蘆炎

摘 要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下西安女坐引擎蓋哭訴維權(quán)事件短短幾個小時內(nèi)被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)載，對該汽車企業(yè)的品牌造成了不可挽回的影響和直接的經(jīng)濟(jì)損失。汽車企業(yè)和經(jīng)銷商對消費者的怠慢和處理方式的不當(dāng)是這起事件惡化的直接誘因。隨著國家法律法規(guī)的日漸規(guī)范和消費者的維權(quán)意識與法律意識的增強(qiáng)，汽車企業(yè)唯有以消費者為中心，建立健全的汽車全生命周期服務(wù)體系，才能獲得消費者的肯定和信賴。

關(guān)鍵詞：消費心理;汽車全生命周期;服務(wù)體系

中圖分類號：F416.471? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）28-0067-02

一、汽車消費者維權(quán)的主要方面

1.銷售環(huán)節(jié)不透明，誤導(dǎo)的情況突出。在汽車消費中，消費者對銷售者提供消息的真實性無法辨別，存在一定程度的信息不對稱情況。在銷售環(huán)節(jié)，價格不透明、隱形消費、捆綁消費也是引起糾紛的一些重要原因。在經(jīng)濟(jì)利益的的驅(qū)動下，很多經(jīng)銷商甚至不顧廠家的禁令強(qiáng)令對消費者強(qiáng)加裝飾或是強(qiáng)制購買客戶本不需要的保險險種，這些行為極大地降低了客戶的購車體驗，也損害了汽車企業(yè)的品牌形象。

2.消費者因質(zhì)量問題退、換貨維權(quán)難度大。在汽車投訴與維權(quán)事件中，多數(shù)是汽車質(zhì)量問題所導(dǎo)致的。由于相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定的不夠明確，現(xiàn)在的汽車消費領(lǐng)域中消費者唯一能得到的保障就是汽車廠家承諾提供的在一定公里內(nèi)和時間內(nèi)的保修服務(wù)，而且很多時候，汽車經(jīng)銷商經(jīng)常利用消費者的信息不對稱情況阻礙消費者退還車或其他的維權(quán)方式。結(jié)果在汽車消費中，遇到汽車質(zhì)量問題尤其是比較重大的質(zhì)量問題時，客戶想退、換汽車就更加困難。

3.售后服務(wù)與維修陷阱多。有些經(jīng)銷商在車輛保修期間不兌現(xiàn)保修承諾，找理由不保修以至于讓客戶自費修理;有些經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量參差不齊，要么維修技術(shù)不過關(guān)，要么將小毛病故意夸大，收費標(biāo)準(zhǔn)混亂，讓消費者多花冤枉錢;有些經(jīng)銷商配件質(zhì)量難以保證，以次充好，蒙騙消費者。

二、汽車消費者維權(quán)事件中反映出的汽車企業(yè)的問題

1.不懂得尊重消費者和敬畏市場。質(zhì)量再好的商品也難免出現(xiàn)質(zhì)量問題，更何況有許多零配件組成的汽車。其實消費者并不苛求每次購買的汽車都完美無瑕，而是期待遇到問題時，廠家和商家能夠給予足夠的重視并積極高效地解決問題，而不是推脫和敷衍。在各類優(yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品層出不窮的今天，售前售后服務(wù)早已成為產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部分。汽車廠家只有充分地尊重消費者，把消費者的訴求和利益放在第一位，完善服務(wù)機(jī)制，提高全過程服務(wù)質(zhì)量，才能在眾多汽車品牌中立于不敗之地。

2.缺乏完善的問題反饋和解決機(jī)制。對于汽車生產(chǎn)企業(yè)來說，不僅要關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，還要關(guān)注自身產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后企業(yè)解決問題的能力和態(tài)度。而完善的問題反饋和解決機(jī)制就是其中的一個重要組成部分，這也是加強(qiáng)企業(yè)間協(xié)調(diào)，共同塑造品牌形象的重要一環(huán)。完善的問題反饋和解決機(jī)制可以讓汽車生產(chǎn)企業(yè)充分地了解自己的消費者情況，了解消費者的訴求和關(guān)注重點，為以后的研發(fā)產(chǎn)品和產(chǎn)品定位提供參考依據(jù)。同時，也給產(chǎn)品方面的糾紛提供了一個良好的解決途徑，為樹立良好的品牌形象打下良好的基礎(chǔ)。

3.協(xié)調(diào)與管理不到位?！耙钥蛻魹橹行摹薄邦櫩椭辽稀薄邦櫩褪巧系邸睆膩聿皇且痪淇斩吹目谔枺潜仨毬鋵嵲谄髽I(yè)經(jīng)營和管理的每一個細(xì)節(jié)當(dāng)中。很多汽車生產(chǎn)企業(yè)在品牌塑造和產(chǎn)品宣傳方面做足功夫，營造高端形象，但到了跟客戶直接接觸的銷售和售后環(huán)節(jié)卻顯得“功力不夠”而使得品牌形象受損。其中的主要原因在于，一些汽車市場企業(yè)細(xì)節(jié)管理跟不上，甚至有些混亂，放任經(jīng)銷商的做法而置之不理。汽車企業(yè)只有理順組織結(jié)構(gòu)，提高科學(xué)管理的水平，加強(qiáng)對經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)和管理，才能把服務(wù)客戶的理念落到實處，為自己贏得良好的品牌形象。

三、消費心理視角下的汽車全生命周期服務(wù)體系的構(gòu)建

1.樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。只有秉承專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和以客戶為中心的服務(wù)理念，才能在眾多的汽車企業(yè)中脫穎而出，以最終贏得客戶的長期信賴。以客戶為中心的服務(wù)理念不僅是一個口號，更是一個承諾，一個設(shè)身處地為消費者考慮的服務(wù)體系，用積極的行動服務(wù)于廣大消費者，真正做到讓消費者放心買車，舒心用車，安心修車。

2.建立汽車全生命周期服務(wù)體系。為了充分保障消費者的合法權(quán)益，在售前要結(jié)合消費者的需求推薦產(chǎn)品，售中要以客戶為中心、秉承為客戶服務(wù)的原則給客戶提供滿意的體驗服務(wù)。在汽車使用和售后階段，以微笑服務(wù)、專業(yè)維修、透明收費、快速響應(yīng)、貼心周到、回訪反饋為中心內(nèi)容建立一體高效售后解決方案。用誠實守信打造品牌形象，以贏得消費者的信賴和認(rèn)可。

3.推出服務(wù)體系保障措施。首先，汽車生產(chǎn)企業(yè)要加大汽車經(jīng)銷商銷售培訓(xùn)力度，完善銷售培訓(xùn)體系，加大銷售行為的監(jiān)管和處罰力度。經(jīng)銷商在與消費者的互動中要以客戶為中心提供全生命周期的服務(wù)，而不是以眼前利益為中心損害品牌形象，降低消費者的滿意度和品牌忠誠度。加強(qiáng)經(jīng)銷商的員工培訓(xùn)，以保證給消費者一個滿意的購車體驗。在銷售行為的監(jiān)督和處罰力度方面，一是依法查處汽車經(jīng)銷商欺詐消費者的不正當(dāng)行為;二是嚴(yán)查汽車品牌經(jīng)銷商利用為客戶辦理汽車貸款、汽車商業(yè)保險等服務(wù)時收取不合規(guī)定的費用情況;三是進(jìn)一步規(guī)范汽車銷售合同，嚴(yán)禁引導(dǎo)客戶簽署陰陽合同或捆綁銷售合同，以維護(hù)消費者的合法權(quán)益。其次，汽車生產(chǎn)企業(yè)要督促汽車經(jīng)銷商加大法律法規(guī)學(xué)習(xí)力度。要督促汽車經(jīng)銷商組織員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)《合同法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，強(qiáng)化職業(yè)道德教育;要督促汽車經(jīng)銷商誠信經(jīng)營，建立消費者維權(quán)工作機(jī)制，讓客戶遇到問題能夠及時得到解決，以免客戶的維權(quán)事件進(jìn)一步擴(kuò)散導(dǎo)致?lián)p害客戶的滿意度和品牌形象。同時，也要對消費者進(jìn)行法律知識的普及講解，引導(dǎo)消費者合理解決問題，將更多糾紛遏制在源頭。最后，汽車生產(chǎn)企業(yè)要建立汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別是建立維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定處罰措施。嚴(yán)格要求汽車經(jīng)銷商按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對違規(guī)者嚴(yán)格處罰甚至取消經(jīng)銷商資格。

四、結(jié)語

我國已連續(xù)近二十年成為世界上汽車產(chǎn)量和銷量第一大國，中國市場已經(jīng)是各個汽車廠家的必爭之地，建立健全的汽車全生命周期服務(wù)體系才能在眾多品牌中脫穎而出。而要建立健全的汽車全生命周期服務(wù)體系，首先，要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念;其次，要在汽車產(chǎn)品的各個階段秉承為客戶服務(wù)的原則給客戶提供滿意的體驗服務(wù)，用積極的行動服務(wù)于廣大消費者，真正做到讓消費者放心買車，舒心用車，安心修車。另外，汽車生產(chǎn)企業(yè)要加大汽車經(jīng)銷商銷售培訓(xùn)力度，完善銷售培訓(xùn)體系，加大銷售行為的監(jiān)管和處罰力度，要督促汽車經(jīng)銷商加大法律法規(guī)學(xué)習(xí)力度，建立汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，特別是建立維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和處罰措施，并嚴(yán)格要求汽車經(jīng)銷商按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 何進(jìn).汽車消費維權(quán)存在的問題及建議——以四川省南充市高坪區(qū)航空港國際汽車城為例[J].中國工商報，2014，（12）.

[責(zé)任編輯 陳麗敏]