薛璐璐

摘要：旅游業(yè)被視為朝陽產業(yè)、綠色產業(yè)，作為旅游業(yè)的主要基礎設施，酒店數(shù)量和服務質量是旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標志之一。據(jù)不完全統(tǒng)計，2016年7月到2017年6月一年間，全國酒店房間共計增長率達8.2%，新增房間數(shù)量超過140萬。[1]與數(shù)量增長形成鮮明對比的是服務質量的下滑。我國酒店業(yè)尚處于發(fā)展初期，諸多酒店管理模式還是沿用改革開放初期引進的國外模式，加之政府監(jiān)管的缺失，行業(yè)協(xié)會的形式化使得酒店服務質量與數(shù)量增長不相匹配。

關鍵詞：酒店衛(wèi)生;政府監(jiān)管 ;行業(yè)協(xié)會;合作治理

中圖分類號：F59? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? 文章編號：1672-7517（2019）01-0096-02

酒店衛(wèi)生問題是酒店業(yè)乃至旅游行業(yè)不容回避的問題。酒店衛(wèi)生問題的管理與規(guī)制是老生常談的話題。我國對酒店衛(wèi)生管理制定了專門的法律法規(guī)，地方政府也頒布了相應實施細則。但實施效果卻不盡人意。其背后是酒店、政府、行業(yè)協(xié)會功能的缺失。

1 問題的提出

2018年11月14日，微博名為“花總丟了金箍棒”的用戶在視頻《杯子的秘密》中曝光了酒店業(yè)“燈下黑”衛(wèi)生亂象。視頻曝光的14家酒店全部屬于上海、北京的高星級酒店，最低房價1000元起，房價高達約4500元一晚的上海寶格麗酒店被曝客房服務人員從垃圾桶內檢出一次性杯蓋繼續(xù)給客人使用。在采訪中，曝光者向記者透露，國內酒店行業(yè)在衛(wèi)生方面存在的問題愿意不止杯子的清潔問題?！氨热缇频甑脑∨?、浴缸的清潔。許多酒店只是把客人穿過的浴袍重新扎一下而已。又比如酒店餐廳餐具的清潔，也存在衛(wèi)生問題?！被偡Q，由于上述問題在拍攝過程中存在難度，因此視頻中并沒有呈現(xiàn)，但僅僅就目前國內酒店業(yè)所暴露出的衛(wèi)生亂象來看，便已值得引起高度重視。五星級酒店等高端酒店尚且如此，其余酒店不免使人一顫。據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年1-5月北京市住宿業(yè)務收入1073億元，同比增長13.2%，平均房價為528.6元一間/每天，5月份星級酒店平均房價為524.2元。[2]高房價與低服務質量的錯位引發(fā)了極大關注。

2 酒店衛(wèi)生亂象原因

酒店衛(wèi)生亂象具體原因可以從酒店、政府、行業(yè)協(xié)會三方面進行具體分析。

2.1 酒店“經濟人分析”

酒店是以盈利為目的的，我們不可能將希望完全寄予酒店自身的大發(fā)善心。在“花總丟了金箍棒”曝光酒店亂象后，涉事酒店首先想到的不是如何糾正自身的違法行為，而是彼此串通，違法傳播曝光人信息，將曝光人拉入黑名單，首先想到的是解決“提出問題的人”，而不是解決問題。酒店采取行動所奉行的是成本-效益原則，采取標準化的操作模式無疑會增加投入成本，因此只要保證不發(fā)生大的危害公共安全的事件，酒店不會有動力去改革。在模糊化操作成為行業(yè)慣例的情況下，酒店更是有恃無恐。在住宿關系中，存在嚴重的信息不對稱，酒店掌握著信息優(yōu)勢，客戶通常無法得知酒店的具體衛(wèi)生管理過程，即使發(fā)現(xiàn)有違規(guī)，搜集證據(jù)也較為困難。旅客在發(fā)現(xiàn)違規(guī)后，可以采取舉報或者起訴等措施。舉報可能石沉大海，打官司又費時費力。在國慶黃金周等假期，酒店業(yè)處于供不應求狀態(tài)，高價低值也是一房難求。此外，在法治中國的大背景下，公眾的法治意識、群體意識有所提高，但仍有待加強。大多數(shù)人在發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生違規(guī)情況時，都會選擇忍氣吞聲，或者接受酒店的免房費等補償措施。酒店有自信認為，自己處于優(yōu)勢一方，風聲一過，該怎么樣還是怎么樣。五星級酒店有過之而無不及。與極力維權、敦促酒店整改相比，一個現(xiàn)象令人深思。在視頻曝光后，淘寶等電商網(wǎng)站上一次性酒店用品銷量激增。住戶無錯，卻花成本自救，違法的酒店卻只有一紙簡單而毫無誠意的道歉聲明。酒店只是單純地將責任歸咎于清潔人員，對自身存在的問題視而不見、有恃無恐。

2.2 地方政府“政績者分析”

1987年，國務院制定并公布了《公共場所衛(wèi)生管理條例》（2016年予以修訂）;2007年國家衛(wèi)生部（現(xiàn)更名為衛(wèi)生和計劃生育委員會）、商務部聯(lián)合印發(fā)《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》;2011年3月國家衛(wèi)生部公布《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》。地方政府也制定了相應的地方政府法規(guī)、地方政府部門規(guī)章。但實施卻不盡人意。一方面是由于立法的不完善，違法成本太低。以此次輿論事件為例，11月20日，南昌紅谷灘公共衛(wèi)生服務中心監(jiān)督科對南昌喜來登酒店處以2000元罰款，其所依據(jù)的是《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》第三十六條第二款：公共場所經營者有下列情形之一的，由縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門責令限期改正，給予警告，并可處以二千元以下罰款;逾期不改正，造成公共場所衛(wèi)生質量不符合衛(wèi)生標準和要求的，處以二千元以上二萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的，可以依法責令停業(yè)整頓，直至吊銷衛(wèi)生許可證：（二）未按照規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔，或者重復使用一次性用品用具的?？梢钥闯?，中國江西省所開出的“五星酒店首張衛(wèi)生罰單”所適用的是最輕處行政處罰。2000元的違法成本與違規(guī)收益相比，是極其不相稱的。另一方面就在于公眾所普遍認為的地方政府部門監(jiān)管的不到位。地方政府監(jiān)管不力有其客觀原因，如執(zhí)法人員較少，信息不對稱等，但此處，我們著重討論其背后的官員行為邏輯。我國對官員實施的考核晉升機制長期以來一直是唯GDP論，在愈發(fā)強調綠色經濟的今天，地方政府紛紛轉向發(fā)展旅游業(yè)等污染較少的第三產業(yè)。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支撐，在促進地方經濟發(fā)展過程中發(fā)揮著重要作用。地方政府著力于招商引資，不斷建設各類酒店，甚至是重復建設，卻對監(jiān)管用心較少。這里面是否有尋租行為，我們暫且不做討論。依據(jù)晉升錦標賽理論，[3]官員只關注與自己處于同等競爭位次的競爭者。以A省B市和C市為例，假設B市招商引資建設了10家星級酒店，C市卻只有8家。兩市部門官員處于競爭狀態(tài)。若A市三家酒店存在衛(wèi)生違規(guī)問題，A市官員有三種選擇。一是睜一只眼閉一只眼，二是予以輕微警告處罰，三是一經發(fā)現(xiàn)即將級或吊銷營業(yè)執(zhí)照。在常規(guī)狀態(tài)下，在單個客戶投訴的情況下，A市會采取第一種策略，多一事不如少一事，加之酒店違規(guī)被發(fā)現(xiàn)的概率相對較少。在投訴較多，且極可能被上級政府知悉的情況下，會采取第二種策略，既暫時解決了問題，又保證了與酒店的一種和平共處狀態(tài)。而且，大部分警告措施后，A市部門會公布該酒店以按規(guī)定整改完成。此種狀態(tài)下，酒店數(shù)量是保持不變的。等風聲一過其仍然可以吸引較多旅客入住，促進地方經濟發(fā)展。幾乎沒有政府部門會采取第第三種方式。此種極端方式會使A市競爭優(yōu)勢喪失，除非其再次吸引新的投資。而此種成本及不確定性又是極其高的。

2.3 行業(yè)監(jiān)管的形式化

目前，我國尚未有一個全國性的酒店行業(yè)協(xié)會，僅有一個全國旅游飯店協(xié)會。對消費者權益的保護主要還是依靠消費者協(xié)會。11月21日，中國消費者協(xié)會對“五星級酒店燈下黑”事件做出回應，對涉事旅游飯店無視消費者利益的侵權行為強烈譴責。行業(yè)監(jiān)管往往是事后監(jiān)管，無法有效做到事前預防。酒店業(yè)第三方監(jiān)管機制尚未有效建立，網(wǎng)上消費者主要通過攜程等電商網(wǎng)站來查閱酒店評價，但這一評價真實性無法有效保證。況且，很多消費者是線下消費，對酒店的評價信息知之甚少。

3 監(jiān)管措施探討

就政府層面而言，首先是立法的完善，現(xiàn)行法律法規(guī)所規(guī)定的違法成本較低。其次，在與酒店的合同關系中，消費者處于弱勢地位，在被侵權情況下，有效維權較為艱難。因此，可以探索完善侵權公益訴訟制度。由符合條件的行業(yè)協(xié)會提前公益訴訟。就行業(yè)協(xié)會而言，應保持一定的獨立性，制定規(guī)則章程，對違規(guī)酒店采取除名等措施?；诶硇越洕思僭O，單純依靠一方，不可能有效緩解酒店衛(wèi)生亂象問題。解決之道在于建立一個有效的合作治理機制，保證參與主體的多元化，吸納包括政府部門、酒店、行業(yè)協(xié)會、消費者、旅游酒店網(wǎng)站、媒體等參加。就標準的制定、酒店定期發(fā)布衛(wèi)生報告等措施展開協(xié)商。

4 結語

《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。消費者在與酒店訂立住宿合同后，有權利獲得符合約定的服務。酒店的不合規(guī)衛(wèi)生行為系違約行為，同時也違反了部門規(guī)章，系行政違法行為。既違約又違法的行為，何以難以制止，使人深思。筆者希望，此次視頻的曝光不是水面漣漪，而是可以激起巨浪，推動整個酒店行業(yè)衛(wèi)生狀況的改善，能夠推動建立一套有效的治理酒店亂象的機制。

參考文獻：

[1] 《2017年攜程大住宿數(shù)據(jù)白皮書》.

[2] 數(shù)據(jù)來源：中商產業(yè)研究院大數(shù)據(jù)庫.

[3] 周黎安.中國地方官員的晉升錦標賽模式研究[J].經濟研究，2007（7）：36-50.