張瑩

摘 要：當今的時代是一個網(wǎng)絡(luò)的時代、信息的時代、創(chuàng)新的時代，如何更好地為用戶提供創(chuàng)新服務(wù)，是高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)展的重要課題。高校圖書館普遍認識到服務(wù)創(chuàng)新的重要性，都在開展內(nèi)容和形式更加多樣化的服務(wù)。圖書館的服務(wù)創(chuàng)新不但是高校圖書館服務(wù)工作的客觀要求，對于提高高校圖書館的服務(wù)水平也具有重要意義。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;用戶服務(wù);創(chuàng)新

隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和進步，互聯(lián)網(wǎng)成為了日常生活的重要組成部分，隨之出現(xiàn)了大量的數(shù)字文獻資源，這些資源具有數(shù)量大、類型多和成本低等特點，而對于使用者來說具有搜索簡便、使用方便、存儲容易、傳遞快捷等特點。隨著新一代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和云計算己經(jīng)對圖書館的發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。因此，高校圖書館如何順應(yīng)歷史潮流，利用最新的信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，改變傳統(tǒng)的被動服務(wù)方式，更新服務(wù)理念，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)體系，是當前高校圖書館需要面臨的重要課題。

1 高校圖書館泛在的信息環(huán)境

新的信息技術(shù)和信息需求，使高校圖書館成為一個新的數(shù)字化信息基地，它通過信息資源的多樣性、信息技術(shù)的兼容性、信息需求的特殊性和信息獲取方式的廣泛性等幾個方面協(xié)同發(fā)展，為高校教學、科研創(chuàng)建了一個方便、快捷、無障礙的泛在服務(wù)環(huán)境。數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各高校圖書館除了具有豐富的紙質(zhì)館藏資源供學生到館借閱外，還有自己的數(shù)字圖書館門戶，作為數(shù)字信息集成和發(fā)布的平臺。數(shù)字圖書館門戶是在計算機和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)展起來的，集成了不同來源、不同內(nèi)容、不同形式，不同組織狀態(tài)的多種信息資源，館內(nèi)信息資源的多樣性，是其信息資源泛在性的充分體現(xiàn)。

2 泛在高校圖書館用戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展

2.1 信息資源的優(yōu)化組織泛在信息的集成性

高校圖書館信息資源的泛在性，并不是將這些大量的、分散的信息簡單地推介給用戶，而是將這些無序的信息通過整合，形成有序的知識體系，為用戶提供集成化的信息服務(wù)：如圖書館通過數(shù)據(jù)庫/電子期刊導(dǎo)航、學科導(dǎo)航等實現(xiàn)資源的有序分布;通過統(tǒng)一檢索平臺為用戶提供一站式的快速檢索服務(wù)。

2.2 個性化服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展

1）信息資源的個性化。圖書館信息資源的個性化，即提供的信息反映用戶的個性需求。根據(jù)用戶的需求特征，圖書館將可利用的信息資源進行了個性化整理，主要體現(xiàn)在：館藏文獻排架標準化，多數(shù)高校圖書館統(tǒng)一編目，精細排架，使用戶能方便快捷的找到所需的館藏文獻;數(shù)字文獻分布立體化，數(shù)字圖書館在其門戶網(wǎng)站，將數(shù)字文獻分成許多有序的資源列表，使用戶很容易登錄到與自己的需求相近的系列，進行便捷的資源檢索，如高校圖書館網(wǎng)站上的檢索門戶、館藏與資源等。

2）高度的協(xié)作互動性。泛在環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，使圖書館之間，用戶之間的交流、互動與協(xié)作更加方便，形式多樣。合作性參考咨詢服務(wù)，信息技術(shù)的發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢提供了更多的選擇。除了區(qū)域性的聯(lián)盟協(xié)作外，CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CVRS）成為高校普遍采用的系統(tǒng)平臺，該平臺是溝通咨詢館員和讀者的橋梁，它具有同步瀏覽、桌面共享、白板交互、音視頻交流、知識庫管理和Web表單提問等功效，從而解決了以前咨詢服務(wù)中的人力、時間等服務(wù)障礙。

3）社會網(wǎng)絡(luò)與互動平臺。新的信息環(huán)境下，多數(shù)高校圖書館將博客、微博、微信、QQ群等現(xiàn)代交流工具嵌入到圖書館網(wǎng)站，滿足了用戶對交流互動的訴求，提升了用戶的交流體驗;有的圖書館還在主頁設(shè)有共享空間、意見與建議、互動與溝通等互動交流模塊，有效推動了用戶與圖書館的互動交流，豐富和完善了圖書館的信息服務(wù)，個性化服務(wù)互動平臺為用戶提供手機圖書館，智能機器人聊天，社交網(wǎng)絡(luò)，RSS訂閱、全球熱點文章推薦等，可以說將用戶服務(wù)的互動協(xié)作做到了極致。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的對策

3.1 加快數(shù)字資源建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館資源的信息結(jié)構(gòu)己經(jīng)發(fā)生了改變，根據(jù)用戶需求調(diào)查顯示，師生對于電子資源的需求在提高，圖書館需要加強數(shù)字資源的建設(shè)。高校圖書館應(yīng)該充分利用各種信息渠道，全面充實圖書館的數(shù)字館藏。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)加強特色館藏的建設(shè)，特色館藏建設(shè)是提高高校圖書館社會影響力和信息服務(wù)競爭力的核心資源，通過特色館藏的建設(shè)既可以吸引更多的讀者，又可以展示高校圖書館的個性，也是衡量圖書館價值的重要標準。

3.2 加強信息共建共享

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館將共建共享的理念付諸于實踐，使高校圖書館的建設(shè)由傳統(tǒng)的分散建設(shè)轉(zhuǎn)為以共建共享建設(shè)為特征的整體建設(shè)，走一條圖書館聯(lián)盟合作之路，實現(xiàn)圖書館共享服務(wù)的延伸。高校圖書館應(yīng)建立高效、快捷的信息資源共享系統(tǒng)，并通過互聯(lián)網(wǎng)將各個高校的用戶、信息資源與信息共享系統(tǒng)連接起來，形成一個綜合性、大規(guī)模的信息傳遞與共享的系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)化的信息共享系統(tǒng)，使各高校圖書館打破了門戶的限制，用戶在本館查詢不到的信息資源可以通過信息共享系統(tǒng)查詢其他高校圖書館的信息資源，圖書館也可以共同聯(lián)合起來為用戶提供信息服務(wù)，從而真正意義上實現(xiàn)了信息的共建和共享。

3.3 服務(wù)方式的創(chuàng)新

大力開展移動圖書館服務(wù)，移動圖書館服務(wù)是指面向移動終端用戶提供的以智能手機、平板電腦等移動終端設(shè)備為載體，通過無線網(wǎng)絡(luò)、手機3G或4G網(wǎng)絡(luò)接入的方式訪問圖書館資源、閱讀電子書、查詢書目和接受圖書館服務(wù)信息的一種新型服務(wù)方式。第一，積極拓展手機APP服務(wù)。隨著智能手機和平板電腦的全面普及，針對移動終端而開發(fā)的應(yīng)用軟件也越來越多，用戶通過手機直接下載圖書館訂制的移動設(shè)備應(yīng)用軟件，并且通過該軟件可以獲取圖書館的最新資源，其訪問原理跟訪問網(wǎng)站的原理大體上一致，但是用app訪問在操作上卻更為方便和快捷。第二，深入開展移動閱讀服務(wù)。對于閱讀來說，高校圖書館在經(jīng)典閱讀方面有著得天獨厚的優(yōu)勢，一直被譽為經(jīng)典閱讀的圣地。但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的閱讀習慣已經(jīng)開始慢慢的變化，傳統(tǒng)的閱讀方式正在受到移動閱讀的挑戰(zhàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計，大學生智能手機使用的比例己經(jīng)達到了98%，這些人都可能成為移動閱讀的潛在用戶。高校圖書館應(yīng)深入開展移動閱讀服務(wù)，通過外借閱讀器或者聯(lián)合開發(fā)APP軟件等方式來提供移動閱讀服務(wù)。

新的用戶需求、信息技術(shù)將構(gòu)成新時代高校泛在的信息環(huán)境，催生出新的信息資源+互聯(lián)網(wǎng)+新的服務(wù)模式的形成，引領(lǐng)高校圖書館邁向開放與共享的信息服務(wù)新時代。

參考文獻

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