[摘要] 隨著大眾旅游多種形式的開(kāi)展，民眾對(duì)旅游公共服務(wù)的要求迅速提高，現(xiàn)有的服務(wù)提供模式與平臺(tái)，無(wú)法滿足海量旅游者的需要。必須進(jìn)行現(xiàn)有旅游公共服務(wù)體系的功能升級(jí)。“智慧旅游”需求由此而生。文章從杭州現(xiàn)有旅游公共服務(wù)信息提供平臺(tái)入手，調(diào)查服務(wù)提供狀況與其信息化運(yùn)作水平，了解杭州智慧化旅游平臺(tái)建設(shè)的現(xiàn)狀與水平，對(duì)杭州旅游的智慧化建設(shè)提出相應(yīng)的建議。

[關(guān)鍵詞] 智慧旅游;杭州;旅游公共服務(wù)

[中圖分類號(hào)]F592.7

1杭州“智慧旅游”公共服務(wù)發(fā)展背景研究1.1智慧旅游

2008年，IBM公司首次提出“智慧地球”的理念。2010上海世博會(huì)的成功，使“智慧城市”在我國(guó)獲得廣泛接受。智慧旅游，則是智慧城市理念在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用，是一個(gè)新命題。一般認(rèn)為，智慧旅游的本質(zhì)是指包含通信技術(shù)在內(nèi)的智能技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用，是以提升旅游服務(wù)、改善旅游體驗(yàn)、創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用為目標(biāo)，提高旅游行業(yè)管理水平，擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模的現(xiàn)代化工程。智慧旅游，是智慧城市中的重要組成部分。[1]

1.2城市背景

杭州旅游發(fā)展，獨(dú)創(chuàng)西湖模式，連年旅游客流量屢創(chuàng)新高，然而，旅游投資、游客數(shù)量、基礎(chǔ)設(shè)施逐年高位增長(zhǎng)，復(fù)雜的城市生態(tài)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，以傳統(tǒng)方式運(yùn)營(yíng)則必然捉襟見(jiàn)肘，“智慧旅游”建設(shè)勢(shì)在必行。[2]

杭州有“中國(guó)電子商務(wù)之都”之稱，圍繞杭州打造國(guó)際電子商務(wù)中心的城市定位，加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用與商務(wù)模式創(chuàng)新的有效結(jié)合，[3]支持阿里巴巴等企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，推進(jìn)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、射頻識(shí)別等技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)有形市場(chǎng)與虛擬市場(chǎng)、傳統(tǒng)貿(mào)易與電子商務(wù)的無(wú)縫鏈接。[4]

1.3杭州“智慧旅游”發(fā)展勢(shì)在必行

目前，中國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)從大眾旅游的“門(mén)票經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，轉(zhuǎn)向泛旅游時(shí)代。從城市旅游目的地管理來(lái)看，在全球化背景下，城市之間互相依賴，城市功能發(fā)生轉(zhuǎn)換的現(xiàn)象越來(lái)越明顯，幾乎所有城市都有向旅游城市轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)。[5]

2 杭州“智慧旅游”公共服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

杭州“智慧旅游”已經(jīng)初具雛形， 早在2013年，杭州市旅游委員會(huì)公布了《杭州市“智慧旅游”系統(tǒng)頂層設(shè)計(jì)（2013—2017年）》和行動(dòng)計(jì)劃。 [6]2014“智慧旅游主題年”浙江省啟動(dòng)儀式在紹興沈園景區(qū)舉行。該儀式響應(yīng)國(guó)家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”的決定，旨在創(chuàng)新旅游宣傳推廣模式，引導(dǎo)智慧旅游城市和旅游目的地建設(shè)。

3研究方法和觀點(diǎn)

3.1研究方法

本文應(yīng)用系統(tǒng)分析法對(duì)杭州“智慧旅游”建設(shè)成果系統(tǒng)分析，研究了智慧旅游前端運(yùn)用體系、智慧旅游發(fā)展架構(gòu)、發(fā)展條件等重要問(wèn)題。采用調(diào)查法，充分調(diào)研杭州智慧旅游公共平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀。調(diào)查法是科學(xué)研究中最常用的方法之一。它是有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)地搜集有關(guān)研究對(duì)象現(xiàn)實(shí)狀況或歷史狀況等材料的方法。本文以杭州為案例，采用問(wèn)卷調(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)查法，對(duì)智慧旅游發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了評(píng)價(jià)。

3.2主要觀點(diǎn)

3.2.1智慧旅游前端應(yīng)用體系互相磨合效果直接體現(xiàn)了智慧旅游建設(shè)的水平在各城市智慧旅游系統(tǒng)架構(gòu)中，前端應(yīng)用體系包含游客、景區(qū)、旅行社、酒店、其他服務(wù)者以及政府六個(gè)實(shí)體以及一套保障體系。其中“游客”與“政府”位于體系的兩端，著重體現(xiàn)了智慧旅游中的旅游體驗(yàn)和政府管理的智能服務(wù)，是智慧旅游的兩條主線。游客與政府間需求是否貼合，直接體現(xiàn)了智慧旅游建設(shè)的水平與效果。

3.2.2智慧旅游“智慧”程度評(píng)價(jià)需要標(biāo)準(zhǔn)

智慧旅游，是一個(gè)龐大的體系。除了前端系統(tǒng)，各類終端、平臺(tái)、App等，還有復(fù)雜的后端保障體系。構(gòu)架龐大，耗資巨大，最終的智慧程度是需要進(jìn)行功能評(píng)價(jià)的。本課題組運(yùn)用五級(jí)量表進(jìn)行調(diào)查，以此評(píng)價(jià)在智慧旅游各功能上，其智慧程度表現(xiàn)是否令人滿意。

3.2.3需完善“智慧旅游”公共服務(wù)體系

旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的延伸，指由政府提供或主導(dǎo)提供的，現(xiàn)實(shí)或潛在旅游者與旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員不論其身份、地位、消費(fèi)水平、旅游形式如何都可以普遍享有的，市場(chǎng)或單個(gè)企業(yè)無(wú)力或不愿提供的服務(wù)和公共產(chǎn)品。杭州在20世紀(jì)末、21世紀(jì)初開(kāi)始分階段實(shí)施旅游目的地大規(guī)模綜合建設(shè)，使杭州旅游競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，確保了旅游經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。這其中，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是杭州目的地建設(shè)中極其重要的一個(gè)組成部分。而經(jīng)過(guò)十多年的快速發(fā)展，杭州旅游產(chǎn)品面臨轉(zhuǎn)型，新的城市問(wèn)題涌現(xiàn)，現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)體系也必須轉(zhuǎn)型升級(jí)，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。

智慧旅游服務(wù)提供依賴公共服務(wù)。在建設(shè)一系列旅游集散中心、旅游咨詢點(diǎn)、便民服務(wù)點(diǎn)及架設(shè)關(guān)觸摸屏終端時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到軟硬件結(jié)合，明確各項(xiàng)公共服務(wù)的提供主體，支持智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展。

4結(jié)論

4.1建議界定公共服務(wù)邊界、完善公共服務(wù)提供體系旅游公共服務(wù)，是由政府提供或主導(dǎo)提供的，現(xiàn)實(shí)或潛在旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員不論其消費(fèi)水平、地位、身份、旅游形式都可以普遍享有的，市場(chǎng)或單個(gè)企業(yè)無(wú)力或不愿提供的。目前，中國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)從大眾旅游的“門(mén)票經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，轉(zhuǎn)向泛旅游時(shí)代。在一些以旅游聞名的大城市，人們感覺(jué)不到社會(huì)公共服務(wù)和旅游公共服務(wù)之間存在界限，因?yàn)闆](méi)有所謂單為旅游者提供的服務(wù)，都是社會(huì)公共服務(wù)。杭州政府主導(dǎo)的智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，信息由多平臺(tái)提供，然政府公共服務(wù)提供者角色不可缺失，可以加強(qiáng)各方監(jiān)管，監(jiān)控大數(shù)據(jù)交換，保證各方提供數(shù)據(jù)真實(shí)而統(tǒng)一，聚焦于實(shí)現(xiàn)旅游預(yù)測(cè)、旅游監(jiān)管、旅游服務(wù)保障、意外救援等功能。

4.2架構(gòu)“智慧旅游”服務(wù)內(nèi)容六級(jí)評(píng)價(jià)體系

筆者對(duì)杭州旅游公共服務(wù)智慧程度進(jìn)行了調(diào)查。服務(wù)接觸除了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)，也包括顧客與設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等所有可感知服務(wù)要素的接觸。杭州雖然已經(jīng)建設(shè)游客中心、公共信息服務(wù)平臺(tái)，設(shè)置系列智慧旅游設(shè)施，但是否滿足游客所需則需要調(diào)查了解。

這部分采用定量研究，設(shè)定指標(biāo)，采用的量表為L(zhǎng)ikert 5級(jí)量度（從“很好”到“很差”進(jìn)行1～5分賦值，分值越高說(shuō)明情況越不理想），因杭州旅游公共服務(wù)體系并不絕對(duì)健全，因此設(shè)有選項(xiàng)“不了解”，賦值為6。

調(diào)查結(jié)果顯示，團(tuán)隊(duì)游客、年長(zhǎng)游客、本地居民對(duì)智慧旅游設(shè)施設(shè)備使用較少，這在預(yù)料之內(nèi)。智慧旅游原本主要目的也在服務(wù)散客旅游市場(chǎng)，最終可以達(dá)到國(guó)外旅游者無(wú)障礙自由行。故而本調(diào)查最終聚焦自由行游客，以他們的偏好作為主要了解內(nèi)容。抽樣樣本200份，剔除廢卷，有效187份。調(diào)查結(jié)果如表1所示。

而同期對(duì)比，攜程、驢媽媽、藝龍均值僅僅為278，且離散程度較公共平臺(tái)調(diào)查低。杭州為智慧旅游提供的服務(wù)，使用者對(duì)各項(xiàng)設(shè)施滿意程度并不均衡，總體偏低。滿意分較高的區(qū)間集中于無(wú)線Wi-Fi提供及有商業(yè)平臺(tái)支持的項(xiàng)目，如支持在線支付的能力。而商業(yè)設(shè)施缺位的公共服務(wù)領(lǐng)域則依然薄弱。

5探討和不足

“智慧旅游”固然發(fā)展多年，然目前國(guó)內(nèi)無(wú)論是信息技術(shù)界，還是旅游學(xué)界和業(yè)界，都還沒(méi)有較為一致的定義。

（1）是其屬性問(wèn)題。屬性是指智慧旅游的應(yīng)用是公益性的還是營(yíng)利性的。公益性是指智慧旅游的應(yīng)用應(yīng)該由政府或第三方組織提供，以公共管理與服務(wù)為目的，具有非營(yíng)利性。營(yíng)利性應(yīng)用則應(yīng)該由供應(yīng)商提供，以盈利為目的。智慧旅游的屬性能夠決定其開(kāi)發(fā)主體，應(yīng)用主體以及運(yùn)營(yíng)主體。智慧旅游不等于政府管理，其提供的便利也不僅局限性公共服務(wù)。智慧旅游及智慧城市，應(yīng)該是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)。故而建設(shè)智慧系統(tǒng)應(yīng)先確定其屬性，明確政府與盈利組織各自的功能與責(zé)任，和諧統(tǒng)一，共同建設(shè)杭州的智慧系統(tǒng)。

（2）其功能與最終效果自然也沒(méi)有定論。但業(yè)界、學(xué)界普遍認(rèn)為智慧旅游的建設(shè)目的集中于三個(gè)方面：第一，主攻散客旅游，實(shí)現(xiàn)游客在線個(gè)性化定制;第二，為旅游企業(yè)提供配套服務(wù);第三，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)與公共管理的無(wú)縫對(duì)接。然發(fā)展至今并無(wú)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值。本文以成功商業(yè)運(yùn)作平臺(tái)作為政府提供的公共平臺(tái)的一個(gè)對(duì)比，由此認(rèn)為，政府提供的服務(wù)滿意度有待提高。

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[6]浙江省杭州市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì).“智慧杭州”建設(shè)總體規(guī)劃（2012—2015）.[EB/OL].（2012-09-20）.http：//www.qunzh.com/xxzt/zhjs/zhjszhxz/201507/t20150721_11478.html.

[7]杭州市旅游委員會(huì).杭州市“智慧旅游”系統(tǒng)頂層設(shè)計(jì)（2013—2017年）[Z].2013.

[8]百度.百度云預(yù)測(cè) [DB/OL].（2017-09-25）[2017-10-07].http：//trends.baidu.com/tour/index.

[基金項(xiàng)目]本文系2016年校級(jí)科研課題《后G20時(shí)代杭州智慧旅游公共服務(wù)體系發(fā)展研究》結(jié)題論文。

[作者簡(jiǎn)介]陸佳（1981— ），女，浙江嘉興人，講師，浙江大學(xué)人文地理學(xué)（旅游方向）碩士，研究方向：旅游管理、旅游地理。