王榆丹

廈門市湖里區(qū)人民法院，福建 廈門 361100

近年來，我國公眾消費能力日漸增長，旅游消費的需求日漸旺盛，推動了旅游行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。與此同時，我國旅游市場魚龍混雜，管理不嚴格，部分旅行社等經(jīng)營主體利用法律及合同的漏洞，肆意侵害作為消費者的游客一方合法權益的現(xiàn)象仍普遍存在。這樣的現(xiàn)象，不僅不利于游客權益的保障，更影響旅游市場公平競爭的環(huán)境，不利于旅游行業(yè)長遠健康發(fā)展。一旦在旅游過程中，在旅游合同履行的過程中，游客與其他主體產(chǎn)生矛盾糾紛，如何更好地實現(xiàn)權利救濟，也成為各方主體都關注的問題。

一、常見的旅游合同糾紛梳理

一般而言，旅游合同之所以會產(chǎn)生糾紛，是因為合同雙方存在違約。從旅游者的角度來看，其主要的義務是繳納相關費用，因此這一方主體違約的現(xiàn)象并不常見。實務中，旅游經(jīng)營者一方違約的現(xiàn)象最為普遍，也是極容易產(chǎn)生矛盾糾紛的部分。具體而言，常見的旅游合同糾紛體現(xiàn)為幾個方面：

一是合同履行前的違約。如因成團人數(shù)不足，旅行社在未取得游客同意的前提下，將報團游客“轉接”給其他旅行社，導致侵害游客知情權，以及游客所預期獲得的旅游服務發(fā)生變化。再如旅行社一方濫用“不可抗力”來拒絕合同的履行等，也是對游客一方權益的侵害。二是合同履行過程中的違約。常見的如旅行社方面隨意更改、取消行程，強迫游客購物，服務標準不符合約定，導游未盡到職責或是存在第三方的侵權等。三是合同履約后的違約。如旅行社方面故意泄露游客的個人信息等。這些糾紛的存在，暴露了旅游經(jīng)營者法律觀念之淡薄，一定程度上也導致了旅游市場各種“亂象”叢生，侵害游客權益的同時，也不利于行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

二、旅游合同糾紛法律救濟的困境

旅游事業(yè)發(fā)展的同時，相關立法日漸完善，公眾維權意識不斷提升。尤其是在新的《旅游法》出臺后，對一系列旅游違約的典型行為進行了規(guī)制，有效地保障了游客的權益。但因各方面因素的限制，旅游合同糾紛依然普遍存在，且此類糾紛的法律救濟也面臨困境障礙。

(一)立法欠缺導致救濟落實難

立法層面明確游客這一旅游合同弱勢方的權益，并明確各方主體的法律責任，是在出現(xiàn)旅游合同糾紛時確保權利救濟得以實現(xiàn)的基礎。從我國《旅游法》的規(guī)定來看，法律層面明確的旅游合同類型相對單一，對于實務中普遍存在的代辦旅游合同缺乏明確規(guī)定，導致一旦此類合同產(chǎn)生糾紛，各責任主體之間容易出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，權利的救濟也難以有效實現(xiàn)。

此外，《旅游法》對于因合同違約所應承擔的賠償標準缺乏明確規(guī)定。除了尊重雙方的意愿，依照雙方在合同中約定的賠償數(shù)額進行賠償外，對于旅游者一方是否還應該給予其他方面的彌補性質(zhì)的賠償，并沒有明確的規(guī)定，導致實務中容易出現(xiàn)糾紛。此外，旅游合同多以格式合同形式存在，而在格式合同中，旅游經(jīng)營者利用其強勢地位，抓住法律的漏洞，使得合同呈現(xiàn)實質(zhì)不公的現(xiàn)象，由此也導致弱勢方權利救濟難落實。

(二)司法程序繁瑣增加救濟難度

從司法的層面來看，一旦產(chǎn)生旅游合同糾紛，權益受損方要想實現(xiàn)更徹底的權利救濟，需要走訴訟之路。一般旅游合同訴訟的標的額并不高，而一旦要維權，走訴訟之路，則意味著需要有較長的時間來為訴訟做準備，以及需要花費時間精力來參與其中。無論是較為漫長的訴訟歷程，還是各種證據(jù)提交過程中的困難，或者是最終并不會太高的賠償數(shù)額，都無形中阻斷了旅游者一方維權的積極性。正是因為司法程序相對繁瑣，使得旅游者以訴訟來維權的意愿降低，獲得救濟的可能性隨之降低。旅游者對維權失去信息，沒有權利救濟的主動性，無形中進一步助長了旅游經(jīng)營者違約的底氣，使得旅游市場愈加混亂。

(三)行政執(zhí)法監(jiān)管不到位

旅游市場的監(jiān)管，需要各部門的協(xié)調(diào)與配合。因不同行政主體的監(jiān)管職責劃分不夠清晰明確，使得實務中，涉及到旅游合同糾紛的行政執(zhí)法監(jiān)管可能會存在諸多欠缺。旅游監(jiān)管部門與其他相關部門，在旅游市場的監(jiān)管層面，可能存在相互推諉的現(xiàn)象，導致旅游者投訴無門，典型的旅游市場侵害游客權益的問題難以得到妥善地解決，游客權利救濟遇到阻力障礙。

三、旅游合同糾紛法律救濟的路徑

(一)完善旅游立法

進一步完善旅游相關的立法，尤其是細化地方立法，明確各主體的權利義務，清晰責任劃分，是解決旅游合同糾紛，更高效地實現(xiàn)旅游者一方權利救濟的必然路徑。

在旅游立法中，涉及到旅游合同的部分可以重點從幾個方面來完善：一是允許游客以“時間浪費”為由提起訴訟。也就是說，在旅游過程中，因旅游經(jīng)營者方面的原因，導致游客合理地旅游時間安排被打亂，旅游時間被浪費，此時旅游者一方可以以權益受到侵害而要求經(jīng)營者進行賠償。這樣的規(guī)定，更周全地實現(xiàn)了對游客的權益保障，也能有效地規(guī)避經(jīng)營者一方隨意改變路線，降低服務標準等現(xiàn)象的出現(xiàn)。二是進一步完善關于懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。重點是要清晰旅行社“三倍”賠償適用的范圍，以明確的標準，確定在何種情形下可以對旅游者主張“三倍賠償”，以便于實務中這一賠償機制可以發(fā)揮相應的作用，而不是淪為擺設。三是進一步明確關于代辦旅游合同的相關規(guī)定，清晰在此類合同中，不同主體所應承擔的責任等，便于在此類合同出現(xiàn)糾紛時，旅游者一方可以準確地找到責任人，以請求賠償。

(二)簡化司法程序

簡化旅游合同糾紛訴訟的司法程序，降低維權所需的成本，也是激勵旅游者一方積極維護自身權利的可靠方法。對于訴訟標的額并不算太高的旅游合同糾紛，人民法院開通“快速審結”的訴訟流程，節(jié)約各方主體的時間，也能夠盡快地將此類糾紛處理完畢，便于旅游者一方更徹底地通過訴訟的路徑來實現(xiàn)權利救濟。司法訴訟是最終的救濟渠道，要確保這一渠道的暢通，也應該要確保程序的簡捷、完善，在此基礎上確保公平。如此一來，才能使更多的旅游合同中權益受損的旅游者更順利地實現(xiàn)權利救濟。

(三)強化行政監(jiān)管

發(fā)揮行政主體的積極作用，實現(xiàn)多行政部門的聯(lián)合執(zhí)法，明確各自的職責權限，有效杜絕推諉現(xiàn)象，是規(guī)范旅游市場，保障旅游者權益的可行之路。一方面，各行政主體要在各自權限范圍內(nèi)做好本職工作，實現(xiàn)對旅游相關的各類經(jīng)濟活動的全面監(jiān)督監(jiān)管，有效地避免服務過程中的經(jīng)營者違約及侵權現(xiàn)象的發(fā)生。比如要重點關注格式合同，對格式合同條款中不合理的部分要嚴加限制，必要時可以對旅游經(jīng)營者不當利用格式合同條款規(guī)避義務的行為進行懲戒。另一方面，不同行政機關理應形成監(jiān)管合力，展開聯(lián)合地執(zhí)法活動，以對經(jīng)營者的合同履約行為進行監(jiān)督監(jiān)管，確保旅游經(jīng)營者為游客提供高質(zhì)量的旅游服務，減少因合同而產(chǎn)生的旅游糾紛矛盾。

四、結語

旅游合同的簽訂，體現(xiàn)了游客獲得旅游安全保障，追求精神愉悅與滿足的基本需求。一旦因旅游合同的履行不當，而導致游客人身及財產(chǎn)權益受損，以及精神層面的基本需求得不到滿足，勢必會使得游客產(chǎn)生不滿，有了維權的要求。因旅游合同履行中，產(chǎn)生了不同類型的糾紛，涉及到了多元的主體，可能會出現(xiàn)不同的民事責任，因此理清不同主體的法律關系，明確責任承擔，也是有效實現(xiàn)弱勢游客一方法律救濟的有效路徑。針對現(xiàn)階段旅游合同糾紛法律救濟所存在的主要困境，需要采取針對性的措施，通過立法的完善確定責任承擔，以司法程序的簡化降低權利救濟的成本，以行政機關強有力的監(jiān)管來規(guī)范市場，確保權利救濟的落實，保障各方主體權益，促進行業(yè)長久發(fā)展，以期通過旅游帶給公眾更多的更理想的精神層面的愉悅滿足。