湯澤容

【摘要】每一位進(jìn)店的人都是潛在客戶，進(jìn)店想買車的人是更高一級(jí)的意向客戶，用心交談、把握他們，可以提高銷售的成交幾率。

【關(guān)鍵詞】汽車 營銷 客戶 聯(lián)系

1.溝通前準(zhǔn)備

（1）客戶開發(fā)清單

a.顧客需求是否清楚？b.顧客的組織結(jié)構(gòu)是否清楚？c.決策群體是否清楚？d.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能是誰？e.顧客具備購買的條件了嗎？f.我們的計(jì)劃是什么？g.如何提問？h.我們希望顧客了解的優(yōu)點(diǎn)是什么？i.通過提問引導(dǎo)顧客明白有哪些優(yōu)點(diǎn)？j.顧客的異議會(huì)是什么？k.展示工具準(zhǔn)備好了嗎？

（2）銷售工具

銷售工具通常包括老客戶的推薦信、品牌介紹、產(chǎn)品介紹、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析比較、小禮品、重要顧客成功案例、合同、銷售流程、銷售后的保證及其他。

（3）個(gè)人準(zhǔn)備

①外部形象。服裝、儀容、言談舉止乃至表情上都力求自然，就可以保持良好的形象。一個(gè)好的印象對(duì)于成功是非常重要的，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”。最好的方式是穿公司統(tǒng)一的服裝。②控制情緒。不良的情緒是影響成功的大敵，我們要控制自己的情緒。③投緣關(guān)系。清楚顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就架起一座可以和顧客溝通的橋梁。④自信心理。信心來源于心理，只要做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以增強(qiáng)自己的自信心。接觸是促成交易的重要一步，對(duì)于會(huì)議營銷來說，家訪接觸是成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要做好充分的準(zhǔn)備，為成功奠定良好的基礎(chǔ)。

（4）時(shí)間準(zhǔn)備

首先要和客戶預(yù)約好時(shí)間，守時(shí)是一個(gè)銷售人員必須具有的良好品質(zhì)，一般我們要盡可能地比客戶早到一段時(shí)間，表示重視與尊重，但是也不要過早，以免影響顧客的正常時(shí)間安排，從而對(duì)我們的拜訪起到反作用。一般提前5～7分鐘為宜。

2.溝通技巧

（1）使用稱呼就高不就低

在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如，某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是深圳大學(xué)的王寧老師。”學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

（2） 入鄉(xiāng)隨俗

一般情況下，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

（3）擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

（4）以對(duì)方為中心

在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好主觀地為客人訂餐，這就是以對(duì)方為中心。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了！”

交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

（5）知己知彼，百戰(zhàn)不殆

不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶，事先對(duì)要拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。

（6）坦誠相待、禮貌先行

對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊重，首先要尊重別人。人與人之間都是平等的、相互的，只有事先尊重別人，才能得到別人的尊重，也只有這樣才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué)會(huì)多問征求性的話語，如“好嗎？您看行嗎？

3.面對(duì)面拜訪10分鐘原則

①開始10分鐘。我們與從未見過面的客戶之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”。因此，開始的10分鐘很重要，主要是為了消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。②重點(diǎn)10分鐘。熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客起戒心，千萬不要畫蛇添足且超過10分鐘，主要是以感情溝通來了解顧客是否是我們的目標(biāo)。③離開10分鐘。為了避免顧客反復(fù)，導(dǎo)致拜訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后10分鐘內(nèi)離開顧客那里，給顧客留下一些懸念，使其對(duì)拜訪活動(dòng)產(chǎn)生興趣。

4.電話拜訪技巧

（1）增強(qiáng)自己的信心

在做好充分的準(zhǔn)備之后，在交談的過程中，不要讓客戶覺得你不專業(yè)，要居于引導(dǎo)甚至主導(dǎo)地位。

（2）保持愉悅的心情

在電話溝通的過程中，我們不免會(huì)面對(duì)一些客戶的質(zhì)疑、反感與排斥等現(xiàn)象，客戶看不到你的表情，但是能聽到你的聲音，所以說話的語氣一定要平和、悅耳，這樣才能正常和諧地達(dá)到我們的拜訪目的。

（3）多使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z

適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z能拉近彼此間的距離，使對(duì)方認(rèn)為我們是朋友，而非業(yè)務(wù)拜訪，同時(shí)也能使拜訪者擺脫排斥心理，使我們的拜訪更加順利地進(jìn)行，但是過多的問候語，會(huì)使他人覺得你很虛偽，這樣不但沒有達(dá)到我們的效果，反而適得其反。

（4）讓客戶說是，不要給客戶拒絕的機(jī)會(huì)

第一次打電話可以提到你的產(chǎn)品，但是不要問客戶是不是需要你的產(chǎn)品，因?yàn)榈谝淮坞娫捒蛻魧?duì)你很防備，只要你一問他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話。你可以問客戶一些答案肯定的問題，銷售員就問我：這幾年網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)發(fā)展得很快對(duì)嗎，我當(dāng)然回答對(duì)，就是這樣的一些問題。

（5）找到下次通話的理由

在通話結(jié)束時(shí)，一定要給自己下一次的電話跟進(jìn)找到一個(gè)理由，讓下一次的電話順理成章，每增加一次溝通，成交機(jī)會(huì)就增加一些。