徐倩

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一項(xiàng)重要舉措。但是因?yàn)槲覈?guó)長(zhǎng)期存在的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐探索落后于城市。農(nóng)村在發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過(guò)程中，存在著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后、農(nóng)民缺乏參與積極性、政府運(yùn)用機(jī)械化、政府服務(wù)質(zhì)量低下等發(fā)展困境。鑒于此，為走出這些發(fā)展困境，可以從完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、加大宣傳推廣的力度、推進(jìn)線上與線下的融合、提供個(gè)性化服務(wù)等角度尋求排解之道。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”;發(fā)展困境;排解策略

中圖分類號(hào)：F323 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2019）33-0041-02

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一種較新的政府服務(wù)方式，概括說(shuō)來(lái)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”就是，“政府利用‘互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)資源，改進(jìn)行政管理模式，創(chuàng)新管理方法，以滿足人民群眾的需求為核心，在政府實(shí)施經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)過(guò)程中，提供高效、透明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！盵1]探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過(guò)程，同時(shí)也是轉(zhuǎn)變政府治理方式的過(guò)程。首先，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”顛覆了傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)結(jié)構(gòu)，使原本我國(guó)“垂直管理”“單向政府管理”的政府治理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)狀管理”“公共參與治理”模式;其次，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改變了傳統(tǒng)的被動(dòng)的行政管理方式[2]。目前為止，中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的探索已經(jīng)取得了顯著的成績(jī)，但由于地域空間、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、基礎(chǔ)設(shè)施等原因，中國(guó)農(nóng)村的電子政務(wù)的實(shí)踐探索落后于城市的實(shí)踐探索。與此同時(shí)，長(zhǎng)期存在的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)使城鄉(xiāng)居民在電子政務(wù)方面存在認(rèn)知差異，并且城鄉(xiāng)之間較大的“數(shù)字鴻溝”也使農(nóng)村居民無(wú)法充分享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的益處。但是，農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐探索是必不可少的。

一、我國(guó)農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨的發(fā)展困境

我國(guó)農(nóng)村電子政務(wù)的實(shí)踐探索在不斷進(jìn)行，但是同時(shí)也存在著一些困境制約著農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展，主要包括以下幾點(diǎn)。

其一，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)呈現(xiàn)東、西部地區(qū)發(fā)展不平衡的狀態(tài)，即便是在同一省內(nèi)，各農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平也是參差不齊。有的西部地區(qū)至今還停留在“村村通廣播電視工程”的階段，而有的更偏遠(yuǎn)農(nóng)村甚至還未普及用電，因此較之城市，農(nóng)村的互聯(lián)網(wǎng)普及率較低[3]。雖然政府重視農(nóng)村發(fā)展，但是因?yàn)橘Y金投入不足、交通不便等，農(nóng)村的互聯(lián)網(wǎng)需求與政府的公共供給之間存在嚴(yán)重失衡問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)人類生產(chǎn)方式的顛覆性變革，重構(gòu)了人類的生產(chǎn)形態(tài)[4]，但是這一切是需要物質(zhì)基礎(chǔ)作為支撐的，而農(nóng)村的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，即便強(qiáng)大如“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，也是不存在發(fā)揮其功能的客觀條件的，這也正是農(nóng)村的電子政務(wù)的發(fā)展嚴(yán)重滯后的原因。因此，制約農(nóng)村發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的困境之一是農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后。

其二，農(nóng)民缺乏參與積極性。農(nóng)民是農(nóng)村的主體，所以農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展少不了農(nóng)民的積極參與，但實(shí)際上農(nóng)民的參與積極性遠(yuǎn)不如預(yù)期般那樣高漲?！?014年中國(guó)農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報(bào)告》指出，農(nóng)村網(wǎng)民學(xué)歷大多為初中畢業(yè)，其中小學(xué)及以下學(xué)歷人數(shù)、初中學(xué)歷人數(shù)比例都低于城鎮(zhèn)網(wǎng)民[5]。換言之，農(nóng)民的總體文化程度較低，尤其是有的中老年人在拼音和輸入法方面存在障礙，缺乏最基本的上網(wǎng)技能。其次，對(duì)于農(nóng)民來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)相對(duì)較新的東西，由于農(nóng)民文化水平低，他們接受新事物的速度較慢，因此對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存有警戒之心。最后，在農(nóng)村地區(qū)，傳統(tǒng)習(xí)俗對(duì)農(nóng)民的影響依舊很大，農(nóng)民習(xí)慣了“走關(guān)系”和面對(duì)面交流，習(xí)慣了“熟人社會(huì)”中政府服務(wù)的方式方法，反而對(duì)陌生的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”無(wú)所適從。因此，基于上述原因，農(nóng)民缺乏參與積極性，這就成了影響農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的困境之一。

其三，政府運(yùn)用機(jī)械化。農(nóng)村政府在對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)行實(shí)踐探索時(shí)，由于經(jīng)驗(yàn)不足、認(rèn)知不夠、專業(yè)水平欠缺等因素，有時(shí)會(huì)難免陷入運(yùn)用機(jī)械化的陷阱之中。機(jī)械化運(yùn)用主要指的是兩個(gè)方面：一方面是指有的政府部門(mén)機(jī)械化地模仿復(fù)制其他“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，反而忽視了本地區(qū)農(nóng)民的需求類型、需求功能等。在進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的平臺(tái)建設(shè)時(shí)，有的政府部門(mén)沒(méi)有將農(nóng)民的問(wèn)題及需求擺在首位，未經(jīng)優(yōu)選、考察、試點(diǎn)就原樣照搬其他平臺(tái)[6]。另一方面指的是農(nóng)村人口眾多，農(nóng)民的需求不盡相同，有的政府部門(mén)則直接套用其他地區(qū)農(nóng)民的需求來(lái)建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，并沒(méi)有關(guān)注本地區(qū)農(nóng)民的個(gè)性化需求，有時(shí)甚至忽視了農(nóng)村中老幼殘等特殊群體的個(gè)性化需求，沒(méi)有做到甄別對(duì)待不同農(nóng)民的不同需求。因此，制約農(nóng)村發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的困境之一是政府機(jī)械化運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)。

其四，政府服務(wù)質(zhì)量低下。政府的服務(wù)質(zhì)量是指政府服務(wù)本身的特性與特征以及接受服務(wù)者的感知反應(yīng)，它一般由技術(shù)質(zhì)量、形象質(zhì)量和職能質(zhì)量構(gòu)成。技術(shù)質(zhì)量是指政府及其工作人員所具備的技術(shù)性素養(yǎng)，而形象質(zhì)量顧名思義就是指政府組織在公民心目中形成的總體印象[7]。在農(nóng)村，有的政府人員并不具備必要的關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能，他們并不能解決農(nóng)民的切實(shí)問(wèn)題。部分地方政府網(wǎng)站缺乏互動(dòng)，農(nóng)民提出的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解答或者答非所問(wèn)抑或是根本沒(méi)有作答，這導(dǎo)致互動(dòng)溝通功能被束之高閣，使農(nóng)民的投入與收獲到的效果不匹配，進(jìn)而損害政府形象。職能質(zhì)量簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是指政府在履行職責(zé)時(shí)給公民帶來(lái)的利益和享受。首先，有的農(nóng)村政府人員并未認(rèn)識(shí)到電子政務(wù)的重要性，因而他們?cè)谕茝V和應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)不主動(dòng)去關(guān)注農(nóng)民的需求，也無(wú)法提供實(shí)際行動(dòng)來(lái)為農(nóng)民排解憂慮;其次，有的政府自我修復(fù)能力差，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)遭遇問(wèn)題時(shí)并不能迅速采取措施，尋找有效的補(bǔ)救方案;最后，少數(shù)政府部門(mén)無(wú)法在政府職能和現(xiàn)代科技之間尋找到平衡點(diǎn)，要不就是“放任式”管理，過(guò)于放大互聯(lián)網(wǎng)的積極作用而忽視其負(fù)面影響，要不就是“專制式”管理，過(guò)于強(qiáng)化政府管理職能而忽略政府的服務(wù)職能。因此，政府服務(wù)質(zhì)量低下成了影響農(nóng)村發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的問(wèn)題之一。

二、我國(guó)農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展困境的排解策略

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能幫助農(nóng)民減少時(shí)間成本，帶來(lái)生活上的便捷，它還能幫助政府轉(zhuǎn)變治理方式，促進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化，所以，農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐探索是勢(shì)在必行的，為此針對(duì)以上農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展困境提出了以下四條排解策略。

第一，完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施?！?019年CNNIC發(fā)布的第43次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%，農(nóng)村網(wǎng)民數(shù)達(dá)2.22億;我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為98.6%。”[8]因此，為推進(jìn)農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展，可以通過(guò)“手機(jī)、電腦、電視進(jìn)農(nóng)村”的方案來(lái)逐步完善農(nóng)村的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。首先要在還未普及電視、手機(jī)等的農(nóng)村地區(qū)實(shí)施電視、手機(jī)、電腦進(jìn)農(nóng)村的惠農(nóng)政策，保證農(nóng)民擁有參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的硬件設(shè)備;其次是鼓勵(lì)運(yùn)營(yíng)商針對(duì)農(nóng)村地區(qū)實(shí)施諸如提高上網(wǎng)速度、降低網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)等的專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)措施，減少農(nóng)民網(wǎng)絡(luò)使用的成本，提高參與積極性;最后是要逐步實(shí)現(xiàn)農(nóng)村4G網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，提高農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)的品質(zhì)，為農(nóng)民參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”掃清“最后一公里”的障礙[9]?？傊梢越栌谩笆謾C(jī)、電腦、電視進(jìn)農(nóng)村”的渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的覆蓋和完善。

第二，加大宣傳推廣的力度。優(yōu)秀的宣傳工作會(huì)產(chǎn)生令人驚嘆的效果，如《八路軍軍政雜志》是抗戰(zhàn)時(shí)期的精神利劍，它為傳達(dá)中共中央的政策精神和反映形勢(shì)發(fā)展變化，鼓舞人民抗戰(zhàn)到底發(fā)揮了重要作用[10]。由此可見(jiàn)，宣傳工作的重要性，所以政府有必要在農(nóng)村加大“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的宣傳和推廣的力度。包括以下幾點(diǎn)措施：一是主動(dòng)整合各方資源。通過(guò)整合當(dāng)?shù)卣㈦娨暬蚴找纛l道等媒體和村民委員會(huì)的資源，增強(qiáng)農(nóng)民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的知曉度和了解度。二是政府人員介紹推薦。鑒于政府工作人員缺乏專業(yè)知識(shí)，政府部門(mén)需要投入財(cái)政資源為工作人員進(jìn)行在職培訓(xùn)、職業(yè)教育等，當(dāng)政府工作人員有了一定的專業(yè)技能后，就可以把“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”介紹和推薦給身邊的親戚朋友。三是深入農(nóng)村指導(dǎo)使用。在了解農(nóng)民的需求之后，政府可以派出人員親自深入農(nóng)村，指導(dǎo)農(nóng)民如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的平臺(tái)來(lái)咨詢和解決生活中存在的問(wèn)題。相較于城市，農(nóng)村地區(qū)接受新事物的能力較差、速度較慢，因此，政府在宣傳和推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)要善于利用和整合各種資源。

第三，推進(jìn)線上與線下的融合。事物的發(fā)展是漸進(jìn)的，因此農(nóng)村地區(qū)要發(fā)展電子政務(wù)，不能只依靠在線服務(wù)平臺(tái)，還要融合線下的實(shí)體政務(wù)，做到線上線下的協(xié)同。一方面，要全面優(yōu)化政府線下的政務(wù)服務(wù)。通過(guò)加強(qiáng)農(nóng)村一站式政務(wù)大廳的建設(shè)以及整合各政府部門(mén)線下的資源來(lái)不斷提高政府線下服務(wù)的水平及質(zhì)量。另一方面，政府在優(yōu)化線下政務(wù)服務(wù)的同時(shí)，還要不忘努力推進(jìn)線上政務(wù)服務(wù)的發(fā)展。政府可以通過(guò)簡(jiǎn)化線上流程手續(xù)，簡(jiǎn)便辦理業(yè)務(wù)方法，從而使線下實(shí)體政務(wù)大廳的服務(wù)逐步轉(zhuǎn)移到線上服務(wù)平臺(tái)，最終形成線上與線下相得益彰的服務(wù)方式[11]。因此，在探索農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐活動(dòng)時(shí)，一定要關(guān)注其實(shí)行的方式方法，在一定的時(shí)期實(shí)行線上線下融合的模式，而不是直接簡(jiǎn)單粗暴地用電子政務(wù)代替線下政務(wù)服務(wù)，如此更符合政府的職能定位以及為農(nóng)民提供服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況。

第四，提供個(gè)性化服務(wù)。在農(nóng)村發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，一定要扎根農(nóng)村、扎根基層，深入了解農(nóng)民，以與農(nóng)民切身相關(guān)的問(wèn)題為導(dǎo)向從而建立個(gè)性化服務(wù)。首先，以問(wèn)題為導(dǎo)向，要求政府必須全面深入地了解農(nóng)民的需求以及在滿足這些需求的過(guò)程中存在的問(wèn)題，為此，要加大財(cái)政投入來(lái)完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以拓寬農(nóng)民的反映渠道，從而使政府能全面系統(tǒng)地掌握農(nóng)民真正關(guān)心的問(wèn)題[12]。其次，以問(wèn)題為導(dǎo)向，要求政府必須整合各方資源。整合各農(nóng)村地區(qū)政府的資源，借鑒其他農(nóng)村成功發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的經(jīng)驗(yàn)，吸收發(fā)展中存在的教訓(xùn)，結(jié)合本農(nóng)村的特殊情況建立政務(wù)服務(wù);整合政府與企業(yè)之間的資源，探索政企合作的新模式，比如利用具有用戶基礎(chǔ)廣泛、研發(fā)能力較強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)的支付寶、騰訊、華為、小米等來(lái)進(jìn)行農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐探索。因此，在農(nóng)村發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，需要整合各方資源，重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)民問(wèn)題，建立符合農(nóng)民需求的個(gè)性化服務(wù)。

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Abstract：“Internet+government services”is an important measure to promote the modernization of national governance system and governance capacity.However，because of the long-standing urban-rural dual structure in China，the practice and exploration of“Internet+government services”in rural areas lags behind that in cities.In the process of developing“Internet+ government services”in rural areas，there are some development difficulties，such as lagging construction of network infrastructure，lack of participation enthusiasm of farmers，the mechanization of government application，and low quality of government services.In order to get out of these difficulties，solutions can be found from the perspectives of improving network infrastructure，strengthening propaganda and promotion，promoting the integration of online and offline services，and establishing personalized services.

Key words：“Internet+government services”;development dilemma;solution strategy