王靜

〔內(nèi)容提要〕沈陽市S區(qū)公共服務(wù)中心，為方便市民生活，提高工作人員辦事效率，構(gòu)建多款應(yīng)用型軟件。但是，軟件運(yùn)維工程項(xiàng)目質(zhì)量問題隨之出現(xiàn)。本文從運(yùn)維服務(wù)與管理人員建設(shè)入手，通過對(duì)服務(wù)處理時(shí)效性及管理人員構(gòu)建設(shè)計(jì)，提出有效解決問題的辦法，進(jìn)而保證質(zhì)量改進(jìn)工作順利開展，保護(hù)市民個(gè)人信息安全，提高便民軟件使用質(zhì)量。

〔關(guān)鍵詞〕運(yùn)維服務(wù) 沈陽市 便民軟件

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理體系建設(shè)是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)和根本，針對(duì)便民應(yīng)用服務(wù)器的構(gòu)建和維護(hù)以及人員管理安排方面出現(xiàn)的一些問題，首先應(yīng)提升運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)功能，進(jìn)而從本質(zhì)上提高用戶使用的質(zhì)量感受。質(zhì)量控制需要在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行控制，體現(xiàn)在檢測(cè)和控制兩部分，本文主要研究的是控制部分。針對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)用平臺(tái)存在的問題進(jìn)行分析，提出沈陽市S區(qū)軟件域內(nèi)改進(jìn)措施方案，達(dá)到質(zhì)量控制的預(yù)期目標(biāo)，介紹了軟件運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)措施事前、事中以及事后的改進(jìn)措施，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的安全性和程序化建設(shè)。

一、便民軟件運(yùn)維工程項(xiàng)目簡(jiǎn)述

為確保沈陽市S區(qū)公共服務(wù)中心的各項(xiàng)應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫正常、穩(wěn)定、安全運(yùn)行，結(jié)合具體的部署形式，針對(duì)沈陽市S區(qū)公共服務(wù)中心提供一年軟件運(yùn)行維護(hù)相關(guān)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1.項(xiàng)目范圍及達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)。具體試運(yùn)維軟件為沈陽市S區(qū)民意訴求系統(tǒng)、沈陽市S區(qū)統(tǒng)一受理平臺(tái)、沈陽市S區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)管理系統(tǒng)、沈陽市S區(qū)公共服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)、沈陽市S區(qū)績(jī)效考核系統(tǒng)、沈陽市S區(qū)應(yīng)急指揮系統(tǒng)。為更方便市民的生活，沈陽市S區(qū)公共服務(wù)中心采用了多種軟件提高工作人員的辦事效率，涉及多方面。以沈陽市S區(qū)民意訴求系統(tǒng)運(yùn)維為例，以期解決整個(gè)沈陽市S區(qū)所有運(yùn)行軟件的運(yùn)維工作，提高整個(gè)軟件項(xiàng)目的質(zhì)量。軟件運(yùn)維預(yù)期目標(biāo)如下：一是沈陽市S區(qū)軟件應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)中各個(gè)模塊的基本功能在使用過程中應(yīng)滿足運(yùn)行需求。二是對(duì)沈陽市S區(qū)軟件應(yīng)用平臺(tái)內(nèi)部各模塊進(jìn)行系統(tǒng)整合，確保不同模塊之間技能相互連接又相對(duì)獨(dú)立。三是保證沈陽市S區(qū)軟件運(yùn)行應(yīng)用平臺(tái)的運(yùn)行速度，如批量處理啟動(dòng)文件，快速完成規(guī)定的任務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)事故診斷的工作過程等。

2.沈陽市S區(qū)便民軟件運(yùn)維工程項(xiàng)目工作流程。沈陽市S區(qū)軟件工程運(yùn)維項(xiàng)目采取外包模式，在原基礎(chǔ)上增加信息縱向傳輸模式，不再單一的外包服務(wù)商進(jìn)行運(yùn)維，系統(tǒng)內(nèi)工作人員在運(yùn)維過程中也可看到客戶端申請(qǐng)信息，避免因運(yùn)維過程而造成的信息延誤或丟失。軟件維護(hù)應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)行時(shí)對(duì)軟件的運(yùn)行環(huán)境如文件自動(dòng)化和遠(yuǎn)程文件及在線解壓、報(bào)告?zhèn)鬏數(shù)确矫嬗幸欢ㄒ蟆?yīng)用平臺(tái)的核心模塊是配置文件管理、數(shù)據(jù)庫的備份以及系統(tǒng)恢復(fù)等內(nèi)容。為便于文件傳輸，沈陽市S區(qū)軟件運(yùn)維服務(wù)在遠(yuǎn)程傳輸和復(fù)制過程中還需要平臺(tái)具有在線解壓縮功能。Oracle數(shù)據(jù)庫的技術(shù)人員在服務(wù)器上安裝服務(wù)器端應(yīng)用程序，設(shè)置系統(tǒng)自啟動(dòng)程序，防火墻特定數(shù)據(jù)傳輸端口，并處于實(shí)時(shí)監(jiān)控狀態(tài)，保證Oracle數(shù)據(jù)庫7×24小時(shí)電話支持服務(wù)，時(shí)刻等待S區(qū)用戶端的連接，響應(yīng)客戶端的命令需求，完成軟件自動(dòng)化部署，并進(jìn)行備份與還原。保證Oracle數(shù)據(jù)庫儲(chǔ)存完整，系統(tǒng)軟件運(yùn)維程序啟動(dòng)等待客戶端服務(wù)器啟動(dòng)，通過IP連接需要操作的服務(wù)器，自動(dòng)連接程序啟動(dòng)，啟動(dòng)成功則進(jìn)行正常運(yùn)行狀態(tài)；自動(dòng)連接失敗后隨即彈出連接失敗，并生成失敗報(bào)告?？蛻舳诉B接服務(wù)器給服務(wù)器發(fā)送命令，使其根據(jù)命令進(jìn)行解析，實(shí)現(xiàn)客戶機(jī)對(duì)服務(wù)器的管理。增加質(zhì)量管理考核模式，根據(jù)現(xiàn)行軟件運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作流程進(jìn)行質(zhì)量管控，并及時(shí)生成報(bào)告。

二、當(dāng)前服務(wù)器運(yùn)維工程項(xiàng)目存在問題

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)通常是源于對(duì)客戶需求的關(guān)注和對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研和分析，重點(diǎn)工作放在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息系統(tǒng)以及用戶體驗(yàn)感。針對(duì)客戶的需求以及對(duì)軟件和數(shù)據(jù)庫運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查。當(dāng)前，沈陽市S區(qū)便民軟件運(yùn)維工程項(xiàng)目主要存在如下問題。

1.應(yīng)用軟件運(yùn)維工作。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，沈陽市S區(qū)公共服務(wù)中心使用者不斷增加，單純靠手工操作難以及時(shí)完成服務(wù)器運(yùn)維工作，因此對(duì)服務(wù)器運(yùn)維管理的質(zhì)量和效率有越來越高的要求，軟件運(yùn)維工作存在的問題主要如下：一是軟件運(yùn)維任務(wù)得不到關(guān)注，運(yùn)維管理集中化程度不足。二是軟件運(yùn)維工作人員任務(wù)繁忙，流動(dòng)性大，遠(yuǎn)程工程師的遠(yuǎn)程運(yùn)維不及時(shí)。三是安全性不足，程序化不夠。

2.用戶體驗(yàn)。通過與客戶方和前端一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的充分交流，以及對(duì)服務(wù)情況的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步調(diào)閱和分析滿足客戶的需求，用戶體驗(yàn)主要存在如下問題：一是沈陽市S區(qū)政府部門與市民需求的理解偏差和溝通不暢。二是由于溝通不暢和需求理解偏差，導(dǎo)致市民的重點(diǎn)需求未得到應(yīng)有的重視和實(shí)現(xiàn)。缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和管理制度，需求理解方面的偏差，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和進(jìn)行糾正，用戶急待解決的問題得不到回應(yīng)。

三、提出沈陽市S區(qū)軟件運(yùn)維改進(jìn)措施

1.改進(jìn)應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)。一是S區(qū)軟件運(yùn)維事前檢測(cè)。根據(jù)S區(qū)軟件系統(tǒng)運(yùn)行過程中以往出現(xiàn)的故障和其他異常情況，及時(shí)對(duì)軟件故障進(jìn)行診斷，并提出相對(duì)應(yīng)故障診斷報(bào)告，事前準(zhǔn)備包括設(shè)備配置基線、固定資產(chǎn)態(tài)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維漏洞檢測(cè)以及整個(gè)軟件運(yùn)行安全威脅分析。二是S區(qū)軟件運(yùn)維事中運(yùn)維。在原S區(qū)軟件維護(hù)小組基礎(chǔ)上，建立系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組以及安全管控組，在軟件運(yùn)維中安全是很重要的。首先要進(jìn)行安全監(jiān)控和故障排查，然后是數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)加固工作，最后做到異常情況處理和安全態(tài)勢(shì)穩(wěn)固。三是S區(qū)軟件運(yùn)維事后處理。在S區(qū)系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，增加日志記錄，追尋問題源頭，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維安全性分析和對(duì)未來網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維安全分析，并出具相應(yīng)報(bào)告。四是安全性及程序化。整套系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)增加其安全性和流程化體系建設(shè)，安全性是系統(tǒng)建設(shè)的重要因素，確保運(yùn)維管理運(yùn)行安全，通過事前、事中、事后部分建立嚴(yán)格的用戶權(quán)限，對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)進(jìn)行加密處理等措施。運(yùn)維功能進(jìn)行程序化管理，建立健全規(guī)范管理制度，創(chuàng)建運(yùn)維管理程序，減少工作人員因操作失誤而產(chǎn)生的影響及不利因素。

2.增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。一是處理虛假信息、實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)。軟件使用過程中存在大量的虛假信息，導(dǎo)致一部分真實(shí)投訴用戶的投訴信息被掩蓋，針對(duì)這一部分應(yīng)采取智能人工識(shí)別系統(tǒng)，快速淘汰不完善、問題虛假等信息，進(jìn)而提高S區(qū)政府內(nèi)部人員使用時(shí)的體驗(yàn)質(zhì)量，并做好實(shí)時(shí)跟蹤防止虛假信息再次出現(xiàn)。二是及時(shí)回饋、處理、答復(fù)等相關(guān)問題。市民在投訴后，往往需要等待七個(gè)工作日才會(huì)收到政府部門的回復(fù)，影響了廣大市民的使用心情，建立健全相應(yīng)的客服部門，完善應(yīng)答體系，小事件兩天內(nèi)及時(shí)給予回復(fù)，無法及時(shí)和處理的大事件應(yīng)采取后續(xù)的實(shí)施跟蹤服務(wù)。

四、總結(jié)

1.改進(jìn)軟件運(yùn)維系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)服務(wù)器環(huán)境快速構(gòu)建，以及對(duì)于沈陽市S區(qū)公共服務(wù)中心軟件的運(yùn)營(yíng)維護(hù)效率和擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的備份與還原工作，極大地提高了運(yùn)維工作人員的工作效率，降低了服務(wù)器運(yùn)維的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高了項(xiàng)目質(zhì)量。同時(shí)，也解決了遠(yuǎn)程文件傳輸、軟件自動(dòng)化安裝、配置管理、數(shù)據(jù)庫備份與還原、日志管理等問題。

2.通過對(duì)軟件運(yùn)維工作的改進(jìn)，希望能給廣大市民的網(wǎng)審辦業(yè)務(wù)帶來方便，使得客戶端應(yīng)用程序與服務(wù)器應(yīng)用程序之間進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，從根本上提高沈陽市S區(qū)公共服務(wù)中心便民軟件的項(xiàng)目質(zhì)量。

3.項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與改進(jìn)，使得沈陽市S區(qū)政府部門以及市民訴求方面得到了滿足，提高了整體項(xiàng)目質(zhì)量。

（作者單位：沈陽化工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）