摘 要：服務是整合資源提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化;是以人為本、以客戶為本的情感性溝通文化;是倡導競爭合作互動雙贏，經(jīng)營客戶、為客戶創(chuàng)造價值，與客戶建立長久合作關系的文化;既是獨具魅力的個性文化，又是涉及各行各業(yè)的社會性文化。

關鍵詞：服務;文化;形象;使命;作風

企業(yè)文化是20世紀80年代從管理科學叢林時代分化出來的一門新的科學，最初在美國誕生，并于80年代中期傳入我國。企業(yè)文化作為企業(yè)管理的一種先進的科學，發(fā)揮了重要的作用并取得了較好成績。“文化力是最持久、最頑強、最能發(fā)揮作用的力量，也是一種最終導致勝利的力量”。

服務文化，是企業(yè)在長期對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。企業(yè)通過服務文化建設，核心層對企業(yè)使命、核心目的及經(jīng)營信條等作出了趨同解釋后，員工通過行動詮釋這些理念，并且一步步深化它們，使它們成為一種信仰，從而無需強調(diào)也可自覺指導員工行為。

電力企業(yè)作為公共服務行業(yè)，擔負著為國民經(jīng)濟發(fā)展和人民日常生活供電的任務，隨著電力體制改革的逐步深入，大營銷觀念的確立，其服務職能被提到重要的位置。因此必須把工作環(huán)境中的氛圍或者文化作為約束指導。在以客戶為中心的服務理念中，提高員工隊伍的服務素質(zhì)，提高服務質(zhì)量。

一、深入理解服務文化的基本內(nèi)涵

服務文化是一個體系，是以價值觀為核心，以企業(yè)道德為準則，以服務機制流程為保證，以企業(yè)服務形象為重點，以服務創(chuàng)新為動力的系統(tǒng)文化;是整合機制、改造流程，建立客戶服務快速反應綠色通道的文化;是讓員工有自豪感，客戶有優(yōu)越感，企業(yè)有后勁的文化;是整合資源提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化;是以人為本、以客戶為本的情感性溝通文化;是倡導競爭合作互動雙贏，經(jīng)營客戶、為客戶創(chuàng)造價值，與客戶建立長久合作關系的文化;既是獨具魅力的個性文化，又是涉及各行各業(yè)的社會性文化。

二、準確把握服務文化的精神實質(zhì)

服務文化實質(zhì)上是對服務這種特殊資源的認知和開發(fā)程度。這種對服務的認知和開發(fā)在一定程度上決定了企業(yè)的發(fā)展方向和前途。傳統(tǒng)的認識只是把服務當做是一種技能、一份職責，一些程序的組合體，這對服務標準化的形成有著積極的作用，但很難形成真正意義上的“最佳服務”，即使出現(xiàn)曇花一現(xiàn)的個性服務，終究也難以形成競爭的合力。因為高品質(zhì)的服務文化是一種健康向上的氛圍機制和心理契約，能減少溝通成本，提高管理效率;服務文化是路標系，可為企業(yè)經(jīng)營活動提供導向;服務文化是文化場，能統(tǒng)一企業(yè)員工的服務價值取向;服務文化是共振鏈，它能激活組織的活力;服務文化是免疫系統(tǒng)，能提高企業(yè)的應變能力;服務文化是充電器，能使員工激情燃燒，把服務當做樂趣和事業(yè)、乃至生命中的組成部分;服務文化是和諧社會的助推器，提升服務品質(zhì)，提高市民的文明檔次和消費層次，增強企業(yè)的文化魅力和親和力，促進社會健康持續(xù)發(fā)展。

三、充分認識服務文化的重要意義

服務文化以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務機制流程為保證，以服務創(chuàng)新為動力，緊密相連關系國計民生的公用性、基礎性、服務性企業(yè)，與各行各業(yè)的發(fā)展和人民群眾生活息息相關。因此，構建服務文化，提升服務品質(zhì)，是新時代下“人民電業(yè)為人民”服務宗旨的發(fā)揚光大;是“以客戶為導向，專業(yè)專注，持續(xù)改善”核心價值觀的內(nèi)在要求;是迎接市場挑戰(zhàn)、爭取競爭發(fā)展優(yōu)勢的必然選擇;是履行企業(yè)經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任，維護黨和政府形象、助推構建和諧社會的根本途徑。電力企業(yè)要切實加強服務文化建設的組織領導、工作推進和協(xié)調(diào)管理，切實遵循“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念，不斷提升服務品質(zhì)，塑造服務品牌，提高企業(yè)核心競爭力。

四、積極探索和創(chuàng)新提升服務文化的方法途徑

其一，服務文化不能獨立于企業(yè)管理的大環(huán)境而建設，必須在企業(yè)文化整體建設中才能有所突破和提升。既注重服務價值觀和服務理念的熏陶培育，使服務內(nèi)化為員工的心理需求，外化為實際行動，又注重將服務理念和職業(yè)道德要求固化為管理制度和行為規(guī)范，加強管理，做到剛?cè)岵?。同時要將服務文化建設與創(chuàng)建學習型企業(yè)、“專業(yè)創(chuàng)標桿”、“創(chuàng)建一流企業(yè)”等工作結(jié)合起來，實現(xiàn)互為融合，互為促進，互為提高。

其二，加強員工服務理念的培育。要注重加強員工的服務價值觀和服務理念的熏陶培育，根據(jù)企業(yè)領導班子、職能管理部室、班組（工區(qū)）、員工等“四個學習平臺”，員工、農(nóng)電工、常用外聘工“三支隊伍”建立相應的學習載體和重點內(nèi)容。同時，要教育和引導員工從細微處著手，從細微處體現(xiàn)服務的無處不在，讓客戶真實感受到“無微不至”的貼心服務，以此拉近與客戶間的陌生距離。

其三，在服務文化建設過程中，規(guī)章制度的建立不可小覷。服務制度是服務文化長期有效發(fā)揮作用的基礎和保障，要堅持服務制度標準與服務價值觀的統(tǒng)一，健全完善科學規(guī)范的供電服務制度體系;要適應和推動企業(yè)服務素質(zhì)的提升，建立完善服務的監(jiān)督、考核、獎懲機制和服務型人才的培育和使用機制，確?？蛻敉对V不斷下降，滿意度不斷提高。還需要讓文化理念得到最大范圍的支持，潛移默化地化為全體員工一致的行動指南。

五、建立服務文化的常態(tài)機制

服務文化建設是一項集道德培育、規(guī)范養(yǎng)成、流程再造、管理創(chuàng)新、形象塑造為一體的系統(tǒng)工程，貫穿于安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、優(yōu)質(zhì)服務等各個領域。實踐證明，企業(yè)文化的形成是一個漸進的過程，是文化被干部職工承認、接受并真心實意自覺實行的過程，是從實踐到理論、再從理論到實踐的認識深化過程，這就要求企業(yè)要從長遠著眼，建立服務文化建設常抓不懈的常態(tài)機制，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，做到思想重視，領導有力，措施到位，要結(jié)合本企業(yè)的實際情況，進行細致、扎實、長期的培育。既要堅持全面推進和重點突破相結(jié)合，著眼于總體部署、整體規(guī)劃、全面發(fā)展，又要注意結(jié)合實際，抓住關鍵環(huán)節(jié)，從一個或幾個方面進行重點突破，使服務文化建設融入到企業(yè)文化整體建設中，融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，確保服務文化建設工作的順暢運行，使先進的服務文化成為企業(yè)員工一致的思想與行動，為“一強三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標提供服務支撐。

企業(yè)服務文化是一種全新的管理思想，建設企業(yè)服務文化必須與企業(yè)現(xiàn)實服務管理工作和企業(yè)實際緊密結(jié)合，必須與推廣、應用、開發(fā)現(xiàn)代先進通訊技術緊密結(jié)合。企業(yè)服務文化建設是一項綜合性的系統(tǒng)工程，需要群策群力，全員奮斗，全方位的通力合作，因而要堅持黨政工團齊頭并進，齊抓共管，形成互相協(xié)作、配合默契的運作機制。企業(yè)服務文化建設是一項長期的戰(zhàn)略工程，需要不斷地完善和不斷地向前發(fā)展，所以要堅持不懈，作長期持久的努力。

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[4]《電力安全手冊》中國電力出版社

作者簡介：

李曉光（1980-），男，河南焦作人，國網(wǎng)焦作供電公司黨委黨建部，品牌建設管理專責，政工師，本科學歷，研究方向：企業(yè)黨建、品牌建設。