文／徐紅彥 劉香玉 侯英哲

（作者單位為東北師范大學(xué)信息化管理與規(guī)劃辦公室）

為順應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”要求，支撐學(xué)校事業(yè)發(fā)展，東北師范大學(xué)于2017 年初正式啟動(dòng)網(wǎng)上服務(wù)大廳建設(shè)工作，確立三個(gè)建設(shè)目標(biāo)：一是通過服務(wù)治理、數(shù)據(jù)治理和IT 治理，形成并公開學(xué)校服務(wù)、審批、責(zé)任三個(gè)清單；二是大幅提升師生辦事體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理和服務(wù)方式變革；三是通過提升治理能力，推動(dòng)校務(wù)治理現(xiàn)代化。

“網(wǎng)上服務(wù)大廳”是為師生提供學(xué)校辦事查詢、網(wǎng)上辦理的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了界面整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和統(tǒng)一服務(wù)的“一站式”服務(wù)模式。自2017 年11月運(yùn)行以來，統(tǒng)一集中梳理并公布了33 個(gè)部門240 余項(xiàng)辦事指南，分批次實(shí)現(xiàn)136 項(xiàng)業(yè)務(wù)線上辦理，16 項(xiàng)業(yè)務(wù)支持自助打印，初步形成規(guī)模，日均使用量近2千人次，服務(wù)管理方式發(fā)生根本性變化，受到廣大師生和校內(nèi)各單位好評(píng)。這種成效，可以形象地概括為兩句話，第一，“誰找都一樣，找誰都一樣”；第二，“網(wǎng)上辦，馬上辦和一次辦”。同時(shí)，各單位“長尾”業(yè)務(wù)作為信息化痛點(diǎn)得到有效解決。最后，上線運(yùn)行的業(yè)務(wù)及積累的數(shù)據(jù)，能夠有效支撐多個(gè)學(xué)校治理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

建設(shè)成效

以網(wǎng)上服務(wù)大廳為抓手，提升大學(xué)服務(wù)水平和治理能力，是高校面對(duì)“國家要求”、“學(xué)校發(fā)展需求”和“師生訴求”的“三求合一”條件下的必然選擇，恰逢其時(shí)。國家要求是學(xué)校外部形勢(shì)變化，學(xué)校發(fā)展需求和師生訴求是內(nèi)驅(qū)力，這三個(gè)因素的疊加效應(yīng)使得服務(wù)大廳項(xiàng)目具備了必要性、價(jià)值性和創(chuàng)新引領(lǐng)作用。

發(fā)布《東北師范大學(xué)辦事指南》

在建校歷史上第一次全面、系統(tǒng)地梳理了各部門業(yè)務(wù)流程，發(fā)布《東北師范大學(xué)辦事指南》，形成了審批、服務(wù)、責(zé)任的三張清單。《指南》作為一項(xiàng)獨(dú)立性的重要成果，無論其中的業(yè)務(wù)未來是否通過網(wǎng)上辦理，都是規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作的工作藍(lán)本，也是一本清晰的權(quán)責(zé)清單，對(duì)于促進(jìn)管理和服務(wù)更加科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)和公開透明具有重要意義。

變革信息化建設(shè)模式

網(wǎng)上服務(wù)大廳不僅實(shí)現(xiàn)了師生在線辦事，對(duì)IT治理來說，更是實(shí)現(xiàn)了信息化建設(shè)模式的變革——為全?！伴L尾業(yè)務(wù)”信息化提供了省心省力省錢的解決方案。高校業(yè)務(wù)可分為兩類，一類是頭部業(yè)務(wù)，有成熟的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持，如人事、財(cái)務(wù)等，數(shù)量不多但體量較大，形成隆起的頭部；另一類是雖然體量較小但數(shù)量巨大的業(yè)務(wù)，構(gòu)成了長長的尾部（如圖1 所示）。長尾業(yè)務(wù)因其小而散，定制開發(fā)和后期運(yùn)維代價(jià)昂貴，成為學(xué)校信息化建設(shè)的痛點(diǎn)。例如，保衛(wèi)部門一個(gè)小小的在校人員車輛登記業(yè)務(wù)，如果要實(shí)現(xiàn)在線辦理，要?dú)v經(jīng)找經(jīng)費(fèi)、找企業(yè)談需求、招標(biāo)采購、域名、服務(wù)器、安全防護(hù)、后期專人運(yùn)維等等，一旦業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，還需要再投入?；谏鲜鲈?，在業(yè)務(wù)梳理中發(fā)現(xiàn)，學(xué)校還有相當(dāng)多的業(yè)務(wù)仍然手工辦理，很多工作人員仍在從事重復(fù)性的簡(jiǎn)單勞動(dòng)。服務(wù)大廳正是這些痛點(diǎn)的克星。過去一年里，通過受理需求、梳理業(yè)務(wù)、開發(fā)上線三部曲，實(shí)現(xiàn)了快速而敏捷的IT 建設(shè)新模式，分散在各個(gè)部門中的、大量沉睡的信息化需求正在被喚醒。

圖1 頭部業(yè)務(wù)和長尾業(yè)務(wù)

建立四層工作模式

IT 部門在高校組織架構(gòu)中處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，屬普遍現(xiàn)象。由IT 部門來主導(dǎo)這項(xiàng)工作，客觀上要求能夠做好頂層設(shè)計(jì)，講求工作方法，探索出一條由弱勢(shì)部門有效主導(dǎo)管理服務(wù)變革的路子（如圖2 所示）。東北師大的工作模式分四層。頂層是引領(lǐng)層，由網(wǎng)上服務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體統(tǒng)籌和方向引領(lǐng)；二層為督導(dǎo)層，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通過發(fā)布《網(wǎng)上服務(wù)大廳三年發(fā)展規(guī)劃》、《建設(shè)管理辦法》等規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，再通過協(xié)調(diào)會(huì)、督導(dǎo)會(huì)等措施，對(duì)各部門統(tǒng)一思想、上傳下達(dá)、督導(dǎo)推動(dòng)；三層是基礎(chǔ)層，由各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成，負(fù)責(zé)提出大量基礎(chǔ)性的原始需求；底層是支撐層，由信息化辦組織強(qiáng)有力的“流程團(tuán)隊(duì)”、“技術(shù)團(tuán)隊(duì)”和“推廣團(tuán)隊(duì)”，協(xié)助各業(yè)務(wù)部門梳理優(yōu)化、開發(fā)上線和宣傳推廣。

與關(guān)鍵業(yè)務(wù)深度融合

網(wǎng)上服務(wù)大廳通過信息透明公開、數(shù)據(jù)流通共享、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等措施，不但實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)校務(wù)服務(wù)在線審批辦理，經(jīng)過業(yè)務(wù)數(shù)量和應(yīng)用數(shù)據(jù)的積累，能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)與若干校務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的深入融合（見表1）。

轉(zhuǎn)變觀念與思維方式

網(wǎng)上服務(wù)大廳使師生和各部門對(duì)數(shù)據(jù)共享、在線辦事的好處有了切身體驗(yàn)，從而轉(zhuǎn)變了觀念和思維，為信息化的進(jìn)一步應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。師生從“不知情、不會(huì)用、不適應(yīng)”的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)用、喜歡用、建議用”；業(yè)務(wù)部門的態(tài)度從“要我上”變?yōu)椤拔乙稀?，甚至“停不下來”，主?dòng)思考可否用信息化方式改進(jìn)工作；學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)也深有體會(huì)，在使用中直接感知到信息化的紅利效應(yīng)。

在校務(wù)中得到全面應(yīng)用

網(wǎng)上服務(wù)大廳投入使用后，效益立竿見影：實(shí)現(xiàn)了電腦與手機(jī)微信在線申請(qǐng)、提醒、審批與辦理；全面取消校內(nèi)簽字、蓋章，必須存檔的單據(jù)由用戶自行打印標(biāo)準(zhǔn)模板并可以隨時(shí)網(wǎng)上校驗(yàn)；上線一年以來實(shí)現(xiàn)136 項(xiàng)業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理（其中完全開發(fā)62 項(xiàng)，自助打印16 項(xiàng)）；對(duì)學(xué)校辦公自動(dòng)化的支撐（近一年傳遞外來文1251 個(gè)，涉及領(lǐng)導(dǎo)5754 人次）；對(duì)部門工作支撐（紅燭志愿注冊(cè)2 天完成12363 人報(bào)名、審核和統(tǒng)計(jì)）；有效替代實(shí)體服務(wù)大廳（自助打印、最多跑一次，校內(nèi)物流）等。

表1 網(wǎng)上服務(wù)大廳與若干校務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)深度融合

圖2 信息化職能部門主導(dǎo)變革的模式

建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

做好頂層設(shè)計(jì)

在網(wǎng)上服務(wù)大廳建設(shè)啟動(dòng)之初，學(xué)校精心籌劃做好頂層設(shè)計(jì)，使項(xiàng)目得以順利推進(jìn)。成立網(wǎng)上服務(wù)大廳建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，主管副校長親自掛帥，建立專門的機(jī)構(gòu)組織。發(fā)布《網(wǎng)上服務(wù)大廳管理辦法》，明確了各單位分管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員、各審核群組人員的維護(hù)責(zé)任，對(duì)《東北師范大學(xué)辦事指南》更新和上線情況定期督導(dǎo)。

在網(wǎng)上服務(wù)大廳試運(yùn)行一年后，總結(jié)試運(yùn)行期間的經(jīng)驗(yàn)和問題，制定了《網(wǎng)上服務(wù)大廳三年發(fā)展規(guī)劃》，勾畫了未來三年的路線圖和時(shí)間表，明確了6 個(gè)建設(shè)原則，即：公開是原則，不公開是例外；上網(wǎng)是原則，不上網(wǎng)是例外；跨部門業(yè)務(wù)通辦是原則，分別辦理是例外；最多跑一次是原則，多次是例外；無紙化和聯(lián)網(wǎng)驗(yàn)證是原則，提交材料和簽字蓋章是例外；數(shù)據(jù)共享是原則，不共享是例外。確定了學(xué)校網(wǎng)上服務(wù)大廳三年發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)：一是治理成本大幅下降。各單位日常業(yè)務(wù)中重復(fù)性簡(jiǎn)單勞動(dòng)基本消失，創(chuàng)造性工作占比增加；師生辦事成本大幅節(jié)約。二是治理能力明顯提升。支撐若干校務(wù)運(yùn)行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，包括績(jī)效考核、信息公開、內(nèi)部控制、監(jiān)管工作作風(fēng)、掌握校務(wù)運(yùn)行狀態(tài)和輔助決策咨詢等。

瞄準(zhǔn)大學(xué)治理能力系統(tǒng)設(shè)計(jì)

服務(wù)大廳從形式上看是網(wǎng)上辦事，其實(shí)質(zhì)是通過對(duì)業(yè)務(wù)的梳理、優(yōu)化、再造、公開，實(shí)現(xiàn)服務(wù)治理；通過對(duì)數(shù)據(jù)的共享、利用、糾錯(cuò)和反哺，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量；通過對(duì)長尾業(yè)務(wù)的支持，實(shí)現(xiàn)IT 治理。從這三項(xiàng)治理出發(fā)，能夠進(jìn)一步推動(dòng)現(xiàn)代大學(xué)治理全生態(tài)鏈的變革（如圖3 所示）。

首先，借助服務(wù)治理推動(dòng)數(shù)據(jù)治理。包括數(shù)據(jù)錯(cuò)誤快速反饋數(shù)據(jù)生產(chǎn)部門，形成日常糾錯(cuò)機(jī)制；明確審核節(jié)點(diǎn)人員管理維護(hù)職責(zé)；缺失字段快速采集，形成積累；運(yùn)行中暴露數(shù)據(jù)問題反推數(shù)據(jù)治理；數(shù)據(jù)共享利用形成風(fēng)尚。

其次，通過服務(wù)治理帶動(dòng)IT 治理。形成面向師生服務(wù)的統(tǒng)一建設(shè)、運(yùn)維機(jī)制；建成平臺(tái)統(tǒng)一的微服務(wù)體系架構(gòu)；提升效率、降低成本；主導(dǎo)跨部門服務(wù)流程治理。

最后，服務(wù)治理、數(shù)據(jù)治理和IT 治理最終形成良性循環(huán)。

全方位推進(jìn)改革

1.不斷進(jìn)行流程優(yōu)化

（1）從“方便管理”轉(zhuǎn)向“方便服務(wù)”。信息化辦多次主動(dòng)提請(qǐng)校長辦公會(huì)、召開工作小組會(huì)議，通過校發(fā)文的管理辦法和發(fā)展規(guī)劃，使流程梳理優(yōu)化原則在校內(nèi)形成共識(shí)：“統(tǒng)一推行、全面匯總、優(yōu)化簡(jiǎn)化、逐步上線”，“跨校區(qū)、跨部門優(yōu)先，師生使用頻率高的優(yōu)先”，以師生滿意作為檢驗(yàn)管理服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）網(wǎng)上集中公布業(yè)務(wù)流程，通過專題活動(dòng)和網(wǎng)站，一次性集中公布全校33 個(gè)部門240 余項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，聚焦師生視線，征集師生意見，引起相關(guān)業(yè)務(wù)部門重視；疏通問題及意見反饋渠道，各單位可以及時(shí)獲取線上業(yè)務(wù)運(yùn)行反饋及線下業(yè)務(wù)上線需求，并據(jù)此推動(dòng)流程優(yōu)化和安排流程上線開發(fā)批次。

（3）組織業(yè)務(wù)部門逐個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化約談。形成全校《辦事指南》的過程中，信息化辦并不是簡(jiǎn)單地“粘貼”匯總，而是從師生用戶的角度出發(fā)，根據(jù)師生意見，與業(yè)務(wù)部門對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行細(xì)致溝通核對(duì)，統(tǒng)一按照“流程夠清晰，信息夠完整”、用戶辦事所需一目了然的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。在流程開發(fā)的過程中，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門、校內(nèi)專家和公司三方面工作人員對(duì)流程的簡(jiǎn)化優(yōu)化提出意見，保證線上流程設(shè)置科學(xué)合理，拒絕停留在“線下翻版”的層面。

2.專業(yè)隊(duì)伍全程服務(wù)

圖3 現(xiàn)代大學(xué)治理全生態(tài)鏈的變革

業(yè)務(wù)流程從線下搬到線上，中間有很長的工作鏈條，涉及需求梳理、流程開發(fā)、功能測(cè)試、宣傳推廣等諸多環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)部門一般只會(huì)關(guān)注于業(yè)務(wù)本身，常常無法兼顧各個(gè)環(huán)節(jié)，容易影響工作進(jìn)度和使用效果。信息化辦組建了三支支撐團(tuán)隊(duì)：“流程團(tuán)隊(duì)”、“技術(shù)團(tuán)隊(duì)”、“宣傳團(tuán)隊(duì)”，從輔助業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化，到開發(fā)上線及測(cè)試，再到師生宣傳引導(dǎo)，由信息化辦組織“一條龍”服務(wù)，打通障礙，為部門解憂。業(yè)務(wù)部門只需提供業(yè)務(wù)需求，負(fù)擔(dān)最低化?！盁澜o我，效果給你”的這種模式受到業(yè)務(wù)部門廣泛好評(píng)，有效保證了整體進(jìn)度和師生體驗(yàn)。

3.加強(qiáng)用戶宣傳引導(dǎo)

將業(yè)務(wù)流程搬上服務(wù)大廳后，如果忽視對(duì)用戶的引導(dǎo)，就容易遭遇師生“不知道”、“不會(huì)用”的窘境。信息化辦在宣傳推廣方面想了很多辦法，如“秒懂東師信息化”系列短視頻，“天天向上”互動(dòng)欄目等。同時(shí)，針對(duì)不同的用戶群體和流程，采取了靈活多樣的引導(dǎo)策略。例如：對(duì)肩負(fù)日常審批管理的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和中層干部群體，學(xué)院辦公室人員，業(yè)務(wù)集中的教務(wù)、科研、外事秘書等，分別組織了集體培訓(xùn)或上門服務(wù)；對(duì)發(fā)起流程的普通師生，通過優(yōu)化交互與UI 設(shè)計(jì)，使用戶使用得心應(yīng)手。最后，還主動(dòng)與業(yè)務(wù)部門合作，為每個(gè)流程配備業(yè)務(wù)上線通知、《使用指南》宣傳單、海報(bào)、微信圖文消息、宣傳郵件等，使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)都能順利進(jìn)行。

大數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化

基于網(wǎng)上服務(wù)大廳運(yùn)行中日積月累的大數(shù)據(jù)反饋，最終將對(duì)學(xué)校的各級(jí)各類決策提供有力支撐。此外，服務(wù)大廳建設(shè)者提供了全方位、多層次的統(tǒng)計(jì)匯總功能，包括運(yùn)行統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)反饋、建議匯總、上線推薦、跟蹤報(bào)修功能，便于校領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、流程管理者從多個(gè)維度了解與改進(jìn)工作。通過師生有獎(jiǎng)體驗(yàn)測(cè)試、上線流程用戶回訪等活動(dòng)廣開言路，排查平臺(tái)問題。這種做法推動(dòng)服務(wù)大廳不斷進(jìn)步，獲得了師生的一致好評(píng)。