范妮娜

本文通過對旅游管理專業(yè)學(xué)生和教師進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談，了解目前導(dǎo)游技能教學(xué)存在的問題，在總結(jié)導(dǎo)游技能比賽訓(xùn)練經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合導(dǎo)游專業(yè)技能教學(xué)中存在的可改革和優(yōu)化之處，提煉出有效的導(dǎo)游技能教學(xué)方法，希望對改進(jìn)職業(yè)院校的導(dǎo)游技能教學(xué)有一定的參考價值。

引言

導(dǎo)游技能是高職旅游管理專業(yè)學(xué)生的核心職業(yè)能力，蘇州旅游財經(jīng)學(xué)校從2008年開始參加省市級、國家級、行業(yè)導(dǎo)游技能比賽，取得了很好的成績，也形成了一套較為成熟的導(dǎo)游技能比賽訓(xùn)練機(jī)制。本文旨在總結(jié)學(xué)校導(dǎo)游技能比賽的訓(xùn)練經(jīng)驗，結(jié)合導(dǎo)游專業(yè)技能教學(xué)中存在的可改革和優(yōu)化之處，提煉出有效的導(dǎo)游技能教學(xué)方法，移植到教學(xué)實踐中去，提升導(dǎo)游技能教學(xué)水平。

一、導(dǎo)游技能教學(xué)存在的問題

本文以蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校為例，通過問卷調(diào)查和訪談，了解導(dǎo)游技能教學(xué)現(xiàn)狀并發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。導(dǎo)游員資格證書是最能體現(xiàn)旅游管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的技能證書，本研究選取參加過導(dǎo)游員資格證考試的旅游管理專業(yè)學(xué)生為樣本進(jìn)行調(diào)研，包括已經(jīng)走上工作崗位的畢業(yè)生，進(jìn)而了解導(dǎo)游技能教學(xué)的實踐效果。本次調(diào)查共得到有效問卷188份。

（一）考試通過率不高，現(xiàn)場口試成最大難點

在188個調(diào)查樣本中，通過導(dǎo)游資格證考試的占比59%，未通過的占比41%。在未通過導(dǎo)游證考試的同學(xué)中，74%口試未通過，3%筆試未通過，還有23%的同學(xué)筆試口試都未通過。

（二）法規(guī)理論較難，模擬講解不到位成最大問題

在導(dǎo)游證考試科目中，75%的同學(xué)認(rèn)為導(dǎo)游法規(guī)難度最大，其次是景點導(dǎo)游，占比54%。關(guān)于未通過導(dǎo)游證考試的原因（如圖1所示），現(xiàn)場講解不到位占比最高，達(dá)54.55%，現(xiàn)場表現(xiàn)力較差僅次之，占比44.16%。此外，理論復(fù)習(xí)不扎實、現(xiàn)場應(yīng)變能力欠缺也成為通不過口試的一個重要原因。

（三）技能教學(xué)滿意度一般，多方問題引發(fā)思考

對于學(xué)校目前的導(dǎo)游技能教學(xué)滿意度方面（如圖2所示），61.17%的同學(xué)表示一般滿意，還有近5%的同學(xué)表示不太滿意甚至很不滿意。

關(guān)于學(xué)校目前導(dǎo)游技能教學(xué)存在問題方面（如圖3所示），認(rèn)為應(yīng)變能力培養(yǎng)不夠的占比58.51%，時事政治涉及甚少的占比48.94%，溝通能力培養(yǎng)不足的占比37.77%，還有技能教學(xué)脫離實際的占比27.66%。

（四）心理、應(yīng)變、抗壓、溝通等多元能力待提升

在導(dǎo)游核心素質(zhì)方面，同學(xué)們普遍認(rèn)為除了需要具備扎實的專業(yè)知識之外，還需要具備良好的心理素質(zhì)、較強(qiáng)的抗壓能力、良好的應(yīng)變能力、較好的溝通能力、較強(qiáng)的自主學(xué)習(xí)能力以及一定的才藝表演能力。對于目前學(xué)校的導(dǎo)游技能教學(xué)，同學(xué)們認(rèn)為在應(yīng)變能力、心理素質(zhì)、抗壓能力、溝通能力等方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。此外，較強(qiáng)的景點講解能力和一定的才藝能力也很有必要。

（五）技能實訓(xùn)、模擬測試有待加強(qiáng)

在學(xué)校提升導(dǎo)游技能教學(xué)質(zhì)量方面，同學(xué)們認(rèn)為還需要進(jìn)一步強(qiáng)化技能實訓(xùn)（77%）、加強(qiáng)模擬測試（71%）、引入行業(yè)指導(dǎo)（69%）等。

二、導(dǎo)游技能比賽訓(xùn)練經(jīng)驗

（一）訓(xùn)練模式

1.組建訓(xùn)練團(tuán)隊，分工明確

導(dǎo)游技能比賽訓(xùn)練開始之前，會組建專門的訓(xùn)練團(tuán)隊，簡稱集訓(xùn)隊。集訓(xùn)隊指定一名總教練和若干專業(yè)指導(dǎo)教師。總教練負(fù)責(zé)集訓(xùn)隊各項事務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，包括制訂訓(xùn)練計劃、安排訓(xùn)練設(shè)備場地、安排訓(xùn)練師資、協(xié)調(diào)比賽事宜、處理訓(xùn)練問題等。專業(yè)指導(dǎo)教師包括理論指導(dǎo)教師、講解指導(dǎo)教師、才藝指導(dǎo)教師，分別負(fù)責(zé)集訓(xùn)隊學(xué)生的導(dǎo)游知識理論、導(dǎo)游講解技能、才藝表演方面的指導(dǎo)?？偨叹毢透鱾€指導(dǎo)教師分工明確，各司其職，按照訓(xùn)練計劃有目標(biāo)、有步驟、分階段地進(jìn)行專項訓(xùn)練。

2.基礎(chǔ)理論與時事政治兩手抓

導(dǎo)游技能比賽的理論內(nèi)容包括導(dǎo)游基礎(chǔ)理論知識和時事政治兩大類型。基礎(chǔ)理論部分讓學(xué)生強(qiáng)化練習(xí)，指導(dǎo)教師進(jìn)行易錯題收集，并有針對性地進(jìn)行剖析講解。與此同時，讓學(xué)生平時關(guān)注并收集中國旅游時政新聞，定期進(jìn)行隊內(nèi)分享，加深學(xué)生對旅游大事的了解度和熟悉度。

3.全方位打磨講解技能

導(dǎo)游對客講解，除了要保證講解內(nèi)容準(zhǔn)確之外，還要具備良好的語言表達(dá)、肢體表達(dá)、情緒管理以及應(yīng)變處理等能力。集訓(xùn)隊根據(jù)各個學(xué)生的情況，有針對性地對語音語速、發(fā)音習(xí)慣、眼神微笑、步伐手勢、情緒控制、應(yīng)變技巧等進(jìn)行專門訓(xùn)練和指導(dǎo)，讓學(xué)生不只做導(dǎo)游詞的背誦者，還要做旅游文化的歌頌者和傳承者、游客朋友的向?qū)д吆褪刈o(hù)者。

4.強(qiáng)化訓(xùn)練才藝技能

導(dǎo)游是為游客提供旅游服務(wù)，讓游客獲取快樂、滿意的旅游體驗的職業(yè)，能夠掌握一門才藝，適時適地地為游客帶來愉悅體驗，是為從事導(dǎo)游這個職業(yè)加分的。集訓(xùn)隊根據(jù)各個學(xué)生的情況，幫助學(xué)生確定、挖掘、打磨、訓(xùn)練一門才藝。這樣一方面可以讓學(xué)生通過學(xué)習(xí)才藝提升藝術(shù)修養(yǎng)、審美情趣、對眾表現(xiàn)力，另一方面可以通過反復(fù)訓(xùn)練磨練學(xué)生的意志，提升學(xué)生的抗壓能力和心理素質(zhì)。

5.注重心理輔導(dǎo)，培養(yǎng)溝通技巧

好的心理是前進(jìn)的助力器。對于參加技能比賽的學(xué)生，學(xué)校安排了專門的心理輔導(dǎo)教師，幫助學(xué)生正確認(rèn)識自己，接納自己，進(jìn)而欣賞自己，克服學(xué)習(xí)和生活中的障礙，改變自己的不良意識和傾向，充分發(fā)掘個人潛能，實現(xiàn)個人目標(biāo)。

（二）效果反饋

1.學(xué)生方面

本文通過調(diào)查問卷方式，對蘇州旅游財經(jīng)學(xué)校所有參加過導(dǎo)游技能集訓(xùn)的學(xué)生進(jìn)行了調(diào)研，共收回有效問卷63份。

關(guān)于技能集訓(xùn)的必要性方面（如圖5所示），100%的集訓(xùn)學(xué)生認(rèn)為技能集訓(xùn)非常有必要。對于技能集訓(xùn)的作用，學(xué)生認(rèn)為主要集中在鍛煉心理素質(zhì)（75%）、提升應(yīng)變能力（43.75%）上，同時在提升專業(yè)知識（37.5%）、對眾表現(xiàn)能力（37.5%）以及提升人際溝通能力（31.25%）方面也有很大幫助。

關(guān)于指導(dǎo)教師在集訓(xùn)工作中發(fā)揮的作用（如圖6所示），84.38%的學(xué)生認(rèn)為是在導(dǎo)游詞講解指導(dǎo)方面，其次62.5%的學(xué)生認(rèn)為是在才藝展示指導(dǎo)方面，還有在個人風(fēng)采（34.38%）、即興講解（2.88%）、理論知識（18.75%）等方面也都發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用。

關(guān)于技能集訓(xùn)對學(xué)生的后續(xù)影響方面（如圖7所示），93.75%的學(xué)生認(rèn)為在自信心和表現(xiàn)力方面有了較大提升，43.75%的學(xué)生認(rèn)為有效提升了導(dǎo)游專業(yè)技能。

2.教師方面

本研究對曾經(jīng)參與技能比賽集訓(xùn)工作的十幾位教師進(jìn)行了訪談，100%都認(rèn)為指導(dǎo)教師的作用很大。他們普遍認(rèn)為，勤奮的學(xué)習(xí)能力、良好的心理素質(zhì)以及靈活的應(yīng)變處理能力是參賽學(xué)生需要具備的核心素質(zhì)，而技能集訓(xùn)可以很好地提供針對性的幫助和指導(dǎo)。

基于技能集訓(xùn)練所取得的效果，90%的指導(dǎo)教師認(rèn)為對提升和完善當(dāng)前導(dǎo)游專業(yè)技能教學(xué)有一定的借鑒意義。主要觀點有：①技能比賽訓(xùn)練能起到很好的引領(lǐng)示范作用，可以擴(kuò)大訓(xùn)練輻射范圍;②導(dǎo)游講解訓(xùn)練可以融入課堂，進(jìn)行小班教學(xué)，增加實踐環(huán)節(jié)，提升講解技巧;③在儀容儀表、才藝表演方面可以充分借鑒技能集訓(xùn);④通過即興講解擴(kuò)充知識儲備，提升學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng);⑤將有效的集訓(xùn)方法運用到日常教學(xué)中去。

三、導(dǎo)游技能比賽對導(dǎo)游技能教學(xué)的借鑒意義

（一）將導(dǎo)游技能集訓(xùn)從小群體向大群體拓展

為了參加導(dǎo)游技能大賽，很多職業(yè)院校組建專門的集訓(xùn)隊為參賽學(xué)生提供理論、講解、才藝、時政、應(yīng)變等全方位的訓(xùn)練，收到了很好的效果，這批小群體的導(dǎo)游技能也在實踐中得到了驗證和肯定。這說明這種集中輔導(dǎo)和訓(xùn)練方式在導(dǎo)游技能教學(xué)中是可行的、有效的，可以考慮將其擴(kuò)展到大多數(shù)學(xué)生群體中。當(dāng)然，這種推廣和拓展還面臨很多問題，比如實訓(xùn)場地、師資力量、課時安排等，需要學(xué)校結(jié)合實際情況去解決。

（二）關(guān)注時事政治，突破理論難點

導(dǎo)游服務(wù)技能中很重要的一項素質(zhì)就是關(guān)注時事政治，并結(jié)合時事政治為游客提供相應(yīng)的講解服務(wù)和輿論引導(dǎo)。目前，學(xué)校的技能教學(xué)還是以基礎(chǔ)理論知識教學(xué)為主，對時事政治的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致學(xué)生的政治敏感度不高，在遇到政治問題和熱點問題時不會隨機(jī)應(yīng)對。因此，要將關(guān)注時事新聞融入日常教學(xué)活動中，加深學(xué)生對旅游事件的了解度和熟悉度。同時，要將旅游基礎(chǔ)知識、時事政治熱點運用到適應(yīng)的情境中去，加強(qiáng)場景化的實踐演練，提高學(xué)生活學(xué)活用的能力。

（三）全方位磨練講解技巧，提升對客表現(xiàn)力

技能是掌握和運用某種專門技術(shù)的能力。導(dǎo)游服務(wù)技能就是掌握導(dǎo)游服務(wù)基本知識，為游客提供滿意的導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)、旅游故障處理等能力。目前，職業(yè)學(xué)校的導(dǎo)游技能教學(xué)，在課時安排、授課形式上還是以理論教學(xué)為主。導(dǎo)游服務(wù)技能是一門實踐性非常強(qiáng)的技能，處理的是對客服務(wù)中出現(xiàn)的各種難以預(yù)知的問題和矛盾，需要通過反復(fù)實訓(xùn)、實踐才能將理論知識轉(zhuǎn)化為實踐技能。與此同時，還要將語言表達(dá)、肢體表達(dá)、情緒管理、應(yīng)變處理等訓(xùn)練納入日常技能訓(xùn)練中，提升對客表現(xiàn)力。

（四）培養(yǎng)人文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，提升旅游綜合服務(wù)能力

《江蘇省中等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)技能教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》（征求意見稿三）中，將導(dǎo)游技能分為通用技能、專項技能和職業(yè)技能3個部分，其中職業(yè)技能主要指良好的職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)?？梢?，導(dǎo)游技能是一種綜合的技能和素養(yǎng)，除了要具備較強(qiáng)的導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)、問題處理能力之外，還要具備良好的營銷能力、策劃能力、專項接待能力以及良好的文化素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)《國家職業(yè)教育改革實施方案》（國發(fā)[2019]4號）的要求，職業(yè)學(xué)校要將中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化融入導(dǎo)游技能教學(xué)中，促進(jìn)學(xué)生身心健康發(fā)展，提高學(xué)生的審美和人文素養(yǎng)。

（五）注重心理輔導(dǎo)，提升心理素質(zhì)和應(yīng)變能力

心理素質(zhì)是在遺傳基礎(chǔ)上，在教育與環(huán)境影響下，經(jīng)過主體實踐訓(xùn)練形成的性格品質(zhì)與心理能力的綜合體現(xiàn)。這說明好的心理素質(zhì)是可以經(jīng)過教育和實踐訓(xùn)練養(yǎng)成的。導(dǎo)游服務(wù)是對客服務(wù)的，需要具備非常強(qiáng)大的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，而這些能力僅靠校外實習(xí)、課外補(bǔ)充是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。導(dǎo)游技能教學(xué)需要將心理素質(zhì)培養(yǎng)納入日常教學(xué)中，通過情境模擬、現(xiàn)場演練、應(yīng)變處理、溝通訓(xùn)練等多樣化的方式和手段，提升學(xué)生的心理素質(zhì)和技能水平。

（作者單位：蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游管理系）