摘 要：在當(dāng)今的信息社會(huì)下，通訊行業(yè)在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展過程中發(fā)揮出了重要的作用，作為一種服務(wù)性行業(yè)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，企業(yè)必須要針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。這樣才能夠?yàn)閺V大的消費(fèi)者帶來更大的實(shí)惠和更大的便利。針對(duì)我國(guó)目前通信行業(yè)的服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，針對(duì)當(dāng)前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在各種問題進(jìn)行了探討，在此基礎(chǔ)上提出了有針對(duì)性的解決措施。

關(guān)鍵詞：通信企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；提升；分析

引言

通信行業(yè)的服務(wù)主要指的是為人與人之間的信息傳遞提供信息服務(wù)。通訊行業(yè)在當(dāng)時(shí)信息社會(huì)下發(fā)展非常迅速。由于通訊行業(yè)本身就有信息傳播速度快、范圍廣等一些優(yōu)點(diǎn)，為人們的工作效率提升起到了極大促進(jìn)作用。在當(dāng)前通訊產(chǎn)品不斷更新的前提下，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充分發(fā)揮出其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

1通信企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1服務(wù)人員整體素質(zhì)偏低

根據(jù)我國(guó)通訊行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，在各大運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的過程中普遍存在服務(wù)熱線電話難打、問題解答滿意率低、優(yōu)惠資費(fèi)介紹不主動(dòng)等一些問題，而且部分的客服代表本身并不具備較強(qiáng)的4G業(yè)務(wù)問題解決能力[1]。而通信企業(yè)在網(wǎng)點(diǎn)分布以及服務(wù)人員素質(zhì)等各個(gè)方面的發(fā)展過程中都會(huì)受到很多客觀因素的影響，而且針對(duì)企業(yè)的服務(wù)監(jiān)督也并不能夠得到有效保障。另外，大多數(shù)的客服代表在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)等一些專業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)技能水平發(fā)展不均衡，不能夠充分掌握各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，從而對(duì)其服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響。

1.2服務(wù)職責(zé)不明確

我國(guó)整個(gè)通信行業(yè)并沒有建立起完善的服務(wù)支撐系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督手段。多數(shù)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)通常情況下采取的都是多部門組織管理模式，這樣在出現(xiàn)問題的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)互相推諉責(zé)任現(xiàn)象，而對(duì)于通信企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)部門來說，也并沒有建立起完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)調(diào)接口。企業(yè)的服務(wù)傳播并沒有實(shí)現(xiàn)職責(zé)明確，服務(wù)任務(wù)通常都處于相對(duì)比較分散的狀態(tài)，與此同時(shí)在企業(yè)服務(wù)，宣傳策劃以及具體執(zhí)行的過程中也經(jīng)常會(huì)受到客服監(jiān)督部門的過多干預(yù)，從而導(dǎo)致服務(wù)傳播監(jiān)督的有效性受到嚴(yán)重影響。從某種程度上來講，企業(yè)的客服監(jiān)督以及相關(guān)的職能部門在政策的指導(dǎo)上缺乏有效規(guī)范，從而導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。另外，很多通信企業(yè)并沒有針對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量建立起完善的評(píng)估手段，使得企業(yè)面向社會(huì)不能夠做到有效傳遞，各項(xiàng)服務(wù)政策也不能夠真正在社會(huì)中得到貫徹執(zhí)行，從而使得企業(yè)的服務(wù)職能進(jìn)一步弱化。

1.3監(jiān)督機(jī)制缺乏

通信企業(yè)之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而且目前我國(guó)很多通信企業(yè)會(huì)通過各種手段來設(shè)置附加產(chǎn)品，從而讓消費(fèi)者購(gòu)買了一些并不實(shí)用的通信產(chǎn)品，還會(huì)利用手中的解釋權(quán)將一些不合理的服務(wù)進(jìn)行合理化。一些通訊企業(yè)，利用其壟斷地位為客戶設(shè)置了很多增值服務(wù)，導(dǎo)致整個(gè)通訊行業(yè)存在非常嚴(yán)重的亂收費(fèi)現(xiàn)象[2]。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，主要是因?yàn)槟壳罢麄€(gè)通信行業(yè)并沒有建立起完善的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。而企業(yè)的客服監(jiān)督中心在很大程度上僅僅是依賴或者事后投訴，并不能夠積極主動(dòng)的參與到服務(wù)監(jiān)督過程中，對(duì)企業(yè)的整個(gè)服務(wù)宣傳以及執(zhí)行并沒有進(jìn)行很好的介入。

2通信企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策分析

2.1樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

由于通信企業(yè)本身是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，因此，高質(zhì)量的服務(wù)才是其立足于市場(chǎng)的根本，隨著當(dāng)前整個(gè)通信行業(yè)社會(huì)化發(fā)展趨勢(shì)的不斷深化，通信服務(wù)的質(zhì)量水平在很大程度上都與消費(fèi)者根本利益存在緊密聯(lián)系。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，通信企業(yè)必須要不斷的改善自身服務(wù)質(zhì)量才能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求。鑒于此，企業(yè)必須要采取合理手段讓內(nèi)部職工樹立起正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，要讓所有的員工真正的意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。而從企業(yè)管理人員的層面來看，也需要對(duì)自身進(jìn)行嚴(yán)格要求，必須要充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略在很大程度上都需要服務(wù)這樣的有效引導(dǎo)。作為一種戰(zhàn)略性的經(jīng)營(yíng)思想，服務(wù)的主要目標(biāo)就是要讓所有的客戶需求都能得到滿足，企業(yè)必須要讓一線服務(wù)員工以及企業(yè)內(nèi)部所有員工都建立起客戶至上的正確服務(wù)觀念，工作業(yè)績(jī)的考核也要充分建立在客戶滿意程度的基礎(chǔ)上，要讓所有員工從思想上具備服務(wù)質(zhì)量提升的觀念。對(duì)于通信企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量只有充分保證了客戶的滿意度，才能夠真正的吸引客戶，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益[3]。

2.2提升客戶服務(wù)水平

通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要是通過客戶具體使用過程中的感受來進(jìn)行衡量，客戶的滿意程度在很大程度上都取決于自身的認(rèn)知。因此企業(yè)必須要站在客戶的角度，對(duì)客戶通信服務(wù)的具體需求進(jìn)行充分了解，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)有針對(duì)性改善，進(jìn)而全面提升客戶滿意度。企業(yè)的服務(wù)推出首先必須要緊緊圍繞客戶這一個(gè)中心點(diǎn)，所有的服務(wù)行為目的都是讓客戶滿意。要真正做到全心全意為客戶服務(wù)。通過嚴(yán)格的市場(chǎng)調(diào)研以及數(shù)據(jù)采集，對(duì)客戶實(shí)際的服務(wù)追求以及具體想法進(jìn)行全面了解。作為企業(yè)的一線服務(wù)員工，直接面向的就是客戶，因此其對(duì)客戶的需求也是了解程度最高的人員，企業(yè)管理人員要加強(qiáng)與一線員工溝通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)扁平化管理，這樣才能全面提升企業(yè)服務(wù)效率。

2.3明確分工，完善服務(wù)流程

我國(guó)擁有龐大的通信客戶群體，而且不同客戶個(gè)體之間的服務(wù)需求存在較大差異性，通信企業(yè)不可能真正做到滿足所有客戶的需求。因此，企業(yè)必須要針對(duì)所有客戶需求進(jìn)行嚴(yán)格的劃分，把握住其中的重點(diǎn)所在，在此基礎(chǔ)上確立起明確的服務(wù)目標(biāo)，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)資源的有效配置，但是目前我國(guó)很多服務(wù)企業(yè)的一些員工在實(shí)際工作中不僅要面對(duì)大量客戶群體，與此同時(shí)還要通過不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)來豐富自身服務(wù)技能，龐大的工作量導(dǎo)致一線服務(wù)人員整體的服務(wù)效率偏低。鑒于此，企業(yè)必須要針對(duì)服務(wù)流程和相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，將一線工作人員的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，做到分工明確，這樣才能全面提升服務(wù)效率[4]。與此同時(shí)還可以通過合理的引導(dǎo)，讓客戶全面提升非技術(shù)性的自助服務(wù)能力，例如可以引導(dǎo)客戶充分利用網(wǎng)絡(luò)客戶端來實(shí)現(xiàn)自助業(yè)務(wù)查詢和繳費(fèi)，這樣不僅能夠全面提升企業(yè)整體服務(wù)水平，而且也能夠最大程度控制人工服務(wù)成本。只有真正實(shí)現(xiàn)了明確的分工，并針對(duì)一線服務(wù)流程進(jìn)行不斷的完善，讓一線員工能夠以更好的服務(wù)狀態(tài)投入到工作中，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)服務(wù)能力的全面提升。

3結(jié)束語

對(duì)于通訊行業(yè)來說，服務(wù)是其立足市場(chǎng)根本所在，而服務(wù)能力的全面提升不能夠一蹴而就，服務(wù)質(zhì)量提升具有系統(tǒng)性，因此在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)過程中必須要不斷強(qiáng)化員工的，讓遠(yuǎn)東全面樹立起正確的服務(wù)意識(shí)，這樣才能讓企業(yè)的服務(wù)能力真正得到逐步提升。

參考文獻(xiàn)：

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[4]羅喧，譚華，陳宇華，黃粵. 統(tǒng)一通信企業(yè)應(yīng)用模式探索[J]. 電信科學(xué)，2008（08）：19-23.

作者簡(jiǎn)介：

郭彩霞，出生年月：19750325，性別：女，民族：漢，籍貫：陜西省，文化程度：大專，就業(yè)單位：大慶油田信息技術(shù)公司，研究方向：提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)效增收.