顧天奇 周雨濛 李晉 江勇東 莊楚天 包淵秋

摘要：網(wǎng)約車正成為居民出行不可或缺的選擇，隨著網(wǎng)約車市場的成熟，眾多網(wǎng)約車運營商也逐漸形成了差異化的服務特征。為了解網(wǎng)約車用戶特征，評判網(wǎng)約車運營主體的服務質(zhì)量，通過使用層次分析法、構(gòu)建了一套定量化的網(wǎng)約車服務質(zhì)量測評模型，在安全、可靠、效率、誠信、設施、服務六個維度對服務質(zhì)量進行量化分析。采取線上、線下調(diào)查結(jié)合，對蘇州網(wǎng)約車市場進行案例研究，對主流的4家網(wǎng)約車運營商、9個網(wǎng)約車產(chǎn)品進行評價，并在產(chǎn)品角度、用戶角度給出改進意見。評價結(jié)果顯示：不同產(chǎn)品在各方面服務質(zhì)量略有不同，首約舒適在安全上表現(xiàn)最好，禮橙專車在可靠上表現(xiàn)最好，神州公務在效率上表現(xiàn)最好，滴滴快車在誠信上表現(xiàn)最好，首約商務在設施上表現(xiàn)最好，首約舒適在服務上表現(xiàn)最好?；诖?，我們也對不同的乘客群體（價格導向、效率導向、商務出行導向等）乘客給出了用車的建議。此外，蘇州網(wǎng)約車的普及一定程度上減少了私家車的使用，但網(wǎng)約車使用人群主要來自巡游出租車以及公共交通的轉(zhuǎn)移。

關(guān)鍵詞：共享交通;網(wǎng)約車;用戶特征;服務質(zhì)量;層次分析法

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2019.05.012

一、研究背景

自2009年Uber在美國成立至今已經(jīng)10年，從最早僅僅是統(tǒng)籌存量資源的互聯(lián)網(wǎng)打車平臺，到如今集成平臺+自有運營車輛的網(wǎng)約車運營商;從2012年滴滴的成立，到2015年神州專車、首汽約車、曹操專車相繼成立，如今的網(wǎng)約車市場和服務正發(fā)生著深刻的變化。市場細分往往意味著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如今不同的網(wǎng)約車運營商提供的服務也呈現(xiàn)各自的特點，以滿足不同乘客的差異化需求。與此同時，國家也不斷出臺相應的法規(guī)、辦法，規(guī)范網(wǎng)約車市場，應對不斷出現(xiàn)的網(wǎng)約車安全問題。2016年7月，交通運輸部、工業(yè)和信息化部等7部委聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)絡預約出租車經(jīng)營服務管理暫行辦法》，要求出租汽車行政主管部門應當定期組織開展網(wǎng)約車服務質(zhì)量測評，并及時向社會公布本地區(qū)網(wǎng)約車平臺公司基本信息、服務質(zhì)量測評結(jié)果、乘客投訴處理情況等信息?；谏鲜霰尘?，蘇州市出租車主管部門于2018年～2019年開展了相關(guān)的網(wǎng)約車服務質(zhì)量調(diào)查和測評工作，本文的主要內(nèi)容基于該工作展開。對蘇州市網(wǎng)絡預約出租汽車——4家主流網(wǎng)約車運營商和9個主要網(wǎng)約車產(chǎn)品的服務質(zhì)量進行測評。為此，本文提出一種基于層次分析法的服務質(zhì)量測評模型，并通過線上、線下調(diào)查兩種方式進行數(shù)據(jù)收集。最終對4家運營商、9個產(chǎn)品進行綜合評價，給出其產(chǎn)品改進的特點，并對不同需求的用戶進行網(wǎng)約車產(chǎn)品的推薦。

本研究首先對國內(nèi)外研究情況進行分析，通過模型指標體系的構(gòu)建、調(diào)查方案的設計與實施以及服務質(zhì)量模型的建立對網(wǎng)約車行業(yè)服務質(zhì)量進行測評，技術(shù)路線見圖1：

二、文獻、案例綜述

在理論層面，關(guān)于網(wǎng)約車的研究是多方面的。與本文有關(guān)的方面主要涉及網(wǎng)約車對城市交通的影響，其使用者的出行特征及服務質(zhì)量的評價等方面。通過對網(wǎng)約車規(guī)模、在綜合交通體系中地位的研究，高永等發(fā)現(xiàn)北京市網(wǎng)約車出行量約占全市出行總量的11%，超過一半轉(zhuǎn)移自公共交通和非機動車交通。且與交通擁堵指數(shù)有較高的相關(guān)性。[1]而在近兩年的最新研究中，任其亮等提出了用服務可靠度、響應度、安全度、舒適度等作為服務指標、并應用SERVQUAL評價模型對重慶市網(wǎng)約車服務質(zhì)量進行評價，并以此為依據(jù)提出了服務質(zhì)量改進措施。[2][3]

此外響應時間、等待時間等指標在國際研究中也有考慮。[4]李鋆鵬提出新老用戶、不同類型網(wǎng)約車對用戶的使用意向存在差異。[5]在調(diào)查方法上，線上線下組合調(diào)查等方法也在最近的一些國際研究中有所涉及。[6]

在實踐層面，網(wǎng)約車出現(xiàn)以來，國內(nèi)較多城市陸續(xù)開展了網(wǎng)約車行業(yè)服務質(zhì)量測評研究工作。2016年5月，佛山市消委會對網(wǎng)約車行業(yè)服務質(zhì)量進行測評，測評內(nèi)容包括預約前后服務情況、費用結(jié)算情況、安全保障情況、滿意度情況和司機加入條件的要求五個方面。預約前后服務情況包括消費者下單到司機應答的速度、接駕過程、司機應答到消費者成功上車的速度、第一次叫車的成功率、坐車服務測評等方面。費用結(jié)算情況包括計費方式、起步價、其他收費、發(fā)票提供方式。安全保障情況包括購買保險情況和其他安全保障。滿意度情況包括服務質(zhì)量跟蹤及回訪、打車服務公司的回訪情況、對于本次打車體驗中各個環(huán)節(jié)的滿意度等方面。

2018年2月，上海市消保委對網(wǎng)約車行業(yè)服務質(zhì)量進行測評，測評指標包括服務誠信、服務質(zhì)量和服務滿意度三個方面。服務誠信主要包括加價情況、車輛一致性、計價標準清晰度、價格結(jié)算準確率和司機是否繞路。服務質(zhì)量主要包括約車成功率、車費偏差、里程偏差、時長偏差、服務便捷性。

總之，由于網(wǎng)約車出現(xiàn)時間相對較短，其理論結(jié)合實踐的案例較少，對實際交通管理的指導作用相對有限。本研究的理論研究成果，直接用于實踐工作，具有落地性、實操性較強的特點。對其他城市的網(wǎng)約車管理工作指導性較強。

三、指標體系的建立

（一）構(gòu)建原則

建立網(wǎng)約車行業(yè)服務質(zhì)量測評指標體系是調(diào)查的核心和前提，決定了調(diào)查結(jié)果的科學性、有效性和可靠性。本次2018年蘇州市網(wǎng)約車行業(yè)服務質(zhì)量測評指標體系的構(gòu)建遵循以下幾大原則，以確保指標體系客觀、系統(tǒng)、有效。

1.全面性

全面性是指選取的指標應涵蓋服務的各方面，能充分反映公眾對網(wǎng)約車出行服務的需求，結(jié)合當前國家政策對網(wǎng)約車的要求，所選指標能夠盡可能包含網(wǎng)約車服務的各方面。

2.互斥性

選取的各指標應當互斥，同其他指標相比，具有一定差異性，同級別的指標相互獨立，不能重疊，且無包含關(guān)系，各指標之間概念界限清晰，易于區(qū)分。互相重疊會出現(xiàn)無效指標，影響指標權(quán)重及評價結(jié)果。

3.普遍性

普遍性是指選取的指標應易于理解，不運用過多的專業(yè)術(shù)語。本文所建立的評價體系是從公眾視角出發(fā)的，普遍、通俗的指標便于公眾充分理解并作出真實的判斷，能夠更加清晰地反饋出公眾對網(wǎng)約車服務質(zhì)量的認可程度。

五、網(wǎng)約車服務質(zhì)量測評

（一）基于專家打分的層次分析法

基于專家打分的層次分析法主要有如下步驟：

1.專家調(diào)查

針對前文構(gòu)建的服務質(zhì)量測評指標體系，設計專家打分表收集不同專家打出的分數(shù)。

2.根據(jù)專家打分結(jié)果構(gòu)建判斷矩陣

統(tǒng)計專家打分結(jié)果，去除不符合要求的專家打分結(jié)果，構(gòu)建判斷矩陣。

4.單層一致性檢驗

利用第3步計算出的最大特征值和最大特征向量進行矩陣一致性指標的檢驗，若檢驗通過，進入第5步;若檢驗未通過，進入回到第2步重新構(gòu)建判斷矩陣。本項目一致性檢驗比例小于0.1，說明該矩陣為完全一致性矩陣，最大特征值對應的特征向量可作為權(quán)重值使用。

5.計算總層權(quán)重子集

在單層一致性檢驗通過后，進行第二級指標（安全、可靠、效率、誠信、設施、服務）的權(quán)重子集計算。例如，安全指標的判斷矩陣如表3所示。

經(jīng)計算，該矩陣的最大特征值，對應特征向量，一致性比例，該矩陣為完全一致性矩陣，權(quán)重值可以使用。

匯總其他指標后，可得出網(wǎng)約車服務質(zhì)量測評指標權(quán)重表，如表4所示。

6.總層一致性檢驗

若所有權(quán)重子集均通過一致性檢驗，則得出指標權(quán)重;若未通過一致性檢驗，需要回到第2步重新判斷矩陣再重新進行3～5的步驟。

（二）服務質(zhì)量測評結(jié)果

測評的四家平臺中共包含了九種產(chǎn)品，其中滴滴出行有滴滴快車、滴滴優(yōu)享、禮橙專車三種產(chǎn)品，首汽約車有首約暢享、首約舒適、首約商務三種產(chǎn)品，曹操出行只有曹操專車一種產(chǎn)品，神州專車有神州公務、神州商務兩種產(chǎn)品。6個一級指標的測評指標如（圖4～6）所示。

各產(chǎn)品的總體服務質(zhì)量不同，其中禮橙專車、首約商務及神州商務的服務質(zhì)量較高，分別是8.88分、8.88分和8.97分;其次是滴滴優(yōu)享、曹操專車、首約舒適和神州公務，分別是8.64分、8.74分、8.63分和8.50分;滴滴快車和首約暢享得分相對較低，分別是7.96分和7.93分。

不同產(chǎn)品在各方面服務質(zhì)量略有不同，首約舒適在安全上表現(xiàn)最好，禮橙專車在可靠上表現(xiàn)最好，神州公務在效率上表現(xiàn)最好，滴滴快車在誠信上表現(xiàn)最好，首約商務在設施上表現(xiàn)最好，首約舒適在服務上表現(xiàn)最好，具體如圖7。

六、網(wǎng)約車服務質(zhì)量的改進建議

（一）針對產(chǎn)品的改進意見

1.滴滴快車

（1）安全方面：本次線下調(diào)查中，滴滴快車未辦理《網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證》的車輛占43.0%，在行駛過程中滴滴司機玩手機、打電話的現(xiàn)象也較多。建議平臺加強車輛、司機合規(guī)性的核查，逐步規(guī)范目前未辦理《網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證》《網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員證》的網(wǎng)約車，并加強安全駕駛行為方面的培訓與管理。

（2）設施及服務方面：線上及線下調(diào)查中，乘客對滴滴快車的車內(nèi)衛(wèi)生情況和司機的言語及行為方面評價較低，建議滴滴快車司機在這兩方面進行改善，提高服務意識。

2.滴滴優(yōu)享

（1）安全方面：線下調(diào)查中，滴滴快車未辦理《網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證》占10.5%。建議平臺加強車輛、司機合規(guī)性的核查，逐步規(guī)范目前未辦理《網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證》《網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員證》的網(wǎng)約車。

（2）服務方面：根據(jù)測評，滴滴優(yōu)享在服務方面明顯優(yōu)于滴滴快車，但與首約舒適等類似產(chǎn)品相比尚存在一定的差距。建議滴滴優(yōu)享司機在接單后盡量與乘客提前電話溝通，加強服務意識，進一步提升服務水平。

3.禮橙專車

在禮橙專車的用車界面，如附近暫無車輛，則呼叫按鈕為灰色，無法開始行程，影響乘客打車成功率。建議平臺增加預估接駕時間功能，乘客可根據(jù)實際情況選擇是否等待，而不是“無車可坐”，影響乘客體驗。

4.曹操專車

曹操專車在服務質(zhì)量上整體表現(xiàn)較好，本次線下調(diào)查中，曹操專車在高峰期間打車成功率為93.8%，在平峰期間打車成功率為100.0%，但在夜間打車成功率僅為61.5%，建議平臺通過合理調(diào)配，適當提高夜間的車輛投放規(guī)模，保證服務質(zhì)量。

5.首約暢享

（1）安全方面：線下調(diào)查中，首約暢享未辦理《網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證》的車輛占31.3%。建議平臺加強車輛、司機合規(guī)性的核查，逐步規(guī)范目前未辦理《網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證》《網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員證》的網(wǎng)約車。

（2）效率方面：線下調(diào)查中，首約暢享打車成功率較低，且響應時間也相對較長。建議通過優(yōu)化運營等方式，合理調(diào)配不同時段的車輛投放規(guī)模，提高打車成功率，進一步提升服務能力。

6.首約舒適

線下調(diào)查中，首約舒適高峰期間及平峰期間打車成功率較高，均為100%，但在夜間打車成功率較低，線下2份調(diào)查樣本中，連續(xù)三次均約車失敗，建議平臺通過合理調(diào)配，適當提高夜間的車輛投放規(guī)模，保證服務質(zhì)量。

7.神州公務

神州公務在實際與預估的時間、費用方面出入較大，行程時間平均偏差約4.5分鐘，行程費用平均偏差約2.1元，建議平臺改進預測算法，提高行程時間及費用的估計精度，并加強品牌宣傳，減小乘客理解偏差，提升品牌在誠信方面的認可度。

8.首約商務及神州商務

首約商務及神州商務整體服務質(zhì)量較高，建議繼續(xù)提升人性化服務，加強商務出行服務優(yōu)勢。

（二）針對用戶的用車意見

各網(wǎng)約車平臺產(chǎn)品在價格、安全、可靠、效率、誠信、設施、服務等方面各有特色，乘客可根據(jù)自身出行需求選擇不同出行產(chǎn)品。結(jié)合網(wǎng)約車服務質(zhì)量測評結(jié)果，對不同需求的乘客用車給出以下建議：

1.對于追求價格實惠的乘客

追求價格實惠的乘客，建議選擇使用滴滴快車和首約暢享。以平峰期間為例，這兩種產(chǎn)品在近途（3千米）、中途（8千米）、遠途（20千米）用車費用均低于其他產(chǎn)品，價格親民（圖8）。

2.對于注重效率的乘客

不同時間段，各產(chǎn)品在效率上表現(xiàn)不同。綜合考慮打車成功率、響應時間及接駕時間，早、晚高峰期間建議選擇滴滴優(yōu)享、曹操專車，平峰期間建議選擇曹操專車、禮橙專車，夜間建議選擇滴滴快車、首約暢享。

3.對于重視設施、服務的乘客

建議選擇使用曹操專車、禮橙專車、首約舒適、神州公務。這四種產(chǎn)品車輛檔次相對較高，車輛衛(wèi)生情況較好，司機均提前通過電話溝通，著裝相對專業(yè)，禮橙專車還為乘客提供免費飲用水，

4.對于追求性價比的乘客

建議選擇使用滴滴優(yōu)享、曹操專車。滴滴優(yōu)享、曹操專車用車費用較低，但在響應時間、接駕時間表現(xiàn)優(yōu)異，在設施和服務方面也優(yōu)于滴滴快車和首約暢享，是一款性價比較高的產(chǎn)品。

5.對于人數(shù)較多或商務出行的乘客

建議選擇使用首約商務、神州商務和禮橙專車（商務），這兩種產(chǎn)品均為7座，空間大，舒適度較好。

七、問題和討論

因項目時間及成本要求，線下調(diào)查樣本量較少，對某些網(wǎng)約車產(chǎn)品的樣本覆蓋不高。即使是線上調(diào)查部分產(chǎn)品（神州商務等）樣本也僅有個位數(shù)。這固然與特定網(wǎng)約車產(chǎn)品投放的總數(shù)偏少有關(guān)，但是較少的樣本也會造成一定的調(diào)查結(jié)果偏差。因此對小樣本的產(chǎn)品評測需持謹慎的態(tài)度。

此外，綜合分析受訪者特征發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車的使用一定程度上減少了私家小汽車的擁有和使用。調(diào)查結(jié)果顯示，蘇州網(wǎng)約車的普及一定程度上減少了私家車的使用，但網(wǎng)約車使用人群主要來自巡游出租車以及公共交通的轉(zhuǎn)移（圖9）。

八、結(jié)論

本研究為對蘇州市網(wǎng)絡預約出租汽車——4家主流網(wǎng)約車運營商和9個主要網(wǎng)約車產(chǎn)品的服務質(zhì)量測評研究。為此，本文提出一種基于層次分析法的服務質(zhì)量評測模型，并通過線上、線下調(diào)查方案的設計與實施進行數(shù)據(jù)收集。最終對4家運營商、9個產(chǎn)品進行綜合評價，給出其產(chǎn)品改進的特點，并對不同需求的用戶進行網(wǎng)約車產(chǎn)品的推薦。研究通過安全、可靠、效率、誠信、設施、服務六個維度（一級指標），對服務質(zhì)量進行量化分析

研究結(jié)果顯示：首約舒適在安全上表現(xiàn)最好，禮橙專車在可靠上表現(xiàn)最好，神州公務在效率上表現(xiàn)最好，滴滴快車在誠信上表現(xiàn)最好，首約商務在設施上表現(xiàn)最好，首約舒適在服務上表現(xiàn)最好?；诖耍覀円矊Σ煌某丝腿后w（價格導向、效率導向、商務出行導向等）乘客給出了相應的用車建議。此外，蘇州網(wǎng)約車的普及一定程度上減少了私家車的使用，但網(wǎng)約車使用人群主要來自巡游出租車以及公共交通的轉(zhuǎn)移。

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[7]蘇州市規(guī)劃局. 蘇州市2017年交通年報（R）， 2018.

Abstract：Online car-hailing is becoming an indispensable choice these days. Different operators are building up the market segmentation. This paper proposes to study the online car-hailing users behaviors and evaluate operators service qualities by establishing an index system including safety， reliability， efficiency， honesty， facility and service. Online and offline surveys are conducted in Suzhou， aiming for four main online car-hailing operators and nine online car-hailing products. Recommendations are given from both products and users perspectives. The result shows that different products show different service quality from a range of parameters， Shouyueshushi is the safest， Lichengzhuanche is the most reliable， Shenzhougongwu is the most efficient， DIDI is the most honest， Shouyueshangwu has the best facility， Shouyueshushi has the best service. Based on this， different user-groups （price-oriented， efficiency-oriented， business trip-oriented ） are given advice correspondingly. Besides， Suzhou online car hailing service has reduced the number of private car users to some extent， and the majority of the online car-hailing users come from former taxis and public transport users.

Key words：shared transportation; online car-hailing; users characteristics; service quality;analytic hierarchy process

責任編輯：許 ?丹