陶鳳平 郝萃 薛葦

【摘 要】保險公司在對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計與售賣的過程中，難免的會出現(xiàn)理賠環(huán)節(jié)上所需要面臨的風(fēng)險。在本文中，將分析保險公司在理賠環(huán)節(jié)中，可能會面臨的外部風(fēng)險與內(nèi)部風(fēng)險，探討公司在面對風(fēng)險時應(yīng)當(dāng)采取何種措施來進(jìn)行規(guī)避與化解，保障自身的健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】保險公司;理賠環(huán)節(jié);風(fēng)險對策

保險公司，是通過收取保費(fèi)，而后將其應(yīng)用于對股票、債券、貸款等資產(chǎn)上，并通過這些資產(chǎn)的收入來支付保單所規(guī)定的保險賠償，以此盈利的機(jī)構(gòu)。但在保單理賠的過程中，保險公司自身也存在著來自于內(nèi)部或是外部的風(fēng)險。為此，保險公司想要使自身在激烈的市場競爭中立足，就要能夠有效的應(yīng)對這些風(fēng)險。

一、保險公司理賠環(huán)節(jié)的外部風(fēng)險

在保險公司發(fā)展與運(yùn)作的過程中，外部風(fēng)險問題常常是難以避免的，其中比較難以控制的便是重大自然災(zāi)害對當(dāng)前的理賠環(huán)節(jié)所造成的風(fēng)險。自然災(zāi)害的發(fā)生是人力無法阻擋的。比如2019年的利奇馬臺風(fēng)便造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，并且其影響范圍跨度較大，也為保險公司的理賠工作帶來了一定的困難。同時，近年來，因為自然災(zāi)害等不可抗力因素的影響，保險公司的理賠成本支出也在逐漸增加。

金融問題同樣也會導(dǎo)致保障保險公司的理賠風(fēng)險問題變得嚴(yán)重起來，而隨著當(dāng)前貿(mào)易戰(zhàn)的打響，對各類出口產(chǎn)品的貨運(yùn)保險也隨著價格的波動而出現(xiàn)風(fēng)險，并且當(dāng)前國際市場的競爭十分激烈，這也就使得保險公司在金融行業(yè)上的投資難以保障其自身支付保單理賠費(fèi)用的同時，實現(xiàn)自身的盈利。而且行業(yè)之間的不理性競爭也使得保險公司在進(jìn)行理賠的環(huán)節(jié)中的賠付成本增加。

保險公司的理賠環(huán)節(jié)中，所面臨的最為嚴(yán)峻的問題便是保險欺詐風(fēng)險、合作人信譽(yù)等道德風(fēng)險問題。保險欺詐問題中比較明顯的一個問題是在許多不法分子存在有通過老舊的高檔車型進(jìn)行高額承保，汽修廠與客戶相互勾結(jié)使保險公司加大賠付金額的情況[1]。并且即便是在發(fā)達(dá)國家，也存在著在生前購買大量保險，并自殺以使家人獲得保險公司賠付的情況。同時，合作伙伴的道德風(fēng)險也是當(dāng)前保險公司的理賠環(huán)節(jié)所面臨的問題之一，在合作的過程中，外部的合作伙伴很可能會為了自身利益來騙取保險公司的賠付。且在當(dāng)前的法律環(huán)節(jié)下，大部分的保險訴訟中強(qiáng)調(diào)的都是被保險人的利益，使得保險公司在面臨此類訴訟的過程中，往往處在被動的狀態(tài)，難以切實的維護(hù)自身利益。此外，當(dāng)前社會對保險的認(rèn)知有一定的誤解，認(rèn)為保險公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一切風(fēng)險，否則保險公司就是在“騙錢”，使得輿論處于對保險公司不利的狀態(tài)。

二、保險公司理賠環(huán)節(jié)的內(nèi)部風(fēng)險

保險公司的內(nèi)部風(fēng)險更多的體現(xiàn)在了理賠專員的理賠能力、理賠流程的信息化發(fā)展以及整體的服務(wù)水平上，其中，理賠專員的能力影響著在保險理賠的工程中，保險事故的損失、騙保行為的防范、保險責(zé)任的歸屬等問題，而這些問題一旦無法進(jìn)行有效的處理，便會導(dǎo)致超額賠付等理賠風(fēng)險問題。同時理賠流程的信息化發(fā)展問題，往往導(dǎo)致理賠的業(yè)務(wù)發(fā)展難以進(jìn)行有效的提升。并且對理賠數(shù)據(jù)整理與分析也是一個公司在進(jìn)行決策與產(chǎn)品研發(fā)的過程中的重要依據(jù)，但往往在實際工作中，保險公司的理賠數(shù)據(jù)存著數(shù)據(jù)不完整、準(zhǔn)確性無法得到保障等問題，嚴(yán)重影響了保險公司決策的質(zhì)量，降低賠款準(zhǔn)備金以及會計報表的合理性。當(dāng)前保險公司的服務(wù)水平有著難以滿足客戶需求的情況，部分保險公司存在有服務(wù)質(zhì)量較差，索賠程序繁瑣，延長賠付時間等問題，難以獲得社會的信任。

三、應(yīng)對風(fēng)險的主要措對策

應(yīng)對保險公司理賠環(huán)節(jié)的風(fēng)險問題，應(yīng)當(dāng)從外部與內(nèi)部兩個方面來采取具有針對性的措施：

一、外部風(fēng)險對策。在應(yīng)對外部風(fēng)險中惡劣的自然災(zāi)害所帶來的風(fēng)險時，需要保險公司能夠設(shè)立應(yīng)對此類風(fēng)險的相應(yīng)預(yù)案，以此來對不可控的自然災(zāi)害風(fēng)險進(jìn)行預(yù)防。而臺風(fēng)等可以通過相應(yīng)的措施進(jìn)行預(yù)測的自然災(zāi)害，保險公司需要在災(zāi)害發(fā)生前，對受保物品的狀態(tài)及其具體情況進(jìn)行確認(rèn)，以防止在進(jìn)行理賠時因無法確認(rèn)物品的受損程度而導(dǎo)致理賠風(fēng)險。而在面對當(dāng)前國際上激烈的金融競爭時，保險公司需要把握好自身的保險能力，通過相應(yīng)的手段實現(xiàn)對保險風(fēng)險的轉(zhuǎn)移，避免自身遭受金融行業(yè)沖擊所受到的損失加重。并在自身行業(yè)的競爭過程中，通過不斷的提升自身的服務(wù)力度來進(jìn)行競爭，不能夠通過惡意的降低保單價格，放低保險門檻的行為來進(jìn)行惡意競爭。

為了應(yīng)對保險理賠環(huán)節(jié)當(dāng)中的道德風(fēng)險問題，保險公司首先需要在合同進(jìn)行簽訂前，將各種情況予以明確的標(biāo)示，并將其體現(xiàn)在合同文本上，防止騙保行為對自身造成損害[2]。其次，還需要對情況可疑的保險行為進(jìn)行調(diào)查，避免自身因投保人的道德風(fēng)險問題而遭受損失。最后，保險公司在宣傳的過程中，注意對保險知識的散播，避免社會輿論對保險公司業(yè)務(wù)的誤解，強(qiáng)化自身的信譽(yù)度，獲得社會的信任，實現(xiàn)自身的發(fā)展。

二、內(nèi)部風(fēng)險。在因?qū)ΡｋU理賠的內(nèi)部風(fēng)險時，首先需要解決當(dāng)前理賠專員的業(yè)務(wù)能力問題。為此，需要強(qiáng)化對理賠專員的專業(yè)技能培訓(xùn)，使其能夠敏銳的把握理賠工作中的重點(diǎn)要點(diǎn)，并建立相應(yīng)的獎懲制度，提升其工作積極性，強(qiáng)化其工作責(zé)任心。其次，雖然當(dāng)前隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大部分保險公司都搭建起完善的信息化保險平臺，實現(xiàn)了對理賠數(shù)據(jù)的合理利用，但仍要加大保險理賠環(huán)節(jié)的信息管理力度，并確保保險理賠信息的安全，防止不法分子的盜用。最后，保險公司需要加強(qiáng)自身的服務(wù)力度，做到在進(jìn)行保險服務(wù)時，能夠進(jìn)行換位思考，建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化理賠手續(xù)的辦理流程，針對不同的客戶以及理賠案件，建立其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化理賠流程，提升理賠業(yè)務(wù)的辦理效率，加強(qiáng)社會對保險行業(yè)的認(rèn)可程度。有關(guān)部門也要加強(qiáng)監(jiān)管，對惡意拖賠的機(jī)構(gòu)以及人員依法進(jìn)行處理。

四、結(jié)論

綜上所述，保險公司想要避免在理賠環(huán)節(jié)可能遭受到風(fēng)險，就需要對保險公司在理賠環(huán)節(jié)中，可能會遭受的外部風(fēng)險與內(nèi)部風(fēng)險，并根據(jù)這些風(fēng)險產(chǎn)生的原因，來采取相應(yīng)的對策避免在理賠環(huán)節(jié)中的風(fēng)險，以此促進(jìn)保險行業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)自身的穩(wěn)定發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]盧忠晶.基于風(fēng)險控制的車險理賠管控研究[D].山東大學(xué)，2017.

[2]劉國強(qiáng).A公司短期健康保險理賠實務(wù)風(fēng)險管理研究[D].山東大學(xué)，2017.

作者簡介：陶鳳平（1981—），女 ，漢族，湖南人，單位：中國平安人壽保險股份有限公司深圳分公司。郝萃（1983—），女 ，漢族 ，山東人，單位：中國平安人壽保險股份有限公司深圳分公司。薛葦（1985—），女 ，漢族，安徽人，單位：中國平安人壽保險股份有限公司深圳分公司。