【摘 要】隨著電力基本滿足需求，電企和用戶的關(guān)系逐漸由原來(lái)的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，電力生產(chǎn)企業(yè)面臨著嚴(yán)酷的生存環(huán)境，因此如何提升優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、提高客戶滿意度成為了供電企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題。本文主要分析了在電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出了提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點(diǎn)對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);問(wèn)題;對(duì)策

近年來(lái)，我國(guó)的電力技術(shù)取得了飛速發(fā)展，隨著電力改革的不斷推進(jìn)，電力企業(yè)進(jìn)一步面向市場(chǎng)，將面臨越來(lái)越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?？蛻魸M意程度是電力企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的通行證，也是電力企業(yè)形象和發(fā)展前景的基本保障。電力營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的好壞是電力企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵，因此如何提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平、提高客戶滿意度，是值得研究和探討的話題。

一、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

1、營(yíng)銷(xiāo)滯后，與客戶實(shí)際需求不符

目前大部分電力企業(yè)對(duì)于終端用戶還沒(méi)有進(jìn)行全面的特性分析，銷(xiāo)售和售后服務(wù)體系尚不健全，制約了供電企業(yè)的發(fā)展。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技水平高速發(fā)展的今天，用戶對(duì)電力的需求越來(lái)越大，需求范圍較廣，而目前的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)還難以滿足客戶的多元化需求，例如供電企業(yè)的電力裝備對(duì)客戶用電的在線檢測(cè)服務(wù)不成熟，營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善等。

2、營(yíng)銷(xiāo)手段單一

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是一個(gè)綜合的系統(tǒng)性工作，需要通過(guò)多種形式的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)獲得用戶的信賴。但是目前供電企業(yè)缺乏對(duì)基礎(chǔ)工作的重視，沒(méi)有對(duì)客戶的消費(fèi)需求、心理預(yù)期、用電潛力等做出綜合的調(diào)查分析，缺乏對(duì)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，在市場(chǎng)高速發(fā)展的今天，不能及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，沒(méi)有必要的技術(shù)作為支撐，采用單一的營(yíng)銷(xiāo)手段，難以滿足當(dāng)今市場(chǎng)下用戶的用電需求。

3、缺乏客戶服務(wù)意識(shí)

受長(zhǎng)期賣(mài)方市場(chǎng)為主格局的影響，供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)中普遍存在用戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)象。如今買(mǎi)方占市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，用戶具有自主選擇權(quán)，而供電企業(yè)仍見(jiàn)堅(jiān)守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中表現(xiàn)被動(dòng)，只有在用戶遇到問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行維修，而缺乏主動(dòng)的事前排查和分析意識(shí)，全員服務(wù)觀念沒(méi)有落實(shí)到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，不利于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4、服務(wù)缺乏針對(duì)性

無(wú)論在電力企業(yè)還是其他企業(yè)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須要具備針對(duì)性，要依據(jù)不同的客戶需求制定相應(yīng)的服務(wù)方式，這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展.但是目前我國(guó)很多電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中并沒(méi)有將客戶分類(lèi)，也沒(méi)有按照客戶的不同需求制定相應(yīng)的服務(wù)方式，這就會(huì)大大降低電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使客戶對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作產(chǎn)生不滿.

5、電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍綜合素質(zhì)水平不高

一批高水平的電力營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍是供電企業(yè)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基本保障，而目前大部分的供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，人員老齡化嚴(yán)重，他們的知識(shí)水平、文化素養(yǎng)以及服務(wù)意識(shí)跟不上時(shí)代發(fā)展的腳步，缺乏必要的知識(shí)技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧等有待提高。面對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶的需求，效力營(yíng)銷(xiāo)人員的能力水平還無(wú)法滿足實(shí)際需要。

6、服務(wù)不能滿足客戶需求

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)文化水平也在不斷提高，在生活和工作過(guò)程中人們也對(duì)各方面的需求提出了更高的要求.電力企業(yè)作為影響人們生活的重要部門(mén)，也要面對(duì)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn).電力企業(yè)要想在市場(chǎng)上獲取更多份額，就需要為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的各方面需求.但是實(shí)際上，我國(guó)很多電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在服務(wù)隊(duì)伍不健全、工作人員素質(zhì)低等問(wèn)題，這就大大降低了服務(wù)質(zhì)量，不能滿足客戶的實(shí)際需要，影響企業(yè)發(fā)展。

二、改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的對(duì)策

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)取得成功的關(guān)鍵，如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量，獲得用戶的信任和親睞是電力企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，電力企業(yè)只有做到電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)自身良性發(fā)展。

1、完善電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制

科學(xué)、健全的電力營(yíng)銷(xiāo)體制是電力營(yíng)銷(xiāo)取得成功的前提，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)體制已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前形勢(shì)下電力行業(yè)的發(fā)展需求，因此電力企業(yè)要不斷建立健全新的營(yíng)銷(xiāo)制度，成立集售前、售中以及售后于一體的一條龍服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方位服務(wù)。并改革機(jī)構(gòu)設(shè)置，各個(gè)部門(mén)參與到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中去，同時(shí)建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責(zé)任體系，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的監(jiān)管力度，實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，以提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和客戶服務(wù)水平。

2、建立科學(xué)的服務(wù)意識(shí)

在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，要想進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力必須要轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)意識(shí)，在發(fā)展過(guò)程中要與客戶建立良好的關(guān)系，擺正企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的位置.在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)要建立客戶為主、客戶至上的思想，在制定工作制度時(shí)要以客戶需要為依據(jù)，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù).電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)，建立完美的企業(yè)形象，這樣才能為客戶提供更高水平的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展.

3、創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念和服務(wù)方式

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要緊跟市場(chǎng)發(fā)展的腳步，掌握電力用戶需求變化規(guī)律，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，對(duì)客戶進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。在保障用戶的日常用電需求的同時(shí)，做好各類(lèi)活動(dòng)的用電安排，尋找電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的新渠道，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，如微博、手機(jī)APP等互動(dòng)性服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，整合構(gòu)建用電管理信息系統(tǒng)。

4、制定多樣化的服務(wù)方式

企業(yè)要想提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要不斷完善自身服務(wù)政策，制定多樣的服務(wù)方式，這樣才能進(jìn)一步滿足現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)電力企業(yè)提出的要求.在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，電力企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，盡可能簡(jiǎn)化工作程序，提高辦事效率，以客戶為中心，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，及時(shí)解決客戶在用電過(guò)程中存在的問(wèn)題.在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中電力企業(yè)要合理區(qū)分客戶類(lèi)型，針對(duì)客戶提出的不同需要差別對(duì)待，將市場(chǎng)劃分為不同的子市場(chǎng)，比如城鎮(zhèn)市場(chǎng)、鄉(xiāng)村市場(chǎng)、民生市場(chǎng)以及商業(yè)用電市場(chǎng)等等.

5、建立一批高水平的電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

人才是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心因素，一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要通過(guò)人的活動(dòng)去推進(jìn)和實(shí)踐，因此電力企業(yè)要重視電力營(yíng)銷(xiāo)人才的培養(yǎng)，將具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力的人員充實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)一線中去，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)和思想培訓(xùn)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)水平。總之供電企業(yè)要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員隊(duì)伍的建設(shè)，打造一批具有高水平的業(yè)務(wù)能力和思想覺(jué)悟的電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

6、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理流程，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理流程，為客戶提供方便、經(jīng)濟(jì)、安全的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。首先處理好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程中員工與部門(mén)間的關(guān)系，促進(jìn)人員以及部門(mén)間的團(tuán)結(jié)協(xié)作;第二，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作細(xì)化為分流引導(dǎo)、客戶咨詢、業(yè)務(wù)解答辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗(yàn)和應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)，實(shí)行事項(xiàng)流程跟蹤問(wèn)責(zé)制度，為用戶解決實(shí)際問(wèn)題，提高問(wèn)題處理質(zhì)量和處理效率、;第三，創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式，接受社會(huì)大眾的監(jiān)督，聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改正工作中存在的不足，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需要一套完善的電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制、積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)、先進(jìn)的銷(xiāo)服務(wù)理念以及高水平的電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，來(lái)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，只有這樣，供電企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。

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作者簡(jiǎn)介：王熙瑩（1984—），初級(jí)工程師，從事電業(yè)營(yíng)銷(xiāo)核算工作。