趙 萌，張 悅，孫熙安

（1.中國(guó)鐵路投資有限公司，北京 100097；2.北京交通大學(xué) 交通運(yùn)輸學(xué)院，北京 100044）

1 引言

近年來，我國(guó)鐵路路網(wǎng)規(guī)?；就晟?，但鐵路貨運(yùn)的發(fā)展并沒有延續(xù)增長(zhǎng)的勢(shì)頭。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革給以大宗貨物運(yùn)輸為主的鐵路貨運(yùn)運(yùn)營(yíng)帶來巨大壓力。隨著我國(guó)物流行業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的鐵路貨運(yùn)模式已經(jīng)難以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要。在這樣的背景下，國(guó)鐵集團(tuán)進(jìn)行貨運(yùn)市場(chǎng)化改革，制定了貨運(yùn)電子商務(wù)的戰(zhàn)略，構(gòu)建屬于鐵路貨運(yùn)的線上業(yè)務(wù)平臺(tái)，中國(guó)鐵路95306網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生[1]。運(yùn)行至今，95306網(wǎng)站經(jīng)歷了多次變革，運(yùn)輸品類和功能板塊都進(jìn)行了更新，但是其現(xiàn)代化建設(shè)依然不夠完善，服務(wù)功能仍無法滿足用戶需求，客戶服務(wù)滿意度也難以達(dá)到預(yù)期。轉(zhuǎn)變生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式，提高客戶服務(wù)水平成為95306 網(wǎng)站發(fā)展中的當(dāng)務(wù)之急。中國(guó)鐵路貨運(yùn)現(xiàn)代化發(fā)展，不僅需要硬件技術(shù)現(xiàn)代化，更重要的是實(shí)現(xiàn)組織管理和客戶服務(wù)的現(xiàn)代化。因此，分析鐵路95306貨運(yùn)網(wǎng)站客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，結(jié)合對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)的電子商務(wù)發(fā)展需求提出可行建議，能夠?yàn)殍F路貨運(yùn)市場(chǎng)化改革和貨運(yùn)電子商務(wù)的推進(jìn)提供有價(jià)值的參考。

2 中國(guó)鐵路95306網(wǎng)站發(fā)展概況

2.1 95306網(wǎng)站的服務(wù)發(fā)展概況

受國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略、建設(shè)現(xiàn)代化鐵路物流政策的號(hào)召，2015 年4 月，中國(guó)鐵路95306 網(wǎng)站上線試運(yùn)營(yíng)。其將傳統(tǒng)的鐵路貨運(yùn)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行融合，結(jié)合電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展理念和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，嘗試建立鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)，為鐵路物流提供線上服務(wù)，從而推動(dòng)鐵路物流的現(xiàn)代化進(jìn)程[2]。

自試運(yùn)行至今，中國(guó)鐵路95306的服務(wù)進(jìn)行了多次改版革新。初建之時(shí)，95306 網(wǎng)站主要開展包括：鐵路貨運(yùn)、物流服務(wù)；大宗物資交易服務(wù)（支持大宗貨物的在線交易和物流服務(wù)）；小商品交易服務(wù)（涵蓋在線選品、支付、配送、營(yíng)銷、客服等功能）三大類業(yè)務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的不斷完善和改進(jìn)，運(yùn)輸貨物的品類由一開始的煤礦、鋼鐵等11種拓展至副食酒水、生鮮日用、化工木材、電子產(chǎn)品等25 個(gè)品類。95306 網(wǎng)站提供的服務(wù)也逐漸豐富。目前，95306網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主要包括大宗商品服務(wù)平臺(tái)、貨運(yùn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、國(guó)鐵采購(gòu)平臺(tái)、路段招商平臺(tái)四大模塊：

（1）大宗商品服務(wù)平臺(tái)：主要提供多品類大宗商品的供求信息以及交易的掛單數(shù)目、成交數(shù)目、交易額度、銷進(jìn)貨單量等數(shù)據(jù)，還拓展了行業(yè)資訊、百科內(nèi)容、競(jìng)買競(jìng)價(jià)等業(yè)務(wù)。

（2）貨運(yùn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：即鐵路貨運(yùn)服務(wù)的線上門戶，主要為客戶提供線上的發(fā)貨辦理、運(yùn)費(fèi)查詢、貨物追蹤以及路局通知公告發(fā)布、貨運(yùn)咨詢等服務(wù)。該平臺(tái)針對(duì)每個(gè)路局設(shè)有單獨(dú)的營(yíng)業(yè)廳門戶，以便根據(jù)路局地方的差異提供個(gè)性化服務(wù)。

（3）國(guó)鐵采購(gòu)平臺(tái)：2020 年新上線的平臺(tái)，主要為國(guó)鐵和下屬路局集團(tuán)提供運(yùn)營(yíng)建設(shè)物資或裝備的采購(gòu)服務(wù)，幫助完善國(guó)鐵的物資采購(gòu)管理。目前提供的服務(wù)包括招標(biāo)采購(gòu)信息的發(fā)布與管理、電子招投標(biāo)在線采購(gòu)、國(guó)鐵商城在線采購(gòu)?fù)ㄓ梦镔Y等。

（4）路段招商平臺(tái)：主要為國(guó)鐵集團(tuán)的多元化經(jīng)營(yíng)服務(wù)，線上發(fā)布車站商鋪、廣告媒體、土地租賃等招商信息。

2.2 貨運(yùn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)概況

鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳面向社會(huì)提供全國(guó)范圍內(nèi)的鐵路貨運(yùn)物流綜合服務(wù)。目前，其提供的貨物運(yùn)輸類型包括：整車貨物運(yùn)輸、集裝箱運(yùn)輸、散貨快運(yùn)、行包快運(yùn)、高鐵快運(yùn)[3]。針對(duì)貨物運(yùn)輸提供在線發(fā)貨、自助辦理、貨物追蹤、運(yùn)費(fèi)查詢、保價(jià)理賠、運(yùn)輸綜合信息（價(jià)格、網(wǎng)點(diǎn)、電話、車輛參數(shù)等內(nèi)容）咨詢、95306熱線客服等服務(wù)。此外，其拓展了專門的快運(yùn)班列、物流配送和國(guó)際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。

（1）在線發(fā)貨。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提供了6 大類、14 種不同貨物的發(fā)貨服務(wù)，用戶可以在線上填寫相應(yīng)種類的發(fā)貨需求單，填寫貨運(yùn)基本信息后，鐵路貨運(yùn)客服會(huì)幫助辦理后續(xù)的發(fā)貨流程，完成托運(yùn)需求，并將信息同步至網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳，以便客戶查詢。

（2）自助辦理。自助辦理是為熟悉鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的客戶提供的自主渠道。用戶可以自行輸入貨運(yùn)需求（除特殊貨物）。95306 網(wǎng)站會(huì)提供辦理站點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸條件、一般運(yùn)輸方案等信息幫助貨主自助辦理。用戶還可以通過預(yù)約號(hào)查詢貨物受理進(jìn)程。

（3）貨物追蹤。貨物追蹤為客戶提供貨物處理狀態(tài)和物流信息的查詢。根據(jù)需求單號(hào)或運(yùn)單號(hào)查詢貨物的發(fā)裝車時(shí)間位置、當(dāng)前所在位置、到卸車時(shí)間位置等運(yùn)輸信息，從而明確運(yùn)輸貨物的在途狀況。

（4）運(yùn)費(fèi)查詢?？蛻糨斎氚l(fā)到貨車站和貨物名稱以及雙端服務(wù)需求后，系統(tǒng)會(huì)測(cè)算顯示不同辦理方式（整車、集裝箱、批量零散等）在不同服務(wù)下的基本單位運(yùn)費(fèi)。

（5）保價(jià)理賠。在線理賠旨在幫助客戶網(wǎng)上方便快速地辦理貨物賠償。網(wǎng)站包括在線提交申請(qǐng)、查看受理進(jìn)度和結(jié)果、網(wǎng)上反饋、查詢歷史賠償記錄等功能。

（6）物流配送。物流服務(wù)包括全國(guó)范圍內(nèi)的接取送達(dá)服務(wù)、承接企業(yè)物流外包的物流總包服務(wù)、鐵路貨場(chǎng)倉儲(chǔ)服務(wù)以及門到門的一體化物流方案服務(wù)[4]。

（7）快運(yùn)班列。快運(yùn)班列包括特快貨物班列和快速貨物班列，為用戶提供班列信息查詢、辦理流程咨詢、預(yù)定車艙的服務(wù)[5]。

（8）國(guó)際聯(lián)運(yùn)。國(guó)際聯(lián)運(yùn)主要服務(wù)于“一帶一路”的倡議，主要包括中歐、中亞班列、國(guó)際聯(lián)運(yùn)零散服務(wù)、鐵路箱出境服務(wù)，還提供國(guó)際聯(lián)運(yùn)的站點(diǎn)查詢和基礎(chǔ)信息資訊。

（9）信息資訊。信息資訊包括各路局集團(tuán)發(fā)布的停限運(yùn)信息和重要通知，運(yùn)輸項(xiàng)目及各種費(fèi)率價(jià)格，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、電話和受理項(xiàng)目的信息，車輛種類和集裝箱參數(shù)查詢以及常見問題和政策法規(guī)的說明。

（10）95306 客服。鐵路貨運(yùn)實(shí)現(xiàn)客戶與貨運(yùn)中心之間交互的途徑有四種：一是借助全國(guó)通用的95306服務(wù)熱線與客服人員溝通；二是通過鐵路貨運(yùn)附近站點(diǎn)的服務(wù)電話溝通；三是直接去當(dāng)?shù)刎涍\(yùn)營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面辦理業(yè)務(wù)；四是線上客服咨詢。

3 95306網(wǎng)站貨運(yùn)服務(wù)存在的問題分析

鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了初期的探索階段，為大宗貨物和通用商品的采購(gòu)運(yùn)輸提供了全國(guó)統(tǒng)一的交流銷售平臺(tái)，提供了涵蓋全行業(yè)的資訊。買賣雙方均可以通過95306網(wǎng)站提交需求，進(jìn)行掛單選單應(yīng)單、采購(gòu)電子招投標(biāo)。同時(shí)平臺(tái)依托于鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，為交易的物流運(yùn)輸提供一條龍的服務(wù)。但從目前來看，95306的貨運(yùn)服務(wù)發(fā)展依然存在著一些問題。

（1）電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)：信息流、物資流和資金流的三流合一。而目前貨運(yùn)營(yíng)業(yè)廳在線上提供的服務(wù)多停留在提交需求單據(jù)和信息咨詢公示層面，即信息流的層面。而實(shí)際的交易活動(dòng)仍然在線下完成，資金的流動(dòng)也沒有通過平臺(tái)，這就造成了線上和線下商務(wù)流程的分割。95306 網(wǎng)站并未涵蓋對(duì)資金流動(dòng)的監(jiān)控和實(shí)際服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)的監(jiān)控，也不利于對(duì)交易額的統(tǒng)計(jì)和貨運(yùn)的經(jīng)營(yíng)分析決策。

（2）目前提供的貨運(yùn)服務(wù)中，對(duì)于運(yùn)輸過程信息的顯示并不全面，缺乏在途的地圖位置和預(yù)估運(yùn)到時(shí)限的信息。此外，關(guān)于運(yùn)費(fèi)的咨詢服務(wù)，除了提供費(fèi)率價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和基本單位運(yùn)費(fèi)，缺少對(duì)于客戶當(dāng)次貨運(yùn)總體費(fèi)用的細(xì)分建議或者分批方式的方案參考。在運(yùn)費(fèi)計(jì)算方面，出現(xiàn)運(yùn)價(jià)系統(tǒng)計(jì)算費(fèi)用與客戶實(shí)際支付費(fèi)用不符、運(yùn)價(jià)計(jì)算系統(tǒng)參考運(yùn)價(jià)與實(shí)際營(yíng)業(yè)站點(diǎn)價(jià)格不符的情況。

（3）鐵路貨運(yùn)的站點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布在各個(gè)路局，貨運(yùn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳也采用了各集團(tuán)公司分別管理的模式，但該模式易導(dǎo)致國(guó)鐵集團(tuán)、各鐵路局集團(tuán)公司、鐵路專業(yè)運(yùn)輸公司之間形成信息孤島。在國(guó)鐵集團(tuán)與鐵路局集團(tuán)公司和專業(yè)運(yùn)輸公司之間無法及時(shí)實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)客戶需求、服務(wù)反饋、系統(tǒng)客戶信息對(duì)接等溝通，從而導(dǎo)致客戶服務(wù)需要轉(zhuǎn)換單位、對(duì)接客服不便利、數(shù)據(jù)更新不及時(shí)、決策制定不匹配等一系列問題。

（4）鐵路貨運(yùn)95306網(wǎng)站目前線上的客服尚未開通服務(wù)，處于系統(tǒng)維護(hù)的狀態(tài)。客戶能夠進(jìn)行咨詢的渠道僅有95306 熱線及各貨運(yùn)站點(diǎn)的服務(wù)電話。貨運(yùn)站點(diǎn)處理的流程是先受理客戶需求，之后根據(jù)接單貨物品類和數(shù)量再去線下聯(lián)系可用車輛和集裝箱，確定后再進(jìn)行后續(xù)操作。該流程導(dǎo)致運(yùn)輸價(jià)格和運(yùn)輸時(shí)間上都相對(duì)機(jī)動(dòng)，具有隨機(jī)不確定性。這不僅會(huì)造成服務(wù)低效，還會(huì)造成資源混亂，不利于提升客戶服務(wù)水平。

（5）客戶關(guān)系管理缺乏持續(xù)性、應(yīng)用性、科學(xué)性。作為鐵路物流和互聯(lián)網(wǎng)融合的產(chǎn)物，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等前沿技術(shù)提升老客戶忠誠(chéng)度、吸引新客戶，構(gòu)建社會(huì)企業(yè)與鐵路企業(yè)間長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，是鐵路貨運(yùn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)共贏的重要方式。95306 網(wǎng)站自2015 年上線運(yùn)行至今，雖積累了一定數(shù)量的客戶人群和信息數(shù)據(jù)，但并沒有科學(xué)合理地利用現(xiàn)有客戶資源，尚未從客戶關(guān)系管理中實(shí)現(xiàn)全面的統(tǒng)計(jì)分析，也缺乏針對(duì)客戶分類的個(gè)性化服務(wù)。

4 95306網(wǎng)站貨運(yùn)服務(wù)優(yōu)化建議

根據(jù)95306網(wǎng)站線上貨運(yùn)服務(wù)存在的問題，提出以下發(fā)展方向及優(yōu)化建議。

（1）建立線上交易金融系統(tǒng)。為了實(shí)現(xiàn)完整的貨運(yùn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程，可以考慮建立專屬于鐵路貨運(yùn)的交易金融系統(tǒng)[6]，使得大宗服務(wù)平臺(tái)和國(guó)鐵商城不僅僅能夠提供交易的品類和單據(jù)，而且可以實(shí)現(xiàn)線上的數(shù)字資金流動(dòng)；鐵路散貨和快運(yùn)不僅僅只提供貨運(yùn)信息和發(fā)貨、追蹤，且能實(shí)現(xiàn)線上的統(tǒng)一快捷交易。貨主在線下只需要接提環(huán)節(jié)的貨物交接，交易額都通過網(wǎng)絡(luò)金融系統(tǒng)管理。這不僅能夠方便國(guó)鐵集團(tuán)對(duì)各鐵路局集團(tuán)公司貨運(yùn)資金的統(tǒng)一核算管理，同時(shí)也能為95306網(wǎng)站之后發(fā)展小商品服務(wù)模塊奠定交易的支付技術(shù)基礎(chǔ)。

（2）完善貨運(yùn)物流系統(tǒng)服務(wù)。針對(duì)貨物追蹤方面的不足，建議借助物聯(lián)網(wǎng)追蹤技術(shù)，利用RFID 標(biāo)簽和GPS功能在貨物追蹤的查詢結(jié)果中增設(shè)貨物當(dāng)前所在地點(diǎn)的實(shí)時(shí)狀態(tài)更新，完善運(yùn)輸過程信息查詢功能及內(nèi)容。此外，根據(jù)實(shí)際情況，在系統(tǒng)中增加運(yùn)到時(shí)限的提示信息，若出現(xiàn)特殊天氣或突發(fā)情況，及時(shí)更新所需處置時(shí)間。

關(guān)于運(yùn)費(fèi)計(jì)算方面的服務(wù)，除了提供單位運(yùn)價(jià)外，優(yōu)化總體運(yùn)價(jià)方案。前置信息輸入運(yùn)量后，針對(duì)不同運(yùn)輸方式，提供包含費(fèi)率在內(nèi)所有收費(fèi)項(xiàng)目后的總運(yùn)價(jià)，甚至可以提供聯(lián)合運(yùn)輸方案的運(yùn)價(jià)供客戶參考。

（3）構(gòu)建互通統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)。對(duì)于運(yùn)價(jià)數(shù)據(jù)的更新時(shí)效性問題和鐵路局集團(tuán)公司、鐵路專業(yè)運(yùn)輸公司與國(guó)鐵集團(tuán)之間的信息孤島問題，需要建立總分互通的數(shù)據(jù)管理模式，構(gòu)建能夠及時(shí)信息交互的數(shù)據(jù)平臺(tái)[7]。借助數(shù)據(jù)平臺(tái)，在貨運(yùn)業(yè)務(wù)的上下級(jí)之間可以實(shí)現(xiàn)下分業(yè)務(wù)和上交需求，實(shí)時(shí)互相傳遞數(shù)據(jù)變動(dòng)信息和客戶需求變動(dòng)信息，從而加強(qiáng)鐵路系統(tǒng)內(nèi)各貨運(yùn)中心的數(shù)據(jù)共享和信息連通。

（4）建設(shè)鐵路貨運(yùn)詢競(jìng)價(jià)系統(tǒng)。不論是線上還是線下的鐵路貨運(yùn)客服人員都需要后臺(tái)決策管理系統(tǒng)的支持。建議95306建設(shè)貨運(yùn)詢價(jià)競(jìng)價(jià)系統(tǒng)，即貨主可向95306詢問價(jià)格，并進(jìn)行選擇。將不同運(yùn)輸方式、不同運(yùn)輸工具的貨運(yùn)基本數(shù)據(jù)入網(wǎng)，后臺(tái)計(jì)算得到其各自的運(yùn)輸價(jià)格和運(yùn)輸時(shí)間。根據(jù)結(jié)果和每單需求，智能推薦或貨主自由選擇最優(yōu)化的運(yùn)輸方式方案。貨運(yùn)線上競(jìng)價(jià)基于貨運(yùn)價(jià)格的可變性和車輛使用的最大化考慮，將現(xiàn)有車源掛上平臺(tái)。貨主可以根據(jù)自身需求參與競(jìng)拍，成交后形成訂單作為證明?；诖?，進(jìn)一步打造貨主和運(yùn)輸公司的虛擬社區(qū)，供雙方交流信息，及時(shí)溝通供需問題。

（5）搭建客戶關(guān)系管理體系。通過建立供應(yīng)商信息管理系統(tǒng)，選取客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)，搭建體系化的客戶關(guān)系管理制度和流程。將客戶履約質(zhì)量評(píng)價(jià)、客戶積分和客戶等級(jí)評(píng)定相結(jié)合，科學(xué)細(xì)分客戶等級(jí)，以獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、特惠營(yíng)銷、積分兌換等運(yùn)營(yíng)形式，分級(jí)分類重點(diǎn)管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)鐵路運(yùn)力，差異化提供貨運(yùn)服務(wù)、投放特色貨運(yùn)產(chǎn)品，最大化鐵路貨物運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益[8]，提升鐵路貨運(yùn)電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力。

5 結(jié)語

建設(shè)之初，95306 網(wǎng)站定位成為商品的展示舞臺(tái)、大型的交易市場(chǎng)、企業(yè)的俱樂部。發(fā)展至今，其已經(jīng)不僅僅是“互聯(lián)網(wǎng)+物流”戰(zhàn)略的產(chǎn)物，還是鐵路多元化發(fā)展的重要舉措。鐵路貨運(yùn)是95306 網(wǎng)站較于其他物流的最大優(yōu)勢(shì)，借此逐漸延伸至在線交易、物流方案、電子采購(gòu)、招投標(biāo)[9]等多元化經(jīng)營(yíng)，有利于實(shí)現(xiàn)線上線下的協(xié)同發(fā)展。95306 網(wǎng)站貨運(yùn)服務(wù)的優(yōu)化有利于實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模效應(yīng)，也有助于國(guó)鐵平臺(tái)的生態(tài)建設(shè)。本文旨在通過95306 業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)化，為鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新提供方向與建議。