閆翠紅

（甘肅省張掖市高臺縣圖書館，甘肅高臺 734300）

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，微信、微博等新媒體成為時下大眾的寵兒。特別是微信平臺以其便捷性、低廉性等優(yōu)勢成為人們獲取信息資源、 進(jìn)行互動式學(xué)習(xí)的首選工具，且對人們?nèi)粘Ｉ町a(chǎn)生舉足輕重的影響。在此語境下， 以紙質(zhì)作為儲存形式的公共圖書館要想適應(yīng)時代發(fā)展的需要，必須革新傳統(tǒng)服務(wù)模式，充分利用好微信平臺為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)， 并助力服務(wù)效能提升[1]。

1 微信平臺在公共圖書館讀者服務(wù)工作中應(yīng)用的優(yōu)勢

（1）用戶規(guī)模龐大：近年來，微信月活躍賬戶已達(dá)11 億個，微信公眾號數(shù)量超過2 000 萬個，且隨著智能手機(jī)、平板電腦等終端設(shè)備的普及，微信公眾號的關(guān)注者數(shù)量將持續(xù)上漲， 這無疑為公共圖書館利用微信平臺開展信息服務(wù)奠定用戶基礎(chǔ)。（2）覆蓋面廣，門檻低：微信帶有草根屬性，上手操作的門檻極低。且微信公眾號主動推送消息給用戶，用戶點擊菜單即可查看，節(jié)省用戶檢索新內(nèi)容的時間，同時對智力、受教育程度的要求并不高，有利于拓展覆蓋人群[2]。 （3）使用成本低：對于圖書館而言，申請微信公眾號不需要付費，而其認(rèn)證也僅僅收取較低的費用。 同時，對微信平臺管理、日常運營人員的技術(shù)要求不高，無須配備專業(yè)技術(shù)人員，且無須購置硬件設(shè)備，故不會產(chǎn)生過多的經(jīng)費開支。對于讀者而言，查看微信公眾號上面的文字、圖片、視頻只需要耗費一定的流量，況且國內(nèi)公共場所及家庭WIFI已大范圍覆蓋， 故利用微信公眾號獲取信息基本實現(xiàn)“零費用”。 （4）用戶粘度高：微信公眾平臺盡管無法像微信那樣做到一對一實時交流， 但仍保持較高的用戶忠誠度與粘度。利用微信平臺，公共圖書館可更充分地了解讀者的喜好、信息需求，在此基礎(chǔ)上提供有針對性的服務(wù)，從而能進(jìn)一步提高讀者對圖書館的信賴度[3]。

2 微信平臺在公共圖書館讀者服務(wù)工作中的具體應(yīng)用

2.1 自助服務(wù)

公共圖書館微信公眾號后臺設(shè)置自動回復(fù)功能，如在用戶添加微信公眾號后， 自動回復(fù)：“嗨， 感謝關(guān)注，歡迎來到XXX 圖書館微信公眾平臺。 本平臺可為您提供讀者指南、書目查詢、圖書借閱、館藏布局、好書推薦等服務(wù)”。此外，還可設(shè)置“我的圖書館”模塊，其包含的關(guān)鍵詞有“綁定/解綁”“借閱/續(xù)借”“超星資源”等。讀者根據(jù)自身所需點擊某一特定關(guān)鍵詞， 便可打開相應(yīng)的信息頁面。

2.2 信息發(fā)布服務(wù)

公共圖書館可利用微信公眾號定期向讀者推送圖文、音視頻等信息。因每個公眾號每天僅限于推送一組信息， 故務(wù)必確保推送的信息具有較強的時效性以及關(guān)聯(lián)性。且為更好地吸引用戶的關(guān)注，提高微信公眾號閱讀量，還需保證內(nèi)容充滿新意、趣味性。 公共圖書館推送的內(nèi)容主要包括以下幾大塊：（1）圖書推薦：圖書浩如煙海，而相當(dāng)一部分讀者存在選擇上的困難，不知道如何選取適合自己的圖書進(jìn)行閱讀。因此，圖書館可借助微信公眾號為讀者提供圖書推薦服務(wù)。 以杭州圖書館為例， 將時下最暢銷的圖書配上一段凝練且唯美的文字發(fā)布到微信公眾號上， 使讀者對圖書內(nèi)容有大致的了解， 以便讀者根據(jù)自己的需要有的放矢地挑選書籍。 另外，當(dāng)圖書館上架一批新書后，也可通過微信平臺使讀者第一時間知曉[4]。（2）活動預(yù)告：公共圖書館作為文化事業(yè)機(jī)構(gòu)， 往往會不定期舉辦一些讀書活動及文化講座，如讀書交流會、優(yōu)秀作品展等，圖書館可于活動前幾日利用微信平臺提前發(fā)布通知， 并開通報名系統(tǒng)，已讓讀者踴躍參與進(jìn)來。 活動后，將現(xiàn)場資料以圖文、視頻等形式發(fā)布到微信平臺，以將活動輻射到更多讀者中。 如廣西圖書館在元宵節(jié)前發(fā)布慶元宵的活動安排，如元宵燈謎大會等，讓讀者與圖書館共度一個有意義的元宵佳節(jié)[5]。

2.3 讀者意見征集

公共圖書館服務(wù)的第一要旨是滿足讀者的閱讀需求，通過微信平臺進(jìn)行讀者問卷調(diào)查，匯總廣大讀者對圖書館服務(wù)工作的意見、建議，則可促使圖書館從以人為本的角度出發(fā)更好地為讀者提供服務(wù)。 如南充市圖書館通過微信平臺開展讀者滿意度有獎問卷調(diào)查，不僅增加了與讀者的互動，還充分了解讀者的意見[6]。

2.4 咨詢解答

微信平臺除能夠進(jìn)行一對多信息推送、 自動回復(fù)讀者一些常規(guī)性問題外， 還可為圖書館與讀者搭建交流的平臺，解答讀者的咨詢，查看讀者的留言、評論，并可將一些有趣的評論進(jìn)行置頂， 達(dá)到與讀者良性互動的目的。

2.5 活動直播

除開展線下活動外， 圖書館還可嘗試進(jìn)行圖書活動的直播，以實現(xiàn)快速吸粉，提升圖書館微信平臺的影響力。 如杭州圖書館于2017年和網(wǎng)易共同推出“我在圖書館修古書” 在線直播活動， 在線觀看人次累計達(dá)10 萬人，不僅擴(kuò)大該館的知名度，也讓該館的古籍修復(fù)師趙凌在網(wǎng)上迅速走紅[7]。

2.6 對新型服務(wù)進(jìn)行推廣

在信息化的大環(huán)境下， 公共圖書館應(yīng)破除陳舊觀念， 適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求， 在完成常規(guī)工作的同時， 依托館藏優(yōu)勢， 并借助高科技手段打造特色數(shù)據(jù)庫，并可將館員開發(fā)的各種文獻(xiàn)信息產(chǎn)品展示給讀者，以更好地服務(wù)于讀者。此外，還可通過微信平臺為科研課題的負(fù)責(zé)人與參與者開展個性化定制服務(wù)， 為其提供階段性的課題信息資源， 并通過用戶鏈接提醒用戶及時查看。

3 完善公共圖書館微信平臺服務(wù)的幾點建議

目前， 大部分公共圖書館認(rèn)識到應(yīng)用微信平臺對自身建設(shè)的重要意義， 逐漸開始嘗試?yán)梦⑿牌脚_革新傳統(tǒng)服務(wù)模式， 但在實際開展過程中存在推廣力度不足、推送內(nèi)容缺乏新意等問題，因此，為提高服務(wù)水平，需對這些問題進(jìn)行改進(jìn)。

3.1 加大微信公眾號宣傳力度

可通過多種宣傳渠道增加用戶關(guān)注度， 如聯(lián)合微博、QQ 等其他新媒體對微信公眾號進(jìn)行推廣； 通過線上有獎問答等活動提升用戶體驗， 形成良好的口碑效應(yīng)，吸引更多人關(guān)注[8]；策劃線下閱讀活動，在活動中將圖書館微信平臺介紹給讀者，從而增加用戶數(shù)量。

3.2 創(chuàng)新推送內(nèi)容

目前， 很多公共圖書館會一窩蜂推送某一熱點咨詢或轉(zhuǎn)載瀏覽量10 萬+的重復(fù)性圖文信息， 因為過于千篇一律，故很難激發(fā)用戶的閱讀興趣，甚至導(dǎo)致用戶取消關(guān)注。 面對此情況，圖書館應(yīng)深入挖掘自身特色，調(diào)動館員創(chuàng)新思維，在編排內(nèi)容上注重圖文并茂、生動活潑，以增加推送內(nèi)容的趣味性[9]。

3.3 優(yōu)化專業(yè)運營管理團(tuán)隊

圖書館公眾平臺的成功運營需要一支優(yōu)秀的團(tuán)隊作為支撐。 既往多數(shù)圖書館微信平臺的管理人員多由負(fù)責(zé)其他工作的人員代為管理， 難以實現(xiàn)微信平臺的良性運行。 因此，圖書館應(yīng)選拔優(yōu)秀的人才，組建一支強大的運營管理團(tuán)隊。如微信內(nèi)容的選材、撰寫應(yīng)交由知識儲備量大、文學(xué)功底深厚、美工編輯能力強的管理人員負(fù)責(zé)[10]。 此外，管理人員還必須充分熟悉圖書館的業(yè)務(wù)以及具有較強的溝通能力， 以更好地拉近與讀者的距離。

3.4 開發(fā)更多功能

公共圖書館微信平臺可根據(jù)用戶需要增設(shè)更多實用的功能模塊。 如開通微信公眾平臺中的“搖一搖周邊” 功能， 給用戶提供和地理位置有關(guān)的各類信息服務(wù)。應(yīng)用LBS 定位功能精準(zhǔn)追蹤用戶需求，通過個體化的服務(wù)內(nèi)容持續(xù)吸引用戶關(guān)注。

4 結(jié)語

微信公眾平臺作為一種新興的傳播媒體， 具有用戶規(guī)模龐大、覆蓋面廣、使用成本低、用戶粘度高等優(yōu)勢。而公共圖書館可利用此平臺創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)水平。但我國公共圖書館微信平臺服務(wù)尚處于成長階段，存在推廣力度不足、推送內(nèi)容缺乏新意等諸多不足， 故需管理人員針對阻礙信息服務(wù)發(fā)展的問題不斷進(jìn)行改進(jìn)，堅持不懈地探索，以助推公共圖書館服務(wù)工作取得突破性進(jìn)展。