關(guān)鍵詞：讀者服務(wù);數(shù)字圖書(shū)館;參考咨詢

摘 要：數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)在傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上融入現(xiàn)代信息技術(shù)，在參考信息源、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)對(duì)象及服務(wù)人員等方面實(shí)現(xiàn)了更大的飛躍，成為圖書(shū)館參考咨詢工作的主流方向之一。文章分析了數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的變革，構(gòu)建了面向讀者的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式，提出了面向讀者提供數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的幾點(diǎn)建議。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）11-0125-03

1 數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的變革

數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢是現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)用新的信息技術(shù)的信息服務(wù)，主要是以館藏信息資源為基礎(chǔ)，面向讀者需求對(duì)信息資源進(jìn)行多層加工與集成化處理，為讀者檢索與傳遞文獻(xiàn)信息的服務(wù)。不論是傳統(tǒng)圖書(shū)館還是數(shù)字圖書(shū)館，參考咨詢的本質(zhì)與作用未發(fā)生變化，都是為了讀者的圖書(shū)文獻(xiàn)信息需求，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題的咨詢、檢索及報(bào)導(dǎo)[1]。不同的是，數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)在傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上融入現(xiàn)代信息技術(shù)，在參考信息源、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)對(duì)象及服務(wù)人員等方面實(shí)現(xiàn)了更大的飛躍，二者可概括列圖說(shuō)明，詳見(jiàn)圖1。

由圖1可知，傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)與數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)存在一定的差異性，數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢的變革主要表現(xiàn)在參考信息源、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)對(duì)象及服務(wù)人員等7個(gè)方面。

1.1 參考信息源

在傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢的基礎(chǔ)上，數(shù)字圖書(shū)館參考信息源的形式與分布變革更加突出。傳統(tǒng)圖書(shū)館參考信息源主要以紙質(zhì)印刷文獻(xiàn)為主，附帶一些磁帶和光盤(pán)，信息資源主要為本館館藏。而數(shù)字圖書(shū)館參考信息源主要以數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)機(jī)檢索、因特網(wǎng)及紙質(zhì)印刷文獻(xiàn)，大多數(shù)圖書(shū)與文獻(xiàn)都有電子版，從而突破了傳統(tǒng)圖書(shū)館參考信息源的局限性。

1.2 服務(wù)方式

傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)方式有面詢、函詢及電詢等方式，受到時(shí)間、空間、地域的限制，而數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)方式呈現(xiàn)出多樣化，以計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程、虛擬、QQ、微信、e-mail及在線咨詢服務(wù)方式為主，打破了空間、時(shí)間及地域的限制，讀者只須通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即可與館員進(jìn)行互動(dòng)解答，相比傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)方式更為便捷。

1.3 服務(wù)手段

傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)手段主要是手工檢索，而伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)手段傾向于計(jì)算機(jī)、自動(dòng)化及網(wǎng)絡(luò)化，突破了原有周期長(zhǎng)、效率低的瓶頸，呈現(xiàn)速度快、效果高等特征，二者雖有不同，但獨(dú)立而兼并[2]?？梢?jiàn)，數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)手段已成為新時(shí)期圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的必然發(fā)展趨勢(shì)。

1.4 服務(wù)內(nèi)容

傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容包括書(shū)目參考與圖書(shū)疑問(wèn)解答等，而數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)在此基礎(chǔ)上追加了數(shù)字圖書(shū)館簡(jiǎn)介、專(zhuān)題咨詢及讀者培訓(xùn)等內(nèi)容，對(duì)于實(shí)體圖書(shū)館參考咨詢中的常規(guī)咨詢問(wèn)題可在數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢平臺(tái)中的提問(wèn)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)化處理，館員主要為讀者提供智力性研究問(wèn)題解答，主動(dòng)參與并承擔(dān)讀者課題部分研究，提升了服務(wù)層次。

1.5 服務(wù)模式

傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)主要以館藏為中心，咨詢館員只能提供被動(dòng)服務(wù)，等候讀者提出疑問(wèn)并給予解答，也可稱之為CC模式，體現(xiàn)為現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。而數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢是以讀者為中心的主動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式，即UC模式，是利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在數(shù)字平臺(tái)打造的虛擬的參考咨詢現(xiàn)場(chǎng)，咨詢館員的服務(wù)也改被動(dòng)為主動(dòng)，成為現(xiàn)階段新型的參考咨詢服務(wù)模式。

1.6 服務(wù)對(duì)象

傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的用戶群體主要來(lái)自本館讀者，覆蓋面較窄，僅限于使用本館資源的讀者。而數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)對(duì)象在原有基礎(chǔ)上拓寬了使用本館資源的讀者范圍，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在數(shù)字平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了用戶群體網(wǎng)絡(luò)的集成化，讀者的信息需求呈現(xiàn)出多元化特征，讀者與參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)關(guān)系。

1.7 服務(wù)人員

傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)人員主要是以參考咨詢館員為中心，在讀者遇到難題時(shí)為讀者提供相關(guān)線索，并通過(guò)面詢、函詢及電詢等方式給出完整的解答，讀者處于被動(dòng)狀態(tài)，對(duì)館員問(wèn)題解答的依賴性較強(qiáng)[3]。而數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)以讀者為中心，咨詢館員僅起輔導(dǎo)性作用，指導(dǎo)讀者利用數(shù)字平臺(tái)信息與智能操作手段，自助完成所要咨詢疑問(wèn)的解答。

2 構(gòu)建面向讀者的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了現(xiàn)代圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)，數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢（UC模式）應(yīng)運(yùn)而生。數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)對(duì)象以讀者為中心，顛覆了傳統(tǒng)圖書(shū)館讀者對(duì)咨詢館員的依賴，提升了讀者的核心地位，更趨向于智能化自我完成咨詢疑問(wèn)，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在數(shù)字平臺(tái)打造虛擬的參考咨詢現(xiàn)場(chǎng)。咨詢館員服務(wù)也變被動(dòng)為主動(dòng)，在為讀者提供信息產(chǎn)品的同時(shí)，還能提供知識(shí)咨詢等多方面的解決問(wèn)題的方式，提升了讀者的參考咨詢服務(wù)體驗(yàn)，成為現(xiàn)階段新型的參考咨詢服務(wù)模式。

對(duì)于面向讀者的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式，微媒體（微信、微博等）、QQ、維基、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作中被廣泛應(yīng)用，鼓勵(lì)讀者積極參與數(shù)字圖書(shū)館信息互動(dòng)，突破原有的讀者被動(dòng)接收信息的固定模式。數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢平臺(tái)是建立在實(shí)體圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)之上的，大多數(shù)數(shù)字參考咨詢平臺(tái)建立在網(wǎng)站模塊中，少數(shù)數(shù)字參考咨詢平臺(tái)以獨(dú)立網(wǎng)站形式存在，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的省市級(jí)數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢平臺(tái)比較系統(tǒng)化，可根據(jù)讀者的信息需求與反饋疑問(wèn)擴(kuò)大咨詢信息庫(kù)，便于提供集成化分類(lèi)解答[4]。當(dāng)然，數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的讀者群體比較廣泛，遍及世界各地，所擁有的知識(shí)面比較廣，涉及各學(xué)科知識(shí)體系，可利用網(wǎng)絡(luò)媒介與通信技術(shù)為各類(lèi)讀者打造更寬廣的信息資源建設(shè)渠道，讀者也可利用數(shù)字參考咨詢平臺(tái)的互動(dòng)、評(píng)論與反饋等途徑發(fā)表個(gè)人對(duì)圖書(shū)相關(guān)方面的見(jiàn)解。圖書(shū)館咨詢館員可從特定主題分類(lèi)中整合讀者對(duì)信息資源的評(píng)價(jià)，不斷完善讀者提出的不足之處，提供讀者滿意的咨詢服務(wù)，促進(jìn)讀者與咨詢館員的融洽互動(dòng)，共同完成整個(gè)特定主題的信息產(chǎn)品與知識(shí)體系解答建設(shè)，組建更多的主題信息資源庫(kù)與知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，構(gòu)建面向讀者的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式（見(jiàn)圖2）。

面向讀者的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式的主要構(gòu)成模塊涉及讀者、咨詢館員、服務(wù)策略、服務(wù)產(chǎn)品、讀者需求與疑問(wèn)等元素，該體系的運(yùn)作流程為：讀者通過(guò)數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)與咨詢館員進(jìn)行互動(dòng)交流，咨詢館員從中獲悉讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求與疑問(wèn)，經(jīng)過(guò)反復(fù)剖析與整合，制定科學(xué)的服務(wù)策略，為讀者提供相應(yīng)的信息產(chǎn)品;讀者在使用過(guò)程中或使用后有任何疑問(wèn)，都可將自身的需求與疑問(wèn)反饋給咨詢館員，自主選擇微信、微博、QQ、e-mail、在線咨詢等咨詢服務(wù)方式求助;咨詢館員應(yīng)及時(shí)獲取回應(yīng)，與讀者建立虛擬的咨詢環(huán)境，為讀者答疑解惑，提升數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)水平。可見(jiàn)，面向讀者的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式相比傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式而言，信息流可以在讀者與咨詢館員之間雙向流通，形成新時(shí)代所需的信息傳遞與共享的虛擬封閉式參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

3 面向讀者提供數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的建議

雖然面向讀者提供的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式相比傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)更能滿足讀者的需求，但在實(shí)際工作中，數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)仍存在參考信息源特色化不強(qiáng)、參考咨詢專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍水平不高、數(shù)字參考咨詢宣傳力度不足等問(wèn)題，為此，筆者提出以下幾點(diǎn)建議，希望能夠加以完善。

3.1 擴(kuò)充有特色的參考信息源，充分滿足讀者的個(gè)性化咨詢服務(wù)需求

數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中的參考信息源不可或缺，其質(zhì)量的高低直接影響到整個(gè)數(shù)字參考咨詢的服務(wù)水平。從目前實(shí)際工作來(lái)看，不少數(shù)字圖書(shū)館在建設(shè)參考咨詢服務(wù)平臺(tái)方面還處于起始階段，參考信息源的特色化明顯不強(qiáng)。為此，數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)讀者的真實(shí)需求與自身建設(shè)的實(shí)際情況，加大對(duì)參考信息源建設(shè)的經(jīng)費(fèi)投入力度，重點(diǎn)滿足特色學(xué)科專(zhuān)業(yè)讀者的需求，最大限度地提高現(xiàn)有資源的利用率，同時(shí)要建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行智能化分類(lèi)整理，加大對(duì)優(yōu)秀特色數(shù)據(jù)庫(kù)的采購(gòu)力度，積極開(kāi)發(fā)特色館藏，建立隨書(shū)光盤(pán)發(fā)布系統(tǒng)，突出特色學(xué)科優(yōu)勢(shì)，充分滿足讀者的個(gè)性化咨詢服務(wù)需求。

3.2 不斷充實(shí)數(shù)字參考咨詢專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，增強(qiáng)人力資源利用率

隨著數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)為讀者提供的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的增多，圖書(shū)館對(duì)數(shù)字參考咨詢專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍提供了更高的要求?，F(xiàn)階段，圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢館員只有具備參考咨詢服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技巧，具備信息搜集、分析、整合、研究及信息智能化處理能力，才能適應(yīng)數(shù)字化參考咨詢服務(wù)環(huán)境，才能為讀者提供更高層次的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)[5]。因此，數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)制定完善的用人、培訓(xùn)及激勵(lì)機(jī)制，不斷充實(shí)數(shù)字參考咨詢專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，為他們提供學(xué)習(xí)與深造機(jī)會(huì)，改善其知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，調(diào)動(dòng)館員的學(xué)習(xí)積極性，提高館員的綜合業(yè)務(wù)能力，提升人力資源的利用率。

3.3 拓寬數(shù)字參考咨詢宣傳渠道，深化讀者與館員的互動(dòng)關(guān)系

面向讀者提供的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式雖然是以讀者為中心的主動(dòng)服務(wù)，但數(shù)字參考咨詢的宣傳力度不足，數(shù)字圖書(shū)館需要通過(guò)多媒介載體進(jìn)行大規(guī)模宣傳。信息技術(shù)時(shí)代，智能手機(jī)與電腦已得到普及，圖書(shū)館可借助本館的網(wǎng)站或參考咨詢服務(wù)平臺(tái)、微信/QQ訂閱號(hào)、宣傳海報(bào)、館內(nèi)宣傳板及網(wǎng)站廣告植入等方式，加大對(duì)數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢的宣傳力度。同時(shí)，數(shù)字圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)咨詢館員的信息宣傳教育培訓(xùn)，提高其宣傳意識(shí)，增強(qiáng)其利用、組織、加工信息與宣傳推廣的能力，為讀者主動(dòng)推薦數(shù)字信息資源，為他們介紹基本的網(wǎng)絡(luò)檢索工具的使用技巧，提高數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢的需求量，滿足數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢工作的發(fā)展需要。

4 結(jié)語(yǔ)

數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢無(wú)論為讀者提供怎樣的科學(xué)、高效服務(wù)，都應(yīng)立足讀者的需求與疑問(wèn)，這一點(diǎn)是毋庸置疑的，也是當(dāng)前構(gòu)建面向讀者提供數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式的基礎(chǔ)與前提。當(dāng)然，數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的讀者眾多，每個(gè)讀者所提出的需求勢(shì)必存在一定的差異性，各個(gè)圖書(shū)館所構(gòu)建的參考咨詢模式也并非通用。因此，數(shù)字圖書(shū)館根據(jù)讀者的需求與疑問(wèn)，尋求合適本館發(fā)展的參考咨詢模式至關(guān)重要，此外還應(yīng)豐富有特色的參考信息源，充分滿足讀者的個(gè)性化咨詢服務(wù)需求，不斷充實(shí)數(shù)字參考咨詢專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，提升人力資源的利用率，拓寬數(shù)字參考咨詢宣傳渠道，深化讀者與館員的互動(dòng)關(guān)系，不斷提高數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)水平。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-10-22

作者簡(jiǎn)介：王繼東（1989— ），天津市濱海新區(qū)圖書(shū)館助理館員。