鄭州市第七人民醫(yī)院（450000）韓丹丹

醫(yī)院門診工作中，分診是重要的環(huán)節(jié)，分診質(zhì)量關(guān)乎就診秩序與醫(yī)院的整體形象。為患者提供舒適的門診環(huán)境和合理化的分診服務(wù)，有助于患者滿意度及醫(yī)院整體形象的提升。2017年8月～2018年2月，我院在傳統(tǒng)分診工作模式基礎(chǔ)上進(jìn)行了分診設(shè)置改進(jìn)，效果滿意，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 門診多點(diǎn)分診設(shè)置 ①組織保障。組建以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，感染科為技術(shù)指導(dǎo)、門診辦公室為具體實(shí)施部門的預(yù)防感染工作小組，以有效預(yù)防感染事故的發(fā)生。②分診人員配置。將分診人員分組，各組在服務(wù)臺(tái)設(shè)組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作；在問(wèn)訊處設(shè)副組長(zhǎng)一名，主要負(fù)責(zé)患者答疑工作；在診室入口設(shè)協(xié)助班，負(fù)責(zé)患者就醫(yī)的協(xié)助工作；在候診大廳和診室設(shè)巡視班，主要負(fù)責(zé)維持就診秩序、就醫(yī)指導(dǎo)工作。

1.2 保障措施 ①加強(qiáng)小組成員素質(zhì)教育。對(duì)小組成員進(jìn)行感染、消毒、隔離等專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)，務(wù)必使分診人員完全掌握消毒液的配制與實(shí)用、醫(yī)療垃圾的分類與處理等各項(xiàng)知識(shí)。及時(shí)進(jìn)行疫情傳達(dá)，使小組成員充分認(rèn)識(shí)到分診工作的重大意義及每位成員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。加強(qiáng)督導(dǎo)、定期考核、定期模擬演練以確保分診人員有充分的專業(yè)素養(yǎng)。如在模擬演練中發(fā)現(xiàn)1例伴有咳嗽癥狀的患者，分診人員應(yīng)立即為患者測(cè)量體溫并將其分診至內(nèi)科門診，內(nèi)科分診者應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)患者癥狀、病史并為其戴上口罩，做好記錄工作后分診至發(fā)熱門診。模擬演練后，組織小組成員針對(duì)演練中存在的問(wèn)題進(jìn)行討論并探討針對(duì)性措施，有效提高分診人員的實(shí)踐專業(yè)素養(yǎng)。②重視雙向防護(hù)。為保障醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院環(huán)境的安全，應(yīng)重視雙向防護(hù)工作。院方應(yīng)配備足量的手套、面罩等防護(hù)性設(shè)備，重視門診室的消毒、規(guī)范醫(yī)護(hù)人員著裝及自我防護(hù)程序。如：務(wù)必用0.2%強(qiáng)力消毒凈對(duì)操作臺(tái)進(jìn)行每日消毒，對(duì)血壓計(jì)進(jìn)行每周清洗，避免一次性用具的重復(fù)使用，對(duì)醫(yī)療物品實(shí)施專柜存放制度。③開(kāi)展宣教工作。傳染性疾病相關(guān)知識(shí)的宣教有助于患者對(duì)疾病的了解，緩解恐慌心理，減輕心理壓力、有效掌握預(yù)防性措施[1]。我院本次充分利用門診部的大屏幕對(duì)各科室常見(jiàn)病的疾病知識(shí)、安全常識(shí)、就醫(yī)指南進(jìn)行滾動(dòng)式宣教，以達(dá)到宣教目的。對(duì)確診患者行?？萍膊≈R(shí)宣教，通過(guò)辦展報(bào)、面對(duì)面知識(shí)講解、飲食運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)等方式幫助患者掌握相關(guān)知識(shí)。通過(guò)講座、海報(bào)等方式為患者搭建健康知識(shí)平臺(tái)。

附表 門診多點(diǎn)分診工作前后環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度情況(分)

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 門診分診服務(wù)效果評(píng)價(jià)：對(duì)開(kāi)展門診多點(diǎn)分診前后的門診分診服務(wù)效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。按照門診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，各項(xiàng)滿分均為100分，總分為400分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 運(yùn)用SPSS22.1軟件對(duì)本次數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P＜0.05則認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

門診多點(diǎn)分診工作后，醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度得分均得到了顯著提升，分診設(shè)置后，綜合得分為391.5分，相較分診設(shè)置前的338.4分，差距有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)附表。

3 討論

未實(shí)施分診設(shè)置之前，分診人員職責(zé)劃分不明晰、患者就診秩序亂，采用分診設(shè)置方式后，能夠充分滿足患者就診需求，體現(xiàn)了分診護(hù)理規(guī)范化、人性化的特征[2]。結(jié)果表明，在我院開(kāi)展多點(diǎn)分診設(shè)置之后，門診部的環(huán)境衛(wèi)生狀況得到了極大的改善，安全管理質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量提升明顯，患者護(hù)理滿意度得到有效提高。此外，多點(diǎn)分診設(shè)置還有助于醫(yī)院感染的預(yù)防工作，真正實(shí)現(xiàn)了為想患者所想、急患者所急、全心全意服務(wù)患者的護(hù)理理念，值得臨床重視并加以推廣應(yīng)用。