吳倩　胡燕歸　鄭舒嫻

摘? 要：隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生改革的逐漸深入、醫(yī)療市場的逐步開放和人民對醫(yī)療事業(yè)要求的提升，醫(yī)院面臨著越來越大的市場競爭。醫(yī)院的發(fā)展更加要靠自己，為了更好的對自身進行管理，應根據自己的實際情況量身定制。在學習中，我們了解到平衡計分卡是一種新型績效管理工具，能夠超越傳統(tǒng)財務測評方式，從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度進行績效評價。但根據調查我們發(fā)現(xiàn)，平衡計分卡在實際中運用的還不是很多，很多管理者還不是很了解平衡計分卡的具體好處。本文將簡要分析平衡計分卡在醫(yī)院的運用路徑和績效管理的優(yōu)勢，旨在促進平衡計分卡在實際中的運用。

關鍵詞：平衡計分卡;醫(yī)院;績效評價

一、傳統(tǒng)績效評估中存在的問題

（一）忽視了非財務指標的作用

在醫(yī)院的傳統(tǒng)績效考核指標中，只注重對經濟效益指標的考核，忽視了醫(yī)護人員的服務質量、業(yè)務流程等評價指標。但對于患者來說，需要看的“病”很可能關乎生命，醫(yī)護人員的服務質量和專業(yè)技能對患者至關重要，對醫(yī)院的發(fā)展舉足輕重。醫(yī)院不像企業(yè)是營利性組織，醫(yī)院特別是公立醫(yī)院是公益性的，在醫(yī)院的績效考核指標中只重視財務指標會降低其公益性，使醫(yī)院的發(fā)展產生偏差。

（二）內控制度缺乏系統(tǒng)性

目前的內部控制制度僅包含一般規(guī)章制度，如報銷審批制度?？冃Э己恕⒊杀举M用控制等尚未涉及，造成同類事項的評判缺乏制度基礎。

醫(yī)院采用的是平均成本分配法，使得一些收入較少的科室需要承擔較多的成本費用，導致利潤出現(xiàn)負數(shù)，收入與成本出現(xiàn)反比例關系，這樣費用分配不平衡的情況容易使得各科室之間產生矛盾，工作效率低下。

（三）患者的滿意度不足

傳統(tǒng)的績效考核中，僅僅看醫(yī)護人員的業(yè)績，容易導致醫(yī)護人員服務態(tài)度太差，過于急功近利。不在乎患者的滿意度會導致醫(yī)院客戶逐漸流失，業(yè)績下降，盈利能力下降。

二、平衡計分卡的運用框架

（一）以財務指標為中心

一直以來，績效評價最直接的指標就是財務指標，現(xiàn)在也依然如此，財務狀況能夠最直接的反映出經營效益。傳統(tǒng)的績效管理模式只在乎財務指標，而客戶、內部運營、學習與成長這三個不直觀的指標往往被管理者忽略，這樣就容易造成平衡計分卡的失衡。以財務指標為中心是因為它最直接也最客觀，從出中心延伸到客戶、內部、學習與成長，四個維度不再脫節(jié)。醫(yī)院除了要規(guī)劃科學的經營策略，保障資金投入的收益最大化之外，更要為廣大人民和公眾的利益服務。

（二）以患者為基礎

客戶是企業(yè)的生存與發(fā)展的基礎，同樣，對于醫(yī)院來說，患者是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。醫(yī)院在激烈的行業(yè)競爭中，不僅要注重內部建設，更加要注重外部環(huán)境的建設，重視患者的滿意度，如提升醫(yī)院的服務能力、提升配套設施、積極開展品牌建設與推廣活動、塑造良好的就醫(yī)環(huán)境。如定期舉辦義診、免費科普醫(yī)療知識等活動，擴大知名度和人民信任度。擴建門診大樓、增加咨詢人員或指示標志、改善住院部環(huán)境、增強服務質量，將“患者滿意度”量化作為一個績效評價指標，增強醫(yī)院發(fā)展基礎的穩(wěn)定度。

（三）以優(yōu)化內部流程為生命線

醫(yī)院的經營過程中，內部流程是醫(yī)院服務的一條戰(zhàn)線。內部流程過于煩瑣，會使得工作效率下降。如今醫(yī)院每天人滿為患，有的患者排隊一早上也沒看上病，這樣患者滿意度低、醫(yī)院工作效率也低。優(yōu)化內部流程是醫(yī)院經營中的關鍵一步。醫(yī)院應從實際出發(fā)，根據醫(yī)院自身的綜合業(yè)務能力、醫(yī)療水平、服務質量、工作人員素質等指標，建立一套適宜的工作流程，并在實施過程中不斷改進，促進管理水平的提高。

（四）將學習與成長能力作為醫(yī)院的未來

在學習型社會中，知識更新速度很快，在醫(yī)院的經營中，知識的不斷更新才能使醫(yī)院不斷進步。如今，醫(yī)療行業(yè)競爭壓力很大，各個醫(yī)院之間在技術、人才、患者之間相互競爭，只有在競爭中占據有利地位，醫(yī)院才能有更好的發(fā)展。因此，醫(yī)院應該加強醫(yī)護人員的學習能力、理論基礎和實踐經驗，為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造更大價值。

三、平衡計分卡的具體運用

管理者觀念支持。平衡計分卡作為一種科學有效的績效管理辦法，能夠被醫(yī)院運用于日常經營活動中，對醫(yī)院的發(fā)展是十分有利的。但是平衡計分卡的運用首先應得到管理者觀念上的支持，對管理者來說，應是思想的突破和更新。

結合醫(yī)院實際。平衡計分卡的具體運用需結合業(yè)務量和醫(yī)院規(guī)模的實際情況，公立醫(yī)院規(guī)模大、醫(yī)護人員數(shù)量多、公立性質醫(yī)院強調公益性，在設計四大指標時應偏向于非財務指標。私立醫(yī)院規(guī)模相對較小、相對于公立醫(yī)院來說偏向營利性，在設計四大指標時可從財務指標出發(fā)，同時注重發(fā)揮非財務指標的作用。

內部控制系統(tǒng)化。完善醫(yī)院信息系統(tǒng)、明確工作流程、簡化辦事程序，提高各科室之間的工作效率，減少沖突，提高醫(yī)院經濟效益。

職工配合。職工的配合程度關系到平衡計分卡的運用效果，醫(yī)院應該建立一套完備的獎懲制度，激發(fā)員工的熱情，平時多召開交流會，了解職工想法，讓職工能夠積極響應，主動實施。

四、總結：

平衡計分卡作為一種新型的績效管理工具，有利于促進醫(yī)院資源的有效配置，整合醫(yī)院的管理活動，提高醫(yī)院的運行效率，促進醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展。只有不斷加強自身建設，不斷完善管理措施，增強員工工作熱情和信心，提升患者滿意度，醫(yī)院才能在激烈的競爭中脫穎而出，走得更久更遠。

參考文獻：

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[3]付碩，張紅霞，侯立功.平衡計分卡在醫(yī)院績效管理之應用[J].財經界（學術版），2019（09）：156-157.

作者簡介：

吳? 倩（1999.7-），性別：女;籍貫：云南省德宏州;民族：漢;最高學歷：本科。

胡燕歸（1999.2-），性別：女;籍貫：海南省陵水縣;民族：黎族;最高學歷：本科。

鄭舒嫻（1999.10-），性別：女;籍貫：浙江省溫州市;民族：漢;最高學歷：本科。