武金彩 石玉潔

摘 要：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國已經(jīng)成為消費家電較多的國家，而廢舊家電的數(shù)量也在增加。家用電器的更新?lián)Q代對環(huán)境造成負擔(dān)。因此，本文以鄭州市某知名企業(yè)逆向物流為研究對象，通過對電器逆向物流綜述，描述了鄭州市家用電器逆向物流的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)家用電器退貨中存在的問題，然后提出建立O2O線上線下協(xié)同發(fā)展的退貨模式等，最大限度地利用資源和減少廢舊家用電器對環(huán)境造成的污染并實現(xiàn)雙贏。

關(guān)鍵詞：逆向物流;廢舊電器;對策分析

一、問題的提出

經(jīng)濟的快速發(fā)展使得產(chǎn)品更新?lián)Q代的周期縮短，如電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機，已成為老百姓生活中不可缺少的東西。據(jù)估計，到2020年每年的二手家電可能會達到1.37億臺。廢舊家電產(chǎn)品中含有大量的有害化學(xué)物質(zhì)，如果處理不當(dāng)將對環(huán)境造成污染并危害人類健康;但廢棄電器包含許多有用的資源，如有色金屬、塑料、橡膠、金、銀、銅等。2018年4月，中華全國供銷合作社出臺《關(guān)于加快推進再生資源行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》，希望通過建設(shè)回收制度，建立網(wǎng)絡(luò)完善、技術(shù)先進、分揀處理良好、管理規(guī)范的現(xiàn)代廢舊商品回收體系，促進企業(yè)有效參與廢舊家電回收。然而，我國廢舊家電回收市場仍舊處于無序狀態(tài)。因此，除了加強回收體系的建設(shè)，也應(yīng)考慮到家電行業(yè)需要構(gòu)建統(tǒng)一、高效的廢舊家電逆向物流系統(tǒng)。如何合理有效地回收和處理廢舊家電，使之損失值降到最低，最大限度地降低資源浪費和環(huán)境污染，成為了當(dāng)今一個重要且緊迫的大問題。

二、逆向物流與電器逆向物流

1.逆向物流

Stock在1992年在美國物流管理協(xié)會的研究報告中提出“逆向物流”概念。我國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》將逆向物流分為兩類。第一類，回收物流：不合格物品的返修、退貨以及周轉(zhuǎn)使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實體流動。第二類為廢棄物流：將經(jīng)濟活動中失去原有使用價值的物品，根據(jù)實際需要進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存，并分送到專門處理場所時所形成的物品實體流動。

2.電器“逆向物流”

保護環(huán)境和客戶滿意度是家用電器逆向物流的宗旨，使返回的電器產(chǎn)品、資源相關(guān)信息反向供給流回電器制造企業(yè)。電器逆向物流包括兩種類型：一是電器產(chǎn)品由于質(zhì)量缺陷而召回;二是因壽命到期、置換電器或意外損害形成的逆向物流。逆向物流結(jié)構(gòu)如圖1所示：

三、鄭州市電器逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀

1.鄭州市家用電器產(chǎn)品退回的來源

（1）被退回的是企業(yè)自己的產(chǎn)品，生產(chǎn)階段主要是材料、部件和產(chǎn)品;分銷配送階段發(fā)生的產(chǎn)品的召回;消費者在使用階段存在的質(zhì)量問題：在規(guī)定的期限內(nèi)沒有質(zhì)量問題和有質(zhì)量問題的退換貨。

（2）企業(yè)積極回收其他品牌的產(chǎn)品，無論什么類型和品牌的電器，都可以參加企業(yè)專享的“以舊換新”活動。

2.逆向物流回收流程

線上線下均有銷售，在鄭州市有專賣店及商城，回收流程如圖2、圖3所示：

通過銷售體系逆向回收系統(tǒng)，用戶可以直接在銷售系統(tǒng)終端把廢舊電器給終端處理廠，減少中間環(huán)節(jié)。

3.企業(yè)電器退換貨流程

根據(jù)被退回的電器產(chǎn)品來源分類，企業(yè)對規(guī)定期內(nèi)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品退換貨的流程，即對DOA產(chǎn)品的逆向物流。DOA定義：是消費者在購買電器時出現(xiàn)三包規(guī)定的問題的一個檢測流程，即到貨即損或開箱即損。

退換貨流程圖：

由企業(yè)電器退換貨流程圖可以看出，電器退換貨的流程相比于普通商品退換貨復(fù)雜，但由于電器需要專業(yè)檢測員檢測，所以時間較久，流程較為繁瑣。

四、鄭州市家用電器逆向物流存在的問題

1.回收推廣不足，難以實現(xiàn)盈利

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，鄭州的企業(yè)銷售網(wǎng)點并不支持回收，偶爾回收本企業(yè)品牌的舊家電。消費者對于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)回收平臺使用較少，而企業(yè)網(wǎng)上回收平臺最新回收登記也是在200多天前，至于在京東商城APP上，企業(yè)電器是不回收的，需關(guān)注微信公眾號“京東家電小秘書”，點擊“服務(wù)中心”—“家電回收”，來進行操作。由于推廣的不足，使用者較少，也很難實現(xiàn)盈利。

2.退貨、以舊換新流程繁瑣，處理周期長

退貨流程：買家在線申請退貨→雙方同意退換貨協(xié)議→上門取件/郵件寄送→驗收退貨→賣家確認(rèn)收貨→賣家重新發(fā)貨/退款。

以舊換新流程：銷售人員講解以舊換新政策及補貼金額→消費者購買新機并付全款→安裝人員上門鑒定舊機，并登記舊機鑒定結(jié)果→安裝人員開具《家電以舊換新憑證》即舊機鑒定結(jié)果，其中客戶聯(lián)交予客戶→客戶憑《家電以舊換新憑證》到購機網(wǎng)點領(lǐng)取補貼。銷售點提前支付的補貼需要企業(yè)銷售公司的審查和批準(zhǔn)。在不開箱情況下退貨，一般7個工作日內(nèi)處理完成;開箱后退貨，需專門人員檢測，時間不定;在網(wǎng)上以舊換新時間為10天內(nèi)。

3.售后服務(wù)網(wǎng)點分散，服務(wù)人員水平不高

鄭州市此企業(yè)售后服務(wù)中心共有19個，服務(wù)流程如下：電話報修→報修電器故障→預(yù)約服務(wù)時間→故障檢查→預(yù)報所需費用→認(rèn)真排除故障→客戶開機驗收→維修服務(wù)結(jié)束。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)并沒有提供完善的服務(wù)，諸如客服電話會打不通，服務(wù)人員素質(zhì)不高，維修技術(shù)不高，并且，服務(wù)價格也沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

4.逆向物流管理上的效率低，缺乏競爭力

企業(yè)逆向物流主要表現(xiàn)為家電的回收，家電回收由售后服務(wù)部門負責(zé)，管理人員對家電回收是物流運作的重要組成活動沒有多大認(rèn)知，因為售后服務(wù)與物流的職能是不同的，這導(dǎo)致企業(yè)在逆向物流方面沒有完整的物流管理模式。目前，企業(yè)物流設(shè)備是物流的不足，利用水平低，物流人員的自身水平不高，所以，企業(yè)在逆向物流的管理中效率較低且缺乏競爭性。

5.鄭州市家用電器逆向物流實施缺乏政府法律支持

市場驅(qū)動企業(yè)家用電器逆向物流實施，回收者基于利益最大化的視角，只希望回收最有價值的部件，而其他部件得不到有效利用。由于法律法規(guī)的不健全、責(zé)任不清楚，家電產(chǎn)品的逆向物流管理相關(guān)法律缺乏。

五、鄭州市家用電器逆向物流的對策建議

1.加強逆向回收宣傳推廣工作，實現(xiàn)盈利

本企業(yè)品牌有著很強的知名度，所以對于回收方面，企業(yè)可以借助已有的知名度，加強回收的宣傳工作。在京東商城APP上有企業(yè)品牌的自營店，可以在首頁放上企業(yè)網(wǎng)上回收平臺的宣傳頁面以及網(wǎng)站鏈接，這樣消費者在網(wǎng)絡(luò)上購買電器時可以看到有關(guān)回收的消息及打開方式;另外，對于線下來說，應(yīng)該加強鄭州企業(yè)售后服務(wù)點和銷售網(wǎng)店的宣傳指導(dǎo)。

2.建立O2O線上線下協(xié)同發(fā)展的退貨模式

鄭州企業(yè)可以整合線上線下的各項資源，凡是在電商平臺上購買的企業(yè)品牌電器，都可以享受離線退貨服務(wù)，也就是在當(dāng)?shù)氐膶嶓w店退貨。這不僅使產(chǎn)品返回的繁瑣程序大大降低，也為消費者退貨帶來便利，這種方法是極其可靠的。

另外，在鄭州電子商務(wù)平臺上可以建立一個集中的逆向物流認(rèn)證中心，按鄭州地區(qū)劃分并自主管理，同時保證和實體區(qū)域分布相同，這樣做可以使內(nèi)部人員得到共同管理、外部信息得到共享，質(zhì)量認(rèn)證方法被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品檢驗并產(chǎn)生認(rèn)證證書，證明產(chǎn)品通過了測試，然后，分高低標(biāo)明商品，通常是在新的交易平臺，使得商品進行再交易。

3.建立中央維修倉，提高服務(wù)人員素質(zhì)

鄭州企業(yè)可以提供一站式服務(wù)及補償性的反饋服務(wù)，如禮品、成員的特權(quán)、優(yōu)惠券等，幫助企業(yè)創(chuàng)造品牌知名度，從而促進和創(chuàng)造新的需求。并且，服務(wù)人員要定期培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，可以定期發(fā)放問卷調(diào)查鄭州企業(yè)售后服務(wù)存在的優(yōu)缺點，有針對性地對其培訓(xùn)，考察合格后繼續(xù)使用。此外，要提高檢測人員技術(shù)水平，可以開展“檢測技術(shù)大賽”，評選出優(yōu)秀的檢測師，對其進行獎勵，可以激發(fā)檢測人員技能的增強。

4.采用逆向物流聯(lián)盟模式，提升競爭力

鄭州企業(yè)可以把售后服務(wù)部歸于企業(yè)物流部負責(zé)，建立專門的售后服務(wù)團隊，從用戶開始，建立一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、包裝、加工、運輸、包括所有的物流功能。在這方面，企業(yè)可以學(xué)習(xí)海爾的經(jīng)驗，在收到返回的壞產(chǎn)品時，產(chǎn)品工程師立即定位并計算部分損壞成本。比如：如果一個冰箱不能使用，因為一個損壞的地板，工程師會立即計算取代或重用它的費用。海爾產(chǎn)品質(zhì)量工程師利用數(shù)據(jù)來評估缺陷，在改進的過程中重新設(shè)計包裝，防止出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品。海爾的這種逆向物流系統(tǒng)極大地節(jié)約了成本，提高了公司的年均收入。所以，鄭州此家電企業(yè)的逆向物流系統(tǒng)可以借鑒海爾的經(jīng)驗，根據(jù)企業(yè)自身情況，構(gòu)建自己的逆向物流系統(tǒng)。對于企業(yè)逆向物流的模式選擇，還可以采用企業(yè)聯(lián)盟模式，與美的、海爾、九陽、美菱、長虹等家電企業(yè)建立一個聯(lián)盟組織，共同協(xié)作，致力于廢舊家電的回收處理工作。

5.政府加強政策支持，完善法律法規(guī)

在家電回收方面，首先，家電制造商承擔(dān)回收義務(wù)并把回收設(shè)備安置或者再創(chuàng)造;其次，賣方承擔(dān)的義務(wù)是收集和運輸?shù)綇U物家電回收廠。而消費者要承擔(dān)上述2項措施的費用。據(jù)統(tǒng)計，日本的消費者在一臺家用電器設(shè)備丟棄對應(yīng)的損失之前，需要支付約150元，否則，隨意丟棄廢舊電器是一種違法行為。在中國，只有法律明確廢舊家電的回收屬于生產(chǎn)者的責(zé)任，沒有體現(xiàn)每位公民的責(zé)任，全靠公民的自覺意識，所以，對于國家來說應(yīng)該不斷完善逆向回收的責(zé)任劃分，這是作為一位中國公民應(yīng)該具備的責(zé)任和義務(wù)，既然不是所有人都有保護環(huán)境的自覺意識，那么就需要法律的制定來強制要求。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鄭州企業(yè)的銷售網(wǎng)點人員缺乏回收意識，“以舊換新”的活動也只是為了企業(yè)的盈利點，所以，政府應(yīng)該加強政策支持，給予這些電子企業(yè)一定的資金支持。

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作者簡介：武金彩（1988- ），女，籍貫：河南，工作單位：鄭州升達經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，職稱：助教，碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理、物流管理