尹緒彪

（中國民用航空飛行學院，四川廣漢 618307）

服務語言屬于航空客艙文化的關鍵構成部分，是乘務人員同乘客之間溝通的主要橋梁，可以幫助其及時了解乘客的實際需要，并予以滿足，從而提高乘客對空乘服務的滿意程度。乘務人員在客艙服務期間，所面臨的乘客來自不同區(qū)域，接受不同的文化熏陶，對乘務人員個人交際能力、應變能力均有較高的要求。為此，航空公司客艙乘務人員需要不斷提高自身言語交際能力，以滿足崗位工作的實際需要。但在實務工作之中，乘務人員由于種種原因，出現(xiàn)緊張、注意力過于集中、發(fā)音不準等情況，導致在言語交際中出現(xiàn)部分問題，從而影響了其同乘客之間的言語交流。故而，如何提高乘務員言語交際能力，便成為許多學者與航空公司所關注的問題也是重點要改善的問題。

1 航空公司客艙言語交際實踐案例及問題分類

1.1 乘務員態(tài)度過于生硬

乘務員在為乘客提供服務或是同乘客進行溝通過程中，不僅需要保證語言的精確、簡短，同時也需要注意自己在表達過程中的態(tài)度。一方面，不可將自己的負面情緒帶入工作之中。另一方面，應避免語言表述過于生硬。目前，我國許多航空公司客艙言語交際本身并沒有問題，但總體而言缺少親和感。如飛機下降期間，許多乘務員會通過廣播告知客艙內乘客，要求其“收起小桌板，系好安全帶”等要求，盡管該通知簡短且精確，但給乘客一種命令的感覺，使得部分乘客會感受到不滿。不僅如此，乘務員在日常交流過程中，也需要注意自身態(tài)度，乘務人員態(tài)度不同，所營造的語用環(huán)境之間也存在差異。而即便是相同的話語，在不同的語言環(huán)境下，也會產生不同的效果。如山東航空公司某航班在飛機經(jīng)停之前，某乘客并沒有按座位入座，而在經(jīng)停站內將客滿，乘務員便需要對乘客進行勸說。乘務人員直接要求乘客回到自己座位之上。盡管乘務人員的初衷僅僅是提醒旅客，以避免再次登機時，引發(fā)不必要的麻煩，但由于語氣過于生硬，使得旅客誤以為乘務人員不愿意自己坐在那個位置，從而對乘務人員的服務產生較為強烈的不滿。

1.2 乘務人員缺乏溝通技巧

乘務人員需要面對不同性格、不同性別、不同年齡以及不同文化層次的人，這就需要乘務人員能夠隨時應對不同乘客的需要，甚至一些不合理或是涉及隱私的問題，需要乘務人員通過合理的溝通技巧進行回答，在維護乘客的個人顏面的同時，滿足其需要。但事實上，許多乘務人員并不具備語言溝通能力，在同乘客進行交流過程中，忽略了對語言表達方式、用詞的注意，反而導致最終交際失敗。如某航班中，乘客因為熟睡而錯過用餐時間，此時乘客向某乘務員點了一份雞肉飯，而該乘務員由于另有工作負責，所以告知另一服務人員準備，而此時飛機內并沒有雞肉飯，僅有牛肉飯，所以需要征求乘客意見，便到乘客面前詢問“是您要飯嗎？”而乘客則回復“我點了餐，但我不是要飯的！”該案例之中，乘務員所表達的“要飯”僅僅是字面意思，即詢問是否為乘客需要。然而，該詞匯的選用過于草率，且該詞匯在日常生活中甚至還帶有一定貶義色彩，即“討飯”“乞討”，這也是令乘客最為惱火的根本原因所在。再例如：2007年的某次航班的真實案例，在乘務組全部工作結束后巡視客艙，一名旅客問正在巡視客艙的男乘務員：“現(xiàn)在飛到哪了？ ”乘務員回答：“我也不知道。”旅客聽后對于乘務員的回答非常不滿意，于是張口就說：“你是……啥飯的？你白干這工作的？”乘務員聽后很生氣沒有控制好情緒與乘客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務員，經(jīng)乘務長調節(jié)旅客仍表示不接受道歉。此案例分析，乘務員在回答旅客問題時應注意語言技巧，在面對旅客的問題時應直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機組人員，而不是直接說不知道，這樣很容易讓旅客產生不滿情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務員，每一班都會遇到形形色色的旅客，控制自己的負面情緒是最基本的職業(yè)素養(yǎng)，靈活面對旅客的各種問題。故而，乘務人員需要反思自身問題，選用更為精確且合適的語言或是更為科學的溝通技巧進行表達，以避免上述難堪的問題再次出現(xiàn)。

1.3 缺少文化知識儲備

許多空乘人員更為注重對自己外貌的培養(yǎng)，但忽視了自己文化的豐富。作為空乘人員，其需要為不同區(qū)域，甚至不同國家的乘客進行服務，其中文化差異是不容忽視的問題。作為空乘人員應了解不同國家的文化特點，并建立不同國家、不同民族文化差異的敏感性。如美國黑人與白人之間的矛盾，同時也需要了解一些民族文化的禁忌，能夠學會、接受并尊重對方的文化特點。但事實上，許多乘務人員本身并不具備這一意識，從而導致空乘服務質量也受到一定程度的影響。如當航班抵達目的地之后，乘務人員會對國內乘客說：“請慢走”等類型的語言。但是如果對國外乘客采用同樣的表達方式的，“Please walk slowly！ ”這就會令國外乘客感到較為迷惑，并產生“為什么要我慢點走？ 為什么不能盡快走？ ”的問題?？梢?，在中國文化中表示關心的語言，但外國人并不能理解，甚至產生其他的理解，進而令乘客同乘務人員之間出現(xiàn)矛盾，甚至是沖突。所以提高自身文化素養(yǎng)對于乘務員來說是至關重要的，也能為企業(yè)塑造良好形象，從而提高公司的經(jīng)濟效益和社會效益。

2 航空公司客艙言語交際實踐能力提高措施

2.1 時刻注意態(tài)度

乘務人員作為飛機客艙的服務人員，其需要時刻保持良好的服務態(tài)度，通過平和態(tài)度同乘客之間形成良好的溝通，以獲得乘客對服務工作的滿意。故而，乘務人員需要保證語言適當、得體且清晰，同時保證表述清晰、發(fā)音純正且悅耳，以便令乘客形成柔和、親切以及愉悅的情感，從而令乘客更為容易接受乘務人員的建議。同時，乘務人員應該時刻將禮貌用語用在表述之中，以體現(xiàn)自身對乘客的尊重。如“您好”“請”“謝謝”等。不僅如此，乘務人員應繼續(xù)探索可以令乘客感受到溫暖的服務語言，以前文所提及的“收起小桌板，系好安全帶”為例，乘務人員可以轉換表述方式，如“先生/女士您好，不好意思，打擾您一下，為保障安全，請您將小桌板收起，同時將安全帶系好，謝謝合作?！背藙杖藛T將上述禮貌用語用在其中，也會令乘客本身感受到親和，不會令許多尚在睡夢之中但被吵醒的乘客感到反感。同時，乘務人員在日常工作中也應該添加一定的幽默語言，以緩和同乘客之間矛盾。如山東航空中，濟南至北京某航班上，乘務員在為乘客發(fā)放袋餐，但在服務過程中因為失誤不小心碰觸到乘客，使得乘客被驚醒。此時，乘務人員表示“不好意思，先生，打擾您的美夢了，但無論您做什么美夢，請您吃完這個點心，你的夢會更香甜?！甭每鸵膊粫^續(xù)計較。優(yōu)秀、幽默的態(tài)度能夠拉近乘務人員與乘客之間的距離，緩解緊張的氣氛，從而營造一個更融洽的交流環(huán)境。良好的服務態(tài)度往往是一劑良藥，糟糕的態(tài)度往往會成為激怒顧客的誘因，制造出一些不必要的麻煩。

2.2 合理運用交流方式

作為乘務人員，應不斷學習交流技巧與經(jīng)驗，從而為令乘務人員能夠以更多的技巧同乘客進行交流，從而提高乘務人員的溝通藝術。以婉曲這一修辭方式為例，婉曲運用的情況一般是牽涉到部分無法明說、直說，甚至帶有較強禁忌色彩的內容。較為常見的運用方式有如下幾種。

第一，側面暗示。如某航班中，男性乘客向女性服務員詢問“你的制服相當漂亮，你們公司是否出售，我想為我女朋友購買一套”。而乘務員巧妙地回答“您最好不要購買這種衣服，以免有人對您的女朋友不懷好意?！痹摯伟咐?，乘務員表面的含義是希望乘客不要為女朋友購買制服，而其中蘊含的真實意義是希望那位旅客能更為尊重自己，同時也含蓄地對男性乘客這種對自己不尊重的行為進行了批評。

第二，模糊語言。模糊語言屬于一種彈性語言，該類型語言在言語交際之中的應用極為廣泛，且具備優(yōu)秀的交際功能?？团摫M管空間較小，但于實際服務期間，乘務人員會遇到不同類型的乘客以及許多臨時問題，而面對許多乘客提出的問題，通常無法直接向乘客進行解釋，或是直接講述本意，所以在該狀況之下，乘務員若能合理應用模糊語言，對提高交際能力而言具有積極意義，同時能夠獲得優(yōu)秀且輕松的服務效果，從而滿足乘客對本次服務的需求。如某乘客向乘務員詢問：“你每個月能掙多少錢？”乘務員則回答“夠生活?！卑咐?，乘客所提出的問題已經(jīng)涉及了個人隱私，如果乘務員直接拒絕回答，可能令乘客陷入較為尷尬的境地。乘務員如此回答，使得答案具有較強的彈性，空間很大，不僅很好地回答了客戶的問題，保護了乘客的面子，同時也保護了個人隱私不會受到侵犯。

2.3 豐富文化儲備

乘務人員應積極了解不同地區(qū)、 不同民族以及不同國家的文化特點與文化禁忌，以此提高自身空乘服務能力，從而避免觸犯其他民族以及國家的文化禁忌，造成乘客與乘務員之間的沖突，影響兩者之間的關系。所以乘客應豐富自身文化儲備，從而提高個人服務能力。如某次航班之上，黑人乘客同白人乘客相鄰而坐，于是白人乘客希望乘務人員能夠為自己調節(jié)一下座位。如果乘務員不了解黑種人與白種人之間的矛盾，貿然與黑人乘客進行溝通，便會令黑人乘客感受到自身受到歧視，進而引發(fā)乘客之間、乘客與乘務人員之間的矛盾。故而乘務人員應在請示機長之后向白人乘客說：“我在和機長協(xié)商之后，可以為您解決問題?！蓖瑫r，乘務員向黑人乘客說：“先生，為了令您旅途更為愉悅，我們在頭等艙為您準備了位置”。如此，不僅沒有直接拒絕白人乘客，緩解了白人乘客或是黑人乘客之間矛盾，在合理解決白人乘客問題的同時也表現(xiàn)了對黑人乘客的尊重。

3 結語

乘務人員個人言語交際能力，包括蹲、坐、走、站、對乘客的服務方式和態(tài)度等，直接關系到航空公司服務質量，都直接影響著航空公司的聲望，代表著航空公司的一種狀態(tài)，作為乘務人員能夠時刻保持親和的態(tài)度，可以合理運用交流方式并不斷豐富自身文化儲備，自身言語交際能力也將有明顯提升，對提高航空服務質量而言具有積極意義，也能夠令空乘公司得到更多乘客的認可。所以，空乘人員得體的禮儀及言語交際對打造優(yōu)質個性化客艙服務具有重大意義。