張英杰

情報學視域下高校創(chuàng)客空間知識服務能力建設研究

張英杰

(臺州學院科研處，浙江臺州，318000)

提供深層次的知識服務是高校創(chuàng)客空間可持續(xù)發(fā)展的基本支撐?；谀：C合評價模型，從知識服務者、知識本身、高校創(chuàng)客空間環(huán)境三個維度，提煉出高校創(chuàng)客空間知識服務能力構成要素，且對高校創(chuàng)客空間知識服務能力現(xiàn)狀進行評價。評價結果顯示，知識服務主體(人)、知識客體(即知識本身)、知識服務環(huán)境、知識服務結果等要素與高校創(chuàng)客空間知識服務能力之間存在顯著的相關關系。最后從情報學視角提出強化高校創(chuàng)客空間的知識服務能力的對策建議，以期為完善高校創(chuàng)客空間知識服務能力體系建設提供理論依據(jù)。

創(chuàng)客空間；知識服務；能力；評價; 情報學

隨著國家“雙創(chuàng)”活動蓬勃發(fā)展，尤其是高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教學改革的推進，建立健全創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才的培養(yǎng)體系，已成為高等教育管理的一項重要任務。2015年，國務院辦公廳印發(fā)的《關于深化高等學校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的實施意見》(國辦發(fā)〔2015〕36號)對高校大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)提出指導性意見。習近平總書記也多次對高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)做出重要批示。近年來，我國很多高校積極整合校內(nèi)外資源建立創(chuàng)客空間。作為高校開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的載體，高校創(chuàng)客空間是以培養(yǎng)大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識為目標、創(chuàng)業(yè)孵化為依托的新型孵化器，受到高校和學術界廣泛關注。

早在2016年，國務院辦公廳印發(fā)了《關于加快眾創(chuàng)空間發(fā)展服務實體經(jīng)濟轉型升級的指導意見》(國辦發(fā)〔2016〕7號)，從戰(zhàn)略層面為我國高校建設創(chuàng)客空間指明了方向，提供了可以借鑒的思路和方法。目前，我國知名的高校創(chuàng)客空間有清華的i.Center空間、寧波財經(jīng)學院的匠心創(chuàng)客空間、上海財經(jīng)大學的“服務+”創(chuàng)客空間，等等。由于高校創(chuàng)客空間具有跨學科、多專業(yè)合作的特征，國內(nèi)外學者越來越重視高校創(chuàng)客空間建設研究，主要研究內(nèi)容涉及：①高校創(chuàng)客空間創(chuàng)建模式，如Forest等[1]探討了喬治亞理工學院創(chuàng)客空間建設情況，楊新建[2]和王佑鎂[3]分別研究了國外高校創(chuàng)客空間建設模式及其成功經(jīng)驗；②高校創(chuàng)建創(chuàng)客空間發(fā)展戰(zhàn)略，如刁振強等[4]提出了一種促進高校創(chuàng)客空間建設的政策支持體系；③高校創(chuàng)客空間功能定位，如Holm等[5]研究了高校創(chuàng)客空間對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)以及對創(chuàng)客文化形成的作用；④高校創(chuàng)客空間服務內(nèi)容，如王嵐[6]、劉哲等[7]以高校圖書館創(chuàng)客空間為例，研究了高校創(chuàng)客空間信息服務模式及服務效果。然而，在已有的理論研究成果中，對高校創(chuàng)客空間知識服務能力進行定量研究的并不多見，尤其是從情報學的理論視角來探討高校創(chuàng)客空間知識服務能力提升的研究成果更是匱乏。情報學是一門研究科學情報信息收集、存儲、傳播及利用的學科[8]。簡而言之，情報工作就是指各類信息資料收集、研究分析、評估與應用，本質(zhì)上與高校創(chuàng)客空間提供的服務具有高度相似性。鑒于此，本文結合情報學理論，從知識服務主體、知識客體、知識服務環(huán)境以及知識服務結果等4個方面探討高校創(chuàng)客空間知識服務能力的現(xiàn)狀，最后提出提升高校創(chuàng)客空間知識服務能力的具體措施。

一、理論基礎

20世紀70年代初，美國運籌學家薩蒂(T.L.Saaty)提出層次分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)，通過建立結構模型，對受到多種因素制約的較為復雜的問題進行定量研究，同時借助多層指標權重值來判斷比較各層級指標間的隸屬關系，進而得到解決問題的最佳方案[9]。

層次分析法(AHP)適用于問題有多個解決方案，且難以全部量化處理的復雜性問題研究。現(xiàn)有關于高校創(chuàng)客空間知識服務的研究大部分屬于定性分析，現(xiàn)實中有些因素是可以量化的，但部分因素往往帶有很大的不確定性，很難量化或者不可量化。這一特點恰好契合了模糊綜合評價研究法的適用條件?；诖耍疚牟捎肁HP多層模糊綜合評價法，將高校創(chuàng)客空間知識服務能力影響因素中難以定性的各種相關因素轉化為定量評價，得出高校創(chuàng)客空間知識服務能力的現(xiàn)有水平。

二、高校創(chuàng)客空間知識服務能力評價指標體系的構建

高校創(chuàng)客空間(Academic Makerspace)是眾創(chuàng)空間的一種，是連接校內(nèi)外資源，借助多種服務模式，為一群擁有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)興趣和愛好的大學生創(chuàng)客集聚在一起交流與合作提供服務，是高校培養(yǎng)大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，激發(fā)大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識的新型創(chuàng)業(yè)孵化平臺[10]。知識服務是一種全新的服務模式，是面對海量的信息資源，為用戶所需知識提供一切有效支持的專業(yè)性服務[11]。高校創(chuàng)客空間知識服務是指面對海量隱性和顯性的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識資源，創(chuàng)客空間工作人員通過各種專業(yè)性智力服務幫助大學生創(chuàng)客有針對性地收集、組織和開發(fā)利用創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐所需要的一切知識[12]。高校創(chuàng)客空間知識服務能力是在知識服務過程中表現(xiàn)出來的、在高校創(chuàng)客空間知識服務組織要素的支持下產(chǎn)生的，用于滿足大學生創(chuàng)客知識需求和幫助大學生創(chuàng)客解決創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)問題的能力。高校創(chuàng)客空間知識服務能力是一種動態(tài)能力，貫穿于高校創(chuàng)客空間服務大學生創(chuàng)客在知識獲取、存儲、應用和傳播的全過程。高校創(chuàng)客空間建設的根本在于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才的培養(yǎng)，高校創(chuàng)客空間通過不斷提升其知識服務能力，將創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識有針對性地、個性化地推送給大學生創(chuàng)客，提高其知識利用效能，為大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供知識支持，這也將是高校創(chuàng)客空間未來建設的重要著力點。

高校創(chuàng)客空間知識服務主要包括知識服務主體(人) 、知識客體(即知識本身)、知識服務環(huán)境、知識服務結果等四個要素，在該空間中，不同主體之間通過知識流動的相互作用，構成復雜的知識服務體系。鑒于此，本文吸收借鑒張旭[13]、李宗富 等[14]等學者相關評價指標分類的做法，堅持科學性、客觀性以及公正性的原則，從知識服務主體(人)、知識客體(即知識本身)、知識服務環(huán)境、知識服務結果等四個構面設計了高校創(chuàng)客空間知識服務能力評價的指標體系(如表1所示)。

表1 高校創(chuàng)客空間知識服務能力評價指標

知識服務能力是衡量高校創(chuàng)客空間綜合實力的重要指標之一。高校創(chuàng)客空間知識服務能力涉及知識服務主體、知識客體、知識服務環(huán)境和知識服務結果等四個維度，14個二級指標。其中，知識服務主體包括創(chuàng)客空間服務團隊的主觀服務意愿、信息和情報水平、知識管理成熟度、態(tài)勢感知能力、協(xié)同創(chuàng)新能力；知識客體包括知識資源質(zhì)量和知識流轉質(zhì)量；知識服務環(huán)境可分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，即高校創(chuàng)客空間生態(tài)環(huán)境、高校創(chuàng)客空間發(fā)展規(guī)劃、制度管理和高校創(chuàng)客空間聯(lián)盟建設；知識服務結果包括師生滿意程度、師生感知有用性和師生感知易用性。

知識服務主體(人)是高校創(chuàng)客空間知識服務的核心要素，即創(chuàng)客空間服務團隊(由高校創(chuàng)客空間的專職服務人員和創(chuàng)業(yè)導師等構成)。高校創(chuàng)客空間的主要目的是進一步激發(fā)大學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力。因此，高校創(chuàng)客空間的專職服務人員和創(chuàng)業(yè)導師的服務主動性、信息和情報水平以及知識管理成熟度直接影響著高校創(chuàng)客空間知識服務質(zhì)量，這就要求服務人員及創(chuàng)業(yè)導師不僅要具有積極、主動的服務意識和服務行為，還需要熟知國家各級政府部門頒布的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的政策措施，并且還應具備一定的對大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)未來發(fā)展趨勢的感知能力。

從創(chuàng)客空間服務實踐來看，高校創(chuàng)客空間知識服務與情報服務“三步走”戰(zhàn)略相契合，即收集創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識，分析與處理知識，生成大學生創(chuàng)客所需的知識。在知識收集整合階段，知識資源的質(zhì)量和適用性影響著大學生創(chuàng)客對高校創(chuàng)客空間知識服務能力的感知；同時，在知識傳播利用階段，知識流轉的順暢性、便利性也直接影響著大學生創(chuàng)客對高校創(chuàng)客空間知識服務能力的感知。因此，本研究選取創(chuàng)客空間知識資源質(zhì)量和知識流轉質(zhì)量作為知識客體的觀察變量。

在高校創(chuàng)客空間知識服務過程中，知識服務環(huán)境具有支撐和輔助作用。服務定位精確是高校創(chuàng)客空間發(fā)展的第一要素?；A配套設施完備、創(chuàng)業(yè)孵化平臺運行高效以及完善組織管理為高校創(chuàng)客空間發(fā)展提供制度保障。外部環(huán)境主要指宏觀環(huán)境，當前大部分高校創(chuàng)客空間自身資源有限，現(xiàn)有的服務能力還難以滿足大學生創(chuàng)客的知識需求，還需要聯(lián)合其他高校創(chuàng)客空間，實現(xiàn)場地、設備、信息和知識等創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源要素互補共享，推動大學生創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動。

知識服務能力依存于高校創(chuàng)客空間服務大學生創(chuàng)客活動過程，并在服務大學生創(chuàng)客活動過程中表現(xiàn)出來，被大學生創(chuàng)客所感知，創(chuàng)客空間根據(jù)師生對其知識服務能力水平的感知，實現(xiàn)反饋改進，讓高校創(chuàng)客空間成為大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的新選擇?；诖耍狙芯繕嫿恕案咝?chuàng)客空間知識服務能力層次架構概念模型”(見圖1)，便于對各項指標的量化與理解。

圖1 高校創(chuàng)客空間知識服務能力層次架構概念模型

三、高校創(chuàng)客空間知識服務能力評價矩陣與評價因子的權重計算

影響高校創(chuàng)客空間知識服務能力的因素很多，不僅受知識傳播者、知識接受者、知識自身的影響，同樣也受創(chuàng)客空間內(nèi)部環(huán)境和創(chuàng)客空間外部環(huán)境等眾多不確定因素的影響，很難用“重要”“較為重要”“極端重要”等模糊語句來精確評價高校創(chuàng)客空間知識服務能力的影響因素。因此，很難直接對高校創(chuàng)客空間知識服務能力做出非常精確的評價?；诖?，本研究選擇采用模糊層次分析法，通過計算這些影響因素之間相對隸屬度值，確定各因素的權重向量，最終結合多名專家的意見，對高校創(chuàng)客空間知識服務能力進行綜合評價。

(一) 評價指標因素集的確定

評價集是高校創(chuàng)客空間知識服務能力指標評價集合。高校創(chuàng)客空間知識服務能力評價分為2個指標層，分別為：

(二) 構造高校創(chuàng)客空間知識服務能力各評價指標隸屬矩陣

為了確保判斷矩陣的科學性，本研究特邀請10位高校創(chuàng)客空間運營管理人員、創(chuàng)業(yè)導師和大學生創(chuàng)客代表對本校創(chuàng)客空間知識服務各項指標進行打分，再根據(jù)“多數(shù)決原則”得到相應的分數(shù)，確定其上下層元素之間的相對重要性。

(三) 判斷矩陣的最大特征值和特征向量Wi值的計算

(四) 判斷矩陣一致性檢驗

(五) 高校創(chuàng)客空間知識服務能力的綜合評價結果

為了更好地了解高校創(chuàng)客空間知識服務能力的現(xiàn)狀，本研究從知識服務主體、知識客體、知識服務環(huán)境和知識服務結果等四個層面，計算各層級指標的權重系數(shù)，準確、客觀地反映高校創(chuàng)客空間知識服務能力相關指標的綜合重要程度(見表2)。

表2 高校創(chuàng)客空間知識服務能力綜合評價指標權重值

為更直觀地顯示當前高校創(chuàng)客空間的知識服務能力現(xiàn)狀，本研究選取浙江省高校創(chuàng)客空間作為典型案例，并邀請高校創(chuàng)客空間管理團隊、創(chuàng)業(yè)導師等17人對某高校創(chuàng)客空間知識服務能力各級指標層進行打分，然后從知識服務主體、知識客體、知識服務環(huán)境和知識服務結果等四個方面，了解高校創(chuàng)客空間在開展知識服務過程中存在的問題。

表3 浙江省高校創(chuàng)客空間知識服務能力綜合評價情況表

根據(jù)表3評價結果可知，浙江省高校創(chuàng)客空間知識服務能力綜合評分為4.267。鑒于本研究對各因素取值時采用5分制，根據(jù)計算可知，浙江省高校創(chuàng)客空間知識服務能力平均值為0.853，浙江省高校創(chuàng)客空間知識服務能力整體較好。其中知識服務人員的服務主觀意愿、創(chuàng)客空間發(fā)展規(guī)劃、知識管理成熟度三項分數(shù)相對較高，這緣于浙江省有著較為濃厚的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍。一直以來，浙江省委省政府都非常重視大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育工作，2015年，浙江省頒布了《浙江省教育廳關于積極推進高校建設創(chuàng)業(yè)學院的意見》(浙教學〔2015〕98號)，2016年，浙江省教育廳啟動“創(chuàng)業(yè)導師培育工程”，引導高校培育和營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化氛圍和環(huán)境。截止2018年底，浙江全省有103所高校建立了創(chuàng)業(yè)學院。

從表3也明顯看出，高校創(chuàng)客空間聯(lián)盟建設情況、知識資源質(zhì)量、師生滿意程度等項只是達到了一般水平，還存在很大的提高空間。盡管近幾年國家和浙江省相關部門都相繼頒布實施了大量支持高校建立大學生眾創(chuàng)空間的政策措施，然而，由于我國高校創(chuàng)客空間建設還處于起步階段，大部分高校創(chuàng)客空間專業(yè)化和多元化的知識服務能力水平還較低[15]，高校創(chuàng)客空間創(chuàng)業(yè)孵化績效并不理想。

四、情報學視角下高校創(chuàng)客空間知識服務能力提升路徑

為了推動大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，高校以創(chuàng)客空間知識服務為著力點深化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革，知識服務能力在促進高校創(chuàng)客空間專業(yè)化發(fā)展中占據(jù)重要位置。研究發(fā)現(xiàn)，對高校創(chuàng)客空間知識服務能力提升而言，在創(chuàng)客空間知識服務能力綜合評價方面，按評價結果排序依次：知識服務主體(=0.439)、知識環(huán)境(=0.286)、知識服務結果(=0.152)、知識客體(=0.123)。由此可知，知識服務主體(人)是高校創(chuàng)客空間知識服務能力的核心影響因素，知識環(huán)境對高校創(chuàng)客空間知識服務能力的影響是廣泛的。

(一) 高校創(chuàng)客空間應將服務供給從側重基礎設施建設轉向知識服務能力的提升

近年來，國家對大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的關注度持續(xù)上升，高校創(chuàng)客空間成為新常態(tài)下推動大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的孵化平臺。高校創(chuàng)客空間最主要的功能是為大學生創(chuàng)客提供知識服務，幫助大學生創(chuàng)客成長。然而，由于知識服務是一項兼具專業(yè)性、技術性和科學性的工作，因而要提高高校創(chuàng)客空間管理團隊和創(chuàng)業(yè)導師的專業(yè)化服務水平，一方面，通過“內(nèi)培”戰(zhàn)略，大力開展對創(chuàng)客空間管理人員的培育和鍛煉工程，培養(yǎng)專家型服務團隊。另一方面，堅持“外引”戰(zhàn)略，通過采用聘任或其他引才措施，廣泛吸引企業(yè)、高等院校、科研機構中有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐經(jīng)驗的企業(yè)家和科研人員等參與到創(chuàng)客空間的知識服務中，整合多學科、多領域人才優(yōu)勢，充分發(fā)揮其知識管理優(yōu)勢。

(二) 增強高校創(chuàng)客空間的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)動態(tài)競爭情報的搜集和分析能力

信息爆炸時代，海量的碎片化信息撲面而來，良莠并存，高校創(chuàng)客空間的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息和知識的搜集和分析能力就顯得尤為重要。首先，要注重創(chuàng)客空間知識產(chǎn)品的質(zhì)量，建設特色大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息庫和動態(tài)競爭知識庫。高校創(chuàng)客空間要擴大大學生創(chuàng)客的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識和信息資源的收集途徑，在數(shù)以億萬計的信息中篩選出“真正有價值的信息”，為大學生創(chuàng)客提供有針對性、應用性的知識服務。其次，充分利用現(xiàn)代信息技術，分析海量創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)的異質(zhì)性特征，提高信息利用效能，為大學生創(chuàng)客提供實時、動態(tài)的知識資源。

(三) 完善高校創(chuàng)客空間知識流轉能力

知識流轉是一個動態(tài)的過程，知識高效流轉是高校創(chuàng)客空間建設和發(fā)展的關鍵。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，高校創(chuàng)客空間只有高度重視創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識的存儲、流轉和傳播，才能獲得持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢，為大學生創(chuàng)客提供更好的服務。首先，優(yōu)化創(chuàng)客生態(tài)環(huán)境，高校創(chuàng)客空間管理人員或創(chuàng)業(yè)導師通過培訓、示范和表述等手段，將零碎的、無序的學術知識和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識提供給大學生創(chuàng)客，達到知識共享。其次，建立相應的補償機制，通過給與報酬、利潤分享等手段，促成大學生創(chuàng)客之間隱性知識的共享。最后，制定合理的精神激勵制度，創(chuàng)客空間通過不定期舉辦創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能大賽、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗交流會、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識論壇等活動，加強大學生創(chuàng)客之間、大學生創(chuàng)客和企業(yè)家之間的交流，增強其對個人聲譽或獲得尊重的心理需要，以提高知識流傳的質(zhì)量。

(四) 加強高校創(chuàng)客空間內(nèi)外聯(lián)盟組織建設

知識服務環(huán)境間接影響著高校創(chuàng)客空間知識服務能力，建立高校創(chuàng)客空間聯(lián)盟組織，是優(yōu)化高校內(nèi)創(chuàng)客空間與校外創(chuàng)客空間在知識、人才、技術等方面的資源配置、切實推進大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐順利實現(xiàn)的一條重要路徑。然而建設高校創(chuàng)客空間聯(lián)盟是一項系統(tǒng)工程，首先，要健全協(xié)同創(chuàng)新機制，協(xié)同創(chuàng)新是促進不同高校創(chuàng)客空間之間可以實現(xiàn)知識快速流轉，從而滿足不同高校大學生創(chuàng)客差異化知識的需求，實現(xiàn)知識的共享和傳播。其次，完善組織結構，通過建立不同高校創(chuàng)客空間創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才共育、經(jīng)驗豐富的知識服務者雙兼互聘等長效管理機制，從而實現(xiàn)不同高校創(chuàng)客空間建設發(fā)展的長效多贏，有效提升高校創(chuàng)客空間知識服務能力。

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2019-04-12；

2019-07-23

2019年度教育部人文社會科學研究青年基金項目資助“情報學視域下高校創(chuàng)客空間知識服務模式及運行機制研究”(19YJC880137)；浙江省教育科學規(guī)劃2019年度 (高校)研究項目“情報學視域下浙江省高校創(chuàng)客空間知識服務能力體系建設研究”(2019SCG152)

張英杰(1979—)，女，黑龍江哈爾濱人，臺州學院副研究員，主要研究方向：創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)教育、高等教育管理，聯(lián)系郵箱：718725822@qq.com

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