陳夢秋 浙江師范大學 浙江金華 321004

前言

政府公信力是指社會公眾對政府行為的信任程度，客觀反映了政府行政的能力及結(jié)果，是政府行為合法性的重要支撐。如今，新媒體時代的信息傳播打破了政府對公共話語權(quán)的壟斷，自媒體的出現(xiàn)及廣泛使用使得信息傳播及輿論形成都呈現(xiàn)了嶄新的格局。負面網(wǎng)絡輿情以社會負面網(wǎng)絡事件為載體，是具有消極性、阻礙性、甚至是暴力性的情緒表達和意見傳播，對于社會發(fā)展及政府公信力建設(shè)起阻礙性作用。正確應對負面網(wǎng)絡輿情，重塑政府公信力，推動社會穩(wěn)定發(fā)展是當前政府治理的重要內(nèi)容。

一、負面網(wǎng)絡輿情視域下政府公信力的建設(shè)困境

（一）負面網(wǎng)絡輿情降低社會公眾對政府的信任度

當前我國社會正處于社會現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型期，改革的深入發(fā)展帶來的利益主體變動導致社會階級分化、經(jīng)濟發(fā)展不平衡問題日益突出，社會風險不斷上升。受傳統(tǒng)管理模式的影響，部分政府部門“官本位”思想及官僚作風使得官民之間的矛盾沖突加大，民眾對于政府工作信息公開透明化的需求無法得到滿足，信任危機加劇。此時互聯(lián)網(wǎng)媒體成為民眾利益訴求的重要渠道。情感發(fā)泄、扭曲事實等真假冗雜的言論通過自媒體發(fā)酵成負面輿論，群眾內(nèi)心對于政府作為的疑惑、不滿在這些不實言論的煽動下，無異于點燃了導火索，非理性下網(wǎng)絡言論的情緒化和極端化形成了群眾負面情緒的載體——負面網(wǎng)絡輿情。這一輿情導向偏離事件的真相，擾亂公共話語體系和社會群眾的價值判斷，加劇了社會公眾對政府行為的對立情緒，降低對政府行為的認同感，進而會導致“網(wǎng)絡擾政”以及“網(wǎng)絡暴政”現(xiàn)象，嚴重影響了政府公信力建設(shè)。

（二）負面網(wǎng)絡輿情擾亂社會公共秩序，影響社會穩(wěn)定

隨著新媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，微信、微博等自媒體運營產(chǎn)品的出現(xiàn)使得網(wǎng)民人人都可以成為時代的麥克風。網(wǎng)民將現(xiàn)實生活中的負面見聞加之以情緒化渲染發(fā)布至網(wǎng)絡平臺，經(jīng)網(wǎng)絡的放大效應產(chǎn)生公眾共鳴，就會發(fā)酵成社會熱點，再經(jīng)有心之人炒作或引導輿論，便會演化成負面網(wǎng)絡輿情。網(wǎng)絡傳播的匿名性和虛擬性給予了一些人散布不實言論，對政府、企業(yè)、組織及個人進行惡意攻擊的極大便利，加之事件的不斷轉(zhuǎn)載發(fā)酵，公眾情緒誤導輿情走向，擾亂網(wǎng)絡秩序，引起社會的混亂恐慌，嚴重的影響了社會秩序。

（三）負面網(wǎng)絡輿情處理更考量政府處置力

網(wǎng)絡信息的發(fā)表具有自由性，匿名性和虛假性等特點，這不僅使得網(wǎng)絡輿情真假性的辨別增加了難度，更是增加了政府治理社會的難度。從政府治理的角度來看，治理的對象由現(xiàn)實生活中的行為人轉(zhuǎn)變成了網(wǎng)絡世界中的“虛擬對象”，其身份被數(shù)字化、隱形化，并且打著“言論自由”的旗幟發(fā)表不實信息，不受現(xiàn)實法律約束，脫離現(xiàn)實社會制約，使得政府社會治理難上加難。此外相對于傳統(tǒng)的主流媒體信息傳播渠道，群眾更傾向于選擇“貼近”生活的非官方自媒體來抒發(fā)情緒。而這種情感積聚一旦受到故意誤導，極易爆發(fā)負面網(wǎng)絡輿情，不僅為政府治理社會造成嚴重困擾，更會削弱官媒的威信力,極大地降低了民眾對政府形象的認可。

二、形成政府公信力建設(shè)困境的原因分析

（一）信息公開和回應能力不足，政群信息不對稱

受傳統(tǒng)的政府管理模式影響，我國部分政府機構(gòu)與官員在制定政策時，缺少與公眾進行及時有效的溝通，在不能準確了解民意的條件下進行政策的制定，使得政府工作脫離實際，不符合人民群眾的實際要求，甚至損害群眾利益，導致民眾對政府工作產(chǎn)生不信任情感。此外輿情信息不能及時公開或者公開滯后，使得民眾與輿情相關(guān)部門之間存在巨大的信息不對稱，公眾渴求輿情事件真相與政府為消除社會不安定因素而采取的信息不完全公開產(chǎn)生了矛盾，嚴重破壞了政群關(guān)系，造成公眾對于政府工作的誤解與不滿，形成了信任危機。

（二）負面網(wǎng)絡輿情應對機制不完善

目前不少政府部門在處理負面輿情事件的方式上經(jīng)常是被動反應而非主動規(guī)避，突發(fā)性應急處理多于長期規(guī)劃，主要原因還是在于政府部門對于網(wǎng)絡輿情尤其是負面網(wǎng)絡輿情應對機制不健全。如果在輿情事件發(fā)生初期，政府能快速地反應，采取一定措施，積極地進行解決并處置，將輿情危機扼殺在搖籃里，不僅防止負面網(wǎng)絡輿情的擴散，也可以節(jié)省后期輿情爆發(fā)時政府處置所需的人力物力財力。事后慌亂無章的“堵、截、刪”，后期處理應對也不完善，很容易引發(fā)輿情事件的再次發(fā)酵，擴大負面影響。

（三）官媒輿情導向能力不足

媒體信息的傳播大多來源于兩種途徑，一是傳統(tǒng)的官媒，即黨和政府主導的主流媒體；二是隨著自媒體時代的到來，衍生出新的輿論傳播渠道，即非官方網(wǎng)絡媒體，也可以稱之為民間輿論場。相對于黨和政府主導的主流媒體而言，信息靈通、觀點新奇的民間輿論往往更容易引起公眾的興趣和關(guān)注。在突發(fā)性的輿情事件爆發(fā)之時，官方媒體反映緩慢，處置滯后，輿論導向能力不足。輿情發(fā)酵中非理性、情緒化、虛擬性的特點導致網(wǎng)民在參與輿情討論時經(jīng)常會出現(xiàn)“一邊倒”的負面情緒，此時無論政府如何發(fā)聲，都會被這種負面觀點打成“掩蓋事實真相”，這不僅加大了政府處理負面網(wǎng)絡輿情的難度，也極大的削弱了主流媒體的影響力，從而降低了政府公信力。

三、重塑政府公信力的措施

（一）完善信息公開渠道，輿情信息及時發(fā)布

公開透明、快速暢通的信息傳遞渠道是正確引導網(wǎng)絡輿論的重要所在。面對輿情發(fā)酵相關(guān)政府部門要做到及時跟蹤輿情事件的發(fā)展演變并發(fā)布相關(guān)信息，不讓謠言有可乘之機。要進一步明確輿情信息公開的工作內(nèi)容、程序標準和主要職責，規(guī)范輿情信息審查、發(fā)布程序；明確事件分管責任人及責任機構(gòu)，使得輿情信息公開工作有制度可依、有程序可循、有責任部門可找。同時各級政府的官方網(wǎng)絡平臺是政府對外公開發(fā)布政務信息的重要途徑，要進一步加強政府官網(wǎng)建設(shè)，完善信息公開，動態(tài)實時更新，盡可能的滿足公眾的信息需求。

（二）健全網(wǎng)絡輿情應對機制

1.要完善預警和研判機制。各級部門在日常工作中要注意相關(guān)信息的收集、分析及處理，建立前期輿情預警機制。同時整合各方信息資源，制定網(wǎng)絡輿情前期應急預案，建立輿情初期的快速反應機制，以面對突發(fā)事件引起的輿情爆發(fā)，將輿情控制在一定態(tài)勢之下。

2.建立輿情動態(tài)研判機制。政府在處理突發(fā)性輿情事件時，要第一時間把握主動權(quán)，強化信息收集和研判，通過官方媒體發(fā)言、動態(tài)跟蹤報道以及權(quán)威信息公開等手段，迅速成為意見領(lǐng)袖，積極引導輿情走向。

3.要積極完善輿情事后修復機制。完善事后處置機制主要是要及時發(fā)布信息，將事件的處置過程和結(jié)果及時地反饋給公眾。同時建立問責制和糾錯制，對于負面網(wǎng)絡輿情中相關(guān)的政府工作人員對其公共管理權(quán)利和義務進行深刻反思，做好自我的形象補救和后期恢復。

（三）充分發(fā)揮主流媒體輿情引導作用

在應對負面網(wǎng)絡輿情事件的過程中，主流媒體應該發(fā)揮其受眾廣、影響大，具有嚴格的政治意識、責任意識與大局意識的特點，及時、公正、準確、客觀的向大眾傳遞事件信息，疏導負面輿情，傳遞正能量，穩(wěn)定網(wǎng)民情緒。以人民網(wǎng)、新聞網(wǎng)、各級政府官方微博微信、客戶端，以及國家地方電視臺、通訊社等媒體網(wǎng)站為代表的主流媒體，其在廣大人民群眾中還是具有很高的權(quán)威性與公信力。主流媒體要做到在沒有突發(fā)負面網(wǎng)絡輿情的情況下，主動宣揚社會主義經(jīng)濟發(fā)展中的正能量，始終堅持正確的輿論導向；在負面網(wǎng)絡輿情爆發(fā)時，主流媒體更應該以積極、嚴謹、科學的態(tài)度面向人民群眾，化解負面網(wǎng)絡輿情，重塑政府公信力。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使得網(wǎng)絡輿情的演變轉(zhuǎn)化對政府公信力建設(shè)的影響不斷加強，如何正確應對負面網(wǎng)絡輿情，提升政府公信力，對各級政府均提出了更高的要求。政府應在把握網(wǎng)絡政治時代提升公信力基本規(guī)律的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變行政理念、構(gòu)建信息公開平臺、健全網(wǎng)絡輿情應對機制，積極應對負面網(wǎng)絡輿情，建設(shè)服務型、透明型、責任型政府，才能提升政府公信力，穩(wěn)定社會秩序，更好的為人民群眾服務。