蘇奕橋

（廣東電網(wǎng)有限公司茂名供電局，廣東 茂名 525000）

傳統(tǒng)的營銷數(shù)據(jù)分析仍停留在監(jiān)控及統(tǒng)計相關(guān)指標階段，對各類數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)分析相對較少。隨著IT技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)平臺在供電企業(yè)營銷管理中將發(fā)揮重要作用，從目前情況來看，供電企業(yè)營銷系統(tǒng)積累了海量的存儲數(shù)據(jù)，具備以營銷大數(shù)據(jù)平臺為基礎(chǔ)開展數(shù)據(jù)挖掘及深入分析的條件與基礎(chǔ)。

一、電力營銷大數(shù)據(jù)平臺的基本概況

（一）電力營銷大數(shù)據(jù)平臺的基本概念

在了解電力營銷大數(shù)據(jù)平臺的基本概念之前，首先需要對電力營銷有一個基本的了解。電力營銷意味著在不斷變化的電力市場中，電力客戶需要關(guān)注電力供應(yīng)和使用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟和可靠的電力產(chǎn)品及服務(wù)。以傳統(tǒng)的能源營銷理念，結(jié)合主要技術(shù)和大數(shù)據(jù)的特點，電力營銷大數(shù)據(jù)平臺可以簡單地歸納為基于營銷系統(tǒng)海量存儲數(shù)據(jù)，利用先進的技術(shù)和方法，如數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析、可視化展示等來實現(xiàn)預(yù)測分析、客戶服務(wù)分析、營銷精益化管理等功能，進一步提高營銷服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的平臺。

（二）電力營銷大數(shù)據(jù)平臺的現(xiàn)狀及發(fā)展

時代的發(fā)展推動著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展亦反作用于時代的進步。電力營銷大數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)，相比于傳統(tǒng)的電力企業(yè)營銷是一種改革與創(chuàng)新。隨著大規(guī)模市場營銷和建設(shè)工作的不斷發(fā)展，市場營銷相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)集成點的數(shù)量不斷增加，數(shù)據(jù)交換更加復(fù)雜，實時數(shù)據(jù)需求也更大，因此，迫切需要一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺來統(tǒng)一數(shù)據(jù)的歸檔和整合。在管理、績效和安全風(fēng)險管理和控制的基礎(chǔ)上，提高資產(chǎn)相關(guān)營銷領(lǐng)域數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的可能性，提升營銷服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，通過電力營銷大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，使供電企業(yè)創(chuàng)造重要的經(jīng)濟和社會價值。

二、基于大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)態(tài)勢監(jiān)控

（一）客戶服務(wù)態(tài)勢監(jiān)控過程

借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，并依靠多個大數(shù)據(jù)分析的模型與場景能夠掌握客戶服務(wù)的多層級、多維度數(shù)據(jù)標簽。對于客戶服務(wù)態(tài)勢監(jiān)控而言，就是在監(jiān)控大屏中顯示分析結(jié)果；首先借助客戶關(guān)注的熱點話題，掌握不同地區(qū)用戶實際服務(wù)需求。接著，利用業(yè)務(wù)辦理實時搶修、停電態(tài)勢，體現(xiàn)用戶需求的服務(wù)進程，從大方向了解客戶落地與訴求的變化趨勢。緊接著，借助服務(wù)渠道掌握供電企業(yè)提供的各項服務(wù)渠道整體使用狀況以及業(yè)務(wù)分布狀況，并對各渠道的服務(wù)能力進行初步評估，以此為根據(jù)判斷是否存在漏洞。除此之外，客戶服務(wù)態(tài)勢監(jiān)控應(yīng)當以轄區(qū)GIS地圖為依據(jù)，并新增鉆取、元素以及浮層等功能充分表明客戶服務(wù)態(tài)勢。

（二）客戶關(guān)注熱點態(tài)勢

以GIS地圖為基礎(chǔ)，對客戶關(guān)注渠道分布、關(guān)注人群分布、熱點區(qū)域分布以及關(guān)注熱點構(gòu)成等進行實時展示，同時緊密聯(lián)系歷史監(jiān)控數(shù)據(jù)掌握動態(tài)變化趨勢，從而全方位掌握用戶關(guān)注熱點情況，更能夠提供多元化的自定義組合條件，進而掌握詳細渠道、人群、區(qū)域以及熱點的實際情況，也能夠了解各熱點之間的關(guān)系，為電力服務(wù)決策提供可靠依據(jù)。根據(jù)種類的不同，客戶關(guān)注熱點主要有服務(wù)質(zhì)量、供電質(zhì)量、電價電費以及供電業(yè)務(wù)等，而每個分類也包含多種熱點，主要有電力積分、電e寶、電量異常、電壓不穩(wěn)、網(wǎng)點查詢、電費繳納、停電公告、進度查詢、電力工程、竊電行為、故障檢修、停電搶修、業(yè)擴咨詢以及業(yè)擴受理等。

（三）關(guān)注熱點構(gòu)成

結(jié)合系統(tǒng)判斷出來的用戶關(guān)注熱點，體現(xiàn)熱點關(guān)注比例、關(guān)注量、分類以及熱點明細等，借助顏色的不同對近段時間內(nèi)熱點的變化趨勢進行判斷。除此之外，也能夠全面展示不同時間段，每個熱點的實時變化狀況。系統(tǒng)自動展示全部熱點構(gòu)成狀況，能夠自動組合顯示部分或者全部熱點情況。舉例來看，選擇暫?；謴?fù)、增容、新裝，來組合顯示這類熱點的實際關(guān)注情況與變化趨勢，以此為基礎(chǔ)掌握轄區(qū)范圍內(nèi)新增容量的變化趨勢與情況。若在加上暫停、減容、銷戶等，落實整體變化對比，也能夠掌握總體容量變化的實際情況。

（四）關(guān)注人群分布

關(guān)注人群的分布可以分兩個口徑進行，一個是通過選擇的熱點，對人群的分布情況和變化趨勢進行了解，一個是選擇人群，顯示其關(guān)注的熱點以及相應(yīng)變化趨勢。這兩種口徑都可以結(jié)合相應(yīng)的GIS地圖了解不同地區(qū)的情況。在對人群和熱點的分布情況進行分析，從而了解客戶群體的情況和相關(guān)的異常情況，并采取相應(yīng)的服務(wù)策略?？梢酝ㄟ^尋找需要重點關(guān)注的人群進行人群分布的識別，在依據(jù)個體的屬性，如用電類型、學(xué)歷和年齡等，采取聚類分析的方式識別出該類熱點的人群特征和相應(yīng)的影響占比，了解相應(yīng)的具體量等數(shù)據(jù)。舉例而言，分析電價電費咨詢熱點的情況，發(fā)現(xiàn)熱點分布年齡范圍在50歲至70歲，其收入水平較低，主要集中在農(nóng)村的居民用戶，關(guān)注的重點內(nèi)容為階梯電價，所以，可以針對這類人群加大對階梯電價的宣傳作用。此外，在關(guān)注人群中發(fā)現(xiàn)某些地區(qū)存在20至30歲的群體提高了對階梯電價的關(guān)注情況，結(jié)合當時的相關(guān)情況發(fā)現(xiàn)，其原因主要是由于近期出現(xiàn)了階梯電價計算誤差偏大的事件，媒體集中在市縣區(qū)區(qū)域，可以采取宣傳的方法向用戶解答階梯電價的相關(guān)政策，引導(dǎo)用戶使用微信公眾號對家中階梯電量進行了解。

總結(jié)：綜上所示，伴隨著客戶需求的提高，很多電力公司營銷面臨從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的需要。近幾年來，電力公司“大營銷”監(jiān)控平臺成效顯著，通過大數(shù)據(jù)監(jiān)控分析，客戶服務(wù)水平得到了明顯提升。隨著移動互聯(lián)和云計算等技術(shù)應(yīng)用，電力公司積極拓寬居民交費渠道，提供支付寶交費、客戶用電趨勢分析等新型服務(wù)，提高服務(wù)便利性。