徐帥帥 李薇薇

摘要：隨著旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，特色旅游，生態(tài)旅游等項(xiàng)目越來(lái)越受到消費(fèi)者的歡迎。然而，作為旅游業(yè)的附屬品，家庭旅店業(yè)的發(fā)展也非常快。因此，如何提高游客對(duì)民宿的選擇意愿，以及重復(fù)購(gòu)買率，對(duì)民宿進(jìn)行規(guī)范化管理就成了一個(gè)重要的前提條件。該文以遼寧省為例，提出切實(shí)可行的民宿服務(wù)質(zhì)量提升建議，旨在提高整體民宿業(yè)的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：民宿;服務(wù)質(zhì)量;現(xiàn)狀;提升策略

中圖分類號(hào)：F59? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）01-0056-01

民宿指的是利用自用住宅或空閑房間，根據(jù)當(dāng)?shù)氐娜宋摹⑻烊痪坝^、生態(tài)、環(huán)境資源以及農(nóng)林牧副漁等生產(chǎn)活動(dòng)，給游客提供的鄉(xiāng)野居住的地方。民宿與傳統(tǒng)的酒店旅館差異很大，它沒(méi)有普通酒店標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備，但是它有特色的風(fēng)土人情、民宿主人的熱情服務(wù)。民宿為遼寧省創(chuàng)造出了欣欣向榮的旅游環(huán)境，從此為旅游產(chǎn)業(yè)譜寫(xiě)了新業(yè)態(tài)。

1 服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量就是能夠滿足客戶規(guī)定和潛在的需求的總和，服務(wù)工作能夠被顧客所滿意。服務(wù)質(zhì)量是民宿行業(yè)的生命線。所謂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括設(shè)施級(jí)別、服務(wù)級(jí)別、管理級(jí)別，這三個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別與服務(wù)質(zhì)量具有同等重要的地位。行業(yè)工作的重點(diǎn)以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，以完善服務(wù)設(shè)備，降低耗材和人員配備的工作內(nèi)容為基礎(chǔ)。所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的高低，可以體現(xiàn)到民宿管理水平的優(yōu)劣。

2 遼寧省民宿行業(yè)概況

遼寧本溪滿族自治區(qū)的陳英村，洋湖溝村，桓仁滿族自治縣的和平村，米倉(cāng)溝村等8處村落，確定為2017年鄉(xiāng)村民宿聚集示范村落。目前，遼寧的大連，鞍山，沈陽(yáng)，本溪，丹東等已經(jīng)成為人們鄉(xiāng)村自駕游的熱門目的地。由于東北地區(qū)特有的大院文化，遼寧地區(qū)的農(nóng)家特色項(xiàng)目備受青睞。生態(tài)觀光，休閑垂釣越來(lái)越被廣大游客們所喜愛(ài)。綜上所述，遼寧省擁有著深厚的文化底蘊(yùn)和優(yōu)異的地理位置，鄉(xiāng)村旅游資源極為豐富，擁有著巨大的發(fā)展空間，如果能從政策上破解了民宿合法經(jīng)營(yíng)的難題，對(duì)遼寧民宿行業(yè)進(jìn)行大力開(kāi)發(fā)和扶持，當(dāng)?shù)孛袼奘袌?chǎng)定能飛速發(fā)展。

3 遼寧省民宿服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題

3.1 服務(wù)水平不穩(wěn)定

不管是酒店也好，家庭旅館業(yè)也好，服務(wù)產(chǎn)品都是由不同的人在不同的部門所提供的，因此，它具備著綜合性的功能。由此可見(jiàn)，家庭旅館業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量具備綜合性的特點(diǎn)也是必然的。我國(guó)的民宿行業(yè)由于市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較低，由于服務(wù)人員的服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量高低不等，服務(wù)質(zhì)量差別很大，顧客很難得到滿意的體驗(yàn)，也就導(dǎo)致我們的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他正規(guī)民宿行業(yè)。

3.2 產(chǎn)品特色不突出

目前市場(chǎng)上絕大多數(shù)的民宿提供的都只是“住宿”服務(wù)，部分規(guī)模稍大些的民宿，可能會(huì)提供餐飲，這就使得民宿只能單純是民宿，僅可提供有限的服務(wù)。沒(méi)有在房屋風(fēng)格，風(fēng)土人情以及飲食特色上下文章，這種“千村一面”的風(fēng)格，很難做大做強(qiáng)。而且很多的民宿主并不是專業(yè)的酒店行業(yè)從事者，沒(méi)有品牌管理的意識(shí)，都是作為家庭副業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，從業(yè)人員缺少基本的服務(wù)意識(shí)，制這也使得顧客的滿意度降低，毫無(wú)疑問(wèn)這是對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)任，這樣的民宿也很難長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)。

3.3 政府監(jiān)管力度薄弱

民宿行業(yè)是一個(gè)新興的潮流，但政府對(duì)這一方面的規(guī)章制度不夠完善，沒(méi)有制定相應(yīng)的法律法規(guī)，這就導(dǎo)致了民宿市場(chǎng)特別的混亂，許多民宿主都是在無(wú)證經(jīng)營(yíng)，即便有一些民宿主想要辦理證件，但是由于酒店行業(yè)的證件不好辦理，迫于無(wú)奈，最后只好繼續(xù)無(wú)證經(jīng)營(yíng)。但是政府沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)章法律的約束，一旦與客人發(fā)生糾紛，顧客的權(quán)益得不到保證，對(duì)自身也有一定的負(fù)面影響，對(duì)其之后的發(fā)展也很不利。

4 遼寧省民宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的策略

4.1 民宿主提高自身的專業(yè)能力

經(jīng)營(yíng)者要提高自身的專業(yè)化素質(zhì)，處理好售后的服務(wù)，盡量在客戶入住之前，為客戶提供到他所需要的資源。仔細(xì)獲取顧客的反饋，為客戶設(shè)置意見(jiàn)箱，留意顧客的評(píng)論和建議，以便及時(shí)回復(fù)客戶。在處理客戶投訴時(shí)關(guān)注客戶滿意度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，一切都基于客戶的滿意度。

4.2 豐富服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)渠道

因人而異開(kāi)展促銷活動(dòng)，這將取決于我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。只有我們民宿主利用當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)，強(qiáng)化我們的特色，進(jìn)行科學(xué)合理的布局，打造出人與自然和諧相處的生態(tài)住所。延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，不僅僅只為顧客提供住處，還提供出行方式，例如租車，替客人叫車等等，打造出“吃住行，游購(gòu)?qiáng)省币粭l龍服務(wù)。在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能更好的吸引顧客，誰(shuí)就更容易在這場(chǎng)商業(yè)活動(dòng)中取得成功。

4.3 加強(qiáng)政府監(jiān)管力度

應(yīng)對(duì)民宿市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻較低，從業(yè)人員魚(yú)龍混雜的局面，政府應(yīng)該建立專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，定期或不定期的對(duì)市場(chǎng)上各種大大小小的民宿進(jìn)行摸排監(jiān)管。對(duì)一些擾亂民宿市場(chǎng)秩序的商家，進(jìn)行嚴(yán)肅處理，堅(jiān)決取締。只有形成規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)模式，規(guī)模化的經(jīng)營(yíng)體系，才能打造出高品質(zhì)的民宿市場(chǎng) 。這樣也有助于民宿業(yè)的有序經(jīng)營(yíng)和蓬勃發(fā)展。

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