謝杏

寧鄉(xiāng)市職業(yè)中專學校

一、課程現(xiàn)狀分析

（一）教學對象。本課程的教學對象是旅游管理專業(yè)酒店服務與管理方向的大二學生，年齡基本是19～20 歲，他們在大一已經(jīng)學習了飯店管理概論、飯店服務禮儀和飯店服務心理學等基礎(chǔ)課程。這些課程中有涉及一些對VIP 客人服務的相關(guān)內(nèi)容，因此他們對這部分知識有一定的認知，但是未進行系統(tǒng)學習。

（二）教學內(nèi)容。本內(nèi)容取自教師自編講義——基于崗位工作任務的高職客房服務與管理課程，該講義中的教學內(nèi)容是由該任課教師和實習實訓合作的酒店客房部專業(yè)人士根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)計劃以及企業(yè)對人才的需求而專門設(shè)計的，共計68 課時，此教學內(nèi)容是講義中的學習情景一早班樓層服務員崗位教學情境當中的子任務3 完成對VIP 客人的歡迎茶服務及其他合理個性化服務，占用教學2 課時?？头糠张c管理課程的教學目標要求學生要掌握酒店客房部的基本操作技能，同時還要著重培養(yǎng)學生的應變能力、語言溝通能力和處理問題的能力。而“對VIP 客人的個性化服務”這部分教學內(nèi)容正好突出了這三個方面的能力，是該課程的重點內(nèi)容之一。

（三）教學目標。通過學習此次課程內(nèi)容，要求學生達到以下目標。

1.能力目標（1）能使用客房服務的規(guī)范化語言。（2）能按指定程序完成對VIP 客人的歡迎茶服務及其他合理個性化服務。

2.知識目標。VIP 客人的歡迎茶服務程序和其他合理個性化服務的處理程序。

3.素質(zhì)目標。（1）具備高星級酒店的禮貌禮儀。（2）良好的溝通能力、語言表達能力以及工作應變能力。

基于以上教學目標及教學內(nèi)容，結(jié)合學生的實際情況得出本單元的教學重點是完成對VIP 客人的歡迎茶服務的程序，而難點是面對VIP 客人其他合理個性化服務處理的技巧性。

二、教學策略分析

為了更好地解決教學中的重點和難點問題，根據(jù)高職旅游管理專業(yè)學生的特點，本教學單元采取了依托兩大平臺“網(wǎng)絡學習平臺”——職教云課堂和“移動互聯(lián)平臺”——手機，采用仿真教學、微課以及視頻的信息化手段解決重點和難點問題，體現(xiàn)了“做中學、學中做”的教學理念，從而提高學生專業(yè)實踐能力。

三、教學過程設(shè)計

（一）課前準備階段。在上節(jié)課結(jié)束之前，教師提前布置預習任務，要求學生登錄網(wǎng)絡學習平臺——職教云課堂的客房服務與管理課程空間，觀看酒店對VIP 客人服務的視頻，并按照事先的分組用PPT 的形式總結(jié)出服務的程序和要求。

（二）課中實施。將課堂分為5 個階段，即教學引入階段、課前作業(yè)驗收階段、課中分組討論階段、模擬操作階段以及實踐操作階段。具體安排如下。

第一階段是課程引入：教師播放一段學校實習實訓合作酒店關(guān)于VIP 客人服務的微課視頻，引出今天的教學話題：什么是VIP 客人？酒店面向VIP 客人提供的歡迎茶服務外還有哪些個性化服務？

第二階段就是驗收學生課前作業(yè)。即由每組派學生代表匯報課前已經(jīng)做好的有關(guān)于酒店針對VIP 客人的服務相關(guān)內(nèi)容的PPT，教師聽取匯報后進行點評總結(jié)。點評后教師再次提問，了解了是酒店的VIP客人及送茶服務，那么作為酒店客房服務員如何向VIP 客人提供送茶服務以及面對其提出的其他個性化服務時又應如何處理呢？

第三個階段是本次課的教學重點：如何向VIP 客人提供歡迎茶服務以及面對其提出的其他個性化服務時的處理程序。首先播放一段酒店向VIP 客人提供送茶服務的微課視頻，師生現(xiàn)場一起觀看并讓學生分組展開討論。微課視頻短小精悍，加上師生的共同探討正好能解決送茶服務的實操要點。再放一段VIP 客人向客房服務員提出個性化服務的情境視頻，同樣讓學生分組討論如何解決？老師在討論過程中適時引導得出提供個性化服務的程序和要求。之后則進入第四個階段：實戰(zhàn)演練。通過角色扮演，由老師和部分學生扮演VIP 客人及他的來訪朋友，由其他同學扮演客房服務員，按要求和程序提供送茶服務，在此過程中，老師適時指出學生的不當之處，使學生更好地理解和掌握送茶服務的技能要求。針對VIP 客人提出的個性化服務要求，由學生手機模擬操作，進入“模擬仿真酒店管理教學軟件”的客房部點擊樓層對客服務這個項目，對教學軟件中的案例進行處理，學生通過對這個教學軟件的使用正好也解決了教學中的難點問題即“處理VIP 客人提出的個性化服務要求的技巧性”。

（三）課后拓展。為了讓課堂進一步延伸，鞏固所學的課程知識，筆者還設(shè)計了課程內(nèi)容發(fā)在微信公眾號，由學生手機關(guān)注微信公眾號后進入子菜單“課后拓展”，點擊完成布置的課后習題。在這個環(huán)節(jié)，教師可以有針對性地布置一些與實踐工作相關(guān)的案例分析題，根據(jù)學生的游戲心理設(shè)置“從易到難”的“闖關(guān)”模式，調(diào)動學生的答題積極性。通過課后拓展的學習也再次解決了教學中的重點和難點問題，從而達到本次課的教學目標。

四、教學效果反思

（一）通過采用多種信息化教學手段，解決教學中的重點和難點問題

在本次教學中，筆者使用了職教云課堂、酒店管理模擬教學軟件、微課視頻以及微信公眾號等多種信息化技術(shù)手段，充分調(diào)動了學生的學習積極性，提高了師生之間的教學互動，并最終解決了教學中的重點和難點問題。

（二）提高了學生的綜合素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，教學效果好

本課程的教學設(shè)計針對課程內(nèi)容和現(xiàn)階段高職學生的特點，采用了提高學生學習興趣的教學方法，不僅提高了學生的語言表達能力和處理問題時的臨場應變能力等綜合素質(zhì)，也提高了學生客房服務的實踐技能等職業(yè)素養(yǎng)。期末學生的考試、考核成績均有較大提升，同時學校教學督導部門對本課程的教學評教滿意度較高?，F(xiàn)代化信息教學手段可以通過使用多種信息化技術(shù)和媒體組合，優(yōu)化教學過程，采用多種教學方法，突破教學重點、難點，提高教學質(zhì)量和效率。因此，在強調(diào)素質(zhì)教育和職業(yè)技能教育相結(jié)合的今天，針對現(xiàn)階段的高職學生的特點，把現(xiàn)代教育技術(shù)與課程教學相結(jié)合是必要的且也是必需的。