徐爽

摘 要 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛突起給國(guó)有銀行發(fā)展帶來了新的經(jīng)營(yíng)模式。多年來，作為實(shí)力雄厚的國(guó)有銀行，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，已形成體系完整、功能豐富、設(shè)計(jì)先進(jìn)的服務(wù)規(guī)模，能夠?yàn)榭蛻籼峁┒喙δ転橐惑w的電子銀行服務(wù)平臺(tái)。國(guó)有銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展為傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)模式注入了新的活力，是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞 國(guó)有銀行 電子銀行 業(yè)務(wù)發(fā)展 對(duì)策研究

一、國(guó)有銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

國(guó)有銀行順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，以提升電子銀行中間業(yè)務(wù)收入和抓有效客戶發(fā)展為工作重點(diǎn)，在組織結(jié)構(gòu)上強(qiáng)化電子銀行的地位，促進(jìn)了電子銀行業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展。電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀呈現(xiàn)了以下特點(diǎn)：

（一）渠道多樣化

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展日新月異，技術(shù)更迭創(chuàng)新不斷，發(fā)展異常迅猛，網(wǎng)絡(luò)界限模糊，相互融合。電子銀行正從傳統(tǒng)落后的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域發(fā)展到新型的高效便捷的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域。

（二）業(yè)務(wù)創(chuàng)新化

借助手機(jī)APP、微信等多種渠道實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)的創(chuàng)新，是當(dāng)前銀行創(chuàng)新的主要方向和重要手段，電子銀行呈現(xiàn)出多樣化的業(yè)務(wù)創(chuàng)新特點(diǎn)。

（三）服務(wù)智能化

隨著電子銀行蓬勃發(fā)展，電子銀行的發(fā)展方向?qū)⒂鷣碛呄蛴谌斯ぶ悄?，“離柜”將更加普遍化。

（四）客戶普及化

信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)全面興起，電子銀行已經(jīng)成為客戶日常生活必不可少的工具，且這種趨勢(shì)呈現(xiàn)出普及化的特點(diǎn)。

二、國(guó)有銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)劣勢(shì)分析

（一）國(guó)有銀行電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)分析

國(guó)有銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，主要可以分為以下幾個(gè)方面：

1.目標(biāo)明確，定位精準(zhǔn)。國(guó)有銀行將電子銀行發(fā)展提升到銀行整體發(fā)展規(guī)劃的重要戰(zhàn)略位置，目標(biāo)明確，定位精準(zhǔn)，發(fā)展規(guī)劃比較完善，制度的制定、政策的支持相當(dāng)?shù)轿弧?/p>

2.注重客戶體驗(yàn)，完善客戶服務(wù)體系。國(guó)有銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新中注重客戶體驗(yàn)，在提升網(wǎng)上銀行客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上吹響了電子銀行要“大力提升客戶體驗(yàn)”的號(hào)角，改革電子銀行組織架構(gòu)和研發(fā)流程，推行“以用戶體驗(yàn)為中心”的全流程產(chǎn)品設(shè)計(jì)，完善電子銀行客戶服務(wù)體系。

3.風(fēng)險(xiǎn)防控能力大大提高。國(guó)有銀行積極采取風(fēng)險(xiǎn)管理策略組合的方式，降低各類風(fēng)險(xiǎn)，多措并舉，確保電子銀行安全有效，保證電子銀行在安全有效的環(huán)境下快速發(fā)展。

4.品牌公信力影響深遠(yuǎn)。國(guó)有銀行具有強(qiáng)大的品牌號(hào)召力和公信力，往往能夠以更貼合市場(chǎng)需求的出發(fā)點(diǎn)提供服務(wù)，推廣產(chǎn)品的市場(chǎng)接受度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者。

（二）國(guó)有銀行電子銀行業(yè)務(wù)劣勢(shì)分析

雖然國(guó)有銀行電子銀行有上述諸多優(yōu)勢(shì)，但作為電子銀行，其劣勢(shì)也是共性存在的。

1.業(yè)務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)依舊存在。技術(shù)層面、業(yè)務(wù)層面等方面的風(fēng)險(xiǎn)，法律制度的不健全等內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)，是電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)因素。

2.業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力仍顯不足。目前，電子銀行在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)中的金融服務(wù)占有一席之地，但其單一的業(yè)務(wù)品種，仍然無法擺脫對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依賴，沒有充分體現(xiàn)電子銀行渠道的重要性。

3.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)欠缺。電子銀行新產(chǎn)品的持續(xù)上線對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來說，信息的接受量特別大，電子銀行營(yíng)銷對(duì)人員素質(zhì)的要求越來越高，電子銀行的培訓(xùn)工作顯得尤為重要。

4.營(yíng)銷策略針對(duì)性略顯缺乏。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳、培訓(xùn)不到位，造成客戶對(duì)電子銀行的認(rèn)識(shí)范圍有限，在電子銀行風(fēng)險(xiǎn)事件突出報(bào)道的情況下，客戶對(duì)電子銀行產(chǎn)品產(chǎn)生恐懼。

5.售后服務(wù)不完備。售后服務(wù)不完備主要體現(xiàn)在缺乏專業(yè)人員支持體系，售后服務(wù)體系不健全，不利于產(chǎn)品的進(jìn)一步推廣。

三、促進(jìn)國(guó)有銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策

（一）將電子銀行作為重要的服務(wù)渠道

低邊際成本特性是電子渠道的基本特性，也是銀行拓展和服務(wù)尾端的廣大零售客戶以及小企業(yè)客戶的最佳選擇。將電子銀行渠道發(fā)展成為服務(wù)對(duì)象的絕對(duì)主渠道，將有效支撐現(xiàn)代商業(yè)銀行繼續(xù)規(guī)模擴(kuò)張，提升客戶與銀行的黏性，同時(shí)保持成本的優(yōu)勢(shì)。

（二）加大電子銀行營(yíng)銷力度

1.利用轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷。國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，對(duì)現(xiàn)有的物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造。改造后，分區(qū)功能更加明確，為業(yè)務(wù)營(yíng)銷提供了更加有利的條件，特別是在電子銀行功能體驗(yàn)區(qū)，為客戶提供實(shí)踐和互動(dòng)溝通的機(jī)會(huì)，方便客戶體驗(yàn)電子銀行產(chǎn)品。

2.整合營(yíng)銷。以電子銀行中心為核心部門，整合資源，與其他部門整合聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。根據(jù)客戶需求，部門聯(lián)動(dòng)，共同為滿足客戶需求出謀劃策，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)營(yíng)銷效果。

3.外拓營(yíng)銷。外出拓展?fàn)I銷是電子銀行發(fā)展的重要手段。借助傳統(tǒng)新聞媒體、召開各種見面會(huì)、組織商業(yè)形式路演，均可提高客戶的認(rèn)知度。

（三）通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升部門工效

通過加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，滿足產(chǎn)品營(yíng)銷需求，緊跟產(chǎn)品更新速度。依靠各部門相互配合和合作，完善業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)制和考核激勵(lì)機(jī)制，提升部門工效。

（四）加大業(yè)務(wù)的創(chuàng)新力度，彌補(bǔ)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不足

充分發(fā)揮電子銀行優(yōu)勢(shì)，推陳出新，推進(jìn)業(yè)務(wù)整合，形成產(chǎn)品特色，提供綜合服務(wù)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不足。

（五）以移動(dòng)金融構(gòu)建電子銀行業(yè)務(wù)新格局

移動(dòng)金融時(shí)代使手機(jī)銀行為首的移動(dòng)金融后來居上，超越網(wǎng)上銀行成為電子銀行服務(wù)渠道的焦點(diǎn)。國(guó)有銀行高瞻遠(yuǎn)矚，確立了將移動(dòng)金融作為電子銀行營(yíng)銷核心內(nèi)容的重要地位。大力發(fā)展手機(jī)銀行、短信銀行、微信銀行、PAD銀行等移動(dòng)金融業(yè)務(wù)，快速、全面占領(lǐng)移動(dòng)金融市場(chǎng)，有助于提升競(jìng)爭(zhēng)力，為國(guó)有銀行未來快速發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（六）強(qiáng)化安全建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力

研究制定電子銀行技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略，加大電子銀行技術(shù)安全投入。參與國(guó)際交流，提高系統(tǒng)安全級(jí)別，以加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)各類風(fēng)險(xiǎn)控制，進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)管控。當(dāng)然，形成這些的前提是完善業(yè)務(wù)制度，通過制度約束保障電子銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

（作者單位為中國(guó)人民銀行撫順市中心支行）