馮麗莉

【摘要】現(xiàn)代服務(wù)業(yè)指的是依賴現(xiàn)代高科技以及現(xiàn)代化的管理方式、企業(yè)運營方式以及企業(yè)組織形式等因素發(fā)展起來，為企業(yè)生產(chǎn)者提供過程中需要投入的企業(yè)知識技術(shù)與信息密集類型服務(wù)的企業(yè)部門，具體包括金融服務(wù)、企業(yè)商務(wù)服務(wù)、企業(yè)信息服務(wù)以及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、企業(yè)教育培訓(xùn)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、物流服務(wù)以及部分目前已通過高新技術(shù)改造升級的傳統(tǒng)服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。參考由國家統(tǒng)計局于1985年發(fā)布的《關(guān)于建立第三方產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》的內(nèi)容以及國際世界貿(mào)易組織對服務(wù)業(yè)部門的相關(guān)分類，及我國目前經(jīng)濟社會的發(fā)展需求，可得出現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)不僅包括第三產(chǎn)業(yè)的所有服務(wù)行業(yè)，同時也覆蓋了國家第一產(chǎn)業(yè)以及第二產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)中以研究開發(fā)、控制管理、企業(yè)營銷等環(huán)節(jié)為中心的生產(chǎn)型的服務(wù)這一結(jié)論，也就是目前處于經(jīng)濟社會“微笑曲線”兩個端點的工作。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代服務(wù)業(yè) ?企業(yè)運營特點 ?企業(yè)內(nèi)部控制管理

一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)內(nèi)部運營管理環(huán)節(jié)特點

（一）企業(yè)運營呈現(xiàn)技能化

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)相比，具有行業(yè)技術(shù)含量高、企業(yè)管理科學(xué)的關(guān)鍵特點，同時企業(yè)技術(shù)以及管理工作需要企業(yè)工作人員的高水平的工作能力的支持。所以，維持并提高企業(yè)技術(shù)、管理水平與企業(yè)運營者個人的工作能力，是目前現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能夠特色運營的前提要求與基礎(chǔ)。比如，“云計算”技術(shù)給普通的大眾客服提供了強大有力的信息服務(wù)支撐，同時也要求企業(yè)相關(guān)工作人員具備高水平的信息技術(shù)。

（二）企業(yè)運營渠道的多樣化

由于企業(yè)消費者是否能夠直接參與是使企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品能否滿足企業(yè)消費需求得到保證的關(guān)鍵因素，所以傳統(tǒng)的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)一般會采用直銷的銷售渠道。這種直銷渠道具有單一性與直接性，會在某種程度上限制企業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展擴大。在逐漸發(fā)展變化的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與企業(yè)科學(xué)管理的推動下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)了逐漸多樣化的包括電子商務(wù)、科技電子政務(wù)、以及第四方物流等不同形式的產(chǎn)品傳遞渠道。這使得服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的傳遞方式與傳遞渠道得到了發(fā)展與變化。

（三）企業(yè)運營增值的間接化

和傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)比較，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具備更多的“不可感知”的不確定性因素。使企業(yè)更多的根據(jù)投入與產(chǎn)出更多的智力因素等無形因素，體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的價值所在，所以創(chuàng)造價值的方式途徑與產(chǎn)生的作用影響都是間接的，這使得對企業(yè)內(nèi)部的運營風(fēng)險環(huán)節(jié)的管理控制工作提出了高標椎的要求。比如，以發(fā)展信息流為發(fā)展核心的物流服務(wù)就與以實物流為發(fā)展核心的服務(wù)有一定程度上的區(qū)別，能否對科學(xué)有效的掌握控制并靈活運用信息是運輸服務(wù)盈利發(fā)展的核心所在。

（四）企業(yè)運營需求的差異化

一般消費者個人對物質(zhì)的需求是生理的需求與剛性的需求，但消費者對服務(wù)的個人需求是精神的需求與衍伸的需求，所以消費者會根據(jù)個人情況的差異對同一種服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生差異較大的個人需求。尤其隨著現(xiàn)代經(jīng)濟市場對個性化服務(wù)、多樣化服務(wù)已經(jīng)精神化服務(wù)的要求的發(fā)展，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品與消費者都逐漸變得復(fù)雜。這就會在一定程度上加大服務(wù)產(chǎn)品本身的服務(wù)差異，要逐漸加大現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展運營的水平與難度。比如，在電訊類運營商為消費者提供的各種通訊服務(wù)里，就存在個人服務(wù)以及團體服務(wù)的差異，同時也會存在由于客戶個人的細微差別而提供的存在差異的不同服務(wù)產(chǎn)品，以滿足不同消費者與客戶的提出的特殊要求或需求。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)的內(nèi)部管理控制的應(yīng)用

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)進行內(nèi)部管理控制是達到改善企業(yè)內(nèi)部運營管理、提升企業(yè)經(jīng)濟效益這一目的的有效方式。根據(jù)國家發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》里提到的企業(yè)進行內(nèi)部管理控制包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、企業(yè)風(fēng)險評估、企業(yè)信息溝通、企業(yè)控制活動以及企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督者五大因素，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)若想建立健全企業(yè)內(nèi)部管理控制體系，要根據(jù)企業(yè)運營特點以及企業(yè)內(nèi)部管理控制的五大因素相關(guān)要求，針對企業(yè)內(nèi)部控制管理的問題所在，共同設(shè)計出完整科學(xué)的、和企業(yè)內(nèi)部運營框架體系相對應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部控制管理體系。其主要體現(xiàn)在：

（一）企業(yè)人力資源環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制管理

根據(jù)我國相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部控制管理的指引，企業(yè)人力資源環(huán)節(jié)是企業(yè)進行內(nèi)部控制管理工五大要素其一企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的指引，人力資源環(huán)節(jié)具備關(guān)鍵的基礎(chǔ)性的作用功效。而現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)的觀點是：企業(yè)的組成部分包括企業(yè)人力資源、企業(yè)財務(wù)資源、企業(yè)物質(zhì)資源、以及企業(yè)信息資源，是一個有機整體。而人作為一個企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵因素，現(xiàn)在已漸漸被歸為企業(yè)資源或企業(yè)資本。作為企業(yè)發(fā)展資本，企業(yè)人力資源有為企業(yè)創(chuàng)造價值的不穩(wěn)定不確定系，具有企業(yè)資本的專用性。且現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)靠高新科學(xué)技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理方法為企業(yè)客戶提供了具有差異化以及個性化的各種服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)服務(wù)技術(shù)和企業(yè)管理和企業(yè)實施者三者密不可分，所以企業(yè)人力資源環(huán)節(jié)與企業(yè)服務(wù)的有效性相互影響，對企業(yè)人力資源環(huán)節(jié)的控制管理，在現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展運營過程中具有一定的突出作用。通過建設(shè)完善企業(yè)人力資源環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制管理體系，可以促進企業(yè)服務(wù)業(yè)人才水平的發(fā)展與提高?？梢酝ㄟ^制定相關(guān)的體制達到激勵企業(yè)高素質(zhì)與高技能工作人員的能力的提升，實現(xiàn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標的目的。

（二）企業(yè)銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制管理

企業(yè)銷售業(yè)務(wù)指的是企業(yè)出售的商品以及收取相關(guān)款項等企業(yè)活動，如何有效提高企業(yè)銷售的數(shù)量與有效獲取相關(guān)款項都是企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的核心，通過企業(yè)銷售業(yè)務(wù)可以最直觀的體現(xiàn)出一個企業(yè)的盈利能力，但也會帶來一定的風(fēng)險。企業(yè)銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險控制管理的特點包括：其一體現(xiàn)在包括企業(yè)銷售計劃、產(chǎn)品定價與收取產(chǎn)品貨款在內(nèi)的企業(yè)銷售環(huán)節(jié)。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展大大提升了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進行銷售的途徑以及銷售的渠道，但也為企業(yè)銷售環(huán)節(jié)帶來了一定程度上的風(fēng)險，企業(yè)銷售計劃若不能適應(yīng)經(jīng)濟市場的發(fā)展變化、不能縱觀全局的調(diào)整企業(yè)銷售計劃并提出科學(xué)可行的實施方案都會加大風(fēng)險;企業(yè)銷售渠道的發(fā)展變化，也會增加企業(yè)相關(guān)貸款的具體收取方式。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一般會通過現(xiàn)銷的形式，由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)具有間接性更強的企業(yè)銷售特點，所以會通過現(xiàn)銷以及預(yù)收的形式，但這會在一定程度上導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)融資化的趨勢，從而增加企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的風(fēng)險。其二體現(xiàn)在企業(yè)銷售相關(guān)合同的簽訂與執(zhí)行環(huán)節(jié)。企業(yè)銷售合同是企業(yè)辦理相關(guān)銷售業(yè)務(wù)的重要依據(jù)，是確保企業(yè)銷售方個人利益的關(guān)鍵形式，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)客戶與消費者的多樣化的個人需求是企業(yè)銷售合同進行簽訂與執(zhí)行環(huán)節(jié)中產(chǎn)生風(fēng)險的關(guān)鍵，在簽訂過程中的不完善與差異化、以及執(zhí)行過程中的各種分歧與糾紛都會使企業(yè)面臨各種風(fēng)險。其三體現(xiàn)在包括企業(yè)客戶開發(fā)、個人信用管理、產(chǎn)品售后服務(wù)在內(nèi)的客戶管理的環(huán)節(jié)，企業(yè)客戶管理相關(guān)制度體系的不完善都會產(chǎn)生企業(yè)客戶流失、企業(yè)占有率低的問題，還會出現(xiàn)評價客戶個人信用不當(dāng)、銷售款項難收回等會使企業(yè)面臨風(fēng)險的問題。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行內(nèi)部控制管理工作，要處理好管理控制、平衡企業(yè)風(fēng)險以及企業(yè)經(jīng)濟效益幾者間的關(guān)系，其具體的控制管理的措施體現(xiàn)在：其一是要規(guī)范并授權(quán)企業(yè)審批制度。在企業(yè)銷售業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)中，要明確企業(yè)審批主體以及企業(yè)審批權(quán)限，并建立健全科學(xué)有效的企業(yè)審批流程;要明晰現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)的各個部門、企業(yè)各銷售業(yè)務(wù)的主體間的關(guān)聯(lián)與關(guān)系，要保證企業(yè)審批有效性并降低企業(yè)進行審批工作的成本;要適當(dāng)?shù)南路牌髽I(yè)內(nèi)部銷售權(quán)限，利用授權(quán)的形式科學(xué)合理的調(diào)整企業(yè)權(quán)限，防止出現(xiàn)由于企業(yè)銷售多渠道化而出現(xiàn)舞弊問題，達到降低企業(yè)運營風(fēng)險的目的。

其二是要建立健全企業(yè)財務(wù)和業(yè)務(wù)二者的關(guān)聯(lián)機制。企業(yè)會利用企業(yè)內(nèi)部控制管理體制，有機結(jié)合企業(yè)內(nèi)部會計系統(tǒng)的管理控制工作與企業(yè)銷售的各環(huán)節(jié)，利用企業(yè)資金流與企業(yè)信息流控制管理企業(yè)內(nèi)部銷售環(huán)節(jié)與企業(yè)收回貸款的工作，在企業(yè)進行業(yè)務(wù)金融資與信用保險相關(guān)的客戶管理工作降低了企業(yè)面臨的運營風(fēng)險。其三是要優(yōu)化企業(yè)預(yù)算制度。企業(yè)在制定相關(guān)銷售計劃時要將企業(yè)利潤視作制定企業(yè)預(yù)算的出發(fā)點，要激勵企業(yè)業(yè)務(wù)工作人員進行開拓市場與挖掘更多潛在客戶的個人工作能力;要層層拆分細化企業(yè)預(yù)算，并建立企業(yè)員工的預(yù)算指標，使企業(yè)預(yù)算貫穿于企業(yè)所有的業(yè)務(wù)活動及企業(yè)財務(wù)活動中;與此同時也要兼顧企業(yè)預(yù)算的權(quán)威，并適時對細節(jié)作出調(diào)整，使其能夠更加適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)具備的差異化、個性化以及彈性化的企業(yè)銷售特點。

三、結(jié)論

通過分析研究現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理控制活動，可以發(fā)現(xiàn)很多存在于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)內(nèi)部控制管理環(huán)節(jié)的風(fēng)險點，通過針對企業(yè)內(nèi)部控制管理環(huán)節(jié)風(fēng)險點的進一步分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)在人力資源環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)進行內(nèi)部控制管理工作相關(guān)制度的建立健全的核心點。進行企業(yè)內(nèi)部控制管理工作是復(fù)雜多變的，本文只針對部分核心關(guān)鍵內(nèi)容提出了觀點，還需要日后進行進一步的更深入的針對性的、更加詳細的解決方案。

參考文獻：

[1]王信東，鄭瑞卿，程芹.我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)統(tǒng)計范圍演變研究[J].北京機械工業(yè)學(xué)院學(xué)報，2008.

[2]王趁榮.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與城市轉(zhuǎn)型關(guān)系的審視與思考[J].城市問題，2011.

[3]吳高飛.芻議加快發(fā)展我國生產(chǎn)服務(wù)業(yè)[J].廣東行政學(xué)院學(xué)報，2007.