黎文娟

（德陽市人民醫(yī)院 四川德陽 618000）

醫(yī)院對于不同的人來說有著不同的感受。有的人希望從醫(yī)院中解除身體的痛苦，有的人希望從醫(yī)院中獲得精神上的滿足。隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展人們物質水平的提高同時也喚醒了意識形態(tài)層面的需求。而醫(yī)院在這個急速發(fā)展的時代也逐漸被人們期待有更為復雜的功能。這促使被冠以無限圣潔光圈的職業(yè)面臨著更加嚴苛的要求。眾所周知醫(yī)務工作者的培養(yǎng)時間是相當漫長的，而長時間的培養(yǎng)周期意味著每個家庭所需要付出人力物力是不容小覷的。背負這家庭的期望和社會給予的重擔面對各種各樣的當工作中的艱難處境我們應該拿什么力量去客服腳下的困難？當然這并不是我們今天所要談論的。之所以會在文章的開始拋出這個問題在作者看來是有必要的，因為這是作者整篇文章中最重要的核心。解決問題的力量就是我們的使命感、我們的初衷。鑄健康之完美，為醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)奉獻終身。這是我的崇高理想。我們?yōu)橹`行著的誓言，并為這份理想背負著這榮耀后沉甸甸的責任與辛勞緩慢的前行。

1 護理糾紛

提及糾紛，在目前這個醫(yī)患關系緊張的時代，大家可能會想到很極端的案例。就護理糾紛本身而言，它其實是相當普遍的。護理人員在日常工作中和患者之間發(fā)生的使雙方不愉悅的體驗都可以稱之為護理糾紛。它貫穿于患者和醫(yī)護人員接觸的全過程，從接診到出院。涉及患者，患者家屬，醫(yī)護人員。

2 急診科護理糾紛的特殊性

急診科在任何一所醫(yī)院里都是極其特殊的。這里有最急迫的患者，最忙碌的護士，最焦慮的家屬和最需要鎮(zhèn)定的醫(yī)生。這也注定了在這個特殊的科室里充斥著巨大的工作量、高倍的壓力、相對復雜的工作環(huán)境和極其高職業(yè)素養(yǎng)要求。高的業(yè)務水平、冷靜的頭腦和不能被打亂的節(jié)奏會使急診科的醫(yī)務工作者在播撒溫暖的同時看起顯得十分的冷漠。這種特殊的工作氛圍是急診科護理糾紛高發(fā)的根本原因。

3 急診科護理糾紛產生的原因

任何事件的發(fā)生都會涉及到與事件有關的雙方或多方，護理糾紛產生的原因也是多樣的。

3.1 患者家屬焦急的心理。

急診科的特殊性在于這里有著最特殊的患者：他們都是急需給予醫(yī)療處置的對象。當患者遭受著軀體上的痛苦時心理上的焦急和無助會被放大，且這種焦急極具渲染力，會使陪同著患者的人員喪失部分的沉著與冷靜。這種狀態(tài)下會使患方和醫(yī)護人員之間的溝通交流成效大打折扣。

3.2 護理工作者繁重的工作量。

在急診科這個比較考驗醫(yī)護人員專業(yè)水準的特殊科室里，我們最能直觀感受到的就是醫(yī)護人員繁重的工作量。每個患者都很急迫，所以急診科的護理人員就必須要盡可能的照顧到每一個患者。這就意味著必須高效。高效意味著在更短的時間內處理更多的患者，這又同時限制了護理人員跟患方的溝通時間。

3.3 護理工作的精準性。

高度緊張的工作、溝通難度升級的患者家屬這些因素會導致護理人員的工作環(huán)境變得極為復雜。這在一定程度上增加了日常護理工作的干擾項，影響護理工作的精準度。

3.4 患方情感需求的忽視。

身體上的痛苦急需被解決、心理上的焦急和無助得不到適當?shù)奶幚?，面對著自己訴諸請求卻依舊看起來“冷漠”“忙碌”的醫(yī)護人員，患者焦慮情緒的爆發(fā)可想而知。護理糾紛的產生由此開始萌芽。

4 急診科護理糾紛的問題分析

急診科作為護理糾紛高發(fā)的場所集齊了所有糾紛產生的因素。醫(yī)療知識掌握水平的不同使同一種疾病在醫(yī)護工作者和患者眼中并不對等。雙方衡量疾病嚴重程度的標準也不同。患方判定的標準是癥狀的輕重，而醫(yī)護工作者考慮的標準卻是此種疾病是否危機生命。雙方不對等的衡量標準加上低效率的溝通，極為短暫的溝通時間以及被放大的無助和焦慮，碰撞到一起就形成了高發(fā)護理糾紛的急診科。

5 急診科護理糾紛預防對策

護理糾紛的預防對策包括三個方面，糾紛未發(fā)生前的預防，糾紛發(fā)生時的處理，和矛盾激化時的應對。

5.1.糾紛的預防。

緩解患者及其陪護人員的焦慮心理，加強護理人員與患者家屬的溝通，提高我們的工作效率，精簡我們的工作流程，規(guī)范我們的操作。能做到以上幾項，日常工作中的護理糾紛就能減少百分之九十。

5.1.1設置相應的機動人員對患者及其家屬進行病情溝通和心理安撫。組織患者家屬——充分有效的組織患者家屬的候診時間。提高工作效率，使患者盡可能更早的接受到醫(yī)療處置。

5.1.2急診科可以根據(jù)科室常見高發(fā)疾病人群的特征進而制定出一套規(guī)范化就診流程圖，使患者可以根據(jù)相應的流程自發(fā)的進分流、分診。這就大大的縮短了就診中的無效時間，也轉移了患者家屬的不安和焦慮情緒。

5.1.3妥善對待患者及其家屬可以使科室內工作環(huán)境更為安全，這大大降低了事故發(fā)生率。

5.1.5合理安排護理人員的工作周期，避免其長時間處于緊張狀態(tài)。這可以提高護理人員的耐心，減低事故發(fā)生的風險。

5.2 糾紛的處理。

5.2.1盡量給雙方冷靜的空間，避免因情緒激動而導致的矛盾的激化。

5.2.2盡量聽取患者的訴求，找到糾紛的根本問題，然后解決根源性矛盾。

5.2.3盡可能的解決患者的痛苦。

5.3 糾紛的應對。

當發(fā)生解決不了的護理糾紛的時候，要及時終止與患方的無效溝通.護士可以尋求值班醫(yī)生和護士長的幫助。護士長可以尋求科主任的幫助。讓更冷靜的人來應對糾紛。

6 解決方案

簡而言之，護理糾紛的預防對策，就是耐心的和患者溝通，更加高效率的工作，更精準專業(yè)的操作。但對于急診科這個特殊的工作環(huán)境來說高壓力、高工作強度、極其不安的工作氛圍不能一味的要求護理人員自我提升。最簡單有效的方法就是擴充醫(yī)護團隊，加強醫(yī)療資源的投入，使急診科的醫(yī)療資源配備和患者對醫(yī)療需求對等。這才是解決護理糾紛的最完美方案。