王磊 白永雪 王單宏

【摘 要】 隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，加之法定假期的刺激，越來越多的人們將旅游作為休閑方式的第一選擇。城市的發(fā)展帶動(dòng)了生活的節(jié)奏，如此快節(jié)奏的生活使人們渴望于更加高效的旅行方式。首先，人們希望在旅行之前就能對(duì)旅游景點(diǎn)的相關(guān)信息進(jìn)行一個(gè)全面的了解并且可以享受到更加快捷方便的服務(wù);其次，旅游企業(yè)需要向游客提供即時(shí)旅游景點(diǎn)信息，充分了解客戶需求，進(jìn)而提供相應(yīng)的人性化具體服務(wù)。于是，廣大游客的需求促使了我們團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)出這么一款極為人性化的旅游服務(wù)APP應(yīng)用——“一手游”APP。

【關(guān)鍵詞】 旅游 安全 人性化 互聯(lián)網(wǎng) 全面細(xì)致

一、旅游業(yè)的大時(shí)代背景與發(fā)展

（一）旅游業(yè)的特點(diǎn)

1.綜合性特點(diǎn)。旅游的中心內(nèi)容是游覽，人們游覽的目的建立在對(duì)吃、喝、玩、樂、買、住、行等方面的綜合性消費(fèi)。在為游客提供上述一體化服務(wù)的同時(shí)，還要為了滿足游客對(duì)旅游多樣化的需要，提供種樣繁多的旅游產(chǎn)品，由此形成了產(chǎn)品和服務(wù)之間密切的業(yè)務(wù)紐帶，使眾多企業(yè)之間產(chǎn)生共同作用，將旅游業(yè)綜合性這一特點(diǎn)更好的體現(xiàn)出來。

2.服務(wù)性特點(diǎn)。為了使游客得到在物質(zhì)和精神上的雙重滿足，給予游客更好的旅游體驗(yàn)，旅游業(yè)不僅僅向游客提供有形設(shè)施，還要提供無形的服務(wù)，其中以無形服務(wù)為主，有形設(shè)施為輔。

3.外向性特點(diǎn)。旅游不單單是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，也是一種文化的交流。由于文化的流動(dòng)性較強(qiáng)，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力既要考慮到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，又要考慮到國(guó)外市場(chǎng)。文化的流動(dòng)性要求旅游文化必須開拓國(guó)外市場(chǎng)，進(jìn)行跨區(qū)域，甚至跨國(guó)界的合作，尊重各國(guó)旅游文化，維護(hù)國(guó)家聲譽(yù)，促進(jìn)國(guó)際文化交流。

4.聯(lián)帶性特點(diǎn)。旅游業(yè)為了將利潤(rùn)擴(kuò)大化，在旅游活動(dòng)的過程當(dāng)中，不斷滿足游客的各種需求，這便成為了不同類型企業(yè)之間的媒介，使旅游業(yè)產(chǎn)生聯(lián)帶性。

5.敏感性特點(diǎn)。旅游活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)較大，因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)和發(fā)展受到內(nèi)部和外部雙重因素的制約，因此要不斷完善經(jīng)營(yíng)管理體制，增強(qiáng)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，從而盡可能的抵御風(fēng)險(xiǎn)。

6.旅游業(yè)既是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，又具有資金密集型的特點(diǎn)。旅游業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，其需要的勞動(dòng)力較多，而技術(shù)型的人才較少，因此旅游業(yè)的成本中，工資成本所占比例交大，具有勞動(dòng)密集和資金密集的特點(diǎn)。

7.旅游業(yè)的季節(jié)性特點(diǎn)。旅游業(yè)的季節(jié)性特點(diǎn)是指旅游接待能力在旺季時(shí)明顯不足，而其在淡季時(shí)被閑置。目前旅游產(chǎn)業(yè)一般會(huì)采取兩種方法來解決這一問題：一是利用旅游差價(jià)來調(diào)節(jié)淡旺季，用調(diào)高旺季價(jià)格、調(diào)低淡季價(jià)格的方式來充分利用旅游接待能力。二是在旅游旺季時(shí)多雇傭臨時(shí)工以緩解旅游接待的壓力。

（二）旅游環(huán)境文化的影響當(dāng)代旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景與方向

當(dāng)代旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)為旅客的每一次出行及游玩活動(dòng)提供足夠的便捷，通過手機(jī)終端旅游APP一站式的服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)提供各大中小旅游景區(qū)一手線上資料，加強(qiáng)技術(shù)維護(hù)，做到實(shí)時(shí)更新。在全球互聯(lián)的基礎(chǔ)上提供多層次的旅游需求，包括但不限于以下幾點(diǎn)：首先是不同年齡段的人對(duì)旅游景區(qū)類型向往的需求，例如老年旅游群體更偏向于自然風(fēng)光景區(qū);其次是不同消費(fèi)水平的游客，對(duì)于低消費(fèi)群體更偏向于經(jīng)濟(jì)型出游，如選擇一些經(jīng)濟(jì)型賓館和低消費(fèi)型景區(qū);最后是不同的出游時(shí)間安排，并應(yīng)將此處劃分為出游時(shí)間段和出游時(shí)長(zhǎng)兩部分，國(guó)內(nèi)旅游高峰期多集中于五一、十一小長(zhǎng)假等，為讓游客避開高峰期旅游景區(qū)應(yīng)出臺(tái)相關(guān)政策，如在旅游淡季實(shí)行門票打折、多景區(qū)連票優(yōu)惠購買活動(dòng)、在每月相應(yīng)時(shí)間免費(fèi)開放等優(yōu)惠;另外在旅游高峰期應(yīng)設(shè)置分時(shí)間段進(jìn)入景區(qū)的時(shí)段門票，并限制時(shí)段門票售票數(shù)量，這樣既可以分散密集客流量，減輕景區(qū)負(fù)擔(dān)，又可以提高游客的旅游體驗(yàn)，有效解決此類問題。

（三）旅游環(huán)境文化的影響

旅游業(yè)是一個(gè)投資較小、效果顯著、相對(duì)而言污染較小的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。與此同時(shí)，還促進(jìn)了其他產(chǎn)業(yè)的興起與發(fā)展，從而促進(jìn)就業(yè)，增加就業(yè)機(jī)會(huì)，提高社會(huì)就業(yè)率對(duì)于提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)有著非常大的促進(jìn)作用，加強(qiáng)了文化與文化之間的溝通與交流，擴(kuò)寬了人們的視野。然而，有利必有弊，旅游業(yè)的開發(fā)對(duì)自然環(huán)境也造成了一定的破壞，旅游業(yè)同行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)也產(chǎn)生了負(fù)面影響，隨著我國(guó)人口的增加，旅游活動(dòng)也在大規(guī)模的擴(kuò)大，從而便加劇了對(duì)生態(tài)環(huán)境的破壞。

二、我國(guó)現(xiàn)階段旅游業(yè)的評(píng)價(jià)/滿意程度較低的原因及影響因素

（一）旅游服務(wù)業(yè)原因：

首先，宣傳力度不夠大，宣傳面受限（廣度），宣傳內(nèi)容受限（深度）;其次，服務(wù)不夠周到，不夠人性化;最后，多景區(qū)之間不具有相關(guān)性。

（二）游客自身原因：

第一，不擅長(zhǎng)搜集詳細(xì)旅游資料;第二，工作忙故而不習(xí)慣提前做出詳細(xì)完備的計(jì)劃，易導(dǎo)致放棄出行;第三，無法協(xié)調(diào)工作生活旅游的時(shí)間（這類人群一般休息日較短需要高效出游方案。

三、“一手游”APP項(xiàng)目的人性化旅游方案的客戶體驗(yàn)

“一手游”APP作為一個(gè)旅行助手，陪伴了游客旅行的全過程，并根據(jù)游客在旅行過程中的需求，提供相應(yīng)的信息服務(wù)，幫助游客解決在旅游中遇到的問題，方便游客充分體驗(yàn)旅游的樂趣?！耙皇钟巍盇PP分為以下七大模塊：（1）景區(qū)內(nèi)部地圖：將景區(qū)內(nèi)部全貌展現(xiàn)給游客，標(biāo)記各個(gè)景點(diǎn)的地理位置及路線圖;放大地圖后，會(huì)顯示景區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施及服務(wù)站;另外，設(shè)有語音功能，語音介紹各景點(diǎn)概況、沿途風(fēng)景介紹及步行時(shí)長(zhǎng)。（2）私人定制旅游攻略：根據(jù)使用者可支配的旅行時(shí)長(zhǎng)及期望景點(diǎn)的需求，提供一個(gè)至多個(gè)旅游攻略，攻略中包括特色項(xiàng)目游覽順序及時(shí)間安排。（3）手機(jī)自助點(diǎn)餐：與微信、支付寶建立付款合約，可進(jìn)行餐前預(yù)定，為避免游客遇到景區(qū)商品亂加價(jià)及出售三無產(chǎn)品現(xiàn)象，嚴(yán)格控制景區(qū)餐飲店對(duì)APP的加盟，實(shí)行統(tǒng)一定價(jià)，游客可進(jìn)行餐后點(diǎn)評(píng)。（4）景點(diǎn)二維碼語音介紹：APP設(shè)有掃碼系統(tǒng)，掃描景點(diǎn)內(nèi)任意二維碼，可進(jìn)行多語言語音翻譯講解，可與有道詞典等翻譯建立合作關(guān)系，免除了各國(guó)人語言不通的麻煩，同時(shí)還縮短了游客閱讀文字的時(shí)間，并解決了景點(diǎn)中缺少專業(yè)導(dǎo)游的難題。（5）景點(diǎn)資訊推送：包括實(shí)時(shí)天氣、景區(qū)內(nèi)部設(shè)施維修、景區(qū)最新優(yōu)惠政策更新，近日景區(qū)游客數(shù)量等內(nèi)容。（6）應(yīng)急手冊(cè)：提供一些緊急急救方案;可撥打景區(qū)內(nèi)部緊急急救電話、迅速結(jié)合地圖GPS定位功能，并將數(shù)據(jù)傳輸?shù)骄皡^(qū)緊急救援中心。（7）游客反饋：留下游客的一段聲音或一句話，作為此次旅游的回憶與評(píng)價(jià)，并將游客意見及建議反饋給景區(qū)管理層。

四、項(xiàng)目市場(chǎng)分析與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

（一）市場(chǎng)分析

目前大多數(shù)旅游APP的功能都是預(yù)定酒店、車票、機(jī)票、游輪等大方向的概括性功能，而沒有細(xì)化到具體某一個(gè)旅游景點(diǎn)內(nèi)部的人性化服務(wù)功能。

在游客旅游過程中，很多旅游景區(qū)過大，地標(biāo)不明.在游客旅游過程中，很多旅游景區(qū)過大，地標(biāo)不明確，紙質(zhì)版地圖不方便攜帶。

正式講解員數(shù)量較少，并且有一些講解員對(duì)景區(qū)知識(shí)掌握不全面，無法解答游客的問題，而臨時(shí)講解員沒有經(jīng)過正式培訓(xùn)，便降低了旅游景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了游客的不便，不能全身心的享受旅途的樂趣。

景區(qū)商品售賣監(jiān)管不到位，致使商品價(jià)位過分天價(jià)。景區(qū)信息服務(wù)匱乏，缺少?zèng)Q策性信息的提供，例如旅游攻略方案等，降低了游客游覽的效率，并不能使游客獲得最大程度的滿意。景區(qū)信息更新速度慢，宣傳不到位，由此會(huì)失去一些潛在的游客。

缺少對(duì)游覽結(jié)束的游客的信息反饋收集和有效的溝通關(guān)懷，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在，另立調(diào)整方案。

（二）目標(biāo)人群

針對(duì)不同的游客，滿足其不同層次的需求。

（三）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

“一手游”APP的優(yōu)勢(shì)在于以互聯(lián)網(wǎng)為載體，更加全面、細(xì)致、人性化的整合旅游優(yōu)勢(shì)資源，降低游客的旅游成本，壓縮尋找各景點(diǎn)的時(shí)間，使路線更清晰，目的更明確，旅游更高效。

五、戰(zhàn)略計(jì)劃

（一）技術(shù)路線

“一手游”APP整合了各大正式景區(qū)的旅游資源，使旅游資源可利用價(jià)值最大化，結(jié)合時(shí)代發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)使旅游更加便捷、高效。

（二）經(jīng)營(yíng)策略

利用互聯(lián)網(wǎng)，采用線上和線下結(jié)合的方式，游客們可以在APP上制定旅游計(jì)劃、景區(qū)導(dǎo)航、支付、瀏覽、交流、反饋。

（三）廣告策略

可以在公交車、出租車、飛機(jī)、景點(diǎn)區(qū)或向旅游企業(yè)宣傳本APP。

（四）風(fēng)險(xiǎn)防范策略

本APP的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，因?yàn)楸続PP主要是整合旅游信息資源，為廣大游客在景區(qū)內(nèi)部提供便捷、人性化旅游服務(wù)，不涉及到資金和人員的風(fēng)險(xiǎn)控制，但在軟件操作風(fēng)險(xiǎn)的控制上要更加嚴(yán)謹(jǐn)，防止黑客、木馬侵入，影響游客對(duì)APP的正常使用。與此同時(shí)，要做好市場(chǎng)調(diào)研工作，及時(shí)收集市場(chǎng)初步的用戶反饋，根據(jù)反饋進(jìn)行合理的調(diào)整，不斷創(chuàng)新完善，延長(zhǎng)APP的使用壽命。

【參考文獻(xiàn)】

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[基金項(xiàng)目] ：哈爾濱金融學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目資助（201810245012）

作者簡(jiǎn)介：王磊（1998-），女，漢族，黑龍江大慶人，本科，研究方向：會(huì)計(jì)學(xué)（指導(dǎo)教師：白永雪）