■文／向洪山

暗訪實(shí)錄

2018年9月21日上午10時許，天津市西青區(qū)人社局綜合服務(wù)大廳人來人往，業(yè)務(wù)繁忙。有兩位特殊的辦事“群眾”——他們身著便裝，腋下夾著手提包，神情焦慮地來到工傷辦理柜臺前。

“你好，同志，我要報(bào)個工傷是在你這嗎？”

“什么情況??？”

“哦，是這么回事，我們想咨詢一下政策。我們是大寺鎮(zhèn)一家裝修公司的員工。前幾天，公司派我跟一個老鄉(xiāng)（同事）去一個工地干裝修活。我老鄉(xiāng)干活時從梯子上摔下來摔傷了。現(xiàn)在還在醫(yī)院躺著呢。我們找公司給個說法，但公司說我老鄉(xiāng)是自己不小心摔的，不算公司的責(zé)任。我們該怎么辦呢？”

“報(bào)工傷啊，公司不給報(bào)，你們可以自己報(bào)，一年之內(nèi)都可以?！?/p>

“哦，那都需要什么材料？”

“這是單子，照這個準(zhǔn)備就行了?！?/p>

“我看這個單子上還要勞動合同，公司跟我們沒有簽訂勞動合同，怎么辦呢？”

“在這個公司干活多久了？”

“一年多了，公司不給簽合同。要是沒有合同，還能報(bào)嗎？”

“先去仲裁院確定勞動關(guān)系。這是地址，你去那邊先問一下?！?/p>

“哦，那公司不給簽合同，有什么說法嗎？你們政府部門不管嗎？”

“去告公司啊！”

“去哪兒告？”

“你咋這么多事！勞動監(jiān)察大隊(duì)！”

以上場景對話，截取于天津市人社局常態(tài)化實(shí)地暗訪中的一個真實(shí)片段。上述兩位特殊的“辦事群眾”，一個來自第三方暗訪公司，負(fù)責(zé)暗訪；一個是天津市人社局機(jī)關(guān)干部，負(fù)責(zé)明察。此次行動，正是兩家合力打出的一記“組合拳”。

3 天后，天津市人社局向西青區(qū)人社局下發(fā)了一份整改通知書：“日前，我局派出工作人員與第三方機(jī)構(gòu)一道……對你局服務(wù)大廳進(jìn)行了明察暗訪……在此次查訪中，我們發(fā)現(xiàn)，你單位軟硬件水平較高……方便了辦事群眾，提高了辦事效率……同時，在此次查訪中，我們也發(fā)現(xiàn)，你單位在以下方面還存在一些不足……窗口工作人員在接待辦事群眾時，普遍存在服務(wù)不夠主動、態(tài)度不夠熱情的共性問題……針對上述問題，現(xiàn)對你單位提出下列整改意見……”

為全面加強(qiáng)窗口行風(fēng)建設(shè)，天津市人社局自2010 年起，委托第三方機(jī)構(gòu)對窗口單位進(jìn)行暗訪。 按照《天津市人社局暗訪工作實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，第三方機(jī)構(gòu)開展暗訪時，每家查訪時間不得少于40分鐘（以視頻攝錄時間為準(zhǔn)），且嚴(yán)格按照攝錄機(jī)構(gòu)、攝錄環(huán)境、攝錄窗口、辦事體驗(yàn)、跟蹤攝錄、走訪調(diào)查、總結(jié)評估、建立檔案8 個步驟進(jìn)行?！鞍翟L八步法”的實(shí)施，規(guī)范和量化了暗訪過程，既為暗訪公司提供了簡單明了、科學(xué)可行的操作手冊，保證了暗訪的廣度和深度，又強(qiáng)化了過程性監(jiān)管，以可視化、可量化的形式，解決了類似項(xiàng)目中長期存在的監(jiān)管難題。

摸索前進(jìn)

“當(dāng)初搞第三 方 暗訪行動，主要考慮 到，一是第三方公司比較獨(dú)立，不帶任何利益傾向，工作起來比較客觀；二是第三方公司在人力資源和時間精力上，都遠(yuǎn)比機(jī)關(guān)充足；第三是便于保密，局機(jī)關(guān)就這么幾個人，都是熟面孔，你去明察還差不多，暗訪就算了。”2018 年12 月13 日，在人社部行風(fēng)推進(jìn)會上被問起當(dāng)初為什么想到搞第三方暗訪時，天津市人社局張繼英處長如是說。通過多方考察和比對，天津市人社局最終選擇了一家專門從事企業(yè)咨詢、策劃和調(diào)研的某有限公司作為委托機(jī)構(gòu)。而在選擇暗訪機(jī)構(gòu)時，主要考慮兩個方面，一是要有較為豐富的管理和調(diào)研經(jīng)驗(yàn)；二是還要選擇名氣不大、規(guī)模較小的機(jī)構(gòu)，有利于做好暗訪保密工作。

經(jīng)過長期摸索，天津市人社局對“暗訪工作實(shí)施方案”幾經(jīng)修訂，形成了一幅清晰的藍(lán)圖。暗訪形式：主要包括實(shí)地查看、辦事體驗(yàn)、跟蹤尋訪、問卷調(diào)查等；暗訪內(nèi)容：重點(diǎn)查訪窗口服務(wù)環(huán)境、作風(fēng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、“放管服”改革等情況；暗訪任務(wù)：平均全年查訪230 家（次），其中，對局屬窗口單位和區(qū)人社局服務(wù)大廳查訪2 次，對街鄉(xiāng)鎮(zhèn)人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)抽查比例不低于50%；暗訪類型：以常態(tài)化暗訪和專題暗訪兩種形式同步進(jìn)行；暗訪紀(jì)律：將暗訪納入紀(jì)檢監(jiān)管重點(diǎn)項(xiàng)目，建立案件舉報(bào)和線索移送機(jī)制，重點(diǎn)打擊暗訪實(shí)施中違反保密規(guī)定、弄虛作假、徇私舞弊、謀取私利等行為。

為了規(guī)范窗口服務(wù)，天津市人社局先后出臺了《關(guān)于機(jī)關(guān)和窗口服務(wù)單位嚴(yán)格執(zhí)行“七要七不準(zhǔn)”規(guī)定的通知》《窗口工作人員行為準(zhǔn)則》《窗口工作人員十條禁令》等規(guī)范性文件。特別是新出臺的《窗口管理規(guī)范》，分別對窗口服務(wù)大廳建設(shè)、窗口人員行為規(guī)范、窗口制度建設(shè)等方方面面，作了系統(tǒng)、具體的規(guī)定，解決了之前窗口制度碎片化、概念化問題，既為系統(tǒng)窗口當(dāng)前各項(xiàng)建設(shè)提供了制度遵循，又為查訪工作的后續(xù)實(shí)施提供了充分的法理依據(jù)，讓查處工作有章可循。

同行指導(dǎo)

“最近，我們跟一些銀行合作，把社?？ㄖ瓶I(yè)務(wù)放到銀行網(wǎng)點(diǎn)，方便群眾就近辦卡?，F(xiàn)在，我們的口號是打出去了，號稱即來即辦，幾分鐘的事，但最近我怎么從各種渠道聽到，實(shí)際情況并不是這樣呢？有的銀行網(wǎng)點(diǎn)以各種理由為借口不給辦卡，銀行推到街道勞動服務(wù)保障中心，街道勞動服務(wù)保障中心推到各區(qū)的社會保險(xiǎn)中心，兜了一大圈，老百姓辦事更難了。你們要高度重視這個事，讓暗訪公司對這個事專門調(diào)查一下，回頭向我匯報(bào)，我想看看到底是個什么情況?！痹?018 年10 月份行風(fēng)建設(shè)形勢任務(wù)研討會上，天津市人社局局長楊光在認(rèn)真看完7—9 月份暗訪視頻片后，皺著眉頭，表情嚴(yán)肅地作出指示。

會后，天津市人社局政務(wù)服務(wù)處立即將“社?？磿r制辦情況”納入專題暗訪范圍，委托第三方根據(jù)《專題暗訪實(shí)施方案》，自2018 年10 月下旬至2018 年12 月中旬，對全市135 家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣調(diào)查。通過暗訪鏡頭看到，確實(shí)有一批銀行網(wǎng)點(diǎn)不落實(shí)政策，要么搞限額辦理、延期辦理，要么干脆以機(jī)器壞了、系統(tǒng)未上線、人員不足等理由拒絕辦理。對此，天津市人社局責(zé)成信息中心立即開展專項(xiàng)整治，對15 家協(xié)議服務(wù)銀行進(jìn)行全面排查和限期整改。同時，針對銀行反映的設(shè)備故障問題，專門建立了設(shè)備備案和報(bào)修登記制度。

人社業(yè)務(wù)覆蓋面廣，專業(yè)性強(qiáng)。暗訪公司作為局外人，對人社工作的形勢、任務(wù)不甚了解。該查什么？怎么查？查到什么程度？對這些問題，都缺乏準(zhǔn)確的認(rèn)識。如果政府部門做“甩手掌柜”，把活打包給公司全權(quán)料理，平常不聞不問，這樣的暗訪，結(jié)果就只有兩種可能：一種是成為做做樣子的政績工程，另一種是成為別人隨意打扮的“小姑娘”。

為提高暗訪的實(shí)效性，天津市人社局加強(qiáng)對暗訪公司的過程性指導(dǎo)，重點(diǎn)在四個方面發(fā)揮作用。

方向指引。指導(dǎo)第三方機(jī)構(gòu)實(shí)時調(diào)整“行軍路線”，聚焦人社局領(lǐng)導(dǎo)指示、局中心工作、社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題以及群眾舉報(bào)投訴的焦點(diǎn)問題，進(jìn)行點(diǎn)穴式精準(zhǔn)打擊。局黨組工作重心在哪兒，就在哪兒開辟“戰(zhàn)場”，哪兒群眾意見大，就把鏡頭對準(zhǔn)哪兒，哪兒工作開展不力，就到哪兒架設(shè)顯微鏡、放大鏡。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以《天津市人社系統(tǒng)行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)辦事指南》為藍(lán)本，選取群眾經(jīng)常辦理的20 個事項(xiàng)，編制成暗訪問答題庫，供暗訪人員使用。在問題設(shè)計(jì)上，層層遞進(jìn)，處處“設(shè)陷”，既注重考察窗口辦事員的專業(yè)能力，又考驗(yàn)其綜合素質(zhì)。

行動協(xié)同。根據(jù)工作需要，天津市人社局適時選派工作人員與暗訪公司一道開展聯(lián)合查訪，真正實(shí)現(xiàn)“查”與“訪”的高度融合。

工作監(jiān)督。針對暗訪公司查訪深度不夠、查訪時間不達(dá)標(biāo)、查訪頻率不均勻等問題，通過召開暗訪工作推動會、約談公司負(fù)責(zé)人、下達(dá)書面整改意見等形式，督促公司及時整改。

天下大事，不難于立法，而難于法之必行。實(shí)施第三方暗訪以來，天津市發(fā)現(xiàn)和查處了一大批窗口違規(guī)違紀(jì)問題，遏制了一批苗頭性、傾向性問題，挖掘和弘揚(yáng)了一批窗口先進(jìn)典型，有效發(fā)揮了查訪工作的“探頭”作用。除此之外，天津市人社局還把暗訪納入績效考核體系，作為對局屬單位年度評估打分的一項(xiàng)重要指標(biāo)，直接與各單位整體利益掛鉤，提升暗訪的含金量。