劉曼璐 許應楠 王佳

課題項目：2017年江蘇省高等教育教改研究課題“將工匠精神融入高職院校電子商務專業(yè)課程改革研究與實踐”（2017JSJG325）;2019年蘇州市高等職業(yè)教育教改研究課題“蘇州市跨境電商緊缺人才培養(yǎng)課程體系構建與實踐——基于CDIO工程教育方法”（SGJGB0107）

摘 要：近年來我國電子商務產業(yè)呈現出爆發(fā)式增長。2018年全國電子商務交易額達31.63萬億元，同比增長8.5%。我國電子商務產業(yè)規(guī)模在不斷壯大的同時也展現出了一系列問題，如“誠信缺失”、“同質化嚴重”等。與此同時，電子商務也呈現出了很多新的發(fā)展態(tài)勢，這些新業(yè)態(tài)的產生也對電子商務人才提出了新要求。本文從思想、行為、目標三個層面分析目前電子商務人才“工匠精神”缺失的現象，并分析新形勢下電子商務專業(yè)“工匠精神”教育的重要性。最后從專業(yè)基礎課程、專業(yè)核心課程和專業(yè)通識課程層面系統(tǒng)分析如何將“工匠精神”與電子商務課程改革相融合，并提出課程建設方案。

關鍵詞：工匠精神;課程改革;電子商務

一、研究背景

近年來我國電子商務產業(yè)呈現出爆發(fā)式增長。據商務部數據顯示，2012年到2016年，我國網絡購物用戶人數從2.42億人快速增長為4.67億人;電子商務交易額從8.1萬億元增長為26.1萬億元，增長了3倍，其年均增長率達34%。據國家統(tǒng)計局數據顯示，2017年我國電子商務交易額達29.16萬億元，同比增長11.7%。2018年全國電子商務交易規(guī)模繼續(xù)擴大，并保持了高速增長態(tài)勢。2018年我國電子商務交易額達31.63萬億元，同比增長8.5%。全國網上零售額90065億元，比上年增長23.9%。通過海關跨境電子商務管理平臺零售進出口商品總額1347億元，同比增長50%。我國電子商務產業(yè)規(guī)模在不斷壯大的同時也展現出一系列問題，如“誠信缺失”、“同質化嚴重”等。與此同時，電子商務也出現了新的發(fā)展態(tài)勢，這些新業(yè)態(tài)也對電子商務人才提出了新要求。

針對2018年以來我國電子商務產業(yè)發(fā)展的新趨勢，政府和有關研究機構都給發(fā)布了大量的研究報告。綜合來看，2018年以來我國電子商務產業(yè)的發(fā)展趨勢主要包括電子商務交易額持續(xù)增長、國內外電子商務投資回暖、社區(qū)電商快速崛起、農村電商發(fā)展迅速等。其中值得我們注意的兩點是“互聯網+人工智能”環(huán)境下電子商務的業(yè)態(tài)創(chuàng)新以及在“一帶一路”倡議下我國跨境電子商務的迅速發(fā)展。

首先，隨著“互聯網+人工智能”技術在電子商務中的應用，大數據、人工智能、虛擬實現等數字技術為電子商務創(chuàng)造了豐富的應用場景，也驅動著電子商務產業(yè)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新。以客服為例，AI客服可以自動回復顧客問題，消費者可以通過文字、圖片、語音與機器人進行交流。AI客服機器人可以有效降低電子商務企業(yè)的人工成本、優(yōu)化用戶體驗。據市場調研公司Gartner預測，到2020年有超過80%的零售業(yè)消費者互動都將由人工智能來完成。人工智能技術在客服產業(yè)的運用對電子商務企業(yè)的發(fā)展起到了積極影響，但同時也對人工客服產生了沖擊。

再者，得益于以“一帶一路”的支持和改革創(chuàng)新，區(qū)別于傳統(tǒng)外貿，跨境電商表現亮眼。2018年中國跨境電商交易規(guī)模達9萬億元，同比增長11.6%。2018年中國跨境電商的進出口結構上出口占比達到78.9%，進口比例21.1%?？缇畴娚陶砷L為推動中國外貿增長的新動能。在此背景下，越來越多的高職電子商務專業(yè)在課程體系構建時增加了“商務英語”、“報關通關”等應對“一帶一路”發(fā)展需求的課程。但大部分電子商務課程的改革僅停留在語言溝通層面，這些課程能提升電子商務人才的知識水平，但對其職業(yè)素質提高的作用不大。在“一帶一路”背景下，電子商務人才所需要的不僅是專業(yè)知識，更應具備跨國文化交際能力等素質能力。

綜上所述，電子商務發(fā)展的瓶頸和新業(yè)態(tài)對電子商務人才培養(yǎng)提出了新要求，本文認為，將“工匠精神”與電子商務課程改革相融合能有效應對電子商務人才培養(yǎng)面臨的新挑戰(zhàn)，為我國電子商務長期健康發(fā)展提供人才支持。

二、電子商務人才工匠精神的內涵

2016年，李克強總理在《政府工作報告》中首次提及“工匠精神”，提出“鼓勵企業(yè)開展個性化定制、柔性化生產，培育精益求精的工匠精神，增品種、提品質、創(chuàng)品牌”。隨后，李克強總理在對推進職業(yè)教育現代化座談會的批示中指出，職業(yè)教育要加快培養(yǎng)具有專業(yè)技能與工匠精神的人才?！秶医逃聵I(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》也提出職業(yè)院校要強化大國工匠后備人才的培養(yǎng)。培養(yǎng)具有工匠精神的技術技能型人才已成為高職院校人才培養(yǎng)的主要目標。

就“工匠精神”的定義來說，大部分學者將“工匠精神”分為廣義和狹義兩種。狹義的“工匠精神”是指在制作過程中追求完美的態(tài)度，廣義的"工匠精神"是指一種價值取向精神理念。

肖群忠（2015）提出“工匠精神”是工作中精益求精的精神信念。王文濤（2017）論證了“工匠精神”與高職教育的緊密聯系，并指出“工匠精神”的含義是不僅把工作當做獲得工資的手段，而是從心里對自己所從事的職業(yè)有執(zhí)著和敬畏，不斷追求更高更完美的境界。張培培（2017）分析了互聯網時代工匠精神的特點，指出“工匠精神”的當代內涵是強調創(chuàng)造，突出每個人的價值。本文對“工匠精神”的定義參考許應楠（2018）的研究結果，將“工匠精神”分為思想、行為和目標三個層面。其定義是通過學習、教育、實踐等方式，在學習、工作過程中形成的正確價值觀、人生觀。

具體到電子商務人才應具備的“工匠精神”來說，電子商務發(fā)展新趨勢下高職電子商務人才“工匠精神”的內涵也可以從思想、行為、目標三個層面展開分析。思想層面包括誠信友善、愛崗敬業(yè)、無私奉獻等;行為層面包括開拓創(chuàng)新、嚴謹專注、協作共進等;目標層面包括精益求精、追求極致等。

三、電商人才“工匠精神”缺失表現及電子商務發(fā)展新趨勢下“工匠精神”培養(yǎng)必要性

1.電商人才“工匠精神”缺失表現

高職院校畢業(yè)的電子商務人才比較集中的崗位有客服、電商運營、電商美工、電商推廣等，大部分在電子商務企業(yè)就業(yè)的學生是90后，在處理日常工作時，較常出現的缺失“工匠精神”的表現主要有“誠信缺失”、“不能精益求精”以及“缺乏創(chuàng)新精神”等。

參照許應楠（2018）提出的觀點，“工匠精神”的思想層面應該包括“誠信友善、愛崗敬業(yè)”等精神。但是就目前電子商務行業(yè)來看，一些從業(yè)人員存在“誠信缺失”問題，主要有以下幾個典型表現。第一，網絡欺詐。由于電子商務經營人員與網絡購物者兩者之間對產品信息的掌握是不對稱的，一些抱著欺詐消費者心態(tài)的不法電商經營人員在網上公布不真實的產品信息進而侵害消費者權益。其次，低劣的售后服務。一些網上商家在產品銷售時承諾有質量問題會予以解決，但貨物發(fā)生問題時，就百般推諉，把責任推給廠家。最后是網購者的個人信息安全問題。已經有利用網購消費者個人信息經行詐騙、勒索的案例。高職電子商務人才在從事電商工作的時候應該樹立正確的職業(yè)理念，誠信經營，利潤的獲取是建立在誠信基礎上的。高職電子商務人才對于善的追求，必須超越對利潤的追求，這正是工匠精神的重要思想體現。

許應楠（2018）提出“工匠精神”的行為層面應該包括“開拓創(chuàng)新、嚴謹專注”等特征。就目前來看，很多電子商務人才墨守成規(guī)，缺乏開拓創(chuàng)新精神?，F在電商商家競爭最激烈的是以雙“十一”為代表的各大“購物節(jié)”，包括“雙十二”、“6.18”和各類平臺店慶、店鋪周年慶等。各個電商企業(yè)為增加客流量、提升轉化率和客單價都極力在文案和營銷策劃方案上下工夫，突出差異性。可很多的電商營銷人員不重視差異化營銷，照抄別的店鋪的文案或營銷策略，導致店鋪的客流量不樂觀。制定網絡營銷策劃方案需要制定者審時度勢，利用企業(yè)內部分析方法從產品的機會、威脅、優(yōu)勢、劣勢、等四個方面進行深入分析，然后根據分析結果制定出詳細的營銷活動方案，對預期效果進行評估并測算投入。

許應楠（2018）指出“工匠精神”的目標層面應該包括“精益求精、追求極致”等特點。“工匠精神”可以說是一種精益求精，追求完美的態(tài)度，但是目前一些從事電子商務基層工作的人員工作不細致，在編輯文案時經常發(fā)生一些文字錯誤，編輯的文案也僅僅描述了產品的基本信息，未能突出產品的特點從而吸引消費者下單。產品文案的核心作用是展現出產品的獨特賣點、塑造產品特有價值從而增加產品的銷售量。因此，構思撰寫產品文案的出發(fā)點就是給目標消費者一個購買該商品的理由。這就需要體現該產品與眾不同的賣點、塑造產品形象，讓消費者覺得該款產品是物有所值甚至物超所值，激發(fā)出其潛在的購物需求。

2.電子商務發(fā)展新趨勢下“工匠精神”培養(yǎng)必要性

目前電子商務人才存在的一些“誠信缺失”、“缺乏創(chuàng)新精神”、“未能精益求精”等問題需要通過加強“工匠精神”教育來解決，更重要的是電子商務發(fā)展的新趨勢對電子商務人才提出了新要求，這些新要求也需要通過將“工匠精神”融入到電子商務課程改革中來解決。

2018年以來電子商務發(fā)展的特征之一是隨著“互聯網+人工智能”技術在電子商務中的應用，電子商務產業(yè)涌現出很多新業(yè)態(tài)。就人工智能技術在電子商務的應用來說，主要體現在AI客服和推薦引擎等方面。AI客服的主要功能是自動回復消費者的提問，能對簡單的語音指令做出回應，通過處理系統(tǒng)提供產品推薦。2017年3月，阿里巴巴發(fā)布了人造智能服務機器人“Shop Xiaomi”，其經過商家授權和調試后，AI客服已經可以取代一些人工客戶服務。面對AI客服的沖擊，人工客服迫切需要尋求突破口。電子商務的客服本質與實體店銷售員的本質并沒有區(qū)別。這里可以借鑒日本百貨商店售貨員的“工匠精神”。日本百貨商店以服務周到細致著稱。在購物過程中如果客人對日本百貨商店的售貨員有所抱怨，不管是不是該售貨員的問題，他都要代表團隊道歉。與此相對應的是一些電商客服人員敷衍的態(tài)度。比如我們跟客服投訴的時候，經常會聽到：這個事情我做不了主是某某部門負責的，或者這個不是我們的問題，是物流公司的問題等推諉回答。日本百貨商店為顧客提供的各種細致入微的服務，都可以感受到他們身上那種精益求精的“工匠精神”，這也是電子商務人才應該具備的優(yōu)良職業(yè)素質。

近年來電子商務發(fā)展的特征還有一點就是跨境電子商發(fā)展迅速，這與國家“一帶一路”政策的推行是分不開的。與跨境電子商務發(fā)展不符的是我國跨境電子商務人才缺口較大。據阿里研究院《中國跨境電子商務人才研究報告》顯示，85.9%的企業(yè)認為跨境電子商務人才缺口嚴重存在。調查顯示大部分企業(yè)希望跨境電子商務人才具有復合型的知識和技能。很多高職院校的電子商務專業(yè)針對“一帶一路”政策驅動下我國跨境電子商務迅速發(fā)展情況在課程體系中新增了“貿易英語”等課程。但跨境電子商務人才不僅應具備英語能力，國際貿易知識，管理能力，營銷管理能力，更需要熟悉一帶一路沿線國家的產業(yè)經濟狀況，社會法律文化，具有處理復雜國際貿易環(huán)境的職業(yè)判斷能力和操作能力。這也就是許應楠（2018）提出的“工匠精神”目標層面的要求。

四、電子商務課程改革具體措施

基于“工匠精神”的電子商務課程體系應培養(yǎng)學生誠信經營的職業(yè)價值觀，開拓創(chuàng)新的精神以及精益求精的工作態(tài)度。電子商務課程體系大致可以分為專業(yè)基礎課程、專業(yè)核心課程和專業(yè)通識課程三大模塊。要想將“工匠精神”融入電子商務課程體系就要將“工匠精神”滲透高職院校電子商務專業(yè)教育的全過程。在教學安排上要兼顧崗位知識、崗位素質及崗位能力三方面的內容，通過“工匠精神”的培育使三者相互滲透、相互依托、相互促進。

1.專業(yè)基礎課程

專業(yè)基礎課程是一種為專業(yè)課學習奠定必要基礎的課程，它是學生掌握專業(yè)知識技能必修的重要課程。目前，電子商務的專業(yè)基礎課課程主要包括《宏觀經濟學》、《市場營銷學》、《電子商務概論》和《國際貿易》等?？蓪ⅰ峨娮由虅崭耪摗纷鳛閷I(yè)基礎課程的重點，通過《電子商務概論》的學習，使學生對電子商務專業(yè)的主要業(yè)務流程有系統(tǒng)全面的了解，讓學生快速進入專業(yè)學習角色，了解電子商務的行業(yè)現狀和對應崗位所需能力，為培育學生的“工匠精神”打下基礎。在開設《電子商務概論》課程的基礎上，建議電子商務專業(yè)開設《電子商務基礎認知與職業(yè)素養(yǎng)》課程。在電子商務專業(yè)學生系統(tǒng)學習專業(yè)知識的初期，針對電子商務專業(yè)概況，尤其是對電子商務專業(yè)必須具有的職業(yè)素養(yǎng)進行深度分析，使學生在熟悉自己專業(yè)知識的同時，獲得對職業(yè)的認知與情感。

2.專業(yè)核心課程的改革

電子商務專業(yè)的專業(yè)核心課程主要包括《網頁設計》、《網絡營銷策劃》、《電子商務與物流》等。高職教育的本質是培養(yǎng)應用型人才。對這類課程需要將崗位核心能力的培養(yǎng)內化為實訓項目，通過“雙師型”教師從整個電子商務產業(yè)鏈各個工作環(huán)節(jié)出發(fā)設計的實訓項目，讓學生掌握崗位的核心技能。同時通過校企合作，“師徒制”教學，培養(yǎng)學生的職業(yè)技能和實踐能力，也讓學生深刻體會“企業(yè)精神”。提倡教師采用翻轉課堂等形式對電子商務的核心課程教授，讓學生可以將自己所學知識、掌握的技能用于解決實際問題，樹立團隊合作的意識。

3.專業(yè)通識課程的改革

建議在專業(yè)通識課程中增加《電子商務發(fā)展歷史與現狀》課程?！峨娮由虅瞻l(fā)展歷史與現狀》課程針對電子商務專業(yè)的行業(yè)歷史與發(fā)展現狀進行梳理，介紹中外電子商務行業(yè)大牛的事跡，使學生們對行業(yè)帶頭人產生崇敬的心理，對電子商務行業(yè)產生職業(yè)敬畏，同時能鼓勵學生們認真鉆研專業(yè)技能，提升學生職業(yè)素養(yǎng)，達到熏陶“工匠精神”的目的。

五、總結

“工匠精神”既是一種職業(yè)精神，也是一種職業(yè)品質，對高職電子商務人才的職業(yè)生涯也將帶來很多益處。只有具備“工匠精神”的高職電子商務人才，才能夠長久地保持職業(yè)競爭力，在未來的職業(yè)生涯中越走越穩(wěn)?；凇肮そ尘瘛钡母呗氹娮由虅照n程體系開發(fā)與優(yōu)化一項長期工程，需要我們從電子商務的崗位需求出發(fā)，明確電子商務專業(yè)培養(yǎng)目標，優(yōu)化教學手段，將“工匠精神”全方位融入課程體系才能逐步實現。只有這樣才能培養(yǎng)出一批社會需要、企業(yè)歡迎、真正能夠用得上、留得住的電子商務技能型人才。

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