何心恩1 肖明華2

（1.深圳大鵬供電局，廣東 深圳 518119；2.深圳羅湖供電局，廣東 深圳 518119）

打造完善的電力客戶服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的使命，培養(yǎng)電力工作人員的服務(wù)意識(shí)也是需要日積月累的長(zhǎng)期工作。這要求電力企業(yè)人員深刻理解新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的意義和內(nèi)涵，要在思想上認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任和義務(wù)，端正服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提升客戶服務(wù)品質(zhì)。電力企業(yè)更要做好內(nèi)部和客戶的協(xié)調(diào)工作，建立和健全電力客戶體制，完善服務(wù)體制和監(jiān)督體制，加強(qiáng)和深化電力服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

一、電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）電力客戶服務(wù)理念存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)大部分電力企業(yè)已經(jīng)注意到客戶服務(wù)理念的落后，并進(jìn)行了一定的改進(jìn)，但還是存在一些問(wèn)題。在我國(guó)電力企業(yè)的傳統(tǒng)理念中，電能是一種社會(huì)必需的基礎(chǔ)能源，家家戶戶都少不了電能，因此電力企業(yè)唯一要做的就是加大電力生產(chǎn)，滿足社會(huì)發(fā)展需求。這種狀況造成電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不激烈，電力企業(yè)服務(wù)意識(shí)差。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力行業(yè)的發(fā)電量已經(jīng)能夠滿足社會(huì)生產(chǎn)的基本需求，因此電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始加劇，電力企業(yè)為保證自身的經(jīng)濟(jì)效益，不得不從客戶服務(wù)入手，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而在客戶心中留下良好印象，拓寬企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。總體來(lái)說(shuō)，目前電力企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)并不深，電力客戶服務(wù)理念有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）缺乏完善的供電服務(wù)體系

在新的時(shí)代背景下，隨著市場(chǎng)需求的改變，電力企業(yè)的市場(chǎng)定位逐漸發(fā)生了變化，逐漸從原本的“生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)營(yíng)型”。如何進(jìn)一步滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求、如何提升廣大電力用戶對(duì)供電情況的滿意程度，是電力企業(yè)在新形勢(shì)下謀求發(fā)展所不得不考慮的問(wèn)題。但是目前很多電力企業(yè)的供電服務(wù)體系還處于剛剛建成的階段，雖然同過(guò)去相比電力企業(yè)無(wú)論是在服務(wù)理念上還是在服務(wù)效率上都取得了很大的進(jìn)步，但是在短時(shí)間內(nèi)還是難以滿足電力客戶服務(wù)的需要。

（三）服務(wù)團(tuán)隊(duì)水平不高

供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的開(kāi)展，服務(wù)團(tuán)隊(duì)是重要的執(zhí)行者與操作者，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。當(dāng)前，供電企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)缺失，很多服務(wù)人員是非專業(yè)或兼職類成員，其在服務(wù)態(tài)度、個(gè)人品質(zhì)與專業(yè)意識(shí)等方面都相對(duì)缺失，不能為電力用戶提供更為專業(yè)性的電力服務(wù)咨詢工作，未能滿足客戶的需求，會(huì)對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)生惡劣的影響，對(duì)于電力企業(yè)是一項(xiàng)重大的威脅。

二、新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的改善措施

（一）重視加強(qiáng)服務(wù)理念

為了確保企業(yè)在行業(yè)中具有強(qiáng)大的生命力和生命力，電力企業(yè)的管理需要強(qiáng)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。首先，為了確保良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，管理層需要樹(shù)立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，并確保相關(guān)人員能夠在具體工作中實(shí)施。其次，要增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造注重服務(wù)質(zhì)量的工作氛圍。對(duì)于電力企業(yè)中的任何崗位、任何工作流程和環(huán)節(jié)，都應(yīng)充分實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的人文情懷，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍，爭(zhēng)取最佳服務(wù)效果。最后，除了客戶服務(wù)之外，還要注意處理不合理和無(wú)效的呼吁，避免影響員工的積極性，管理者還應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)員工的人文關(guān)懷，從而有利于內(nèi)部和諧?？傊?，“以客戶服務(wù)為中心”的理念有利于電力企業(yè)的穩(wěn)定和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制

目前，我國(guó)很多電力企業(yè)已經(jīng)初步建立了電力客戶服務(wù)機(jī)制，但是這一機(jī)制還有很多不完善的地方，會(huì)給電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作帶來(lái)影響。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)要想切實(shí)提升自身的客戶服務(wù)水平，需要依托于完善的客戶服務(wù)機(jī)制，電力企業(yè)首先要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)中心的更新和完善。在這一方面，電力企業(yè)要積極借鑒傳統(tǒng)通信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和模式，建立自己的客戶服務(wù)中心，而且要提高客戶服務(wù)中心在電力企業(yè)內(nèi)部的地位，建立其他部門(mén)同客戶服務(wù)中心之間溝通互聯(lián)的工作機(jī)制，加強(qiáng)統(tǒng)一管理，牢牢把握以客戶為中心的工作理念。其次，電力企業(yè)要根據(jù)自身管理和服務(wù)建立一套完善的工作評(píng)價(jià)機(jī)制，借助這一機(jī)制來(lái)對(duì)電力企業(yè)在生產(chǎn)和管理服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)不足之處進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，發(fā)揮督促和激勵(lì)的作用，幫助電力企業(yè)更好地改善自身的客戶服務(wù)工作。同時(shí)，電力企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)和用戶評(píng)價(jià)等，對(duì)自身的客戶服務(wù)水平形成客觀全面的認(rèn)識(shí)，然后有針對(duì)性地去進(jìn)行改進(jìn)和提升。最后，電力企業(yè)要建立更加開(kāi)放和包容的工作機(jī)制，自覺(jué)接受社會(huì)各界和廣大電力用戶的群體監(jiān)督，可以向社會(huì)公布監(jiān)督電話，鼓勵(lì)電力用戶舉報(bào)身邊的電力服務(wù)不到位的情況，督促電力企業(yè)的工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范去工作，不斷提升自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

（三）給予客戶個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)一些重點(diǎn)客戶，電力企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個(gè)性化的營(yíng)業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實(shí)際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類別中的服務(wù)項(xiàng)目，建立一個(gè)能夠高效地讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道，給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，以此來(lái)適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。在傳統(tǒng)的電力服務(wù)基礎(chǔ)上，提供停電計(jì)劃提前告知、搶修進(jìn)度定時(shí)發(fā)送、電量電費(fèi)邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖顯示等個(gè)性化的電力服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：

電力客戶服務(wù)是電力公司提出的一種適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的新型工作模式。它關(guān)系到電力企業(yè)在客戶心中的形象，從而促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。本文分析了電力行業(yè)的現(xiàn)狀和電力客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出了改善電力企業(yè)客戶服務(wù)工作的具體措施，為電力企業(yè)發(fā)展提供了理論參考。