唐萬娟

摘要：本文將在地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營的基礎(chǔ)上，對其站務(wù)運作的現(xiàn)狀以及提升方向進行詳細(xì)分析，并對地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營站務(wù)運作的提升措施展開了全面概述，最后對全文做出了概括性的總結(jié)。

關(guān)鍵詞：地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營;站務(wù)運作;提升措施

1.地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營后站務(wù)運作現(xiàn)狀以及提升方向分析

1.1乘客自助服務(wù)體系

地鐵由于其流通性強，出行速度快廣受人們追捧，在地鐵客流量劇增的情況下，其服務(wù)范圍以及運營信息量也在不斷擴大。隨著咨詢、求助等乘客事務(wù)的增多，給工作人員帶來了很大的工作壓力。為了減輕工作人員的壓力，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施，需要其采用現(xiàn)代化、智能化的技術(shù)手段，在一定程度上取代人力資源，減少人力資源的消耗，為地鐵乘客提供更加高效便捷的自助服務(wù)。促使乘客通過智能化的車站運營措施，更快、更好地自主獲取地鐵的運營服務(wù)信息以及解決自身需求，提高乘客對乘坐地鐵的滿意度，帶給他們智能化的乘車體驗。

1.2采用現(xiàn)代化的技術(shù)手段提高地鐵運營效率

當(dāng)前，普通的紙質(zhì)化辦公作業(yè)已經(jīng)不能滿足地鐵運營的辦公需求，必須采用先進的、現(xiàn)代化的信息手段作為基本管理手段來整合車站內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)，提高地鐵車站運營內(nèi)部的管理效率和工作效率。通過智能的無紙化辦公，實現(xiàn)地鐵運營管理的一體化，為解決各種分散、反復(fù)的運作問題奠定良好的基礎(chǔ)[1]。

2.地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營后站務(wù)運作提升措施分析

2.1移動電子支付車票

當(dāng)前，手機功能空前強大，能夠充分滿足人們的支付需求。如手機支付、金融卡小額支付等等，這些支付方式被人們廣泛使用。但是在一些地鐵車站內(nèi)，除了個別的站點設(shè)有云購票機、云閘機可以使用手機進行全款支付之外，乘客在自動取票機或者客服中心補票、買票、更票等方面仍然只能使用現(xiàn)金進行支付，這對人們的出行造成很大的不便。這種購票方式，不但增加了乘客買票的時間，還降低了乘客搭乘地鐵出行的便利性心理，同時也增加了票務(wù)紙張的使用以及現(xiàn)金的使用數(shù)量。因此，在地鐵車站可以增設(shè)專門的非現(xiàn)金支付功能，通過當(dāng)前最流行的支付軟件：支付寶、微信以及NFC等手機支付方式，來實現(xiàn)購票、兌票一體化的非現(xiàn)金支付方式。

2.2自助處理閘機事務(wù)——自主補票功能

在地鐵乘車時，如果乘客無法正常出入閘機，乘客就必須去地鐵客服中心找客服人員進行處理。但是在某些事務(wù)的處理上，乘客其實可以實現(xiàn)自主處理，如超時補款、超程補款等。只是在當(dāng)前的地鐵行車運營中，還沒有設(shè)置該類設(shè)備，導(dǎo)致乘客即使想要使用更為便捷的方法解決問題都“無計可施”。而如果落實自主補票功能，不但能夠減輕工作人員的任務(wù)量，還能夠讓售票員走出售票中心，承擔(dān)更多的工作要求。同時，通過移動設(shè)備進行支付活動，還能夠提高乘客的消費體驗，提高他們對乘坐地鐵出行的認(rèn)同感。

2.3獲取電子發(fā)票

當(dāng)前，在地鐵運營中所使用的的發(fā)票還是紙質(zhì)的定額發(fā)票，同時車站人員還要隨時等候為乘客發(fā)放發(fā)票。傳統(tǒng)的紙質(zhì)印刷發(fā)票，在印刷工藝、紙質(zhì)需求、交接派發(fā)以及銷毀方面不但需要耗費大量的物質(zhì)資源還需要耗費大量的人力物力。同時還會增大乘客的等票時間[2]。而如果采用電子發(fā)票的形式向乘客進行發(fā)放，不但減少了紙質(zhì)的印刷和使用，還能夠節(jié)省乘客的時間，為他們提供更加便捷高效的自助服務(wù)。

2.3在站內(nèi)設(shè)置定點求助熱線

在地鐵車站中，設(shè)置的求助按鈕一般是無線多路呼叫器，其位置一般處于免費專用通道的邊門一側(cè)，僅僅能實現(xiàn)通訊功能，且還是單方面的呼叫。它的供電方式一般采用電池進行供電，信號傳輸以及電量傳輸?shù)姆€(wěn)定性極差，對求助人員的救助時間會造成一定的延遲，且容易擴大事故范圍?；谝陨蠁栴}可以在車站內(nèi)設(shè)置可通話的定點求助設(shè)備，并將其連接到車站的管理后臺，然后車站的管理人員就可以在第一時間接到求助電話，及時對求助人員給予救助。同時還可以在各個專線內(nèi)部設(shè)置定位裝置，以便于工作人員第一時間趕到事故現(xiàn)場。

2.4智能“微”客服

當(dāng)前，乘客可以通過地鐵的微信公眾號平臺以及其他專門的軟件查詢地鐵運營的相關(guān)信息，但是軟件與微信所提供的的信息查詢功能主要是針對某一站點的信息，具有較大的局限性。為了改善這一問題，可以在軟件以及微信中設(shè)置相應(yīng)的位置鎖定設(shè)置，通過網(wǎng)絡(luò)以及IP地址來分辨乘客的所在區(qū)域，然后有針對性的結(jié)合乘客所在的車站位置，給出最精確有效的相關(guān)信息資料。同時，乘客還可以向軟件中的微客服咨詢相關(guān)問題，“微”客服根據(jù)乘客問題搜索數(shù)據(jù)庫，并 為乘客提供相關(guān)答案。

總結(jié)

通過以上分析，我們了解到地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營在地鐵行車方面具有較大的優(yōu)勢，它不僅能夠減輕工作人員的工作負(fù)擔(dān)，提高其工作效率，還能為乘客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足乘客的一系列需求、從而能夠最大程度的提高乘客的乘車體驗，提高他們對地鐵行車的滿意度。

參考文獻

[1]梁燕冰.地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營后站務(wù)運作提升研究[J].都市快軌交通，2017，30（2）：103-107.

[2]王歡.地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營后站務(wù)運作提升研究[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計，2018，（26）：3126.