戴新建

【摘 要】以客戶價值理論為基礎(chǔ)，建立了基于 LRFMC 模型的廣播電視用戶價值評估模型，利用python網(wǎng)絡(luò)爬蟲獲取用戶數(shù)據(jù)進行實證分析，對數(shù)據(jù)進行清洗和標準化處理，并利用K-Means聚類分析對用戶進行合理分類。通過比較不同類型用戶的價值，對不同類別用戶采用區(qū)別化的營銷策略。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)挖掘;客戶價值分析;聚類分析

中圖分類號： F831.2;TP311.13 文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）34-0223-001

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.34.105

Customer Value Analysis of Radio and Television Based on Big Data Mining

DAI Xin-jian

（Changsha Social work college，Changsha Hunan 410004， China）

【Abstract】Based on the theory of customer value， a radio and television user value evaluation model based on lrfmc model is established. The user use data obtained by Python web crawler is used for empirical analysis， data is cleaned and standardized， and users are reasonably classified by K-means clustering analysis. By comparing the value of different types of users， different marketing strategies are adopted for different types of users.

【Key words】Big data mining; Customer value analysis; Cluster analysis

0 引言

目前我國已經(jīng)全面進入“三網(wǎng)融合”時代，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的廣播電視網(wǎng)絡(luò)也開始朝著綜合信息網(wǎng)絡(luò)的方向轉(zhuǎn)變，開始向用戶提供了基于信息實時交互的全方位、個性化的產(chǎn)品營銷和有償服務(wù)。在這個背景下，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立客戶價值分析模型，按用戶價值對用戶進行合理劃分，并根據(jù)采取多樣性營銷手段，是廣播電視網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實現(xiàn)客戶保持、提高市場競爭力的重要途徑。

1 客戶價值分析模型

客戶價值模型是基于價值聚類的思想，按照價值貢獻度對客戶進行等級劃分。根據(jù)電視廣播用戶特點建立LRFMC模型，包含觀看頻率（F）、觀看節(jié)目總時長（C）、入網(wǎng)總時長（L）、距最近觀看時間（R）、消費總金額（M）等五個指標。具體指標定義如表1所示。

表1 LRFMC模型指標釋義表

2 基于LRFMC模型的客戶價值分析

本文利用python網(wǎng)絡(luò)爬蟲收集了2019年7月至8月的1966個廣播電視用戶的2741912條收視信息，利用基于LRFMC模型利用K-means聚類分析方法，進行客戶價值分析。

2.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理

數(shù)據(jù)預(yù)處理包括數(shù)據(jù)清洗和標準化兩個步驟。數(shù)據(jù)清洗過程剔除了信息不完整及不合理的數(shù)據(jù)，并利用正則表達式影片名進行了清洗，最終保留了1956個用戶的2651232條有效數(shù)據(jù)。同時，為了消除量綱對聚類分析的影響，對數(shù)據(jù)進行標準差標準化處理。

2.2 K-means聚類

利用輪廓系數(shù)（Silhouette Coefficient）得分來確定最佳聚類組數(shù)，運用python計算可得組數(shù)為2～8時的輪廓系數(shù)得分，如圖1所示。顯然，當聚類組數(shù)為5時輪廓系數(shù)得分最高，為最佳聚類組數(shù)。

2.3 聚類結(jié)果分析

通過聚類分析，我們從數(shù)量和價值兩個維度將所有客戶分為五類，各類別用戶數(shù)和占比情況如表2所示。

對于客戶類型采取不同的營銷策略：對于低價值用戶，應(yīng)該以廣告營銷為主，注重信息傳達率，保持黏性，及時進行引導(dǎo);對于重要保持用戶，應(yīng)實施跟蹤營銷，快速響應(yīng)并提供個性化服務(wù)促進用戶升級;對于重要發(fā)展用戶，應(yīng)以提供個性化服務(wù)為主，提升此類用戶的體驗和滿意度;對于重點挽留用戶，應(yīng)作為重點聯(lián)系對象，通過各種措施延長客戶生命周期;對于高價值用戶，應(yīng)該挖掘這類用戶的個性化需求，提供個性化服務(wù)以及增值服務(wù)，提高此類用戶的滿意度和忠誠度。

3 結(jié)語

客戶是市場競爭中的重要資源，有效的客戶關(guān)系管理能通過客戶認知、識別與保留來實現(xiàn)潛在客戶的挖掘和高價值客戶的發(fā)現(xiàn)。通過建立客戶價值模型，按價值貢獻大小細分客戶類型，采取精細化的營銷策略，是客戶關(guān)系管理的重點環(huán)節(jié)，也是實現(xiàn)企業(yè)盈利率最大化的重要途徑。

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