孫菲 馬迎杰 宋嘉佳 王雅昕

摘要：現(xiàn)如今乘坐飛機(jī)出行已經(jīng)不再是新鮮事兒了。多年來民航業(yè)高速發(fā)展，不僅在我國(guó)領(lǐng)空范圍內(nèi)交織出一張細(xì)密的網(wǎng)，也分擔(dān)了國(guó)際航線的運(yùn)輸壓力。各航空公司為樹立良好的品牌形象，不斷的提升服務(wù)品質(zhì)，提升乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)。本文結(jié)合筆者日常學(xué)習(xí)和實(shí)踐，簡(jiǎn)要闡述打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的個(gè)人淺見。

關(guān)鍵詞：高品質(zhì);客艙服務(wù)

現(xiàn)今各航空公司著重提高客艙舒適度和服務(wù)品質(zhì)以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。乘客登機(jī)時(shí)面對(duì)的真誠(chéng)的笑臉不僅能帶走旅行的疲憊，也是航空公司最靚麗的名片。高素質(zhì)的乘務(wù)人員能與乘客進(jìn)行及時(shí)有效溝通、能冷靜客觀的處理突發(fā)事件，帶給乘客的直觀感受是任何廣告類宣傳手段都無法比擬的。

一、空乘人員客艙服務(wù)特點(diǎn)

空乘人員參與飛行安全管理，輔助機(jī)組成員完成飛行任務(wù)，負(fù)有重大安全責(zé)任;在移動(dòng)的航班上完成各種服務(wù)項(xiàng)目需要執(zhí)行相關(guān)的規(guī)范，并且克服飛行器帶來的不適和阻礙;服務(wù)內(nèi)容技術(shù)性強(qiáng)，整體流程和內(nèi)容比較復(fù)雜，需要乘務(wù)人員有冷靜的頭腦和穩(wěn)定的心態(tài)，對(duì)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求很高。

二、國(guó)內(nèi)航空客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、空乘人員就業(yè)現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)下，人民收入水平和生活水平不斷提高，空乘人員的地位和收入已經(jīng)不再讓人羨慕。而且，空乘人員工作流動(dòng)性大，工作時(shí)間不穩(wěn)定，飛國(guó)際航班時(shí)還要面臨東西半球的時(shí)差問題。再加上長(zhǎng)期忍受起降壓差、噪音、高空輻射、高強(qiáng)度工作，很容易帶來健康隱患。在對(duì)航空公司流失空乘人員原因進(jìn)行調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多人辭職的原因是無法兼顧家庭，還有一些是身體健康問題不得不進(jìn)行調(diào)崗。

2、空乘專業(yè)現(xiàn)狀

我國(guó)空乘專業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)有能力實(shí)現(xiàn)校園內(nèi)的教學(xué)。但是這也帶來了一些弊端：學(xué)生學(xué)到的多是教師和課本傳授的間接經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)后不具備獨(dú)立處理突發(fā)事件的能力，也不能獨(dú)自承擔(dān)崗位任務(wù)，一旦踏入工作崗位很難馬上適應(yīng);教師以理論授課為主。尤其是在師資力量配套不完善的學(xué)校中，教師沒有上機(jī)經(jīng)驗(yàn)，無法傳授服務(wù)理念，造成畢業(yè)生缺乏服務(wù)意識(shí)，知識(shí)與現(xiàn)實(shí)脫節(jié);部分學(xué)生之注重禮儀學(xué)習(xí)，忽視對(duì)自身綜合素質(zhì)的要求。

三、完美溫馨的客艙服務(wù)

1、為乘客打造完美的旅行體驗(yàn)

乘客在航行途中，客艙就是一個(gè)暫時(shí)的“家”。所以乘客對(duì)客艙內(nèi)的環(huán)境和空乘人員的服務(wù)一定會(huì)有所要求。航空公司不斷的在實(shí)踐中完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客艙舒適度，就是為給乘客打造更好的旅行體驗(yàn)。短暫的旅程中，需要空乘人員拋卻雜事，將精力投入到客艙服務(wù)中來，及時(shí)洞悉并盡力滿足乘客需求，以親切自然的心境投入到工作之中。如今國(guó)際國(guó)內(nèi)航線外國(guó)友人的出行頻率很高，空乘人員不僅是航空公司的“名片”，也是傳遞中國(guó)民族精神、民族文化的的“名片”。

1.1乘務(wù)人員必備的溝通能力

乘務(wù)人員與乘客之間的溝通需要借助語言工具。當(dāng)今社會(huì)人員流動(dòng)性大，我國(guó)幅員遼闊，僅國(guó)內(nèi)就有普通話和粵語等語言種類，加上常用的英語、韓語、西班牙語等，十分考驗(yàn)乘務(wù)人員的語言儲(chǔ)備?？粘巳藛T在招聘時(shí)就對(duì)語種有一定要求，在日常的工作中，空乘人員仍然要注重語言種類和詞匯的拓展，以更好的提升服務(wù)品質(zhì)。

1.2乘務(wù)人員的笑容

笑容是不花錢的廣告，卻能帶來最大的收益。微笑是乘務(wù)禮儀的一部分。乘務(wù)人員的微笑服務(wù)是化解糾紛的有利武器，也是溫暖客艙氛圍的春風(fēng)。

1.3建立空乘服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制

服務(wù)規(guī)范是為更好的服務(wù)于乘客來制定的，只有乘客才最了解乘客的真實(shí)需求。建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，是合理規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目、科學(xué)提升整體服務(wù)素質(zhì)的捷徑。比如空乘人員在航班延誤、行李丟失、特殊旅客服務(wù)等方面的具體表現(xiàn)，都可以在空乘服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制中得到乘客的評(píng)價(jià)和建議。這些評(píng)價(jià)都很真實(shí)，建議也大多中肯。如果航空公司能進(jìn)行分析采納，可以針對(duì)性的提升自身的服務(wù)質(zhì)量，提升品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們以常見的乘客行李丟失為例：空乘人員首先要對(duì)丟失行李乘客的心理有代入感——“如果是我本人丟失了行李會(huì)是什么想法，會(huì)做什么努力”，然后，本著換位思考的原則按管理規(guī)范進(jìn)行有序處理，必要時(shí)靈活應(yīng)對(duì)。比如乘客可能會(huì)對(duì)周邊另一位乘客產(chǎn)生懷疑，或者情緒十分煩躁，這就要求空乘人員第一時(shí)間就進(jìn)行安撫，對(duì)乘客的情緒進(jìn)行預(yù)判;記錄乘客描述信息，并留存乘客手機(jī)、住址以方便聯(lián)系。這類應(yīng)對(duì)措施如果得當(dāng)，會(huì)將突發(fā)事件的不良影響降至最低，否則容易引發(fā)客艙混亂，給飛行帶來安全隱患。航空公司可以在類似事件的反饋中了解事件走向，并以此為根據(jù)完善服務(wù)。

2、建設(shè)高質(zhì)量乘務(wù)人員培訓(xùn)體制

提升客艙服務(wù)質(zhì)量不能依靠航空公司乘務(wù)長(zhǎng)等人的引導(dǎo)，提高空乘專業(yè)院校的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)方式才是高質(zhì)量乘務(wù)人員“量產(chǎn)”的關(guān)鍵。

2.1加強(qiáng)空乘專業(yè)院校學(xué)生實(shí)踐機(jī)會(huì)

很多人選擇空乘專業(yè)的的最終目的是能實(shí)現(xiàn)登機(jī)服務(wù)。為此，有的學(xué)生去餐廳實(shí)習(xí)以增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、有的學(xué)生選擇空中飛行去汲取間接經(jīng)驗(yàn)。如果空乘專業(yè)院校能夠與民航企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，為學(xué)生們提供一個(gè)實(shí)踐的平臺(tái)，是最切實(shí)有效的幫助。空乘專業(yè)本就是為民航企業(yè)輸送人才而建立起來的。學(xué)生在課堂中學(xué)習(xí)了相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)和法律法規(guī)之后，可以登機(jī)了解民航飛機(jī)結(jié)構(gòu)、性能，掌握民航服務(wù)的基本流程和管理內(nèi)容，按照實(shí)際需要打造自身，成為航空事業(yè)真正需要的人才。

2.2加強(qiáng)空乘專業(yè)院校師資力量

空乘專業(yè)院?？梢栽诶碚摻虒W(xué)之外，聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的空乘人員來校進(jìn)行講解和示范，以親身經(jīng)歷幫助學(xué)生明確未來工作職責(zé)和工作內(nèi)容，減少學(xué)生茫然感。而且，現(xiàn)役的空乘人員可以帶來最新的民航客艙設(shè)備、機(jī)型以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助學(xué)生按未來職業(yè)走向準(zhǔn)確的規(guī)劃提升線路。

3、塑造空乘人員良好的服務(wù)體系

空乘人員的服務(wù)體系包括預(yù)判服務(wù)、微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)以及溝通服務(wù)。具體內(nèi)容前文有所涉及，在此不重復(fù)贅述。

現(xiàn)如今，國(guó)際民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。我國(guó)的民航企業(yè)如果想提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要與空乘專業(yè)院校攜手在客艙服務(wù)的提升方面多下功夫。高品質(zhì)的客艙服務(wù)是樹立品牌的有力保障，是民航企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

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