷。三是生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性。工程咨詢的服務(wù)期一般是從洽談項(xiàng)目開(kāi)始，到提交最終的咨詢成果結(jié)束，項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程同時(shí)也是工程咨詢的服務(wù)過(guò)程。四是咨詢服務(wù)效果的滯后性。對(duì)于前期咨詢而言，咨詢成果質(zhì)量對(duì)后期的項(xiàng)目實(shí)施效果具有重要影響，但其效果和價(jià)值要在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中和項(xiàng)目建成后的很長(zhǎng)時(shí)間才能體現(xiàn)。五是咨詢服務(wù)的長(zhǎng)期性。工程咨詢服務(wù)周期較長(zhǎng)，能否長(zhǎng)期保持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性對(duì)于項(xiàng)目能否順利完成非常關(guān)鍵，對(duì)最終的客戶滿意度也有非常重要的影響。

2 影響工程咨詢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素

2.1 咨詢成果質(zhì)量是前提和基礎(chǔ)

工程咨詢服務(wù)是為工程項(xiàng)目的科學(xué)決策、高效管理提供智力支持的專業(yè)化咨詢服務(wù)。工程咨詢服務(wù)是專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作，咨詢成果在多大程度上解決問(wèn)題，是決定工程咨詢企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)。

工程咨詢成果必須具有較高的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)，必須堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，準(zhǔn)確理解客戶需求，充分運(yùn)用行業(yè)內(nèi)的新理論、新技術(shù)和新方法提出超出客戶自身能力的咨詢成果，并能在實(shí)踐中貫徹落實(shí)，取得良好的成效。

2.2 過(guò)程服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵和核心

所謂過(guò)程服務(wù)質(zhì)量，是指在工程咨詢的服務(wù)過(guò)程中，由于咨詢團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)性和積極性、對(duì)質(zhì)量和進(jìn)度的把控、溝通協(xié)調(diào)方式等方面而產(chǎn)生的客戶對(duì)工程咨詢服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。相對(duì)于咨詢成果質(zhì)量，過(guò)程服務(wù)質(zhì)量通常對(duì)客戶滿意度具有更大的影響。

長(zhǎng)期以來(lái)，工程咨詢企業(yè)對(duì)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量并未給予足夠的重視，普遍缺乏相應(yīng)的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)機(jī)制。工程咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)目前以可批性報(bào)告為主、最終成果同質(zhì)化較重的情況下，過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的提升就更為迫切。

2.3 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略是方法和手段

國(guó)內(nèi)目前綜合能力較強(qiáng)的工程咨詢企業(yè)，普遍存在于各級(jí)政府為支撐其決策而設(shè)立的工程咨詢機(jī)構(gòu)。這些咨詢機(jī)構(gòu)普遍具有政府機(jī)關(guān)的色彩，缺乏市場(chǎng)化的思維和市場(chǎng)化的手段，更多依賴既有的關(guān)系客戶維持生存。

隨著工程咨詢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，以往單純依靠固有客戶關(guān)系獲取項(xiàng)目的方式越來(lái)越困難。在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，工程咨詢機(jī)構(gòu)必須建立與外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)體系，貼近主要客戶，加大咨詢服務(wù)的宣傳推廣力度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

2.4 品牌和文化是支撐和保障

由于生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，以及服務(wù)效果的滯后性，客戶在選擇工程咨詢服務(wù)時(shí)，并不能準(zhǔn)確判斷咨詢成果的價(jià)值，客戶對(duì)工程咨詢服務(wù)的認(rèn)知和對(duì)工程咨詢成果的預(yù)期價(jià)值取決于工程咨詢企業(yè)的品牌。

優(yōu)秀的工程咨詢企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期積累的品牌和聲譽(yù)有利于贏得客戶的信任。良好的企業(yè)文化有利于企業(yè)的使命和價(jià)值觀在員工中得到貫徹落實(shí)，通過(guò)員工良好的服務(wù)態(tài)度和高質(zhì)量的成果進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)的品牌聲譽(yù)。

3 如何提高工程咨詢服務(wù)質(zhì)量

3.1 提高服務(wù)意識(shí)

不管是生產(chǎn)型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，除了提供的產(chǎn)品或服務(wù)外，服務(wù)水平已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。在市場(chǎng)上占有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)不只是提交合格的最終產(chǎn)品或服務(wù)，而且是通過(guò)前期服務(wù)、過(guò)程服務(wù)和售后服務(wù)提高客戶滿意度。

工程咨詢企業(yè)本就是服務(wù)型企業(yè)。不管是最終咨詢成果還是過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的提高，都需要全體員工具備良好的服務(wù)意識(shí)，站在客戶角度思考和解決問(wèn)題。尤其是過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的提高，考驗(yàn)的更是企業(yè)全方位的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)將服務(wù)意識(shí)貫穿項(xiàng)目組織運(yùn)行的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一位員工。

3.2 提升能力和水平

工程咨詢行業(yè)是智力密集型行業(yè)，除了服務(wù)意識(shí)外，對(duì)客戶需求的充分響應(yīng)和滿足還需具有高水平的服務(wù)能力。

要提升咨詢成果的質(zhì)量，高效地為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求，需依賴工程咨詢企業(yè)長(zhǎng)期積累的知識(shí)和信息，以及專業(yè)技術(shù)人員所具有的技術(shù)能力。

要提升過(guò)程服務(wù)的質(zhì)量，需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具備高水平的項(xiàng)目組織管理能力、內(nèi)外部資源的整合能力、溝通協(xié)調(diào)能力。這些能力同樣需要企業(yè)在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)，并通過(guò)流程和制度逐漸固化。

3.3 優(yōu)化制度、流程

工程咨詢服務(wù)的專用性、咨詢服務(wù)的長(zhǎng)期性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性決定咨詢服務(wù)質(zhì)量的提升是全員性的工作，除了主要的生產(chǎn)活動(dòng)外，輔助生產(chǎn)活動(dòng)也會(huì)直接或間接地影響服務(wù)質(zhì)量。

除了專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)能力外，最終咨詢成果和過(guò)程咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高也依賴工程咨詢企業(yè)的管理能力，規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化的管理有利于保證工程咨詢服務(wù)質(zhì)量。

工程咨詢服務(wù)由專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施，不同的技術(shù)人員應(yīng)對(duì)事情的方式，面對(duì)的咨詢環(huán)境和客戶不同，造成服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊。通過(guò)流程和制度的制定和宣貫，有利于形成相對(duì)穩(wěn)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，贏得長(zhǎng)期穩(wěn)定的品牌和聲譽(yù)。

4 如何加強(qiáng)工程咨詢市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度

4.1 建立全員一體化的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)體系

由于生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，工程咨詢生產(chǎn)過(guò)程的運(yùn)行效率直接決定過(guò)程服務(wù)質(zhì)量，影響客戶滿意度。除了市場(chǎng)人員外，業(yè)務(wù)人員甚至管理人員都對(duì)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量具有重要影響。工程咨詢企業(yè)需建立全員一體化的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)體系，處理好市場(chǎng)人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員之間的關(guān)系。

市場(chǎng)人員主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的接洽、合同談判和過(guò)程中重要事項(xiàng)的溝通對(duì)接。業(yè)務(wù)人員的作用是準(zhǔn)確把握客戶需求，保質(zhì)保量地提交高水平的咨詢成果，并能與客戶及時(shí)溝通反饋。管理人員應(yīng)針對(duì)市場(chǎng)人員和業(yè)務(wù)人員的需求，提供及時(shí)有效的支撐服務(wù)。

部分工程咨詢企業(yè)過(guò)于強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)人員的作用，造成業(yè)務(wù)人員提供的過(guò)程服務(wù)質(zhì)量和咨詢成果質(zhì)量很難控制，市場(chǎng)人員艱難拓展的市場(chǎng)很快丟失。有的工程咨詢企業(yè)沒(méi)有專門(mén)的市場(chǎng)人員，過(guò)于強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)人員的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)責(zé)任，從而影響和客戶進(jìn)行有效的溝通銜接。

4.2 貼近主要客戶配置市場(chǎng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)

準(zhǔn)確把握客戶需求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，只靠業(yè)務(wù)人員很難做到，需要配置專門(mén)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。業(yè)務(wù)人員的工作是圍繞著項(xiàng)目目標(biāo)，咨詢服務(wù)要達(dá)到的預(yù)期目的開(kāi)展工作。市場(chǎng)人員的工作是圍繞著客戶需求，站在客戶的角度分析問(wèn)題，形成解決辦法，提供一攬子咨詢服務(wù)。

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)必須貼近主要市場(chǎng)和主要客戶。工程咨詢企業(yè)需要深入研究市場(chǎng)環(huán)境，識(shí)別需重點(diǎn)拓展的業(yè)務(wù)區(qū)域以及區(qū)域中的重點(diǎn)客戶，設(shè)置專門(mén)的機(jī)構(gòu)、配置專門(mén)的市場(chǎng)人員開(kāi)展本地化服務(wù)。隨時(shí)了解客戶需求，引導(dǎo)客戶需求，引入各項(xiàng)咨詢服務(wù)。

在實(shí)踐中，在重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)設(shè)立分公司的模式是一種較好的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)模式。分公司以市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為主要目標(biāo)，同時(shí)分公司需配置一部分業(yè)務(wù)人員，及時(shí)有效地提供本地化服務(wù)，及時(shí)解決區(qū)域重點(diǎn)客戶面臨的急迫問(wèn)題。當(dāng)分公司自身難以勝任時(shí)，組織相關(guān)業(yè)務(wù)人員參與咨詢服務(wù)。

4.3 根據(jù)客戶需求適時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)組織方式

基于分析客戶需求、滿足客戶需求為基礎(chǔ)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方式，除滿足客戶的基本咨詢服務(wù)需求外，還需滿足客戶的衍生需求和附加服務(wù)需求。衍生需求是指由基本服務(wù)需求衍生的其他可增加合同收入的服務(wù)需求，附加需求是客戶提出的超過(guò)基本需求之外的附加服務(wù)。

在市場(chǎng)人員前期的項(xiàng)目洽談過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員在開(kāi)展咨詢服務(wù)的同時(shí)，都應(yīng)該有意識(shí)地分析客戶面臨的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶開(kāi)展其他衍生服務(wù)。同時(shí)，為加強(qiáng)客戶關(guān)系，工程咨詢企業(yè)也需要隨時(shí)解決客戶提出的一些附加服務(wù)需求。

對(duì)于綜合實(shí)力較強(qiáng)的工程咨詢機(jī)構(gòu)，這樣的衍生服務(wù)和附加服務(wù)可以貫穿工程項(xiàng)目的整個(gè)鏈條，工程咨詢企業(yè)原來(lái)基于單一業(yè)務(wù)的項(xiàng)目組織方式就需進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。必須建立基于單一客戶的專門(mén)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，共同解決客戶從前期、建設(shè)過(guò)程到運(yùn)營(yíng)階段的一攬子服務(wù)需求，提高過(guò)程服務(wù)質(zhì)量。

4.4 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與咨詢服務(wù)的深度結(jié)合

在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)體系中，市場(chǎng)人員和業(yè)務(wù)人員都發(fā)揮著重要的作用。但在部分咨詢企業(yè)中，市場(chǎng)人員和業(yè)務(wù)人員也存在一些矛盾。市場(chǎng)人員承攬的業(yè)務(wù)可能由于合同額較低、業(yè)務(wù)難度較大而遭到業(yè)務(wù)人員的抵制，業(yè)務(wù)人員的不滿情緒也會(huì)影響客戶服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)常存在的情況是，遇到客戶投訴時(shí)，業(yè)務(wù)人員和市場(chǎng)人員互相埋怨。業(yè)務(wù)人員認(rèn)為市場(chǎng)人員與客戶溝通不力，造成客戶提出過(guò)分的需求很難滿足。市場(chǎng)人員則認(rèn)為業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不佳，對(duì)客戶未給予足夠的重視。

從有效解決業(yè)務(wù)人員和市場(chǎng)人員之間的矛盾出發(fā)，需要建立起業(yè)務(wù)人員和市場(chǎng)人員緊密結(jié)合的組織運(yùn)行機(jī)制。一方面，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)中必須配置一定數(shù)量的業(yè)務(wù)人員，能提出基本的解決思路和方案，能及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶提出的急迫問(wèn)題;另一方面，市場(chǎng)人員必須與業(yè)務(wù)人員深度融合，建立更高層級(jí)的組織協(xié)調(diào)機(jī)制，適時(shí)分析判斷市場(chǎng)需求，組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員滿足客戶需求。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著工程咨詢市場(chǎng)化改革的逐漸深化，傳統(tǒng)的工程咨詢企業(yè)將面臨越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，適應(yīng)外部市場(chǎng)環(huán)境的變化，進(jìn)行內(nèi)部的調(diào)整和優(yōu)化，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型，已勢(shì)在必行。

市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型能否成功的關(guān)鍵取決于企業(yè)能否提供高質(zhì)量的咨詢產(chǎn)品，以創(chuàng)新的咨詢產(chǎn)品、良好的服務(wù)態(tài)度、高效的工作組織有效地解決客戶在項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中面臨的問(wèn)題。

當(dāng)然，除了優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)外，市場(chǎng)化的工程咨詢企業(yè)也必須建立高效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)組織體系和相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，確保及時(shí)了解客戶需求，及時(shí)溝通和對(duì)接客戶需求，贏得客戶的理解和信任。

參考文獻(xiàn)：

[1] 沈萍.工程咨詢企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題探析 [J].中國(guó)市場(chǎng)，2020 （2） ： 106-107.

[2] 馮喆.工程咨詢企業(yè)服務(wù)化路線研究 [D].北京： 北京交通大學(xué)，2017.

[3] 王革平.工程咨詢行業(yè)營(yíng)銷模式研究 [J].中國(guó)工程咨詢，2013 （4） ： 26-27.

[作者簡(jiǎn)介]張龍（1973—），男，山西大同人，管理學(xué)碩士、高級(jí)工程師，長(zhǎng)期從事基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目投資咨詢、工程咨詢市場(chǎng)研究和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作。