關(guān)鍵詞：人工智能;圖書館;服務(wù)模式;創(chuàng)新策略

摘 要：文章以人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式研究為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步明確了人工智能技術(shù)在圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值，研究并構(gòu)建了人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式，基于服務(wù)理念、資源建設(shè)、服務(wù)范圍等為人工智能驅(qū)動(dòng)下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供理論參考和指導(dǎo)，以期創(chuàng)新圖書館服務(wù)形式，進(jìn)一步優(yōu)化讀者服務(wù)體驗(yàn)。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）11-0098-03

隨著科技強(qiáng)國戰(zhàn)略的提出，我國人工智能技術(shù)的研究更為深入，也取得了部分成果。2017年國務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》強(qiáng)調(diào)：“必須重視科技創(chuàng)新，加大科技投入，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合。特別是要加強(qiáng)人工智能技術(shù)與文化事業(yè)、圖書館行業(yè)的融合，打造智慧圖書館，提供更為智能的讀者服務(wù)?！比斯ぶ悄芗夹g(shù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新研究主要集中在人工智能技術(shù)對(duì)圖書館的應(yīng)用價(jià)值剖析和服務(wù)舉措創(chuàng)新解讀兩個(gè)方面。

1 人工智能技術(shù)的內(nèi)涵

人工智能技術(shù)本質(zhì)上是機(jī)器智能，就是機(jī)器代替人進(jìn)行信息數(shù)據(jù)的獲取和收集，并進(jìn)行信息數(shù)據(jù)的加工整理，最終實(shí)現(xiàn)有效整合及輸出。人工智能技術(shù)是信息技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的產(chǎn)物，人工智能技術(shù)較之人工操作減少了數(shù)據(jù)分析整合過程中因技術(shù)因素、人為因素而產(chǎn)生的失誤，降低了人力資源成本，更帶來了服務(wù)的便捷和高效。

2 圖書館人工智能技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值

2.1 創(chuàng)新讀者服務(wù)形式，提升服務(wù)效率

人工智能技術(shù)改變了圖書館的讀者服務(wù)形式，簡化了工作流程，提升了服務(wù)效率。例如：人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的書本掃描機(jī)器人借助RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)了圖書排架的自動(dòng)掃描與整理;人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的智能機(jī)器人可以幫助讀者快速檢索書目并明確書目的存放位置，節(jié)約讀者的查閱時(shí)間。從圖書館員層面看，人工智能技術(shù)利用RFID芯片內(nèi)儲(chǔ)存的圖書信息，可以記錄它們的架位，輔助館員整理圖書。當(dāng)前，部分圖書館還引入了“刷臉查借閱”人工智能服務(wù)系統(tǒng)，讀者可以“刷臉”進(jìn)入圖書館，省去人工登記的繁瑣流程。除了面部識(shí)別，人工智能技術(shù)更關(guān)注特殊讀者群體，能提供更貼心的服務(wù)。例如：服務(wù)盲人的語音信息無障礙服務(wù)系統(tǒng)可以提供語音朗讀、語音輸入等服務(wù)，在智能語音機(jī)器人的輔助下可以為盲人讀者提供參考咨詢、學(xué)科導(dǎo)航等服務(wù)。

2.2 服務(wù)館藏資源整理，提升服務(wù)的針對(duì)性

人工智能技術(shù)支持下的圖書館資源建設(shè)實(shí)現(xiàn)了館藏資源的精細(xì)分類，滿足了讀者的口語化檢索需求。人工智能技術(shù)通過語言識(shí)別、語言翻譯、語言理解等方式，改善了搜索引擎對(duì)讀者輸入詞語的識(shí)別能力，更為圖書館面向讀者提供智能化、精準(zhǔn)化資源檢索服務(wù)提供了技術(shù)支持。人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的館藏資源整合渠道更多樣，以人工智能技術(shù)為依托強(qiáng)化了館際互動(dòng)與合作，實(shí)現(xiàn)了物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等虛擬資源交流平臺(tái)的耦合，館際交流障礙被突破，館藏資源可互通有無，讀者的選擇權(quán)更大了。

2.3 拓展圖書館服務(wù)功能，優(yōu)化讀者體驗(yàn)

人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館讀者服務(wù)不再局限于傳統(tǒng)讀者服務(wù)，也開始涉足其他領(lǐng)域和行業(yè)，使讀者可以獲得一站式的服務(wù)享受，優(yōu)化了讀者服務(wù)體驗(yàn)。例如，人工智能技術(shù)可以協(xié)助讀者自助辦證、自助入館查詢、自助檢索借閱等，既省時(shí)又高效。圖書館通過人工智能技術(shù)分析讀者數(shù)據(jù)，了解不同讀者的閱讀傾向和服務(wù)訴求等，可以精準(zhǔn)策劃和舉辦各種閱讀推廣和交流活動(dòng)。圖書館還可借助人工智能技術(shù)開展館外智能快遞文獻(xiàn)服務(wù)，延伸服務(wù)范圍;利用智能知識(shí)組織技術(shù)對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行重組、聚合，針對(duì)不同的讀者群開展個(gè)性化定制服務(wù);基于人工智能技術(shù)將數(shù)字圖書館服務(wù)嵌入生產(chǎn)與生活服務(wù)類智能系統(tǒng)中，強(qiáng)化圖書館的服務(wù)營銷。

3 人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下圖書館服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)

3.1 服務(wù)主體的多元化

人工智能技術(shù)在圖書館服務(wù)中的引入，減少了讀者對(duì)館員的依賴，智能機(jī)器取代人工操作，為讀者提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。人工智能技術(shù)也輔助館員開展了更為系統(tǒng)綜合的研究，這意味著圖書館原本單一的館員服務(wù)主體變得更加多元，計(jì)算機(jī)、手機(jī)、自助終端等已成為新的服務(wù)主體，服務(wù)面更廣，服務(wù)內(nèi)容更多，服務(wù)時(shí)效更強(qiáng)。

3.2 服務(wù)內(nèi)容的智慧化

信息時(shí)代，人工智能技術(shù)被導(dǎo)入圖書館讀者服務(wù)，圖書館讀者服務(wù)不再以數(shù)據(jù)資源為中心，而是通過資源的整合、數(shù)據(jù)信息的重組、數(shù)據(jù)資料的優(yōu)化等更加關(guān)注讀者的多元化訴求。人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新以數(shù)據(jù)的深度發(fā)掘?yàn)橹埸c(diǎn)，使讀者獲得與自身需求匹配度更高的信息，提升了圖書館資源的利用率和讀者對(duì)圖書館讀者服務(wù)的信賴度與滿意度。

3.3 服務(wù)方式的智能化

人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新也表現(xiàn)為服務(wù)方式的智能化與自動(dòng)化。人工智能技術(shù)參與圖書館讀者服務(wù)，在圖書館員、圖書館、數(shù)據(jù)資源、讀者群等之間建立了更為系統(tǒng)和緊密的聯(lián)系。借助人工智能技術(shù)，圖書館實(shí)現(xiàn)了不同類型數(shù)據(jù)資源的深入挖掘與剖析，實(shí)現(xiàn)了不同讀者閱讀訴求的獲取和行為特征的分析等，并以人工智能技術(shù)為導(dǎo)向，為讀者提供主動(dòng)推介、自助導(dǎo)航及自動(dòng)咨詢問答等服務(wù)。

3.4 服務(wù)范圍的智能化

圖書館借助人工智能技術(shù)帶動(dòng)讀者服務(wù)的創(chuàng)新還表現(xiàn)為服務(wù)范圍的智能化，打破了讀者服務(wù)的時(shí)間和空間限制。傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)對(duì)館員的依賴性較強(qiáng)，信息檢索、資料查找、文獻(xiàn)借閱等都必須在館員的引導(dǎo)下完成。而人工智能技術(shù)在圖書館讀者服務(wù)中的創(chuàng)新應(yīng)用使讀者服務(wù)不再受時(shí)間與空間的限制，讀者滿意度明顯提升。

4 人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下圖書館服務(wù)模式的構(gòu)建（見圖1）

4.1 知識(shí)型圖書館服務(wù)模式構(gòu)建

人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館讀者服務(wù)模式中最具代表性的是知識(shí)型圖書館讀者服務(wù)模式，其關(guān)注讀者深層次知識(shí)訴求的滿足，以圖書館雄厚的學(xué)科背景知識(shí)和智能處理系統(tǒng)為依托，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)讀者參考咨詢服務(wù)與館藏資源建設(shè)的融合，使讀者服務(wù)嵌入讀者的工作、學(xué)習(xí)及生活中。了解讀者知識(shí)需求，提供有針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)，優(yōu)化讀者服務(wù)體驗(yàn)，是知識(shí)型圖書館讀者服務(wù)模式創(chuàng)新構(gòu)建的著眼點(diǎn)與落腳點(diǎn)，人工智能技術(shù)服務(wù)的靈感來源于讀者連續(xù)不斷、多元化的知識(shí)需求。

4.2 智能型圖書館服務(wù)模式構(gòu)建

智能型圖書館服務(wù)模式突出的是智能性，而人工智能技術(shù)在其智能性優(yōu)勢凸顯中發(fā)揮了重要作用，主要表現(xiàn)為圖書館借助智能設(shè)備提升服務(wù)水平，如通過手機(jī)、閱讀器等開展讀者輔助閱讀服務(wù)。我國圖書館智能化讀者服務(wù)發(fā)展得較為成熟的是移動(dòng)圖書館，只要有手機(jī)移動(dòng)終端和網(wǎng)絡(luò)覆蓋，就能實(shí)現(xiàn)圖書館的信息傳播與交流，讀者就可以借助網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)咨詢平臺(tái)獲得自己想要的信息，享受各種專題定制服務(wù)等。

4.3 人性化的圖書館服務(wù)模式構(gòu)建

人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新還表現(xiàn)為對(duì)讀者的人性化關(guān)注，因此，人性化的圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式也是人工智能技術(shù)在圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用體現(xiàn)。圖書館讀者服務(wù)始終堅(jiān)持人工智能技術(shù)與人文精神的融合，除知識(shí)服務(wù)、智能服務(wù)外，更體現(xiàn)在常規(guī)性讀者服務(wù)中，旨在全方位滿足讀者的信息訴求。以館員服務(wù)為例，圖書館對(duì)館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等做出了明確規(guī)定，不僅要求他們做到態(tài)度謙和、服務(wù)熱情、服務(wù)貼心、熟悉服務(wù)流程等，還要求他們遵循“讀者主體”原則，充分考慮到讀者的行為規(guī)律與心理特點(diǎn)，真正讓讀者滿意。

5 人工智能技術(shù)視角下圖書館的創(chuàng)新發(fā)展保障

5.1 創(chuàng)新技術(shù)

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，圖書館作為各種數(shù)據(jù)資源、信息資源和知識(shí)資源的集合體，必須堅(jiān)持以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)資源整合，驅(qū)動(dòng)服務(wù)變革?；诋a(chǎn)學(xué)研的時(shí)代背景，圖書館必須關(guān)注人工智能技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，充分運(yùn)用智能代理、智能機(jī)器人等技術(shù)，開發(fā)出更契合讀者需求的學(xué)科知識(shí)問答系統(tǒng)、讀者需求識(shí)別與知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)等。為此，圖書館必須加大對(duì)技術(shù)研發(fā)的投入，實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)的發(fā)展與完善，更有效地推動(dòng)圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新變革，提升讀者的滿意度。

5.2 科學(xué)管理

人工智能視角下圖書館的創(chuàng)新發(fā)展必須走科學(xué)管理之路。將重復(fù)性的工作交由人工智能系統(tǒng)處理，可以將圖書館員從基礎(chǔ)繁復(fù)的信息咨詢、書目采編、數(shù)字圖書館維護(hù)工作中解放出來，使他們有更多時(shí)間用于專業(yè)知識(shí)技能和智能服務(wù)素養(yǎng)的提升?；谧x者角度，科學(xué)管理的落腳點(diǎn)是讀者隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)。圖書館應(yīng)強(qiáng)化系統(tǒng)的安全驗(yàn)證功能，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不斷提升服務(wù)水平。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-10-13

作者簡介：呂俊秀（1969— ），山西省陽泉市平定縣圖書館館員。