李鐵斌 孟黎宇浩 李榮華

本文采取隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，對(duì)各地導(dǎo)游群體的過(guò)勞程度進(jìn)行了測(cè)量，發(fā)現(xiàn)樣本導(dǎo)游群體半數(shù)存在過(guò)勞風(fēng)險(xiǎn)，半數(shù)處于過(guò)勞狀態(tài)，整體呈現(xiàn)出過(guò)勞趨勢(shì)。社會(huì)支持測(cè)量結(jié)果表明導(dǎo)游們重視來(lái)自游客的肯定和自己的口碑，希望獲得來(lái)自親朋好友的理解和支持。本文采用相關(guān)與回歸分析的方法對(duì)社會(huì)支持與導(dǎo)游過(guò)勞問(wèn)題之間的關(guān)系進(jìn)行了探討，提出從營(yíng)造健康的外部環(huán)境、培育自律和透明的行業(yè)環(huán)境等導(dǎo)游過(guò)勞治理的若干對(duì)策。

引言

根據(jù)國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司旅行社與導(dǎo)游管理處提供的最新數(shù)字，截至目前，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)取得導(dǎo)游資格證人員數(shù)量已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)人。導(dǎo)游作為旅游接待工作的主體，是直接面對(duì)游客的一線工作者，工作質(zhì)量和素質(zhì)高低對(duì)整個(gè)旅游的成功與否有著極其重要的影響。因此，可以說(shuō)導(dǎo)游工作既是旅行社的支柱，也是旅游業(yè)的靈魂。但長(zhǎng)期以來(lái)，導(dǎo)游工作人員的“過(guò)勞問(wèn)題”得不到有效解決，令人堪憂，導(dǎo)游在過(guò)勞狀態(tài)下工作會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，背離服務(wù)宗旨，長(zhǎng)期以往勢(shì)必會(huì)影響整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展。因此，導(dǎo)游過(guò)勞問(wèn)題的防治策略研究對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有重大現(xiàn)實(shí)意義。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）過(guò)度勞動(dòng)的內(nèi)涵

通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的梳理發(fā)現(xiàn)，“過(guò)勞”研究的視角主要有3種。一是醫(yī)學(xué)視角下以“疲勞”“過(guò)度勞動(dòng)”及治療為研究對(duì)象。二是社會(huì)科學(xué)視角下，以長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作狀態(tài)為研究對(duì)象，早在馬克思的《資本論》和《1844年經(jīng)濟(jì)學(xué)哲學(xué)手稿》中多次提及“過(guò)度勞動(dòng)”以及由此引發(fā)的工人身心健康問(wèn)題。近年來(lái)，從社會(huì)科學(xué)視角專門研究“過(guò)度勞動(dòng)”問(wèn)題的學(xué)者越來(lái)越多。三是心理學(xué)視角下的“職業(yè)過(guò)勞”，代表人物是美國(guó)學(xué)者馬斯拉奇（Maslach），1981年馬斯拉奇描述長(zhǎng)期處于高應(yīng)激壓力工作環(huán)境造成的心理資源耗竭現(xiàn)象（心理疲勞）的情緒耗竭、去人性化和個(gè)人成就感喪失三維度職業(yè)過(guò)勞量表最為著名。本文將從“職業(yè)過(guò)勞”視角來(lái)探討。

（二）導(dǎo)游過(guò)勞問(wèn)題研究

近年來(lái)，過(guò)度勞動(dòng)問(wèn)題在我國(guó)呈現(xiàn)出快速上升的趨勢(shì)，過(guò)勞問(wèn)題給個(gè)人、家庭、組織帶來(lái)的危害引起了國(guó)內(nèi)學(xué)者們的高度關(guān)注，中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)成立了適度勞動(dòng)分會(huì)，一些高校也成立了過(guò)度勞動(dòng)問(wèn)題研究機(jī)構(gòu)。導(dǎo)游是旅游從業(yè)人員中的重要組成部分，導(dǎo)游從業(yè)的素質(zhì)關(guān)乎旅游行業(yè)的整體形象，而導(dǎo)游過(guò)度勞動(dòng)關(guān)乎導(dǎo)游的身心健康和旅游服務(wù)品質(zhì)，因此有關(guān)該群體的過(guò)度勞動(dòng)問(wèn)題方面的研究逐漸引起學(xué)者們的關(guān)注。關(guān)于導(dǎo)游過(guò)度勞動(dòng)問(wèn)題現(xiàn)常見(jiàn)于媒體報(bào)道，但鮮有對(duì)導(dǎo)游過(guò)勞問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查研究，已有的研究主要表現(xiàn)在兩方面。一是導(dǎo)游生存狀況的研究。陳乾康（2006）、吳書鋒（2007）、張艷萍（2010）、廖娟和王穎（2011）、董紅艷和盧月霞（2014）、陳利娟（2015）、黃華榮和嚴(yán)紅（2016）等對(duì)全國(guó)或各地導(dǎo)游的生存狀況進(jìn)行了調(diào)查研究和比較分析，指出導(dǎo)游在收入、社會(huì)保障、工作環(huán)境、心理健康等方面面臨的問(wèn)題，導(dǎo)致職業(yè)認(rèn)同度偏低。二是導(dǎo)游工作壓力或職業(yè)倦怠問(wèn)題研究。鐘麗蓉、楊晨鵬（2017）通過(guò)實(shí)證研究探討了導(dǎo)游工作壓力對(duì)服務(wù)導(dǎo)向型為行為的影響，研究結(jié)果表明情緒耗竭在導(dǎo)游工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向行為之間有部分中介作用;鄭赤建、李建達(dá)、喻彩霞（2009）從工作特征、個(gè)體和社會(huì)組織3方面分析導(dǎo)游職業(yè)倦怠的根源并提出相應(yīng)對(duì)策。李曉亞（2011）考察了導(dǎo)游職業(yè)倦怠狀況，從旅行社管理者視角提出降低導(dǎo)游高離職率的管理措施。

綜上分析，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)導(dǎo)游過(guò)度勞動(dòng)問(wèn)題的研究呈以下特點(diǎn)及趨勢(shì)。①近年來(lái)，有關(guān)知識(shí)分子、公司白領(lǐng)、醫(yī)生等群體的過(guò)度勞動(dòng)問(wèn)題的研究數(shù)量倍增，說(shuō)明此方面研究成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。但是研究主要集中在過(guò)度勞動(dòng)內(nèi)涵的研究和過(guò)度勞動(dòng)現(xiàn)狀的研究?jī)煞矫妫鴮?duì)于旅游法實(shí)施背景下的導(dǎo)游過(guò)勞程度、等級(jí)評(píng)定及治理方法方面的研究數(shù)量相對(duì)較少。②有關(guān)不同群體過(guò)度勞動(dòng)現(xiàn)狀狀態(tài)點(diǎn)的研究較多，對(duì)同一群體過(guò)度勞動(dòng)動(dòng)態(tài)跟蹤研究較少，還沒(méi)有對(duì)不同群體過(guò)度勞動(dòng)的相同點(diǎn)與不同點(diǎn)的比較研究，對(duì)典型個(gè)案過(guò)度勞動(dòng)形成機(jī)理的深度訪談式研究還鮮有出現(xiàn)。對(duì)導(dǎo)游過(guò)勞程度的測(cè)量、等級(jí)評(píng)定與治理策略是一個(gè)非常重要又復(fù)雜的問(wèn)題，現(xiàn)有研究的局限性為本研究提供了很好的鋪墊。

二、研究設(shè)計(jì)與抽樣調(diào)查

（一）研究設(shè)計(jì)

1.研究對(duì)象

旅游業(yè)從業(yè)人員中細(xì)分領(lǐng)域較多，從旅游一線服務(wù)職業(yè)來(lái)看，如全職持證導(dǎo)游、全職無(wú)證導(dǎo)游、兼職持證導(dǎo)游、兼職無(wú)證導(dǎo)游、計(jì)調(diào)導(dǎo)游、旅游大巴司機(jī)和景區(qū)工作人員等。本課題研究主要針對(duì)處于旅游服務(wù)一線的導(dǎo)游這一特殊群體，關(guān)注導(dǎo)游群體在2018年《中華人民共和國(guó)旅游法（修正）》后過(guò)度勞動(dòng)方面的情況。

2.問(wèn)卷編制

查閱參考國(guó)內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合導(dǎo)游的職業(yè)特點(diǎn)，編制《導(dǎo)游過(guò)勞問(wèn)題》調(diào)查問(wèn)卷，該問(wèn)卷由疲勞蓄積調(diào)查表、社會(huì)支持量表2個(gè)量表組合而成。編制初期小范圍發(fā)放問(wèn)卷，進(jìn)行小樣本預(yù)試，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和被試導(dǎo)游的反饋意見(jiàn)進(jìn)行問(wèn)卷修改，最終形成正式的調(diào)查問(wèn)卷。

（1）疲勞蓄積度調(diào)查表。疲勞蓄積度調(diào)查表采用由日本厚生勞動(dòng)省發(fā)布的疲勞程度自我監(jiān)測(cè)量表——《勞動(dòng)者的疲勞蓄積度自我診斷調(diào)查表》（以下簡(jiǎn)稱自測(cè)表），并根據(jù)導(dǎo)游職業(yè)特點(diǎn)稍作修改。自測(cè)表由兩部分組成。第一部分是關(guān)于“最近1個(gè)月間自覺(jué)癥狀的評(píng)價(jià)”，調(diào)查勞動(dòng)者對(duì)疲勞的主觀感覺(jué)。它由13項(xiàng)構(gòu)成，各項(xiàng)目得分的合計(jì)分4級(jí)：0～8分為Ⅰ級(jí)，9～20分為Ⅱ級(jí)，21～27分為Ⅲ級(jí)，28分以上為Ⅳ級(jí)。第二部分是關(guān)于“最近1個(gè)月間工作狀況的評(píng)價(jià)”，調(diào)查勞動(dòng)者對(duì)工作狀況的感受。它由7項(xiàng)構(gòu)成，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為4級(jí)。其中，0分為A級(jí)，1～4分為B級(jí)，5～9分為C級(jí)，10分以上為D級(jí)。

（2）社會(huì)支持量表。社會(huì)支持量表采用肖水源編制的《社會(huì)支持評(píng)定量表》，包括客觀支持、主觀支持和支持利用度3個(gè)維度，共10個(gè)條目;為與導(dǎo)游職業(yè)特性相匹配，另在客觀支持維度中增加兩個(gè)條目，分別為游客支持和旅行社支持。其中第1～5、8～10條，分別計(jì)1～4分;第6、7條如回答“無(wú)任何來(lái)源”計(jì)0分，回答“下列來(lái)源”者，有幾個(gè)來(lái)源就計(jì)幾分;第11條選擇第1、2、3、4、5項(xiàng)分別計(jì)4、3、2、1、0分;第12條選擇第1、2、3、項(xiàng)分別計(jì)0、1、3分。檢驗(yàn)者得分越高，說(shuō)明社會(huì)支持水平越高。

（二）抽樣調(diào)查

1.抽樣原則

考慮到導(dǎo)游群體分布地區(qū)較廣，但導(dǎo)游基本掛靠旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，國(guó)內(nèi)旅行社主要集中在地級(jí)市以上的地區(qū)，尤其是旅游需求相對(duì)旺盛的北上廣深、沿海發(fā)達(dá)省份和旅游資源豐富的旅游目的地省份。因此本課題研究雖然采取隨機(jī)抽樣的方法，但對(duì)問(wèn)卷投放有一定的傾向性和聚焦，目的是提高問(wèn)卷的填寫質(zhì)量，盡可能反映調(diào)研主題的真實(shí)情況。

2.樣本概況

本研究采用“問(wèn)卷星”線上問(wèn)卷投放的方式，通過(guò)微信、QQ、朋友圈等社交媒介對(duì)全國(guó)各地的導(dǎo)游進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，最終成功回收有效答卷221份。樣本范圍幾乎覆蓋全國(guó)主要省市，其中來(lái)自上海的導(dǎo)游占14.41%，其他依次為江西省13.96%、廣東省13.06%、北京11.71%、山東省6.76%等，旅游服務(wù)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)占比較高，樣本具有一定的代表性。

（1）性別和年齡分布。有效樣本中男性導(dǎo)游62人，占28.05%，女性導(dǎo)游159人，占71.95%，符合現(xiàn)實(shí)生活女性導(dǎo)游占比較多的基本事實(shí)。從年齡段分布來(lái)看，26～30歲導(dǎo)游共有99人，占比為44.8%，其次為31～35歲導(dǎo)游共有47人，占比為21.27%，然后是22～25歲，占比為19.46，36歲及以上有27人，占比為12.22%，而21歲及以下有5人，占比為2.26%。

（2）文化程度和從業(yè)經(jīng)歷。在接受調(diào)研的導(dǎo)游樣本群體中，擁有本科學(xué)歷的比例較高，共163人，占73.76%，研究生及以上學(xué)歷的有4人，占1.81%，大專學(xué)歷的有49人，占22.17%，中專及以下的有5人，占2.26%，說(shuō)明樣本中導(dǎo)游群體整體文化水平較高，大部分導(dǎo)游接受過(guò)旅游管理相關(guān)專業(yè)的系統(tǒng)教育和培訓(xùn)。調(diào)研樣本中，持有導(dǎo)游從業(yè)資格證的有211人，占95.48%，暫時(shí)沒(méi)有取得導(dǎo)游從業(yè)資格證的有10人，占4.52%，說(shuō)明國(guó)家文化與旅游部組織的導(dǎo)游員從業(yè)資格準(zhǔn)入制度實(shí)施良好，絕大部分的導(dǎo)游都是持證上崗。從調(diào)研樣本導(dǎo)游從事導(dǎo)游服務(wù)年限來(lái)看，從事3年及以上的有146人，占66.06%，從事1～2年（含）的有53人，占23.98%，從事1年（含）以內(nèi)的有22人，占9.95%。說(shuō)明調(diào)研樣本中具有一定從業(yè)年限，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)和旅游行業(yè)有一定程度的了解，發(fā)表的建議具有一定的參考價(jià)值。

（3）崗位性質(zhì)。一線導(dǎo)游按工作分工可以分為全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游，樣本中全陪導(dǎo)游有153人，占69.23%，地接導(dǎo)游有68人，占30.77%，說(shuō)明全陪導(dǎo)游占樣本中導(dǎo)游群體的主體，她（他）們?nèi)膛阃头?wù)于游客，相對(duì)而言工作量更大、更辛苦;另外按從事導(dǎo)游工作時(shí)間來(lái)看，長(zhǎng)期兼全職導(dǎo)游有170人，占76.92%;短期全職工作26人，占11.76%;將導(dǎo)游作為兼職工作的有25人，占11.31%。說(shuō)明大部分被調(diào)研對(duì)象將導(dǎo)游當(dāng)作自身職業(yè)生涯的重要組成部分，為此傾注了時(shí)間和情感。少量被調(diào)研對(duì)象只是將導(dǎo)游作為職業(yè)生涯的一個(gè)過(guò)渡或興趣，自身有其他打算。

三、導(dǎo)游過(guò)勞程度與社會(huì)支持的測(cè)量結(jié)果

（一）導(dǎo)游過(guò)勞原因自我認(rèn)知

從樣本統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，贊同“導(dǎo)游服務(wù)工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)”，選擇同意和非常同意的比例合計(jì)為70.14%;其次為“導(dǎo)游工作存在交通意外、游客攻擊等人身安全風(fēng)險(xiǎn)”和“目前自身服務(wù)游客的業(yè)務(wù)能力和水平有待提升”兩條，選擇同意和非常同意的比例合計(jì)為61.99%;而“導(dǎo)游職業(yè)門檻低，同行競(jìng)爭(zhēng)激烈”和“工作中疲于應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜人際關(guān)系”兩條，選擇同意和非常同意的比例合計(jì)為57.01%;還有關(guān)于“導(dǎo)游工作收入不穩(wěn)定，無(wú)社保，經(jīng)濟(jì)上沒(méi)有保障”“導(dǎo)游維權(quán)困難”“導(dǎo)游社會(huì)地位不高”這3個(gè)方面分別有48.87%、45.25%和49.32%表示贊同，而不認(rèn)同比例分別為27.60%、23.98%和30.76%，說(shuō)明樣本中導(dǎo)游群體也有接近1/4的調(diào)查者表示不贊同。而對(duì)于“并不喜歡導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)，只是權(quán)宜之計(jì)”有高達(dá)59.73%比例的導(dǎo)游表示不同意，非常同意的比例僅為2.71%，同意比例為12.22%，兩者相合僅為14.93%。說(shuō)明大部分導(dǎo)游對(duì)導(dǎo)游職業(yè)出于一種職業(yè)熱愛(ài)，做自己喜歡做的事情，具有職業(yè)認(rèn)同感。

（二）導(dǎo)游過(guò)勞程度的測(cè)量結(jié)果

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)導(dǎo)游的自覺(jué)癥狀進(jìn)行分析，結(jié)果如表1所示。從調(diào)查結(jié)果的分析中可以看出：處于安全區(qū)導(dǎo)游占樣本總數(shù)的12.6%，處于警告區(qū)導(dǎo)游占樣本總數(shù)的41.4%;處于危險(xiǎn)區(qū)導(dǎo)游占樣本總數(shù)的29.3%;處于高危區(qū)導(dǎo)游占樣本總數(shù)的16.7%。由此可知，除去極少數(shù)，本次調(diào)查所涉及導(dǎo)游半數(shù)存在過(guò)勞風(fēng)險(xiǎn)，半數(shù)處于過(guò)勞狀態(tài)，整體呈現(xiàn)出過(guò)勞趨勢(shì)。

（三）來(lái)自外部對(duì)導(dǎo)游過(guò)勞調(diào)整的支持狀況

1.來(lái)自游客評(píng)價(jià)方面的理解和支持

導(dǎo)游以服務(wù)于游客為目的，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬并得到游客們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)為結(jié)果。在調(diào)研樣本中，有87位導(dǎo)游經(jīng)常得到來(lái)自游客的鼓勵(lì)與支持，占樣本總量的39.37%;有98位導(dǎo)游偶爾得到來(lái)自游客的鼓勵(lì)與支持，占樣本總量的44.34%，兩者合計(jì)77.71%，可見(jiàn)導(dǎo)游們重視來(lái)自游客的肯定和自己的口碑，一句鼓勵(lì)和安慰是對(duì)自身工作付出的精神支持。

2.來(lái)自旅行社方面的理解和支持

除私人定制導(dǎo)游外，大部分導(dǎo)游是所屬旅行社派出以服務(wù)游客為目的，因此旅行社與導(dǎo)游之間存在雇傭關(guān)系，當(dāng)導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)急難狀況時(shí)，雖具備一定的應(yīng)急處置能力，但旅行社在事情發(fā)生后的態(tài)度對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)自然是重要的。調(diào)研樣本中，有142位導(dǎo)游認(rèn)為在自己帶團(tuán)遇到問(wèn)題時(shí)，所屬旅行社會(huì)積極主動(dòng)幫助導(dǎo)游解決問(wèn)題，占樣本總量的64.25%;另外有62位導(dǎo)游認(rèn)為所屬旅行社對(duì)事情的態(tài)度模棱兩可，占樣本總量的28.05%;還有17位導(dǎo)游認(rèn)為所屬旅行社的態(tài)度漠不關(guān)心，推卸責(zé)任，占樣本總量的7.69%。從中可以看出，導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系在問(wèn)題處理上大部分表現(xiàn)相對(duì)和諧和積極，這在一定程度上可以舒緩導(dǎo)游的壓力，當(dāng)然也存在模棱兩可和推卸責(zé)任的情況，這對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)不但不能減壓，反而帶來(lái)負(fù)面能量。

3.來(lái)自親朋好友方面的理解和支持

（1）親密好友的關(guān)心和支持。關(guān)系親密的朋友往往是工作遇到困難的求助對(duì)象和感情傾述對(duì)象，朋友圈“真”朋友的數(shù)量既是為人處事能力的體現(xiàn)，也是壓力舒緩的重要渠道。從調(diào)研樣本中可以看出，選擇擁有6個(gè)及以上可以得到支持和幫助的關(guān)系親密朋友的導(dǎo)游有13人，占比為5.88%;擁有3～5個(gè)可以得到支持和幫助的關(guān)系親密朋友的導(dǎo)游有115人，占比為52.04%;擁有1～2個(gè)可以得到支持和幫助的關(guān)系親密朋友的導(dǎo)游有89人，占比為40.27%;選擇一個(gè)都沒(méi)有的導(dǎo)游有4人，占比為1.81%。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，樣本導(dǎo)游群體中一半以上擁有3個(gè)以上的“真”朋友，當(dāng)遇到困難或困惑時(shí)得到來(lái)自“真”朋友的理解和支持應(yīng)是有力的。

（2）同事關(guān)系方面。同事關(guān)系主要是工作中培養(yǎng)起來(lái)的關(guān)系，從正面看可能表現(xiàn)為相互幫助、鼓勵(lì)、配合和良性競(jìng)爭(zhēng)。在調(diào)研樣本中，有8人認(rèn)為與同事相互之間從不關(guān)心，只是點(diǎn)頭之交，占比為3.62%;有73人認(rèn)為當(dāng)遇到困難時(shí)同事之間可能會(huì)稍微關(guān)心，占比為33.03%;有90人認(rèn)為有些同事還是很關(guān)心自己的，占比為40.72%;有50人認(rèn)為大多數(shù)同事很關(guān)心自己，占比為22.62%。從樣本中可以看出，有超過(guò)60%的導(dǎo)游認(rèn)為同事關(guān)系良好，遇到困難可以從同事那里獲得幫助。

（3）家人的關(guān)愛(ài)和支持方面。來(lái)自家人的關(guān)愛(ài)、理解、問(wèn)候和支持往往能給陷入困頓的自己帶來(lái)無(wú)窮的力量，對(duì)家庭的責(zé)任是努力的源泉，溫馨的港灣是每一位勞動(dòng)者的期許，因此我們需要經(jīng)常保持與家人的感情聯(lián)系。從家庭成員得到的支持和照顧方面，調(diào)研樣本中來(lái)自夫妻一方的全力支持和來(lái)自父母的全力支持比例最高，分別為57.92%和58.82%;來(lái)自兒女方面和兄弟姐妹方面的全力支持比例分別為27.6%和27.15%;而來(lái)自其他親友方面的支持力度一般。說(shuō)明夫妻和父母是來(lái)自家庭方面無(wú)私支持的雙支柱，他們的理解和支持是樣本中導(dǎo)游看重的。

四、社會(huì)支持視角下的導(dǎo)游過(guò)勞防治策略

根據(jù)過(guò)度勞動(dòng)形成的“輸入—輸出”模型，勞動(dòng)者過(guò)勞形成是在外推力和內(nèi)驅(qū)力的雙重作用下導(dǎo)致的，同時(shí)受到了來(lái)自外部一般環(huán)境和行業(yè)特殊環(huán)境的影響。外部一般環(huán)境指導(dǎo)游在提供旅游服務(wù)的國(guó)家或地區(qū)所面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、法制環(huán)境和政治環(huán)境。行業(yè)特殊環(huán)境則指導(dǎo)游所面臨的來(lái)自旅游行業(yè)中旅游主管部門、旅游協(xié)會(huì)、旅行社、導(dǎo)游協(xié)會(huì)、導(dǎo)游同行等主體的影響。外推力主要來(lái)自于導(dǎo)游服務(wù)需求升級(jí)倒閉因素、導(dǎo)游職業(yè)要求變化因素和家庭壓力因素，內(nèi)促力主要來(lái)自導(dǎo)游自身的經(jīng)濟(jì)利益動(dòng)機(jī)、職業(yè)成就動(dòng)機(jī)和自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)。

（一）營(yíng)造有利于導(dǎo)游職業(yè)健康成長(zhǎng)的外部環(huán)境

1.旅游輿情管理策略升級(jí)

所謂輿情管理意識(shí)，需要旅游目的地的管理者、經(jīng)營(yíng)者科學(xué)地認(rèn)識(shí)輿情的作用、意義與作用，并合理地運(yùn)用輿情管理方法，構(gòu)建理性、公平、積極的輿論空間。導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的小糾紛由于自媒體快速傳播，斷章取義所帶來(lái)的片面信息誤導(dǎo)大眾，有意無(wú)意塑造的“黑”導(dǎo)游容易在媒體的推波助瀾下被“坐實(shí)”，給廣大良心導(dǎo)游帶來(lái)更多的負(fù)能量。旅游需要暖心服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)需要得到公平對(duì)待和客觀評(píng)價(jià)。因此，在旅游輿情管理工作中，危機(jī)輿情處置考驗(yàn)地方旅游委（局）、景區(qū)、旅游企業(yè)、旅行社、導(dǎo)游協(xié)會(huì)的能力。因此需要建設(shè)危機(jī)輿情應(yīng)急管理體系，完善危機(jī)輿情處置預(yù)案，形成“上傳下達(dá)”的高效工作模式，召開輿情處置各方聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)一共識(shí)，搶占危機(jī)輿情處置時(shí)間與策略優(yōu)勢(shì)，在合適的時(shí)機(jī)做出適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)和處置。

2.打造誠(chéng)信旅游法治環(huán)境

良好的旅游法治環(huán)境是旅游產(chǎn)業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障，防范和減少旅游糾紛，構(gòu)建旅游服務(wù)供給與需求雙方都能接受具有公信力的法治環(huán)境，有助于減少外部歸因?qū)?dǎo)游工作心理狀態(tài)帶來(lái)的負(fù)面影響。以法治創(chuàng)建推動(dòng)誠(chéng)信體系建設(shè)，《中華人民共和國(guó)旅游法（2018修正）》和2018年1月1日施行的《導(dǎo)游管理辦法》對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，規(guī)范了導(dǎo)游行為，引導(dǎo)旅游服務(wù)健康發(fā)展，能夠及時(shí)緩解各類旅游矛盾糾紛，減少矛盾對(duì)抗。

3.全國(guó)導(dǎo)游之家APP支持型模塊開發(fā)

目前，全國(guó)導(dǎo)游之家APP主要提供導(dǎo)游的基本資料、執(zhí)業(yè)記錄、獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰記錄、游客評(píng)價(jià)、電子導(dǎo)游證、“全國(guó)旅游服務(wù)”微信公眾號(hào)二維碼等信息模塊。而導(dǎo)游法律援助、導(dǎo)游愛(ài)心公益、導(dǎo)游互幫互助、最美導(dǎo)游故事、導(dǎo)游心靈驛站、導(dǎo)游學(xué)習(xí)進(jìn)階等支持性的功能模塊缺失，正如一位全國(guó)導(dǎo)游之家APP下載用戶留言“希望該APP真正成為全國(guó)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游溫馨的家”。

（二）培育自律和透明的行業(yè)環(huán)境

1.旅游組織需要提升人力資源管理水平

健全的薪酬福利和獎(jiǎng)懲制度能夠激發(fā)導(dǎo)游的工作積極性，提高服務(wù)水平。合理工作量的安排是緩解導(dǎo)游工作壓力、提升幸福感的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員的工作持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，工作任務(wù)量大。過(guò)長(zhǎng)的工作時(shí)間使導(dǎo)游人員無(wú)法脫離和緩解工作過(guò)程中來(lái)帶的消極情緒。

2.旅行社應(yīng)樹立導(dǎo)游是旅游第一品牌的意識(shí)

組織人際關(guān)系的和諧，溝通渠道的建立是提高導(dǎo)游服務(wù)水平的有效途徑。旅行社在這點(diǎn)上可以注重培養(yǎng)導(dǎo)游人員的人際關(guān)系處理和溝通技能，在旅行社營(yíng)造良好的人際關(guān)系氛圍并安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程。專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)是保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要因素。旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)導(dǎo)游人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，保證導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中服務(wù)水平和應(yīng)變能力提升。

3.幫助導(dǎo)游實(shí)現(xiàn)工作與家庭的平衡

鼓勵(lì)員工在工作和家庭之間設(shè)立嚴(yán)格界線。旅行社應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工將工作時(shí)間和生活時(shí)間分開，在工作和家庭之間設(shè)立嚴(yán)格的界限，不將工作情緒帶到生活中，讓家庭支持成為工作動(dòng)力，而非工作負(fù)擔(dān)，這對(duì)于導(dǎo)游自身和旅行社都是“共贏”的局面。

整個(gè)社會(huì)都應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的關(guān)注，關(guān)愛(ài)他們的職業(yè)健康，尊重他們的個(gè)性需求。政府、媒體、旅行社、旅游者要發(fā)揮應(yīng)有的作用，在全社會(huì)的范圍內(nèi)重新樹立導(dǎo)游員的良好形象。政府要提供一個(gè)有序的社會(huì)環(huán)境，建立起透明的監(jiān)督和保障機(jī)制，確保導(dǎo)游員的利益實(shí)現(xiàn);媒體要對(duì)旅游者進(jìn)行積極引導(dǎo)，多注重導(dǎo)游形象的正面報(bào)道與宣傳;旅行社要加大導(dǎo)游培訓(xùn)力度，提高導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量、水平及調(diào)節(jié)適應(yīng)能力;旅游者要以一顆寬容的心，對(duì)導(dǎo)游員多些理解和支持。只有在全社會(huì)的共同努力下，導(dǎo)游職業(yè)才能防止職業(yè)倦怠產(chǎn)生，也必將煥發(fā)出新的活力。

（作者單位：宜春學(xué)院）